快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告

　快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告 國(guó)家郵政局公布的 2016 年郵政行業(yè)運(yùn)行情況1 顯示，2016 年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成 312.8 億件，同比增長(zhǎng) 51.4%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成 3,974.4 億元，同比增長(zhǎng)43.5%。在經(jīng)濟(jì)下行壓力加大的情況下,全國(guó)快遞業(yè)仍保持高位運(yùn)行，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展成為了我國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展的重要支撐。由于快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等原因，一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)還無(wú)法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，諸如物品損毀滅失、“快遞變慢遞”、態(tài)度惡劣、野蠻搬運(yùn)等各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題不斷顯現(xiàn)。為此，國(guó)家郵政局把提高服務(wù)質(zhì)量作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)郵政全行業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，并表示將針對(duì)快遞行業(yè)刷信、違規(guī)操作等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行專項(xiàng)治理。

　為了加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016 年 12 月-2017 年 3 月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消協(xié)工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180 人，針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開展了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

　本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)共成功寄遞了 1,300 份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等 3 類物品。所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購(gòu)，中消協(xié)工作人員和調(diào)查體驗(yàn)人員進(jìn)行分裝，并進(jìn)行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會(huì)城市、地級(jí)市、縣級(jí)市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等 4 個(gè)層級(jí)。通過(guò)體驗(yàn)式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后（投訴）環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。與此同時(shí)，本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)還對(duì)上述 10 家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)

　 1 數(shù)據(jù)來(lái)源：《國(guó)家郵政局公布 2016 年郵政行業(yè)運(yùn)行情況》， 2017 年 1 月 14 日。

　 境、貨品堆放、人員操作等情況。主要調(diào)查結(jié)果如下：

　一、 總體 情況

　本次體驗(yàn)式調(diào)查綜合評(píng)分為 75 分 2 ，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分 3 得分為 82 分，達(dá)到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分 4 為 78 分，處于中等水平；而對(duì)快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分 5 僅為 56 分，未過(guò)“及格線”。

　在 10 家被體驗(yàn)的快遞公司中，順豐總評(píng)分為 83 分，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評(píng)分相對(duì)靠后，均為 72 分。

　 圖1

　10 家快遞公司綜合評(píng)分 各公司在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的平均綜合評(píng)分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10 家快遞公司均達(dá)到或超過(guò)了 80 分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評(píng)分位居前兩位；EMS 和韻達(dá)的評(píng)分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是不告知預(yù)計(jì)的攬件時(shí)間，讓收件方的等候缺乏預(yù)期；二是通過(guò)快遞公司的在線平臺(tái)下單時(shí)，反饋不夠及時(shí)或缺少反饋，只能更換其他公司平臺(tái)或通過(guò)客服聯(lián)系就近網(wǎng)點(diǎn)或快遞員等。

　2 本報(bào)告中的評(píng)分均采用百分制評(píng)價(jià)：90-100 為優(yōu)；80-90 為良；70-80 為中，60-70 為及格，60 以下為不及格。綜合為發(fā)件、攬收網(wǎng)點(diǎn)和收件三個(gè)環(huán)節(jié)評(píng)分的加權(quán)平均分。

　3 發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分為綜合考慮了下單方式的便利性、3 小時(shí)響應(yīng)率、攬收時(shí)的包裝及檢驗(yàn)情況、發(fā)票出具率、運(yùn)費(fèi)水平、快遞員形象以及體驗(yàn)員主觀感受的綜合加權(quán)指數(shù)。

　4 收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分為綜合考慮了快遞件遞送周期、收件時(shí)的貨品完好率、快遞員信息告知、收件投訴的處理情況、快遞員形象以及體驗(yàn)員主觀感受的綜合加權(quán)指數(shù)。

　5 派件（網(wǎng)點(diǎn)）綜合評(píng)分為綜合考慮了網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、貨品堆放、貨品操作、人員形象和體驗(yàn)員主觀感受的綜合加權(quán)指數(shù)。

　837975 7574 7474 7473 7272順豐 德邦 百世快遞平均水平 宅急送 EMS 中通 申通 圓通 韻達(dá) 天天快遞

　圖2

　發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分 收件（投遞）環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評(píng)分超過(guò)良好水平線之外，其余 8 家公司的收件環(huán)節(jié)體驗(yàn)評(píng)分在 75-77 分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過(guò)程中，快遞員拿到快遞物品后未及時(shí)與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無(wú)法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等 。

　圖3

　收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分 對(duì)于派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分是三大體驗(yàn)環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達(dá)到中等水平、德邦超過(guò)及格線以外，其余公司的綜合評(píng)分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評(píng)分最低。說(shuō)明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進(jìn)。派件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞878684 848382 8281 8180 80百世快遞 德邦 順豐 宅急送 中通 平均水平 申通 圓通 天天快遞 EMS 韻達(dá)87827877 77 7776 76 76 7675順豐 德邦 平均水平 申通 圓通 EMS 百世快遞 宅急送 中通 韻達(dá) 天天快遞

　 件等。

　 圖4

　派件（網(wǎng)點(diǎn)）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分

　二、 主要結(jié)果

�。ㄒ唬�

　發(fā)件攬收環(huán)節(jié)

　1. 快遞訂單提交渠道多、 便利 性好 。隨著互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)的廣泛應(yīng)用，各快遞公司的下單方式也漸趨多樣化。本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺(tái)（包括官網(wǎng)、全國(guó)統(tǒng)一客服電話、官方移動(dòng)平臺(tái)等）進(jìn)行下單為主，體驗(yàn)其公共平臺(tái)的便利性。只有在上述方式均無(wú)法下單的情況下，才嘗試直接與具體的快遞員和/或快遞網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系。本次投遞的全部 1,300 份快遞件中，有 92.0%是通過(guò)公共平臺(tái)下單 6 的。

　在各類公共平臺(tái)的下單方式中，體驗(yàn)員通過(guò)移動(dòng)端（包括快遞公司客戶端、微信公眾號(hào)/支付寶）下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的 60.4%，體現(xiàn)出移動(dòng)互聯(lián)的便利性。在移動(dòng)端下單的方式中，采取最多的是微信公眾號(hào)/支付寶下單的方式，占公共平臺(tái)下單比例的 42.4%。此外，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺(tái)下單方

　 6 報(bào)告中記錄的是最終下單成功使用的方式，如出現(xiàn)因首選下單方式?jīng)]有回饋而重新選擇其它方式下單時(shí)，只記錄重新選擇后的下單方式。

　72615856 56555352 525049順豐 德邦 EMS 宅急送 平均水平百世快遞 中通 申通 韻達(dá) 圓通 天天快遞

　 式的 24.7%，是僅次于微信公眾號(hào)/支付寶的重要平臺(tái) 。

　 圖5

　調(diào)查中采用的快遞下單形式 具體到各快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達(dá)、百世、圓通、中通等 7 家公司，90%以上的快遞都可以全部通過(guò)其公共平臺(tái)順利下單，其余 3 家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺(tái)較少，缺少在線、特別是移動(dòng)在線的自助下單方式。除了全國(guó)統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過(guò)在線客服、而非自助下單，移動(dòng)端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺(tái)可以下單，但因部分下單后無(wú)反饋或反饋過(guò)慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級(jí)，在將近 2 周的時(shí)間內(nèi)通過(guò)全部五種官方公共平臺(tái)（微信公眾號(hào)、支付寶、網(wǎng)頁(yè)、客服電話、APP）均無(wú)法下單，給消費(fèi)者帶來(lái)不便。

　 案例 1 天天快遞公共平臺(tái)下單后無(wú)人受理，不得不更換下單方式

　 案例 2

　申通快遞的系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，為用戶下單帶來(lái)不便

　 2.

　67.7 7% % 的有效下單 3 3 小時(shí)以內(nèi) 快遞員上門取件 。在通過(guò)有效下單方式7 下單成功后，從下單成功到快遞員完成取

　 7 “有效下單方式”即指最終下單成功的方式，下單成功以取件員前來(lái)取件為準(zhǔn)。

　用戶通過(guò)申通快遞各種方式下單失敗 （2016 年 12 月 12 日-22 日期間屢次重復(fù)嘗試失敗后陸續(xù)截的圖）

　網(wǎng)頁(yè)下單失敗

　APP 下單失敗

　微信下單失敗

　支付寶下單失敗

　與客服通話錄音節(jié)選(2017 年 1 月 5 日)

　支付寶下單成功截圖 體驗(yàn)員(T)；客服(K) T：你好，我上午用支付寶下了一個(gè)單， 沒人跟我聯(lián)系 K：抱歉，我這邊和支付寶不在一個(gè)系統(tǒng)的， 您可以從官網(wǎng)上查一下如何應(yīng)用支付寶 T：可我在支付寶上已經(jīng)下單成功了 K：那請(qǐng)您耐心等候一下，正常下單后 2-3 個(gè) 小時(shí)之內(nèi)就會(huì)有人上門取件 T：可我是上午 11 點(diǎn)多下的單，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò) 2 個(gè)小時(shí)了 K：抱歉，我們這里跟支付寶不在一個(gè)系統(tǒng)， 跟您確定不了 T：那從你這里可以下單嗎？ K：請(qǐng)您告訴我您的地址，我告訴您附近的 網(wǎng)點(diǎn)電話……

　 件任務(wù)，平均用時(shí) 3.8 小時(shí)。其中，67.7% 3 小時(shí)內(nèi)上門取件，整體響應(yīng)時(shí)間較為快捷。但也有 8.3%的情況需要經(jīng)過(guò)12 小時(shí)以上才能夠完成上門取件過(guò)程。

　 圖6

　攬件響應(yīng)時(shí)間 在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時(shí)間最短，平均為 2.3小時(shí)。有 86.2%的順豐快遞能夠在 3 小時(shí)內(nèi)上門攬件。EMS（平均 2.5 小時(shí)）和百世快遞（平均 2.8 小時(shí)）的平均響應(yīng)時(shí)間也都在 3 小時(shí)以內(nèi)。3 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足 60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過(guò)客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

　圖7

　各公司的攬件響應(yīng)時(shí)間

　3小時(shí)以內(nèi) 67.7%3-6小時(shí) 17.6%6-12小時(shí) 6.5%12-24小時(shí) 6.9%>24小時(shí) 1.4%86.2%78.5% 77.7%70.8%67.7% 66.2% 65.4%60.8%58.5% 56.9% 55.8%2.3%12.3% 13.1%20.0%17.6%17.7%24.6%14.6%24.6%16.9%29.5%7.7%6.9%4.6%2.3%6.5% 10.0%.8%13.1%9.2%5.4%4.7%3.8% 4.6%6.9%6.9%4.6%6.9% 11.5%7.7%13.1%8.5%7.7%0%20%40%60%80%100%3小時(shí)以內(nèi) 3-6小時(shí) 6-12小時(shí) 12-24小時(shí) >24小時(shí)

　 3.

　超過(guò)六成未 開箱驗(yàn)貨 。絕大多數(shù)情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗(yàn)員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序。

　 圖8

　無(wú)法直接看到快遞物品的情況下，快遞員進(jìn)行驗(yàn)貨的情況 各快遞公司中，開箱檢查比例超過(guò) 40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達(dá)快遞“未詢問(wèn)、未驗(yàn)貨”的比例相對(duì)較高，占比 19.2%。

　圖9

　無(wú)法直接看到快遞物品的情況下，各公司快遞員進(jìn)行驗(yàn)貨的情況 在體驗(yàn)員沒有快遞單的情況下，絕大多數(shù)（98.3%）快遞員都能夠?yàn)轶w驗(yàn)員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對(duì)較多。

　打開包裝進(jìn)行開箱檢查36.6%簡(jiǎn)單詢問(wèn)，未開箱檢查55.2%未詢問(wèn)、未驗(yàn)貨 8.2%43.4% 42.0% 41.9% 41.4%38.5% 36.7% 36.7% 36.6% 35.8%25.0% 25.3%52.5%51.0%45.7%56.6%50.0%58.2% 58.2%55.2% 54.7%68.5%55.6%4.0%7.0%12.4%2.0%11.5%5.1% 5.1%8.2% 9.5%6.5%19.2%0%20%40%60%80%100%打開包裝進(jìn)行開箱檢查 簡(jiǎn)單詢問(wèn)，未開箱檢查 未詢問(wèn)、未驗(yàn)貨

　圖10

　體驗(yàn)員無(wú)快遞單情況下，快遞員的快遞單提供率 本次快遞的三類物品，都自帶外包裝（雜志是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進(jìn)行包裝）。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了二次包裝，23.2%告知體驗(yàn)員會(huì)在回公司后進(jìn)行二次包裝。各快遞公司中，現(xiàn)場(chǎng)二次包裝率最高的是順豐（27.7%），最低的是中通（13.1%）

　。

　圖11

　現(xiàn)場(chǎng)二次包裝率 4.

　發(fā)票 主動(dòng) 出具率 低 。三類物品同城快遞的平均費(fèi)用在 10 元以內(nèi)；跨省投遞費(fèi)平均約 15 元。不論是同城還是異地投送，EMS 的費(fèi)用最高、順豐次之。

　 圖12

　各快遞公司同城和異地投送的平均運(yùn)費(fèi)水平 100.0% 100.0% 100.0% 99.2% 99.1% 99.0% 98.3% 98.2%97.1% 97.0%93.2%中通 圓通 EMS 天天快遞 德邦 韻達(dá) 平均水平 宅急送 百世快遞 順豐 申通27.7%24.6%23.8%21.5%20.8%20.3%20.0%19.2%17.7%14.6%13.1%順豐 申通 天天快遞 宅急送 圓通 平均水平 韻達(dá) 德邦 EMS 百世快遞 中通19.416.312.411.8 11.8 11.611.4 11.210.6 10.59.515.312.99.78.59.510.39.08.58.88.36.223.419.715.1 15.114.112.913.8 13.912.412.7 12.7EMS 順豐 平均水平 中通 圓通 德邦 韻達(dá) 申通 天天快遞百世快遞 宅急送平均運(yùn)費(fèi) 同城運(yùn)費(fèi) 異地運(yùn)費(fèi)

　 在發(fā)票提供方面，幾乎沒有快遞員主動(dòng)提供發(fā)票。經(jīng)體驗(yàn)員主動(dòng)索要，能現(xiàn)場(chǎng)提供的比例僅為 33.9%，各快遞公司現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票提供率差異明顯。此外，2.6%為事后寄送，個(gè)別（0.3%）提供的是非本公司發(fā)票。其中，EMS 在大多數(shù)情況下（70.0%）能夠出具發(fā)票，發(fā)票的現(xiàn)場(chǎng)提供率明顯高于其它公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過(guò)了 50%；而中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足 20%，比例相對(duì)較低。

　 圖13

　現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票提供率 在體驗(yàn)員索要但未提供發(fā)票的情況中，47.2%的快遞員直接以“沒有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會(huì)借口沒帶，“下次提供”（但大部分情況下，下次并未提供）；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票；還有 4.0%表示目前的快遞費(fèi)是不含發(fā)票的費(fèi)用，開發(fā)票需要額外付費(fèi)，等等。

　 圖14

　不提供發(fā)票的各種理由 案例 3

　天天快遞不提供發(fā)票 47.2%33.9%12.1%4.0%1.8%1.0%沒有發(fā)票本次沒帶，等下次提供需要積累一定金額后才能提供開發(fā)票需要額外付錢公司不給開發(fā)票用完70.0%58.5%53.8%40.8%33.9%30.0%28.5%21.5%16.9%13.1%6.2%EMS 順豐 德邦 宅急送 平均水平 申通 韻達(dá) 圓通 天天快遞百世快遞 中通與快遞員（攬件員）錄音節(jié)選(2016 年 12 月 22 日)

　快遞單號(hào)：56062793XXXX

　體驗(yàn)員(T)；快遞員(K) T：……帶點(diǎn)發(fā)票啊，我要報(bào)銷

　K：發(fā)票我們這不管…… T：手撕的那種

　 K：現(xiàn)在我們這不提供發(fā)票……

　5. 快遞員注重服務(wù)形象和服務(wù)禮儀 。在服務(wù)形象和服務(wù)禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時(shí)穿著公司工服，并能夠保持形象整潔（87.3%）。絕大部分快遞員（99.4%）在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶 3 種及以上輔助快遞物品（如零錢、運(yùn)單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。

　 圖15

　快遞員形象的整體表現(xiàn) 根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在 80 分的良好水平以上，其中，順豐、EMS 和德邦的評(píng)分均在 90 分以上，表現(xiàn)相對(duì)較好。

　圖16

　各公司快遞員形象的綜合指數(shù)

�。ǘ�）

　收件環(huán)節(jié)

　1. 快件 遞送 平均 用時(shí) 2.2 2 天 。本次調(diào)查發(fā)送的 1300 份快遞件，共成功收取 1297 件，其中一次性投遞成功 1290 件，退回重發(fā) 7 件，3 件物品被退回后，因投遞物樣品用完、體9693908887 8784 83 83 8381順豐 EMS 德邦 申通 宅急送 平均水平百世快遞天天快遞 韻達(dá) 圓通 中通81.3%87.3%99.4%79.3%穿著工服 形象整潔 有禮貌 攜帶3種及以上輔助物品

　 驗(yàn)執(zhí)行周期已結(jié)束等原因，未再重發(fā)�？旒�退回原因主要是快遞單信息有誤、快遞員未能聯(lián)系上收件人等。

　在 1297 份成功投遞件中，從發(fā)件體驗(yàn)員從最后一次遞出、到收件體驗(yàn)員收到快遞件，平均用時(shí) 2.2 天8 。其中，同城快遞平均用時(shí) 1.0 天；異地投遞平均用時(shí) 3.4 天。

　各快遞公司中，平均投遞時(shí)間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需 1.8 天；其中同城僅需 0.7 天，異地 2.8 天。10 家快遞公司的同城快遞時(shí)間都在 1 天左右。在異地投放方面，順豐、EMS 的平均投遞時(shí)間在 3 天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時(shí) 3.9 天。

　圖17

　各公司快件的平均遞送時(shí)長(zhǎng)

　 8 遞送周期的計(jì)算是以收件體驗(yàn)員收到快遞件或收到快件已送達(dá)代收方的信息為準(zhǔn)。在投遞過(guò)程中，存在快遞雖然早已送達(dá)該地區(qū)或送達(dá)快遞員，并且在線快遞進(jìn)度查詢時(shí)也顯示快件已送達(dá)，但實(shí)際上快遞員并未對(duì)收件人進(jìn)行任何形式的通知，直到收件人主動(dòng)查詢才得知快件已達(dá)，并經(jīng)索要后才拿到快件的情況。此種情況下，遞送周期須待收件人收到快遞時(shí)間方才終止。

　1.8 2.1 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.3 2.3 2.4 2.5 0.7 1.3 1.0 0.8 1.1 1.0 1.0 1.1 0.8 1.0 1.1 2.8 2.9 3.3 3.5 3.3 3.4 3.5 3.5 3.8 3.9 3.9 順豐 EMS 申通 中通 圓通 平均水平 德邦 韻達(dá) 天天快遞百世快遞 宅急送平均投遞時(shí)間（天）

　同城投遞時(shí)間（天）

　異地投遞時(shí)間（天）

　 案例 4 宅急送快遞早送達(dá)快遞員處，快遞員卻未告知收件人

　2 2 . 56.1% 的快遞員未承諾快遞 送達(dá) 時(shí)間。

　。在遞送過(guò)程中，73.9%的快遞員與收件體驗(yàn)員進(jìn)行了提前聯(lián)系，但其中 56.1%并未承諾遞送時(shí)間。而幾乎所有承諾了遞送時(shí)間的快遞員（99.5%）都能夠遵循承諾將快遞按時(shí)送達(dá)。由此可見，如果能提高快遞員對(duì)遞送時(shí)間的承諾率，更有助于提升快遞的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率。

　在各快遞公司中，宅急送、順豐、EMS 和德邦的提前聯(lián)系率都超過(guò)了 75%，韻達(dá)相對(duì)最低，為 67.4%。在所有提前聯(lián)系的溝通中，各公司的時(shí)間承諾率普遍不足 50%，最高的德邦和順豐也分別只有49.5%和48.5%；最低的申通僅33.3%�？爝f單號(hào)：514992XXXX 發(fā)送地：北京市西城區(qū)

　投送地：江蘇省泰興市

　投遞物：易碎品（餐具）

　遞送時(shí)間：2016 年 12 月 26 日

　快遞公司記錄的送達(dá)時(shí)間：2016 年 12 月 28 日 收件體驗(yàn)員實(shí)際收到快遞時(shí)間：2017 年 1 月 14 日 遞送周期：14 天 體驗(yàn)員記錄 快遞早已送達(dá)快遞員處（2016 年 12 月 28 日），但一直到 1 月 14 日快遞員都未通知去拿快遞，導(dǎo)致快遞一直沒收到。后聯(lián)系快遞員，電話一直未打通；聯(lián)系總部后，總部聯(lián)系快遞員，快遞員打來(lái)電話，態(tài)度很惡劣地指責(zé)我沒有早點(diǎn)去尋找自己的快遞，在電話里大吼大叫，不承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，事后也一直沒有來(lái)道歉。

　快遞公司網(wǎng)站截圖：

　 收件體驗(yàn)員(劉)與發(fā)件體驗(yàn)員(丁)的對(duì)話：

　顯示 2016 年 12 月 28 日快遞已送達(dá)

　顯示 2017 年 1 月 14 日，經(jīng)過(guò)反復(fù)聯(lián)系和多次 溝通后，才真正拿到快遞

　 但只要快遞員承諾了送達(dá)時(shí)間，幾乎所有公司的快遞員都能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

　圖18

　各公司快遞員與收件方提前聯(lián)系的情況 在快遞送達(dá)過(guò)程中，81.8%的快遞員會(huì)對(duì)收件者的身份地址等進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)，主要是詢問(wèn)姓名、核對(duì)收件人電話、以及地址等；但不會(huì)以要求收件方出示身份證件等形式進(jìn)行嚴(yán)格的身份比對(duì)。各快遞公司中，順豐、德邦、宅急送、EMS和中通都有超過(guò) 80%的快遞員會(huì)對(duì)收件人的信息進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)，百世快遞的身份核對(duì)率相對(duì)較低，為 75.2%。

　圖19

　各公司快遞員對(duì)收件人身份進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)的比例 3 3 . 35.9% 的快遞員要求收件簽字。

　。收件過(guò)程時(shí)，僅有35.9%的快遞員會(huì)要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗(yàn)貨的快遞87.7% 86.9%86.0% 85.4%81.8% 81.5%79.8% 79.8%78.5%76.7%75.2%順豐 德邦 宅急送 EMS 平均水平 中通 申通 天天快遞 圓通 韻達(dá) 百世快遞78.3% 77.7% 77.7% 77.7%73.9% 73.8% 73.8%71.5%70.5% 70.0%67.4%45.5%48.5%46.5%49.5%42.5%38.5%33.3%44.1%36.3%42.9%37.9%100.0%98.0%100.0% 100.0% 99.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%97.0%宅急送 順豐 EMS 德邦 平均水平 中通 申通 圓通 百世快遞天天快遞 韻達(dá)提前聯(lián)系率 時(shí)間承諾率 承諾后的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率

　 員就更少，僅為 8.3%9 。

　各快遞公司中，順豐和 EMS 的收件人簽字率是最高的，也僅略高于半數(shù)（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗(yàn)貨的比例也最高，但也不超過(guò) 20%。

　圖20

　各公司快遞員要求收件人簽字率和提醒開箱驗(yàn)貨率 4 4 . 16.1% % 的 快遞 物品快遞出” “內(nèi)傷” 。收到的快遞件中，有 46.8%在樣品原有外包裝基礎(chǔ)上，又進(jìn)行了二次包裝。這一比例略高于發(fā)件時(shí)快遞員現(xiàn)場(chǎng)以及承諾會(huì)公司后會(huì)進(jìn)行包裝的 43.5%的比例。

　圖21

　對(duì)快遞件的二次包裝率 92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有 83.9%，意味著 16.1% %的快遞件有“內(nèi)傷”——在運(yùn)輸過(guò)程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損

　 9 這一比例為在由本人簽收的快遞件中（共 563 件），快遞員提醒收件人開箱驗(yàn)貨的比例。

　51.5% 51.5%37.2%35.9%35.4%33.3%31.5% 31.5%31.0%28.5%27.7%18.8%7.4%3.5%8.3%10.1%8.0%8.5%5.9%5.2%7.7%6.1%順豐 EMS 宅急送 平均水平 德邦 百世快遞 中通 圓通 韻達(dá) 申通 天天快遞收件人簽字率 提醒開箱驗(yàn)貨率53.1%50.0%48.8%46.9% 46.9% 46.8%46.2% 46.2%45.0%43.4%41.5%順豐 天天快遞 韻達(dá) 中通 申通 平均水平 圓通 德邦 宅急送 百世快遞 EMS

　 傷。

　包裝的破損率以百世快遞最高，有 15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

　圖22

　快遞件的包裝和物品完整率 在物品出現(xiàn)損傷的情況10 中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的 89.5%。另有 6.2%為易碎物品（餐具）破損，其它情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出，等等。

　案例 5 百世快遞遞送的蘋果“爛”了

　10 共有 209 例物品損傷情況 98.5% 97.7%95.3%93.1%92.3% 92.1% 91.5%90.0%89.9% 87.7%84.5%88.5% 88.5%84.5%82.3%80.8%83.9% 83.8%78.5%84.5% 82.3%85.3%德邦 順豐 宅急送 圓通 EMS 平均水平 申通 中通 韻達(dá) 天天快遞百世快遞包裝未破損率 內(nèi)容物完整率快遞單號(hào)：35065229XXXX 發(fā)送地：北京市崇文區(qū)

　投送地：遼寧錦州

　投遞物：生鮮品（水果）

　遞送時(shí)間：2016 年 12 月 28 日

　送達(dá)時(shí)間：2016 年 12 月 30 日

　遞送周期：2 天

　收件情況圖示（2016 年 12 月 30 日）：

　案例 6 圓通快遞遞送的碗碎了，粉灑了

　案例 7 中通快遞遞送的雜志撕了

　 5 5 . 投遞 員形象 整潔、注意禮貌禮儀 。79.8%的快遞員在投遞時(shí)穿著本公司工服，絕大多數(shù)都能夠保持形象整潔（99.8%）。絕大部分快遞員（97.6%）在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比快遞單號(hào)：76298843XXXX 發(fā)送地：北京市朝陽(yáng)區(qū)

　投送地：四川省綿陽(yáng)市涪城區(qū)

　投遞物：常規(guī)物品（雜志）

　遞送時(shí)間：2016 年 12 月 16 日

　送達(dá)時(shí)間：2016 年 12 月 18 日

　遞送周期：2 天

　收件情況圖示（2016 年 12 月 18 日）：

　快遞單號(hào)：20042043XXXX 發(fā)送地：北京市東城區(qū)

　投送地：陜西省西安市

　投遞物：易碎品（餐具+脆炸粉）

　遞送時(shí)間：2016 年 12 月 28 日

　送達(dá)時(shí)間：2016 年 12 月 30 日

　遞送周期：2 天

　收件情況圖示（2016 年 12 月 30 日）：

　收件包裝完整，公司統(tǒng)一包裝袋 打開后發(fā)現(xiàn)雜志背面破損

　 較注意禮貌禮儀。71.4%的快遞員能夠隨身攜帶 3 種及以上輔助物品（如零錢、運(yùn)單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在投遞時(shí)與在攬件時(shí)一樣，在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。

　圖23

　快遞員形象的整體表現(xiàn) 根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在 80 分的良好水平以上，與攬件階段快遞員綜合指數(shù)評(píng)分相近。與攬件階段相比，遞送階段各公司快遞員的形象和行為表現(xiàn)更為接近，順豐表現(xiàn)相對(duì)更好。

　圖24

　各公司快遞員形象的綜合指數(shù)

�。ㄈ�）

　派件網(wǎng)點(diǎn)

　本次體驗(yàn)式調(diào)查針對(duì) 10 家快遞公司在 11 個(gè)城市的 170家派件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪。從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運(yùn)和網(wǎng)點(diǎn)人員行為表現(xiàn)四個(gè)方面對(duì)派件網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查取證。

　79.8%99.8%97.6%71.4%穿著工服 形象整潔 有禮貌 攜帶3種及以上輔助物品9288 88 8887 87 878685 84 84順豐 EMS 德邦 中通 韻達(dá) 平均水平百世快遞 申通 天天快遞 圓通 宅急送

　 1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 平均得分 71 。

　分。絕大多數(shù)派件網(wǎng)點(diǎn)（91.2%）均有明確的門頭標(biāo)志，73.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)裝備有攝像頭，84.8%的網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備有 3 種及以上的小工具（如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、卷尺等）。71.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)面無(wú)可見灰塵；62.0%的地面、墻角沒有可見的灰塵、污垢、蜘蛛網(wǎng)等；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標(biāo)中，快遞車輛的排列秩序評(píng)分最低，僅有 47.2%的網(wǎng)點(diǎn)快遞車輛能夠保持排列整齊。

　圖25

　快遞公司網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的整體情況 將上述指標(biāo)分為形成設(shè)備配置（門頭標(biāo)志、攝像頭配置、小工具準(zhǔn)備）、環(huán)境衛(wèi)生（臺(tái)面、地面、墻面）和快遞車輛排列三組指標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行加權(quán)平均，由此獲得網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)的平均評(píng)分為 71 分。

　10 家快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合評(píng)分均超過(guò)了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)評(píng)分最高，達(dá)到了 85 分的良好水平。德邦、EMS 和百世快遞的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境則處于中等水平。

　圖26

　各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的綜合指數(shù)評(píng)分 91.2%73.2%84.8%71.2%62.0%84.2%47.2%門頭標(biāo)志 分揀攝像頭 小工具準(zhǔn)備 臺(tái)面衛(wèi)生 地面衛(wèi)生 墻面干燥 快遞車排列85797674716966 65 656362順豐 德邦 EMS 百世快遞平均水平 中通 申通 韻達(dá) 圓通 天天快遞 宅急送

　 2. 快件 堆放 情況總體欠佳 。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對(duì)較差，只有 51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進(jìn)行貨品擺放的更是只有 14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有 19.0%和 14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點(diǎn)處，僅有 50.0%的網(wǎng)點(diǎn)可以單獨(dú)擺放。

　圖27

　快遞公司網(wǎng)點(diǎn)貨品擺放的整體情況 將上述指標(biāo)分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標(biāo)，加權(quán)后形成網(wǎng)點(diǎn)貨品堆放綜合指數(shù)，整體評(píng)分為 30，離 60 分的及格線還有較遠(yuǎn)距離。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有 54 分，仍低于及格線。

　圖28

　各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)貨品擺放的綜合指數(shù)評(píng)分 3. 近半網(wǎng)點(diǎn)存在“暴力”分揀情況 。只有 26.8%的派件網(wǎng)點(diǎn)，其進(jìn)行搬運(yùn)操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員在搬運(yùn)貨物時(shí)比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），也大多能夠?qū)�具有易碎�?biāo)志51.5%14.9%19.0%14.4%47.9%基本室內(nèi)擺放 有貨架擺放 室內(nèi)地面擺放整齊 室外擺放整齊 易碎品單獨(dú)擺放5437353330282625222221順豐 德邦 EMS 韻達(dá) 平均水平 中通 宅急送 圓通 百世快遞天天快遞 申通

　 的物品謹(jǐn)慎對(duì)待（76.6%）。但與此同時(shí)，盡管經(jīng)過(guò)反復(fù)曝光，對(duì)物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。

　圖29

　快遞公司網(wǎng)點(diǎn)物品搬運(yùn)操作的整體情況 綜上，將物品搬運(yùn)操作過(guò)程中的指標(biāo)加權(quán)形成操作綜合指數(shù)，評(píng)分為 67 分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點(diǎn)的物品操作綜合評(píng)分達(dá)到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達(dá)則未能達(dá)到及格線。

　圖30

　各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)物品操作的綜合指數(shù)評(píng)分 4.

　部分 快遞 網(wǎng)點(diǎn)人員 服務(wù)意識(shí)有所欠缺 。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員（66.3%）沒有穿工服的習(xí)慣，他們?cè)谖⑿Υ�客�?0.3%）和禮貌用語(yǔ)的使用方面（41.4%）也意識(shí)不足。但他們絕大多數(shù)（93.4%）能夠保持服裝的基本整潔，并注意不在貨品堆放旁抽煙（92.1%）。在積極回答顧客問(wèn)題方面也表現(xiàn)較好（88.2%），77.0%還能夠主動(dòng)引導(dǎo)顧客填寫快遞單。

　26.8%78.6%50.0%62.0%76.6%91.7%搬運(yùn)時(shí)戴手套 無(wú)猛拉猛拽 無(wú)拋扔腳踢 不從高處扔貨 注意易碎品 無(wú)腳踩/坐貨品83747269 69676663605857順豐 宅急送 德邦 百世快遞 申通 平均水平 EMS 中通 天天快遞 圓通 韻達(dá)

　圖31

　快遞公司網(wǎng)點(diǎn)人員形象的整體情況 將上述網(wǎng)點(diǎn)人員指標(biāo)按照日常形象（穿工服、衣服無(wú)污垢）、行為（不在貨品堆放旁抽煙）和禮貌待客（剩余指標(biāo)）3 組進(jìn)行加權(quán)，得到網(wǎng)點(diǎn)人員形象綜合評(píng)分為 78 分，在網(wǎng)點(diǎn)四大類綜合指標(biāo)中相對(duì)表現(xiàn)相對(duì)較好。

　各快遞公司在網(wǎng)點(diǎn)人員形象上的綜合指數(shù)評(píng)分均能達(dá)到中等水平。其中，德邦、百世、EMS 和韻達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)人員形象達(dá)到良好水平。

　圖32

　各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)人員形象的綜合指數(shù)評(píng)分

　 8582 8180797876 7675 7571德邦 百世快遞 EMS 韻達(dá) 順豐 平均水平 宅急送 中通 天天快遞 圓通 申通33.7%93.4%92.1%50.3%77.0%88.2%41.4%穿工服 衣服無(wú)污垢 不在貨品旁抽煙微笑待客 引導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單積極回答顧客問(wèn)題禮貌用語(yǔ)

　 案例 8

　貨品堆放混亂，是快遞公司攬收網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的問(wèn)題

　 中通沈陽(yáng)于洪廣場(chǎng)街道網(wǎng)點(diǎn) (2017 年 1 月 3 日)

　宅急送遼寧沈陽(yáng)沈河南塔街網(wǎng)點(diǎn) (2017 年 1 月 8 日)

　申通廣州中山大道網(wǎng)點(diǎn) (2017 年 1 月 10 日)

　EMS 西安科技路網(wǎng)點(diǎn) (2017 年 1 月 6 日)

　德邦江蘇鹽城文港南路網(wǎng)點(diǎn) (2016 年 12 月 31 日)

　天天快遞西安英農(nóng)路網(wǎng)點(diǎn) (2017 年 1 月 14 日)

　 案例 9 野蠻搬運(yùn)，快遞業(yè)的“頑疾”

　 （四）

　投訴 反饋情況

　1. 快遞物破損投訴占比近六成。本次體驗(yàn)式調(diào)查對(duì) 10家快遞公司進(jìn)行了 57 件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（占比 59.4%）。此外，包裝破損（占比 17.4%）、延誤（占比 8.7%）、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件（占比 5.8%）、未通知取件（占比 4.3%）等也都是投訴的原因之一。

　 百世快遞成都錦江區(qū)鹽市口網(wǎng)點(diǎn) 隨意拋扔貨品(2017 年 1 月 4 日)

　順豐北京垡頭網(wǎng)點(diǎn) 坐在快遞件上(2017 年 1 月 3 日)

　德邦江蘇鹽城文港南路網(wǎng)點(diǎn) 隨意拋扔貨品(2016 年 12 月 31 日)

　EMS 陜西咸陽(yáng)世紀(jì)大道網(wǎng)點(diǎn) 貨品亂“飛”(2017 年 1 月 15 日)

　天天快遞江蘇鹽城文港南路 90 號(hào)網(wǎng)點(diǎn) 隨意拋扔貨品(2016 年 12 月 31 日)

　 圖33

　各類投訴原因占比 2. 投訴 反饋 和解決情況 欠佳 。體驗(yàn)員投訴后，47.4%的投訴個(gè)案能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋，但與此同時(shí)，也有 12.5%至報(bào)告發(fā)布之日止尚無(wú)反饋。在有反饋的個(gè)案中，僅有 51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問(wèn)題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過(guò)減免部分快遞費(fèi)用對(duì)收件人的損失進(jìn)行一定補(bǔ)償（64.0%）；或是快遞公司（客服）、快遞網(wǎng)點(diǎn)或快遞員道歉（44.0%）。

　在有回復(fù)但沒有明確解決方案的個(gè)案中，絕大多數(shù)（91.7%）為快遞外包裝基本無(wú)損而內(nèi)部快遞物破損的情況�？爝f公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認(rèn)定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當(dāng)場(chǎng)簽字且并未對(duì)快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時(shí)，責(zé)任難以認(rèn)定、無(wú)法賠償（22.7%）；或者認(rèn)為原有包裝不合格、非快遞原因，等等。

　體驗(yàn)員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決11 ，平均花費(fèi)10.8 小時(shí)12 �；ㄙM(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費(fèi)用有關(guān)。其中，EMS 反饋或解決問(wèn)題的時(shí)間短，平均 0.2 小時(shí)；但體驗(yàn)員對(duì)其投訴的滿意度低，感受評(píng)分僅為 35 分。

　11 指在有反饋的情況下 12 以下均為小樣本數(shù)據(jù)，僅供參考。

　遞送物品破損 59.4%包裝破損 17.4%延誤 8.7%未通知直接退件 5.8%未通知取件 4.3%多收費(fèi) 2.9%快遞員態(tài)度不好 1.4%

　 圖34

　對(duì)各快遞公司的投訴情況和投訴體驗(yàn)滿意度 案例 10 EMS：物品破損投訴未解決

　案例 11 百世快遞：水果磕壞投訴不包賠 快遞單號(hào)：108586006XXXX 發(fā)送地：北京市朝陽(yáng)區(qū)

　投送地：廣東湛江廉江市

　投遞物：易碎物品（餐具）

　解決情況：2 次通過(guò)電話撥打(2017 年 1 月 18 日-19 日)，顯示客服忙、無(wú)法撥入；通過(guò)網(wǎng)上投訴無(wú)反饋。

　在線投訴截圖(2017 年 1 月 19 日)：

　快遞單號(hào)：35065229XXXX 發(fā)送地：北京市崇文區(qū)

　投送地：遼寧省錦州市

　投遞物：生鮮物品（水果）

　投訴問(wèn)題：水果磕碰

　解決情況：快遞公司有回復(fù)，但表示不能賠償 快遞公司回訪錄音節(jié)選(2017 年 1 月 4 日)：

　體驗(yàn)員（T）

　快遞方（K）

　K：您是說(shuō) 12 月 30 號(hào)送您家有個(gè)件，件壞了嗎？ T：對(duì)呀 K：啥東西呀？

　T：水果

　K：包裝是好的嗎？

　T：包裝是好的 K：就是里面東西壞了？ T：對(duì) K：正常應(yīng)該賣家給你補(bǔ)發(fā)……

　 T：……是朋友發(fā)的 T：……應(yīng)該是運(yùn)輸過(guò)程中給磕了 K：包裝完好的話，正常情況下水果都屬于違禁品……象水果、化妝品、酒水都是可以郵，不違法。但這種東西都是保丟不保損，只要包裝完好，內(nèi)部破損，咱快遞都是不管的。因?yàn)樗�果這種，正常早市出來(lái)都避免不了磕碰，這個(gè)是避免不了的…… T：那我知道了。

　81 74 68 67 65 63 61 57 53 51 35 3.9 8.0 14.8 21.1 10.5 14.0 10.8 20.3 1.0 10.7 0.2 德邦 百世快遞 韻達(dá) 宅急送 圓通 順豐 平均水平 中通 申通 天天快遞 EMS投訴體驗(yàn)滿意度 解決問(wèn)題平均用時(shí)（小時(shí)）

　 案例 12 宅急送：發(fā)件、收件，雙重收費(fèi)

　 三、 結(jié)論 與建議

　據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，目前，全國(guó)快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過(guò) 80％，2016 年快遞業(yè)日均服務(wù)超過(guò) 2.5 億人次，支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過(guò)４萬(wàn)億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重達(dá)到 12.5%，新增就業(yè) 20 萬(wàn)人以上�？爝f業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重要作用日益顯現(xiàn)。本次體驗(yàn)式調(diào)查情況表明，各快遞公司在發(fā)件攬收方面要比快件派送做得更好；在快件投遞用時(shí)、保障快遞物完好無(wú)損方面，不同快遞公司情況差異較大；各快遞公司在落實(shí)簽名收件要求、提示開箱驗(yàn)貨、提供發(fā)票以及網(wǎng)點(diǎn)快件分揀等方面表現(xiàn)堪憂；特別是在投訴反饋和處理方面，少數(shù)快遞公司響應(yīng)速度慢、處理效果差。近年來(lái)，政府有關(guān)部門加大了對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)督管理力度，以促進(jìn)快遞業(yè)進(jìn)入持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的良性通道。為了讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，促進(jìn)快遞行業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：

　1.

　加快完善 快遞 行業(yè)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn) ，引導(dǎo)快遞業(yè)平穩(wěn)有快遞單號(hào)：894733XXXX 發(fā)送地：北京市朝陽(yáng)區(qū)

　投送地：廣州市番禺區(qū)

　投遞物：常規(guī)物品（雜志）

　投訴問(wèn)題：發(fā)件方已現(xiàn)結(jié)，可快遞公司還讓收件方到付款 與快遞員和客服通話錄音節(jié)選

　 與北京攬件員投訴短信截圖 體驗(yàn)員(T)；遞送員(D)；客服(K)

　 (2016 年 12 月 23 日) 2016 年 12 月 23 日：體驗(yàn)員與遞送員 T：我寄的一本書…我們不會(huì)是到付的，都是這邊現(xiàn)結(jié)了的 D：那你要跟我們公司核實(shí)，是公司讓我們收，我們才收的 2016 年 12 月 23 日：體驗(yàn)員與客服 T：有這么一個(gè)情況，我寄了一本書，運(yùn)費(fèi)是我這邊出的，但是現(xiàn)在他們要求收件方到付。

　…… K：好，我這邊記錄一下，然后請(qǐng)我們同事跟您聯(lián)系好嗎？ T：行，你什么時(shí)候聯(lián)系？ K：這邊會(huì)在 1 個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù) 2016 年 12 月 26 日：客服回復(fù)體驗(yàn)營(yíng) K：您好，女士。多收您費(fèi)用的這個(gè)貨，我們當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)的同事已經(jīng)聯(lián)系收件人了，多收的費(fèi)用已經(jīng)退回去了。

　 。

　序發(fā)展�？爝f服務(wù)涉及環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到快遞物品的遞送安全和遞送效率，影響到消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。中消協(xié)建議，政府有關(guān)部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更加規(guī)范有序；要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對(duì)于快件損毀、丟失等問(wèn)題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

　2.

　落實(shí)快遞服務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)從實(shí)，確保服務(wù)品質(zhì)從快從優(yōu)。體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)快遞從業(yè)人員沒有嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求，善意提醒不到位、流程操作不規(guī)范等問(wèn)題較為突出。同時(shí)，在體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，一些快遞服務(wù)人員交通安全意識(shí)不強(qiáng)，搶行、逆行、闖紅燈等情況較多，影響到了快遞行業(yè)的整體形象。中消協(xié)建議：快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓(xùn)，教育和引導(dǎo)員工遵守交通規(guī)則，遵從公俗良序，更好地服務(wù)消費(fèi)者；要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問(wèn)題，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。

　3. 快遞 從業(yè)人員 要 強(qiáng)化責(zé)任 意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，自覺 提供規(guī)范化服務(wù) 。本次體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無(wú)序擺放快件等問(wèn)題，易于引發(fā)快件物品破損等情況；部分快遞員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、責(zé)任意識(shí)薄弱，導(dǎo)致快件被退回、被損毀等問(wèn)題多發(fā)。中消協(xié)希望：廣大快遞從業(yè)人員要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真檢視自身服務(wù)中存在的問(wèn)題，按照業(yè)務(wù)操作流程提供規(guī)范化服務(wù)，多替消費(fèi)者想、多為消費(fèi)者做，主動(dòng)提示實(shí)名簽收、開箱驗(yàn)貨，保障快遞物品完好如初，切實(shí)提高快件投遞效率。

　4. 消費(fèi)者接收快遞要 堅(jiān)持 當(dāng)面開箱驗(yàn)貨 ，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。本次體驗(yàn)式調(diào)查顯示，多數(shù)快遞員并不主動(dòng)提醒體驗(yàn)員開箱驗(yàn)貨；同時(shí)，體驗(yàn)員也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者也沒有開箱驗(yàn)貨的習(xí)慣，一旦快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問(wèn)題，

　 不利于消費(fèi)者依法主張自身合法權(quán)益。中消協(xié)呼吁：廣大消費(fèi)者發(fā)送快件時(shí)要清晰填寫快遞單信息，確保快遞員順暢聯(lián)系遞送；接收快件時(shí)務(wù)必要求開箱驗(yàn)貨，并妥善處置快遞單信息，避免個(gè)人信息泄露，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問(wèn)題，要主動(dòng)收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向快遞企業(yè)反饋，必要時(shí)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門或當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

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