攜程調(diào)查報告

　目

　錄 一、攜程網(wǎng)運(yùn)行模式................................................................................................ 1 1. 專業(yè)化經(jīng)營.......................................................................................................... 1 2. 統(tǒng)一全國市場...................................................................................................... 1 3. 信息整合，建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢.......................................................................... 1 4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理.................................................................................. 2 5. 務(wù)實(shí)而謙遜企業(yè)文化...................................................................................... 3 二、競爭力分析............................................................................................................ 4 1. 現(xiàn)有競爭者力量和數(shù)量.................................................................................. 4 2. 產(chǎn)業(yè)增加速度...................................................................................................... 5 三、關(guān)鍵競爭者............................................................................................................ 5 1. 藝龍網(wǎng).................................................................................................................. 5 2. 芒果網(wǎng).................................................................................................................. 6 3. 去哪兒網(wǎng).............................................................................................................. 6 四、營銷組合策略........................................................................................................ 6 1. 規(guī)模管理：.......................................................................................................... 6 2. 技術(shù)領(lǐng)先：.......................................................................................................... 6

　3. 體系規(guī)范：.......................................................................................................... 6 4. 品牌優(yōu)勢：.......................................................................................................... 6 5. 企業(yè)文化：.......................................................................................................... 7 6. ugc 在旅游網(wǎng)站利用：

　................................................................................ 7 7. 服務(wù)2.0：............................................................................................................ 7 8. 產(chǎn)品及服務(wù).......................................................................................................... 7 五、用戶滿意度............................................................................................................ 8 攜程網(wǎng)調(diào)查匯報 一、攜程網(wǎng)運(yùn)行模式 1. 專業(yè)化經(jīng)營 6 年來，攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)―深耕細(xì)作‖。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長梁建章心中很明白，她搞互聯(lián)網(wǎng)不會大而全、多元化，不走雅虎、ebay 路子，而是專業(yè)化，盯住一個模式做到極致，比如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

　即使從一開始，梁建章等多個攜程創(chuàng)始人目標(biāo)是作旅游業(yè)電子商務(wù)，但攜程電子商務(wù)卻又不能歸于現(xiàn)在已經(jīng)有任何一個電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào)，b2b、b2c、c2c 這些電子商務(wù)模式概念提法，全部不適適用于攜程網(wǎng)。

　梁建章所發(fā)明，更像是一個服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在 b 和 c 之間，搭建了一個b 中間平臺；而在這個平臺上流轉(zhuǎn)，不是商品和實(shí)物和電子貨物，而是信息和服務(wù)。

　這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時代純網(wǎng)絡(luò)化東西，而是線上和線下結(jié)合。

　攜程網(wǎng)收入只有 30%來自線上，而且這些收入關(guān)鍵來自訂房業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不需要包含到配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。

　另外 70%收入，來自線下電話訂房和訂票。1999 年攜程網(wǎng)收購了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)初看中就是現(xiàn)代運(yùn)通和眾多酒店間長久業(yè)務(wù)關(guān)系。

　2. 統(tǒng)一全國市場 不得不說，統(tǒng)一全國市場，絕對是大手筆。

　在明確找到了自己角色定位后，攜程把網(wǎng)絡(luò)化和信息化優(yōu)勢發(fā)揮淋漓盡致。

　 一個成熟發(fā)達(dá)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無不是以統(tǒng)一市場和現(xiàn)代化大企業(yè)形成為特征。攜程出現(xiàn)之前，中國旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn)；而攜程出現(xiàn)，把中國旅游服務(wù)業(yè)市場化程度提升了一大步。

　攜程這一步，在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，充足發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒有一家全國性企業(yè)能夠統(tǒng)一處理全國各地機(jī)票，傳統(tǒng)機(jī)票市場運(yùn)作，基礎(chǔ)上全部是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺形式面對各地域用戶。能夠說，這么運(yùn)作時間長，效率低，且以地域?yàn)橹行抹D各自為戰(zhàn)‖，全國幾十個票臺，每個城市全部有很多分點(diǎn)，就沒法形成一個統(tǒng)一反應(yīng)和服務(wù)體系。

　而攜程擊中了傳統(tǒng)商家軟肋。在上海攜程總部，全國各地機(jī)票業(yè)務(wù)全部能夠呼叫中心和it 后臺統(tǒng)一處理，出票時間、機(jī)票價格全部能得到監(jiān)控。

　3. 信息整合，建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢 攜程表面上看，是為酒店和航空企業(yè)―打工‖，提供是一個代理服務(wù)，但深層次上，她定位很明確，就是行業(yè)上下游信息整合者。

　經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個簡單原理，就是信息不對稱，會造成市場不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個市場效率低下。而信息流通暢市場，會最大程度發(fā)揮市場潛力和經(jīng)濟(jì)能量。

　攜程經(jīng)過對全國酒店、機(jī)票預(yù)定市場信息（上游信息）和旅游消費(fèi)者（下游信息）全方面整合，把供給商和消費(fèi)者連接起來。攜程一只手掌控著全國近數(shù)十萬會員用戶，另一只手，則和全國數(shù)千家酒店、全部航空企業(yè)緊密相連。它很好地充當(dāng)了供給鏈整合角色，而這一點(diǎn)（即供給鏈整合），是 20 世紀(jì) 90 年代以來最具現(xiàn)代商業(yè)精神運(yùn)作模式。

　有些人會問，信息整合，理念很簡單。可為何是攜程充當(dāng)了行業(yè)資源整合者，而不是國旅、中青旅這些傳統(tǒng)旅游服務(wù)商？ 香港中旅國際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文說法是：―當(dāng)初，中國部分大旅行社也全部已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場，不過，傳統(tǒng)旅行企業(yè)因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò)，對于這塊?新業(yè)務(wù)?反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e 龍轉(zhuǎn)身愈加快�！� 而中國社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：―傳統(tǒng)旅行社會受制于現(xiàn)有渠道模式，對于新技術(shù)、新商業(yè)模型決議、反應(yīng)機(jī)制滯后。‖ 筆者認(rèn)為，對于新技術(shù)開放和接收程度，對于信息化時代反應(yīng)能力，對于新商業(yè)模式學(xué)習(xí)能力，和對于創(chuàng)新愿望和動力，正是這些原因拉開了攜程和國旅、中青旅距離。

　我們對于這個快速改變信息時代反應(yīng)是遲鈍還是靈敏，我們意識是封閉還是開放，我們對于新商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)將決定我們成敗 4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理 對于管理，東西方一向有不一樣見解。中國本土企業(yè)重視領(lǐng)袖智慧，強(qiáng)調(diào)人精神，團(tuán)結(jié)和奮斗，風(fēng)行企業(yè)界狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方企業(yè)管理則是靠制度來說話。

　理念還是制度，攜程選擇是后者。

　―到機(jī)場發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎全部輕易模擬，但在背后支撐這些創(chuàng)新機(jī)制和確保其平穩(wěn)運(yùn)行步驟和技術(shù)，卻是外界看不明白。‖梁建章說。

　早在 ，梁建章就開始把 crm、平衡記分卡、6 西格瑪管理模式等管理方法引入攜程，像nba 一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)聽說話。

　―平衡計(jì)分卡就是一個體系，用數(shù)據(jù)化指標(biāo)全方面衡量每個人、每個團(tuán)體業(yè)績。‖

　 而6 西格瑪管理則使攜程人擁有這么意識：

　把客人打給呼叫中心電話等候時間控制在國際通行 20 秒以內(nèi)； 接聽百分比從 80%提升到 90%以上； 服務(wù)用戶電話時長縮減到今天 150 秒左右。

　這些精細(xì)化管理制度使企業(yè)變得正確而高效，使企業(yè)完全含有了現(xiàn)代企業(yè)快速、正確、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等經(jīng)典特征。

　在攜程， ―每個人全部在眼皮底下‖，管理層能夠很輕易控制每一個步驟，梁建章甚至―打開電腦就能看到攜程每一分鐘幾十張報表‖。

　這在傳統(tǒng)旅游企業(yè)里面，是極難做到。

　5. 務(wù)實(shí)而謙遜企業(yè)文化 即使攜程在市場運(yùn)作上大開大合，強(qiáng)勢出擊，但在企業(yè)文化上，攜程卻是謙遜而務(wù)實(shí)。

　 現(xiàn)任企業(yè)董事長梁建章認(rèn)為，攜程首先是一家旅游服務(wù)企業(yè)，其次才是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　 在上海攜程企業(yè)總部，有一個規(guī)模龐大電話呼叫中心�，F(xiàn)在這個呼叫中心已經(jīng)擁有 600 多人，幾乎占了攜程職員總數(shù)二分之一。這個呼叫中心所提供，是快捷查詢，快速預(yù)訂，使用戶得到優(yōu)惠價格和滿意服務(wù)。

　正是這個呼叫中心，完成了攜程網(wǎng) 70%線下收入。

　和攜程相類似是阿里巴巴，中國電子商務(wù)老大，一樣有一個規(guī)模上千人服務(wù)中心，天天全部工作就是打電話、接電話，把服務(wù)精神發(fā)揮到淋漓盡致。

　攜程和阿里巴巴即使有很大不一樣，前者是服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺，后者是商品信息流轉(zhuǎn)平臺，但二者有一點(diǎn)是相同：依靠于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，以網(wǎng)絡(luò)工具和信息理念釋放傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)能量，提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值。

　這一點(diǎn)，應(yīng)對全部現(xiàn)在著迷于玩 web2.0 概念互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有所啟示。

　固定電話普及，電報業(yè)務(wù)就開始衰落；移動電話普及，尋呼機(jī)就被淘汰。時代變了，單純充當(dāng)―二傳手‖謀得巨額利潤商業(yè)模式也該升級了！

　攜程誕生之前，中國―自助‖出行商務(wù)、休閑旅客在獲取住宿和機(jī)票預(yù)訂信息方面含有很大不足——要了解遙遠(yuǎn)而陌生城市有哪些酒店，其檔次、區(qū)位、價格等信息絕非易事。

　瞅準(zhǔn)這一市場，1999 年 5 月，梁建章、沈南鵬、范敏、季琦四人出資 200 萬元創(chuàng)辦了攜程。因?yàn)樘钛a(bǔ)了該領(lǐng)域空白，攜程受到市場熱烈歡迎、收入呈幾何級數(shù)增加。

　收入僅為691 萬元，而據(jù) 2 月 8 日公布財(cái)報，攜程在 扣除營業(yè)稅后凈收入高達(dá) 15 億元，較 增加24％。即使毛利潤率稍有下滑，但仍然達(dá)成驚人 78％！

　在全球金融危機(jī)背景下，攜程交出了一份不錯成績單。然而，這并沒有引發(fā)市場熱捧， 股價反而出現(xiàn)小幅下跌。這到底是為何呢？ 盈利模式 依據(jù)攜程年報， 整年共預(yù)訂酒店 960 萬房/晚，收入 6.77 億元，攜程每房/晚預(yù)定傭金為 70.5 元。

　底，攜程已經(jīng)和 6000 家酒店建立了合作關(guān)系，其中 3400 間承諾為攜程留出一定數(shù)量空房。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程 整年共代售機(jī)票 1069 萬張，收入 5.03 億元，每張機(jī)票帶來收入為 47.1 元。每房/晚 70 元、每張機(jī)票 47 元是攜程收入關(guān)鍵參數(shù)，而且已維持多年。

　攜程在呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)訂票市場擁有率超出五成。在全中國各層次酒店總擁有率卻無法估算，但在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域則明朗很多， 國航載運(yùn) 3726 萬旅客人次，攜程一家機(jī)票銷售量已經(jīng)相當(dāng)于國航 28.6％！粗略推算，中國民航有十分之一旅客是經(jīng)過攜程來訂票。

　攜程將酒店、航空企業(yè)稱為供給商(supplier）。實(shí)際上，攜程一刻也不曾擁有酒店客房或機(jī)票，它只是將相關(guān)信息匯總、傳輸給需要它們旅客。和國美、蘇寧有本質(zhì)不一樣，攜程不是零售商它只是收取傭金中介。

　當(dāng)初，攜程在其供給商眼里是―天使‖，因?yàn)閿y程在 vc 推進(jìn)下一舉建立了龐大而且優(yōu)異呼叫中心，業(yè)務(wù)影響逐步深入人心，而酒店、航空企業(yè)沒有管理運(yùn)行這些新玩意兒經(jīng)驗(yàn)和勇氣，也樂得將這塊跨地域市場營銷工作外包出去。

　不過，攜程提供這個―橋梁‖是要收―過路費(fèi)‖。攜程毛利潤，在 達(dá)成 11.55 億元，也就是說，攜程所收費(fèi)用中只有兩成用于呼叫中心和網(wǎng)站運(yùn)行，這讓―利潤比剃刀‖還薄酒店、航空企業(yè)眼熱心酸。另外，攜程天天要處理成千上萬個旅用戶訂房、訂票電話，在龐大供給商中某一家分到就小得可憐了。

　固定電話普及，電報業(yè)務(wù)就開始衰落；移動電話普及，尋呼機(jī)被淘汰。孟子說：君之視臣如草芥,則臣視君如寇仇。對國君尚且如此，對從自己碗里撈肉攜程，酒店、航空企業(yè)會怎么想？時代變了，供給商們直接在網(wǎng)上兜售客房和機(jī)票又怎樣？ 為了激勵用戶消費(fèi)行為，攜程網(wǎng)還定制了積分累計(jì)制，當(dāng)積分達(dá)成一定額度，能夠兌換機(jī)票、旅游產(chǎn)品等。

　二、競爭力分析 1. 現(xiàn)有競爭者力量和數(shù)量 伴隨中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展和在線旅游行業(yè)快速崛起，攜程網(wǎng)將面臨著競爭對手只會增加不會降低境況；現(xiàn)在攜程、藝龍、芒果三家企業(yè)占在線旅游市場份額 70%以上；另外有不到30%市場份額由愉快 e 行、遨游網(wǎng)、同程、牛途、去哪兒樂途等網(wǎng)站分割。篇二：攜程網(wǎng)調(diào)研匯報

　攜程網(wǎng)調(diào)研匯報 攜程網(wǎng)現(xiàn)在面臨關(guān)鍵問題 即使攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國最大旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，能夠說很成功了。不過在未來發(fā)展過程中，攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨很多問題和困難。

　首先，現(xiàn)在攜程旅游網(wǎng)投資項(xiàng)目中，關(guān)鍵是 b2c 經(jīng)營模式。b2c 電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶獲取信息和服務(wù)，即使節(jié)省了人力資本，不過這種經(jīng)營模式各個項(xiàng)目在未來不得不面臨猛烈競爭。比如說用戶資源，當(dāng)用戶資源有限時，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間競爭就會越來越猛烈。

　其次，攜程旅游網(wǎng)建立時間很短，經(jīng)營團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)有限。因?yàn)槭切屡d行業(yè)，所以在這方面經(jīng)營管理面臨經(jīng)驗(yàn)少、無現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問題。即使能夠借鑒外國成功案例模式，不過畢竟中國國情不一樣，企業(yè)成長、發(fā)展環(huán)境不一樣，所以仍面臨較大經(jīng)營風(fēng)險。

　第三，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營旅游產(chǎn)品大多全部來自其它上游供給商，而旅游產(chǎn)品特征之一就是她不可替換性。假如因?yàn)槟撤N原因上游供給商停止供給產(chǎn)品，將會沉重打擊攜程旅游網(wǎng)業(yè)務(wù)。

　第四，對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，傳統(tǒng)購物方法已經(jīng)在頭腦中形成了一個根深蒂固習(xí)慣。人類思維和行為方法慣性使大家在短時間內(nèi)不可能完全適應(yīng)改變來面對虛擬旅游產(chǎn)品，使用虛擬電子貨幣。

　第五，基礎(chǔ)設(shè)施不健全。電子支付手段不健全，網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏提供有效，安全網(wǎng)上支付系統(tǒng)，使得電子商務(wù)難以順利發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也不完善，很多地域網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度很慢，消費(fèi)者對于打開圖片等信息等候時間感到厭倦，這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙了攜程旅游網(wǎng)發(fā)展。

　第六，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)市場上出現(xiàn)了各式各樣旅游網(wǎng)站，競爭很猛烈。即使她們在市場細(xì)分上有所區(qū)分，不過這些網(wǎng)站仍然或多或少給攜程網(wǎng)經(jīng)營發(fā)展帶來了阻礙作用。其三大關(guān)鍵競爭對手為藝龍旅游網(wǎng)、 樂途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。

　第七，價格不再含有優(yōu)勢。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大風(fēng)險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。就比如說，在酒店盈利折扣中用戶完全能夠和酒店經(jīng)過攜程網(wǎng)取得聯(lián)絡(luò)后雙方再直接交易，重新分配攜程 所應(yīng)得中介差價而避開攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空企業(yè)也在開通自己網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得那一部分利潤。所以，需要攜程提供更多含有更高附加值服務(wù)。（自助度假業(yè) 務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起取得了更高利潤。從它發(fā)展方一直看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金流通平臺。

　第八，服務(wù)成本較高。攜程期望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)步驟分割為若干步驟，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等很多原因著手，全方面提升服務(wù)水平。不過，攜程要建立這么服務(wù)，必需加大大家力物力投入。

　第九，用戶資源競爭猛烈。在攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)在投資項(xiàng)目中，關(guān)鍵是 btoc 經(jīng)營模式，btoc 電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能取得網(wǎng)站為不一樣旅游者提供種種服務(wù)，即使這有效地節(jié)省人力資本，但其經(jīng)營模式各個項(xiàng)目在未來不得不面臨猛烈竟?fàn)�，如用戶資源。當(dāng)源有限時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個項(xiàng)目之間競爭將變得越發(fā)猛烈。

　另外還有和上游供給商合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

　攜程網(wǎng)怎樣才能做得愈加好 第一，走可連續(xù)發(fā)展道路。近幾年，中國電子商務(wù)發(fā)展得很快速，廣大網(wǎng)友們電子商務(wù)意識全部得到一定提升，不過并沒有達(dá)成一定高度。據(jù)了解，美國電子商務(wù)比中國發(fā)展早，而且發(fā)展要好很多，每十二個月美國網(wǎng)上交易正常流失稅款全部能夠達(dá)成十億美元左右，不過美國政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，仍然采取網(wǎng)上交易免稅方法。從美國政府對待電子商務(wù)態(tài)度來看，中國政府也一樣不能操之過急，不然有可能會造成中國電子商務(wù)發(fā)展停滯不前或倒退。中國電子商務(wù)事業(yè)從根本上說發(fā)展得并不是很理想，一個泱泱大國，擁有著世界排名第二互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易人數(shù)并不是一個很好百分比，這就說明中國政府不僅要在政策是大力扶持，而且要多花心思在怎樣打破中國電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。假如說中國電子商務(wù)是

　一個正在成長孩子，那么不一樣發(fā)展階段選擇一個電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子發(fā)展選擇一個正確方向。到底中國電子商務(wù)接下來會怎樣發(fā)展還要拭目以待，不過共同愿望是中國電子商務(wù)能夠快速健康前進(jìn)，走一條可連續(xù)發(fā)展道路。

　第二，取消攜程傳統(tǒng)代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定一點(diǎn)是，在被媒介―妖魔化‖攜程以后，有沒有數(shù)后起之秀在努力地做出新嘗試。作為攜程最大競爭對手，expedia 對于中國在線旅游市場這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點(diǎn)評扣開中國旅游大門以后，expedia 旗下 tripadvisor 又快速收購以垂直引擎搜索模式運(yùn)行酷訊，將在線旅游觸角伸向更寬廣領(lǐng)域，不得不認(rèn)可，expedia 對于中國在線旅游包圍戰(zhàn)是有計(jì)

　劃而且蓄謀已久。攜程成功，代表也僅僅只是代理商模式成功。龐大在線旅游市場中，只要你能尋求到市場―空白點(diǎn)‖，打破傳統(tǒng)用戶和服務(wù)提 供商們固有思維，走出自己一片天地其實(shí)并沒有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要只是創(chuàng)新和時間。面對強(qiáng)大競爭對手,創(chuàng)新之路注定是漫長而且曲折。

　第三，為用戶提供一條龍服務(wù)。設(shè)置專業(yè)旅游指導(dǎo)，依據(jù)用戶旅費(fèi)要求，景色要求，和潛在美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求和其它需求等提供不一樣價位旅游線路，并給于最好線路，最好旅游航空時間。給用戶最大價值旅游需求。滿足未來營銷中用戶定制營銷。此可收費(fèi)，設(shè)置 vip 用戶，加年費(fèi)。利用對用戶關(guān)鍵旅游景點(diǎn)分析，逐步依受歡迎度在各個景點(diǎn)逐步布局，設(shè)置最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證實(shí)最大企業(yè)還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)和酒店和航空，景區(qū)聯(lián)合。比如用戶信息互動，一張攜程會員卡既能夠幫助會員享受優(yōu)惠，又能夠給酒店和航空帶來用戶愛好信息，用戶出游信息。

　第四，全方面擴(kuò)張港臺市場。今年 2 月初，攜程旅行網(wǎng)經(jīng)過其全資子企業(yè)以 6.84 億港元收購香港永安旅游 90%%股份。去年，可謂是攜程―收購‖年。攜程增持臺灣旅游網(wǎng)站eztravel 股份，進(jìn)軍臺灣旅游市場，然后繼續(xù)增持如家股份，馬不停蹄收購線下旅行社等。這些舉措首先幫助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上步驟，其次又助攜程開拓新市場。而經(jīng)過收購香港永安旅游業(yè)務(wù)，攜程能夠深入開拓香港市場，尋求新利潤點(diǎn)。由此可見， 也將是攜程繼續(xù)開疆?dāng)U土十二個月。艾瑞咨詢估計(jì)，伴隨中國旅游市逐步復(fù)蘇， 攜程將會繼續(xù)保持快速發(fā)展趨勢。香港永安旅游業(yè)務(wù)能夠幫助攜程全方面打開香港市場，給其帶來新營收增加點(diǎn)。

　第五，把握現(xiàn)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式�，F(xiàn)在商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程發(fā)展關(guān)鍵，攜程計(jì)劃是在未來依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個業(yè)務(wù)之間比重維持在25%%左右，而現(xiàn)在，攜程機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)了銷售 90%%。如此一來，攜程將能盡可能降低對機(jī)票和酒店依靠，這也是退路之一。

　第六，縮減加盟酒店數(shù)量�，F(xiàn)在，攜程不是酒店太少，而是酒店家數(shù)過多，有限客源被分散到數(shù)量眾多加盟酒店中，結(jié)果是哪家酒店全部吃不飽，效果不顯著，這直接造成酒店返傭下降，和酒店不愿意也不可能提供更多增值服務(wù)。削減酒店數(shù)量，首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)酒店，然后在同一區(qū)域同一類型酒店中，實(shí)施競價推薦，這么能自然控制酒店數(shù)量，同時確保傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供服務(wù)愈加好，消費(fèi)者更滿意。

　第七，尋求新市場增加點(diǎn)�，F(xiàn)在，攜程大約有數(shù)百萬活躍會員，能成為攜程會員，其中80%全部是需要長久出差企業(yè)中層職員，而且這些用戶絕大部分集中在全國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)前 10 大城市里，因?yàn)椴皇浅３Ｐ猿霾钍遣粫�辦理攜程會員卡，職位太低、太高也全部是不需要經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。而這部分會員出差行為是最輕易受到經(jīng)濟(jì)波動影響，那么攜程應(yīng)該去哪里找新增用戶？繼續(xù)在現(xiàn)有用戶類型中發(fā)展？當(dāng)然，大城市商務(wù)出行市場還是有很大空間，在這部分人群里，攜程新拓展用戶可能僅僅能抵消因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)而削減商務(wù)出行用戶。

　第八，提升銷售效率 用戶為何不預(yù)訂？我們需要了解用戶接到攜程銷售手冊后扔掉原因！

�。�1）

　我坐是火車硬座，你冊子上根本沒有符合我酒店，我本不是你目標(biāo)用戶，浪費(fèi)； （2）我有親戚、好友、接待方安排，不需要預(yù)訂； （3）我是回這座城市，所以不需要預(yù)訂；

�。�4）我到/出車站（機(jī)場）前經(jīng)過別方法預(yù)訂了，所以不需要； （5）我怕經(jīng)過你們預(yù)訂價格高，還是我自己找吧，我能夠和前臺砍價。

　我們能夠看到，上面 5 大原因，造成了很顯著后果：找不到目標(biāo)用戶，銷售手冊轉(zhuǎn)化率很低，銷售成本大大增加。攜程在新增市場需要改變自己銷售模式，以規(guī)避以上幾點(diǎn)。除此之外再提出以下幾點(diǎn)提議：

�。�1）銷售手冊形式要改善，分城市正確發(fā)放，加入更多人性化內(nèi)容； （2）酒店介紹形式要改善，包含交通、安全、性價比、舒適度等，各項(xiàng)要分別打分，只有這么才能吸引客人使用 第九，改變市場策略 針對以上三點(diǎn)，對于新增市場、新增用戶銷售策略提出以下提議：

�。�1）銷售方法：針對二、三級城市，針對偶然出行人群以線下銷售為主，網(wǎng)絡(luò)銷售只做為輔助； （2）銷售體系：在原有銷售體系以外，建立全國銷售渠道，以渠道為主，直銷為輔； （3）銷售策略：對確切用戶在最關(guān)鍵時刻進(jìn)行最正確營銷！

　確切用戶：我們能夠把訂票而不是去排隊(duì)買票、坐火車臥鋪或飛機(jī)、我們清楚知道她去向用戶稱為確切用戶； 關(guān)鍵時刻：毫無疑問酒店預(yù)訂銷售最好時刻是在用戶拿到車票（機(jī)票）后第一時間，因?yàn)橛脩魶]拿到票就沒確定行程，不會在票拿到之前預(yù)訂酒店，而當(dāng)用戶抵達(dá)車站或機(jī)場時，最少已經(jīng)有 50%以上用戶已經(jīng)沒有酒店預(yù)訂需求了，所以，我們最關(guān)鍵時刻是在用戶拿到票而又沒有抵達(dá)車站（機(jī)場）第一時間； 正確營銷：在確切用戶拿到票同時，我們立即送達(dá)我們制作她所要去城市出行指南，包含酒店、餐飲、購物、旅游等，同時我們告訴她選擇我們所能帶來方便和實(shí)惠！

�。�4）銷售方法：代理商和當(dāng)?shù)財(cái)?shù)量眾多訂票點(diǎn)達(dá)成合作，只有訂票點(diǎn)能在第一時間清楚知道什么人預(yù)訂了到哪里票，代理商和當(dāng)?shù)赜喥秉c(diǎn)達(dá)成合作后就能在第一時間對出行人群進(jìn)行分類鎖定，從而實(shí)現(xiàn)對酒店預(yù)訂用戶提前截流。假如能建立起龐大代理商隊(duì)伍，覆蓋全國數(shù)萬訂票點(diǎn)，將會形成強(qiáng)大競爭力，全方面覆蓋新增市場，同時酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)之間其實(shí)是互為促進(jìn)，相信以上提議能對攜程酒店預(yù)訂市場帶來較大提升，同時整體拉動機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。

　結(jié)語 經(jīng)過這次對攜程網(wǎng)調(diào)研，我們認(rèn)識到一個企業(yè)只有不停地創(chuàng)新、不停地關(guān)注用戶利益、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益完美結(jié)合，才能在競爭中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)其企業(yè)價值。篇三：攜程：

　中國旅游者意愿調(diào)查匯報 攜程：

　中國旅游者意愿調(diào)查匯報 posted on

　01 月 12 日 by dink in 旅行預(yù)訂 , 消費(fèi)者研究 旅游意愿創(chuàng)新高半數(shù)選擇出游 3 次或以上 被調(diào)查者中 48%將在 出游 1-2 次，40%選擇出游 3-4 次，11%選擇出游 5 次及以上。相較于去年，今年更多游客愿意數(shù)次出游。

　八成游客選擇帶薪休假錯峰旅游 假現(xiàn)在年外出旅游，消費(fèi)者會選擇哪個時機(jī)？調(diào)查發(fā)覺，帶薪休假錯峰出游成為主流，有 80%旅游者選擇，相較于去年顯著增加；其次 36%旅游者會在周末出游，27%選擇小長假，再次是國慶黃金周和春節(jié)，各有 18%游客選擇。從消費(fèi)者選擇來看，大部分人全部期望錯峰出游，首先錯峰期旅游消費(fèi)更低，其次，連年假期各個景區(qū)爆滿現(xiàn)實(shí)狀況讓旅游者選擇避開高峰出行。

　95%受訪者將增加支出或維持不變 在旅游預(yù)算方面，56%旅游者選擇在 基礎(chǔ)上增加，39%旅游支出將持平，5%選擇降低。

　在整年人均旅游預(yù)算方面，選擇兩千元以下百分比為 4%，33%旅游者將支出一萬元以上，其中 1%預(yù)算超出五萬元。

　假期不夠最影響旅游意愿 影響旅游意愿最關(guān)鍵原因是什么？假期不夠制約最大。88%受訪者選擇了―是否有足夠假期和時間‖。其次是經(jīng)濟(jì)原因，有二分之一受訪者選擇了―經(jīng)濟(jì)收入‖；再次是旅游安全問題，有 23%選擇，還有―旅游市場秩序和質(zhì)量‖（18%選擇）等。

　住房消費(fèi)最影響旅游支出 哪些消費(fèi)可能會限制 旅游消費(fèi)？消費(fèi)者選擇最多是住房消費(fèi)（購房或租房費(fèi)用），有56%人選擇；其次還有：交通費(fèi)（39%），社交和娛樂費(fèi)用（28%），日用必需品消費(fèi)（23%），醫(yī)療費(fèi)用（18%），教育進(jìn)修費(fèi)用（16%）等。

　81%游客選擇自由行 在出游方法上，中國旅游者將關(guān)鍵選擇自由行。調(diào)查顯示，42%游客在 選擇經(jīng)過旅行社自由行服務(wù)出行，39%選擇完全自助出游，19%選擇跟團(tuán)出游。

　在交通方法上，受訪者會使用多個類型組合出行，其中，飛機(jī)、火車、自駕游是三大交通選擇。90%受訪者選擇飛機(jī)出行，54%選擇火車，30%選擇自駕車。其它交通方法還有巴士汽車、郵輪、自行車、徒步等。

　39%手機(jī)用戶端預(yù)訂 相比去年增加十倍 旅游者經(jīng)過什么方法預(yù)訂報名、安排行程？網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂使用百分比最高，參與調(diào)查者中93%會使用；其次是經(jīng)過電話預(yù)訂，使用百分比為 45%；再次為手機(jī)用戶端預(yù)訂，使用百分比為 39%，相比十二個月前調(diào)查，選擇用戶端百分比增加超出 10 倍。選擇線下旅行社為 17%。

　篇四：攜程網(wǎng)調(diào)查匯報 攜程網(wǎng)調(diào)查匯報 一．?dāng)y程網(wǎng)運(yùn)行模式 1. 專業(yè)化經(jīng)營 6 年來，攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)―深耕細(xì)作‖。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長梁建章心中很明白，她搞互聯(lián)網(wǎng)不會大而全、多元化，不走雅虎、ebay 路子，而是專業(yè)化，盯住一個模式做到極致，比如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

　即使從一開始，梁建章等多個攜程創(chuàng)始人目標(biāo)是作旅游業(yè)電子商務(wù)，但攜程電子商務(wù)卻又不能歸于現(xiàn)在已經(jīng)有任何一個電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào)，b2b、b2c、c2c 這些電子商務(wù)模式概念提法，全部不適適用于攜程網(wǎng)。

　梁建章所發(fā)明，更像是一個服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在 b 和 c 之間，搭建了一個 b 中間平臺；而在這個平臺上流轉(zhuǎn)，不是商品和實(shí)物和電子貨物，而是信息和服務(wù)。

　這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時代純網(wǎng)絡(luò)化東西，而是線上和線下結(jié)合。

　攜程網(wǎng)收入只有 30%來自線上，而且這些收入關(guān)鍵來自訂房業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不需要包含到配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。

　另外 70%收入，來自線下電話訂房和訂票。1999 年攜程網(wǎng)收購了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)初看中就是現(xiàn)代運(yùn)通和眾多酒店間長久業(yè)務(wù)關(guān)系。

　2. 統(tǒng)一全國市場 不得不說，統(tǒng)一全國市場，絕對是大手筆。

　 在明確找到了自己角色定位后，攜程把網(wǎng)絡(luò)化和信息化優(yōu)勢發(fā)揮淋漓盡致。

　一個成熟發(fā)達(dá)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無不是以統(tǒng)一市場和現(xiàn)代化大企業(yè)形成為特征。攜程出現(xiàn)之前，中國旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn)；而攜程出現(xiàn)，把中國旅游服務(wù)業(yè)市場化程度提升了一大步。

　攜程這一步，在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，充足發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒有一家全國性企業(yè)能夠統(tǒng)一處理全國各地機(jī)票，傳統(tǒng)機(jī)票市場運(yùn)作，基礎(chǔ)上全部是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺形式面對各地域用戶。能夠說，這么運(yùn)作時間長，效率低，且以地域?yàn)橹行抹D各自為戰(zhàn)‖，全國幾十個票臺，每個城市全部有很多分點(diǎn)，就沒法形成一個統(tǒng)一反應(yīng)和服務(wù)體系。

　而攜程擊中了傳統(tǒng)商家軟肋。在上海攜程總部，全國各地機(jī)票業(yè)務(wù)全部能夠呼叫中心和 it 后臺統(tǒng)一處理，出票時間、機(jī)票價格全部能得到監(jiān)控。

　3. 信息整合，建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢

　攜程表面上看，是為酒店和航空企業(yè)―打工‖，提供是一個代理服務(wù)，但深層次上，她定位很明確，就是行業(yè)上下游信息整合者。

　經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個簡單原理，就是信息不對稱，會造成市場不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個市場效率低下。而信息流通暢市場，會最大程度發(fā)揮市場潛力和經(jīng)濟(jì)能量。

　 攜程經(jīng)過對全國酒店、機(jī)票預(yù)定市場信息（上游信息）和旅游消費(fèi)者（下游信息）全方面整合，把供給商和消費(fèi)者連接起來。攜程一只手掌控著全國近數(shù)十萬會員用戶，另一只手，則和全國數(shù)千家酒店、全部航空企業(yè)緊密相連。它很好地充當(dāng)了供給鏈整合角色，而這一點(diǎn)（即供給鏈整合），是 20 世紀(jì) 90 年代以來最具現(xiàn)代商業(yè)精神運(yùn)作模式。

　有些人會問，信息整合，理念很簡單�？蔀楹问菙y程充當(dāng)了行業(yè)資源整合者，而不是國旅、中青旅這些傳統(tǒng)旅游服務(wù)商？

　香港中旅國際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文說法是：―當(dāng)初，中國部分大旅行社也全部已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場，不過，傳統(tǒng)旅行企業(yè)因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò)，對于這塊?新業(yè)務(wù)?反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e 龍轉(zhuǎn)身愈加快�！�

　而中國社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：―傳統(tǒng)旅行社會受制于現(xiàn)有渠道模式，對于新技術(shù)、新商業(yè)模型決議、反應(yīng)機(jī)制滯后�！�

　筆者認(rèn)為，對于新技術(shù)開放和接收程度，對于信息化時代反應(yīng)能力，對于新商業(yè)模式學(xué)習(xí)能力，和對于創(chuàng)新愿望和動力，正是這些原因拉開了攜程和國旅、中青旅距離。

　我們對于這個快速改變信息時代反應(yīng)是遲鈍還是靈敏，我們意識 是封閉還是開放，我們對于新商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)將決定我們成敗。

　4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理 對于管理，東西方一向有不一樣見解。中國本土企業(yè)重視領(lǐng)袖智慧，強(qiáng)調(diào)人精神，團(tuán)結(jié)和奮斗，風(fēng)行企業(yè)界狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方企業(yè)管理則是靠制度來說話。

　 理念還是制度，攜程選擇是后者。

　―到機(jī)場發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎全部輕易模擬，但在背后支撐這些創(chuàng)新機(jī)制和確保其平穩(wěn)運(yùn)行步驟和技術(shù)，卻是外界看不明白。‖梁建章說。

　 早在 ，梁建章就開始把 crm、平衡記分卡、6 西格瑪管理模式等管理方法引入攜程，像 nba 一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)聽說話。

　―平衡計(jì)分卡就是一個體系，用數(shù)據(jù)化指標(biāo)全方面衡量每個人、每個團(tuán)體業(yè)績�！�

　而 6 西格瑪管理則使攜程人擁有這么意識：

　把客人打給呼叫中心電話等候時間控制在國際通行 20 秒以內(nèi)；

　 接聽百分比從 80%提升到90%以上；

　服務(wù)用戶電話時長縮減到今天 150 秒左右。

　 這些精細(xì)化管理制度使企業(yè)變得正確而高效，使企業(yè)完全含有了現(xiàn)代企業(yè)快速、正確、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等經(jīng)典特征。

　在攜程， ―每個人全部在眼皮底下‖，管理層能夠很輕易控制每一個步驟，梁建章甚至―打開電腦就能看到攜程每一分鐘幾十張報表‖。

　 這在傳統(tǒng)旅游企業(yè)里面，是極難做到。篇五：攜程網(wǎng)調(diào)研匯報 攜程網(wǎng)調(diào)研匯報 班級：旅游管理 1001 班 調(diào)研團(tuán)體：

　 周欠欠 朱梅艷 周麗君 張金新 目錄 一，調(diào)研概要............................................... （一）

　調(diào)研目標(biāo)........................................ （二）

　調(diào)研對象........................................ （三）

　調(diào)研過程........................................ 二，調(diào)研結(jié)果及分析......................................... （一）

　企業(yè)概況....................................... （二）

　運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況....................................... （三）

　關(guān)鍵優(yōu)勢........................................ （四）

　存在問題........................................

�。ㄎ澹�

　行業(yè)情況........................................ （六）

　發(fā)展前景....................................... 三，提議和總結(jié) 一

　調(diào)研概要 （一）

　調(diào)研目標(biāo) 以大學(xué)生調(diào)研身份進(jìn)入攜程網(wǎng)企業(yè)，了解攜程網(wǎng)企業(yè)信息，了解攜程網(wǎng)在中國發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況及其未來發(fā)展方向。

　（二）

　調(diào)研對象 調(diào)研對象界定為攜程網(wǎng)。

　關(guān)鍵調(diào)研內(nèi)容：攜程網(wǎng)概況，運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況，優(yōu)勢劣勢，所處行業(yè)情況，發(fā)展前景等。

　（三）

　調(diào)研過程 網(wǎng)上搜集相關(guān)攜程網(wǎng)資料，圖書館借閱攜程網(wǎng)帶你旅游之類書籍，調(diào)查濟(jì)南相關(guān)旅行社了解攜程網(wǎng)信息。

　二

　調(diào)研結(jié)果及分析 （一）

　企業(yè)概況 中國領(lǐng)先在線旅行服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)建于 1999 年，總部設(shè)在中國上�！，F(xiàn)在已在北京、廣州、深圳、成全部、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等十個城市設(shè)置分企業(yè)，職員超出5000 人。于

　12 月 9 日在美國納斯達(dá)克成功上市，是中國領(lǐng)先綜合性旅行服務(wù)企業(yè)。

　攜程旅行網(wǎng)向超出五千余萬注冊會員提供包含酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購和旅游資訊在內(nèi)全方位旅行服務(wù)�，F(xiàn)在，攜程旅行網(wǎng)擁有中國外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每個月酒店預(yù)訂量達(dá)成五十余萬間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋中國外全部航線，并在四十五個大中城市提供無償送機(jī)票服務(wù)，每個月出票量四十余萬張。

�。ǘ�）

　運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況 （1）

　發(fā)展歷程 1999 年 10 月

　攜程網(wǎng)開通

　 03 月

　酒店預(yù)訂量創(chuàng)中國酒店分銷業(yè)榜首

　 10 月

　機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國 35 個城市

　 12 月

　在美國納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市 3 年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄

　02 月

　和上海翠明國際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場

　09 月

　和招商銀行聯(lián)合推出中國首張雙幣種旅行信用卡

　10 月

　推出全新 360°度假超市，首推休閑度假旅游概念

　09 月

　注冊會員數(shù)突破 1000 萬人

　03 月

　進(jìn)軍商旅管理市場

　03 月

　攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線

　04 月

　―攜程無線‖手機(jī)網(wǎng)站正式上線

　05 月

　攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成 （2）

　企業(yè)理念 1）

　經(jīng)營理念 攜程秉持―以用戶為中心‖標(biāo)準(zhǔn)，以團(tuán)體間緊密無縫合作機(jī)制，以一絲不茍 敬業(yè)精神、真實(shí)誠信合作理念，發(fā)明―多贏‖伙伴合作體系，從而共同發(fā)明最大價值。

　2）

　服務(wù)理念 convenient – 便捷（不讓用戶做反復(fù)事）

　thorough – 周全（為用戶做一切可能做到事）

　reliable – 可靠（不讓用戶擔(dān)一點(diǎn)心）

　intimate – 親切（讓用戶聽到我們微笑）

　professional – 專業(yè)（讓用戶感覺我們個個是教授）

　sincere – 真誠（全心全意地為用戶著想）

�。�3）

　關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1）

　酒店預(yù)訂：攜程擁有中國領(lǐng)先酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時預(yù)訂服務(wù)。

　我們合作酒店超出 3 家，遍布全球 138 個國家和地域 5900 余個城市。

　2）

　機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場現(xiàn)場服務(wù) 系統(tǒng)，為會員提供國際和中國機(jī)票查詢預(yù)訂服務(wù)。

　3）

　度假預(yù)訂：攜程提倡自由享受和深度體驗(yàn)度假休閑方法，為會員提供自由行、 團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行 pass、簽證、用 車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。

　4）

　商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向中國外各大企業(yè)和集團(tuán)企業(yè)，以提升企業(yè)整體商 旅管理水平和資源整合能力為服務(wù)宗旨。

　5）

　特約商戶：特約商戶是為 vip 貴賓會員打造增值服務(wù)，意在為 vip 會員商 務(wù)旅行或周游各地提供更為完善服務(wù)。

　6）

　旅游資訊：旅游資訊是為會員提供附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息和線下 旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。

�。�4）發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況 現(xiàn)在，攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行pass、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國有 30 多個出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外 200 多個目標(biāo)地，年出行人次超出 100 萬，是中國最大在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)中國市場第一名。

　另外，攜程商旅管理業(yè)務(wù)經(jīng)過多年耕耘，現(xiàn)在也進(jìn)入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)營收達(dá)成了 3400 萬元，同比增加 37%。

　攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在天天訪問量約為 10 萬人，網(wǎng)站頁面點(diǎn)擊約為 100 萬，攜程網(wǎng)現(xiàn)在占據(jù)中國在線旅游 50%以上市場份額。

　（5）盈利模式 攜程旅行網(wǎng)盈利模型關(guān)鍵由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場組成。其目標(biāo)市場以商旅用戶為主，同時也將觀光和度假游客列為其關(guān)鍵目標(biāo)市場。酒店和機(jī)票預(yù)訂是網(wǎng)站主營業(yè)務(wù)，同時，攜程旅行網(wǎng)還將酒店和機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對于商旅用戶，攜程也推出了部分組團(tuán)線路，不過大多是出境游，而且數(shù)量有限。另外，攜程還建立了目標(biāo)地指南頻道和小區(qū)頻道，有效信息溝通和良好環(huán)境營造成為了盈利步驟中不可或缺輔 助原因。

　攜程網(wǎng)收入大多來自于多種中介業(yè)務(wù)費(fèi)用收取，經(jīng)過收取服務(wù)費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)盈利。

　攜程收入關(guān)鍵來自以下多個方面：

　1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程最關(guān)鍵盈利起源。即使攜程也明確了網(wǎng)上支付和前臺支付區(qū)分，不過大多只提供到目標(biāo)地酒店前臺支付房費(fèi)措施。所以，攜程酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基礎(chǔ)上是從目標(biāo)地酒店盈利折扣返還中獲�。� 2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從用戶訂票費(fèi)中獲取，等于用戶訂票費(fèi)和航空企業(yè)出票價格差價； 3）自助游和商務(wù)游中酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入路徑和前兩項(xiàng)基礎(chǔ)一致； 4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程經(jīng)過和其它部分旅行社合作，也經(jīng)營部分組團(tuán)業(yè)務(wù)，但這不是攜程主營業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采取酒店前臺支付措施，對于其它三項(xiàng)交易而言，用戶既能夠選擇網(wǎng)上支付，也能夠選擇線上瀏覽、電話確定、離線交易措施。即使攜程也采取了積點(diǎn)獎勵措施來激勵網(wǎng)上支付，不過大部分交易還是離線完成。

�。�6）推廣方法 1）獎勵優(yōu)惠政策：攜程網(wǎng)經(jīng)過獎品和優(yōu)惠來激勵和回報用戶、參與攜程旅行網(wǎng)各項(xiàng)活動用戶和網(wǎng)上消費(fèi)旅游者，同時對―搗亂者‖給一定處罰。獎品設(shè)置為―攜程里程‖，用戶擁有一定數(shù)額是攜程里程后將得到不一樣等級實(shí)際獎勵。

　2）網(wǎng)站合作：攜程網(wǎng)和搜狐、網(wǎng)易、國中網(wǎng)、上海熱線、21cn 等著名網(wǎng)站，專業(yè)旅游網(wǎng)站開展了合作，包含網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開展網(wǎng)上活動等。

　3）傳統(tǒng)推廣方法：攜程網(wǎng)宣稱和各大媒體已經(jīng)建立了良好合作關(guān)系。另外還舉行、參和支持贊助多種活動，如空姐大賽、模特大賽等活動。

　（三）

　關(guān)鍵優(yōu)勢 攜程網(wǎng)能取得如此巨大成功，和它多個獨(dú)特競爭優(yōu)勢有著不可分割關(guān)系。

　優(yōu)勢一，規(guī)模效益。攜程網(wǎng)和中國外超出 5000 建立了長久穩(wěn)定合作關(guān)系。提供了覆蓋國際中國絕大多數(shù)航線機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)�；�運(yùn)行不僅能夠?yàn)闀�員提供更多優(yōu)質(zhì)旅行選擇，還保障了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)行成本。

　優(yōu)勢二，優(yōu)異管理體系。攜程將服務(wù)過程分割成多個步驟，以細(xì)化指標(biāo)控制不一樣步驟，并建立起一套測評體系。同時， 攜程在中國旅游業(yè)種率先采取了制造業(yè)質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系�，F(xiàn)在，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已靠近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度也隨之大幅提升。

　優(yōu)勢三，技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包含：用戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、e-booking 機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些優(yōu)異服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供愈加便捷和高效服務(wù)。

　優(yōu)勢四，提到了一個 oen-stop shop 概念，不光能夠在門店里訂到酒店機(jī)票，還能訂到旅游、租車，在目標(biāo)地指南和小區(qū)里還能看到游記和目標(biāo)地介紹。

　優(yōu)勢五，提供了豐富預(yù)訂和支付方法。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國旅行界第一大 callcenter 呼叫中心，中心含有 90 個席位，預(yù)訂服務(wù)員 107 名。攜程呼叫中心采取最優(yōu)異第三代呼叫關(guān)鍵技術(shù) cti（計(jì)算機(jī)電話綜合利用），大大提升了工作 效率，日接電話最高可達(dá) 45000 只，是中國旅行界技術(shù)最優(yōu)異、規(guī)模最大呼叫中心。支付方法方面，攜程網(wǎng)能夠接收不一樣信用卡、借記卡、支付寶等多個支付方法。

　優(yōu)勢六，ugc 在旅游網(wǎng)站利用。ugc，全稱為 users generate content，也就是用戶生成內(nèi)容意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這么一個信息，旅游者就成了主動主動一個信息發(fā)明者。第二步就是讓消費(fèi)者經(jīng)過旅游資訊人，了解消息，最終能夠轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。

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