航天賓館培訓(xùn)計劃
發(fā)布時間:2020-07-14 來源: 調(diào)查報告 點擊： 
航天賓館部 客房部 2012 備戰(zhàn)農(nóng)運 培訓(xùn)計劃 2012 2- -2 2- - 27 —— 2012 2- -3 3- -4 4 【第一周】
1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。
1）工作區(qū)域；
2）崗位職責；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項目
5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。
3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；
4、做床的規(guī)范要求和注意事項；
5、房間客用品的配備及擺放標準；
6、棉織品的配備及擺放標準；
7、磁卡鎖的使用
8、控制板的使用
9、電視的使用與調(diào)臺；
10、空調(diào)的使用；
11、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
12、房間的報修范圍及報修程序。
2012 2- -3 3- -5 5 —— 2012 2- -3 3- - 11 【 第二周 】
客房衛(wèi)生標準 一、客房的衛(wèi)生標準：
1. 房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。
2. 墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。
3. 地腳板：地腳線，清潔完好、無灰塵。
4. 地毯：干凈、無污跡。
5. 床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床底無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。
6. 木家具：干凈無灰塵，使用靈活。
7. 抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。
8. 電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。
9. 鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。
10. 燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。
11. 垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。
12. 電視與音響：定期保養(yǎng)電視使用正常。
13. 衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。
14. 窗簾：拉均勻，整潔，掛鉤完整有序，軌道滑動順利。
15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。
16. 空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。
17. 客用品：數(shù)量齊全、擺放有序、干凈無塵。
18. 杯：每天消毒、擺放整齊。
二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準：
1. 門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。
2. 墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。
3. 天花板：無塵、無污跡、定期清潔。
4. 地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。
5. 不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。
6. 洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。
7. 浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。
8. 浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。
9. 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。
10. 抽風口：清潔、運轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。
11. 客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。
12. 淋浴設(shè)備：淋浴頭擺放正中，淋浴開關(guān)光亮，無水跡，開關(guān)把手位置位于正中。
三、公共區(qū)衛(wèi)生標準：
1. 工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊，無雜物。
2. 工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。
3. 服務(wù)臺：指引客用牌干凈整齊，臺面干凈明亮，電話干凈，使用良好。
4. 走廊地面：無雜物、無污跡，垃圾桶及時清理，擺放位置合理。
5. 窗戶：干凈明亮無手印，窗紗停放位置整齊合理。
6. 不銹鋼欄桿：光亮無浮灰。
6、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
7、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；
8、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律，淡季時間段進行）；
9、計劃衛(wèi)生怎樣達到考核標準
10、衛(wèi)生、漏項如何檢查。
四
、觀看各種培訓(xùn) 視頻 2012 2- -3 3- - 12 —— 2012 2- -3 3- - 18 【第 三 周】
客房 常用禮貌 用語 1. 陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2. 如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” 3. 訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶” 4. 派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？” 5. 上歡迎茶和免費水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。” 6. 給客人加嬰兒床時應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7. 如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系。” 8. 如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。” 9. 轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便
給您送到房間去嗎?” 10. 客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。” 11. 訪客要求進入保密房，出于對住客負責應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” 13. 訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓” 14. 當有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？” 15. 當不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)” 16. 如客人的房間一直在打 dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示 dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？” 17. 客人打 dnd，客人在家，在 14：00 后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間。” 18. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？” 20. 訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系” 21. 在接聽電話時，另一部電話響了，應(yīng)講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應(yīng)對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。
22. 當客人提出購買房間的物品留念時，應(yīng)對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23. 發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上。” 24. 客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” 25. 如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)。” 26. 請客人簽酒水單時，應(yīng)講“請您確認一下您房間用過的酒水” 27. 在給客人送餐時，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？” 28. 在給客人輸送物品進房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29. 上歡迎茶進入房間后，應(yīng)講“
您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！” 30. 給客人送留言單進入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話***與我們聯(lián)系” 31. 客人在家，給客人開夜床時，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32. 客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33. 客人嫌房間打掃的太晚時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” 34. 客人對提供的水果不滿意時， 應(yīng)對客人講：“對不起， 都是我們工作失誤，馬上給您
更換。” 35. 當設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。” 36. 客人要求購買房間內(nèi)的物品時，而又嫌貴時，應(yīng)對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的價格。” 37. 當客人不會使用按摩浴缸時，應(yīng)對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑?rdquo; 38. 訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應(yīng)對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢。” 39. 客人提出在一層看不到海時，應(yīng)對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調(diào)個高樓層。
觀看服務(wù)用語方面的視頻 2012 2- -3 3- - 19 —— 2012 2- -3 3- - 25 【第四周】
服務(wù)員基本儀容儀表，各種常用的體態(tài) 酒店員工儀容儀表標準
1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛(wèi)生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
1、正確的站立姿勢
“站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背后交叉、女左體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。
2、正確的坐姿
“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的 1/2－1/3 處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。
“行如風”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對前方。
步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。
步度：跨步時兩腳間的距離，標準步度：男 40cm，女 30cm。
步速：男 110 步/分鐘，女 120 步/分鐘。
3、手勢
適當?shù)氖謩菘稍鰪姼星榈谋磉_。一般認為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點、指示目標，切忌用手指指指點點。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。
在我們手勢運用中容易產(chǎn)生的問題：
（1）
指不伸開并攏，呈彎曲狀。
（2）
臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。
（3）
手臂過于彎曲，不舒展。
（4）
動作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。
（5）
手勢與全身配合不協(xié)調(diào)。
（6）
手勢運用不自信，缺乏熱情。
4、總體舉止：
不可以做的：
（1）
站立時，不要靠墻柱子和柜臺。
（2）
不要坐在任何物體上。
（3）
當行走和站立時，不要將手放在口袋里。
（4）
工作時，不要雙手抱臂。
（5）
不要隨時隨地看表。
（6）
在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。
（7）
如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。
（8）
不要當眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當眾打哈欠或伸懶腰。
（9）
不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。
（10）決不可以當著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。
（11）不要敲掛有請勿打擾的房門。
（12）工作時間不準嚼口香糖。
（13）不要暗示向客人索取小費。
（14）不要在對方結(jié)束談話前向放下聽筒。
應(yīng)該做到的：
（1）
站立時要站直，時刻保持機敏。
（2）
如果您的工作需要坐著則就要坐直。
（3）
要行走端直，步幅適中。
（4）
用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。
（5）
要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。
（6）
永遠注意到客人需要幫忙的信號，并準備達到客人的要求。
（7）
工作速度要快，但不要跑步。
（8）
進客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，間隔為三到五秒，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。
（9）
犯錯誤時總要說對不起。
（10）要輕緩地開關(guān)客人的房門。
�。�11）總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。
（12）當被人接進時要示以友好的手勢和微笑。
（13）最后一個進電梯時，要說對不起。
（14）開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。
（15）細心地聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。
2012 2- -3 3- - 26 —— 2012 2- -4 4- -1 1 【第五周】
客房空房和住客房間的清掃流程 一、房間清掃順序
(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。
(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。
二、準備工作
(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。
(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。
三、進入房間
1.按門鈴、敲門
(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。
(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務(wù)員”。
(3)在門外等候 10 秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。
2.開門
(1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 2～3 寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。
(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。
3.開窗戶
(1)拉開窗簾。
(2)打開窗戶。
四、巡視檢查
(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。
(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當溫度。
(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在“客房清潔報表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。
(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并作好記錄。
(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。
(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。
五、清潔垃圾
(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。
(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。
(3)清理臟布品
�、賹⒖腿朔旁诖病⒁蔚忍幍囊路靡录軖炱�，吊入衣櫥內(nèi)。
�、诎汛采系拇舱帧⒚悍旁谝巫踊蛏嘲l(fā)上。
③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人
放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。
④同時取出有客衣的洗衣袋。
�、輳墓ぷ鬈噹нM干凈的布品。
六、做床
1.鋪床單
正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。
3.鋪毛毯
住客房間的清掃流程
1、 進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進入房間。
2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。
3、 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。
4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。
6、 擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。
8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。
9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。
10、 電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。
11、 房間空調(diào)檔級勿動。
12、 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門 2012 2- -4 4- -2 2 —— 2012- -4 4- -8 8 【第六周】
客房在賓館中的地位與作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。
2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
（1）
客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于 12 平方米；標準高度不能低于 2.7 米。
（2）
建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。
3、 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準�？头克桨▋蓚�方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。
4、 客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定�？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲� 50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
5、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理�？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。
6、 服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)�，所以客房服�?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。
客房的種類與設(shè)備
一、房的種類
i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱"蜜月客房"。ii. 雙人間（Two-Bed Room）
這種房間配備兩張單人床，稱為"標準間"（Twin Room）�？晒﹥晌豢腿俗∷�。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人 iv. 豪華套房（Deluxe Suite）
房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。
客房的設(shè)備與用品
一、房間的設(shè)備與用品
1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）
2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）
3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈
4. 圓桌茶幾或方形茶幾
5. 扶手椅或沙發(fā)
6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）
7. 琴凳
8. 行李架
9. 電視柜（有電視機、冰箱及 VCD 點播系統(tǒng)）
10. 電話機（VOD 點播單，電視頻道介紹）
11. 衣柜（內(nèi)放 12 個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）
12. 涼水瓶、電水煲
13. 垃圾桶
14. 房間裝飾品（有綠色植物）
15. 中央空調(diào)
16. 國際標準型 3 線插座器
17. 消防裝置---天花板上設(shè)煙感報警器
二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭
2、面盆
3、坐便器（馬桶）
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）
7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。
8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。
2012 2- -4 4- -9 9 —— 2012- -4 4- - 15 【第七周】
清潔衛(wèi)生服務(wù)
（一）、客房
一、 工作車的準備
工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子
l 工作車上的所有物品必須取出
l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；
l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；
l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；
l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；
l 中間層放"四巾"；
l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；
l 各類物品必須歸類擺放整齊；
l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；
● 配置充足的抹布。
二、房間清潔次序
�。�1）
正常清掃次序
A、 VIP
B、 客人口頭要求打掃的房間
C、 掛有"請速打掃"牌的房間
D、 住客房
E、 長包房
F、 走房
G、 空房
（2）
開房較緊張的清掃次序
A、 VIP
B、 客人口頭要求打掃的房間
C、 掛有"請速打掃"牌的房間
D、 走房
E、 長包房
F、 空房
二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程
1. 準備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；
B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。
. 進入房間
A、 敲門（或按門鈴）
*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"
*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；
*c、在門外等候 5--10 秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。
B、 開門：
*a 在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；
*b 使用鑰匙將門輕輕打末 15 度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎？"后，方可進入房間；
如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？
*c 把"正在清掃"牌掛于門鎖上。
3. 撤出臟布草和雜物
A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|
B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）
C、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；
D、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；
E、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；
F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；
G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）
H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置
I、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。
4. 做床
A、 拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；
B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；
C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
5. 抹灰
A、 從門外鈴開始抹至門框；
B、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；
C、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；
D、 物品要按標準擺放；
E、 抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。
6. 洗衛(wèi)生間
A、 將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；
B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；
C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；
D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：
E、 默記需補充的物品。
7. 補充物品
A、 補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：
B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；
C、 補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標準）；
D、 補充茶具。
8. 吸塵
A、 先從窗臺下開始吸；
B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；
C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；
D、 吸地時要順紋吸；
E、 操作要小心，以免碰撞家俱；
F、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
9. 檢查有無漏項
A、 檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；
B、 將空調(diào)撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設(shè)定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。
10. 離開房間
A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；
B、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。
(二)、公共區(qū)域
（1）
公共區(qū)域的概念及特點
A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域
B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；
活動頻繁，環(huán)境多變；
人員復(fù)雜，難以控制；
2012 2- -4 4- -1 16 6 —— 2012 2- -4 4- - 22 【第八周】
消防安全
1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：
l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；.
l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置； ● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； ● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。
2、 防火工作
火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握
一定的防火救火常識。
1）
客房火災(zāi)事故原因
--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。
--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。
2）
對策
--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。
--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再 1211 滅火器。
--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式 1211 滅火器滅火。
3）
為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：
--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。
--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。
--認真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。
--火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。
4）
火災(zāi)常識
--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈�；杳允プ跃饶芰�，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。
--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。
--火警電話 119。
四、
失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：
1、 當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。
2、 將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表
2012 2- -4 4- - 23 —— 2012 2- -4 4- - 29 【第九周】
其它服務(wù) l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄
l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。
客房小食、酒水領(lǐng)用細則
i. 樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。
ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。
iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。
iv. 賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。
v. 服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。
vi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。
熱點文章閱讀