工作計劃,客服月度工作計劃

　客服月度工作計劃 篇一：客戶服務(wù)工作計劃 客戶 服務(wù)工作計劃 客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理， 不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻舴�務(wù)代表了 一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服 務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。

　客戶服務(wù)工作主要 從以下幾個方面展開：

　1，客服職能定位 作為汽車客戶服務(wù) 職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。

　2，客服基礎(chǔ)建設(shè) 1）7dc、3dc 回訪 及相關(guān)各類報表 2）客戶關(guān)懷、生日、

　節(jié)日問候 每到客戶生日前 2-7 天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀； 3）保養(yǎng)、年審、續(xù) 保等提醒 4）客戶檔案管理 （要求能按多種方式檢索）

　5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析 6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如 dms 系統(tǒng)應(yīng)用）

　7）組織策劃針對性 的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）

　3，客服流程規(guī)范 與管理、投訴處理流程 7dc 客戶檔案管理 流程：

　2、完整的客戶資料 應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車 輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險 單、保單發(fā)票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件；

　4、所有業(yè)務(wù)人員必 須在交車后 2 個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處 理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因 3dc 客戶檔案管理 流程：

　1、客戶維修保養(yǎng)后， 售后前臺應(yīng) 1 個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部； 客戶跟蹤回訪流程：

　1、每天按客戶提車 時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪； 2、一級回訪：

　?7dc 回訪：自客 戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式 的回訪，填寫《hty 銷售 7dc 調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”， 每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7dc 回訪周報表》，每月進行 7dc 回訪分析 報表并入檔留存； ?3dc 回訪：自客 戶維修交車日起 3-5 日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty

　銷售 3dc 調(diào)查表》及登 記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后 編制《3dc 回訪周報表》，每月進行 3dc 回訪分析報表并入檔留存；?定期回訪（月回訪及 年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷 售檔案》入檔留存； 3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格； 4、三級回訪（季度 回訪）：

　?維修客戶：售后 服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip 客戶等進行電話形式的回訪； 5、特殊日期回訪：

　客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日 卡”或發(fā)送手機短信等； 6、溫馨提醒：及時 提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；

　1、銷售或售后部門 人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理； 2、市場客服部收到 投訴后，應(yīng)及時填寫《hty 客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處 理，并負責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議； 附表：

　《7dc 客戶回訪日 報表》《3dc 客戶回訪日報表》《3dc 客戶回訪周報表》《7dc 調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc 調(diào)查統(tǒng)計 月報表 》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》 會員管理的目的是 為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務(wù)，良好的實行 車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。

　篇二：客戶服務(wù)部工作規(guī)劃 客戶 服務(wù)部工作規(guī)劃 一、目標

　二、工作職責(zé)及 操作規(guī)范 三、崗位設(shè)置 四、薪酬體系 目標 一、總體目標 二、目標分解 6、不斷收集最新最{客服月度工作計劃}. 全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。

　工作職責(zé)及操作規(guī) 范 客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。

　1、項目建檔：

　2、項目跟進：

　4）、項目進展情況 階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。

　3、售后跟蹤 2）、售后服務(wù)熱線 的接聽、處理。

　3）、售后維修、維 護要求處理。

　4、模型項目資料檔 案管理：

　5、標識樣板管理：

　1）、建立標識樣板 檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。

　對外職能分解如下：

　1、客戶來訪接待：

　2、項目生產(chǎn)制作過 程中客戶管理：

　3、日常售后：

　4、客戶管理：

　4）、了解客戶動態(tài)， 加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。

　崗位設(shè)置 一、客服部主管一名 二、客服專員二名 薪酬體系 一、薪資構(gòu)成：

　二、績效考核方式：

　按底數(shù)為 100%、總 分 100 分計算。部門主管考核得分占 50%，總得分 50 分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部

　考核：市場部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；生產(chǎn)部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；部門人員互評得分占 10%，總得分 10 分。

　三、績效薪資計算方式：

　篇三：xx 年客服部工作計劃 xx 年客服部工作計劃 xx 年對于我來{客服月度工作計劃}. 說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。{客服月度工作計劃}. 一、指導(dǎo)思想{客服月度工作計劃}. 二、工作目標 xx 年要全面配 合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。篇二:《客服部每日工作安排》 客服部每日工作安排 上午: 一、早晨來了先整理昨天賣了車的資料,從資源部拿上網(wǎng)點賣車的《客戶檔案登記表》,先給財務(wù)登了貸款表,分開貸款車和現(xiàn)款車（根據(jù)財務(wù)給我部發(fā)的《貸款車輛庫存明細表》區(qū)分）,再登了內(nèi)部的客戶明細表（里面包括車輛信息和客戶信息）； 二、一個人登電子表,另外一個人給網(wǎng)點寫銷車單,也就是網(wǎng)點的結(jié)算單；

　三、做完這些之后，抄一份昨天傳到 DCS 上的客戶信息到回訪表上，緊接著回訪前兩天沒打通的客戶和昨天剛上傳到系統(tǒng)上的客戶（總之七天之內(nèi)全部回訪成功），在回訪過程中遇到有問題的客戶在系統(tǒng)上給奇瑞客服部做客服答疑，遇到客戶車輛有問題或客戶有解決不了的問題下派工到相關(guān)負責(zé)人； 四、上午網(wǎng)點過來領(lǐng)合格證，核對之后簽字，大概 10 點左右，看 DCS上有沒有重要通知,如有售后派工單告韓志杰和潛在客戶告知史海霞讓銷售顧問聯(lián)系客戶； 五、第二天上午去財務(wù)掃描昨天開的發(fā)票，月度考核下來的時候財務(wù)的發(fā)票就已經(jīng)裝訂了，不好掃描或效果不好； 六、門前銷售顧問送上客戶的九份資料來，檢查合不合格，有沒有少，之后全的訂起，不全的通知銷售顧問補。

　下午：

　一、第一件事是傳單子，就是傳客戶信息到 DCS 上，先核對 了客戶姓名，然后再看財務(wù)在共享里標的發(fā)票，核對了發(fā)票之后上傳； 二、傳完之后把貸款表已上傳的車染了顏色，標上日期，把客戶明細表傳完的單子剪到已上傳的區(qū)域，順便給售后發(fā)一份 PDI，今天傳了車的大架號，發(fā)動機號，車輛顏色； 三、之后一個人寫臺帳，一個人給網(wǎng)點寫客戶檔案登記表，（把傳真件寫到和門前一樣賣了車用的客戶檔案表上），因傳真件不宜保存,必須手寫一份； 四、之后通過售后系統(tǒng)導(dǎo)出前兩天的售后進站明細，放到電子的售后

　回訪表里，之后抄到紙上的售后回訪里上，回訪三天內(nèi)進站的客戶，有問題的下派工單; 五、回訪完之后把當(dāng)天的電子表做好，包括售前回訪日報表，售后回訪日報表，當(dāng)天的售前、售后派工單； 六、快下班之前看 DCS 的通知，有沒有派工單，有沒有潛在客戶，有沒有什么重要信息。最后一項問網(wǎng)點及門前當(dāng)天的銷量，給大區(qū)經(jīng)理發(fā)了銷量。篇三:《客服部工作小結(jié)及工作計劃》 客服部工作小結(jié)及工作計劃 時光飛逝，不覺間來到 xx 物業(yè) xx 大廈項目客服部已一個多月了，xx年 12 月份至今客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和其他部門同仁的配合下，各項工作不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入客服人員平常的工作中，深知寫字樓客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對外服務(wù)的窗口。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失�，F(xiàn)將近期個人工作總結(jié)如下：

　一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)。

　完善部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉大廈業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚，xx 年元旦新年后的第一個工作日，中暨電子商務(wù)王總監(jiān)對我們客服熱情問候表示贊揚，認可我們的堅持和不斷創(chuàng)新很好的體現(xiàn)了中暨大廈的高端物業(yè)服務(wù)

　水平。

　二、深刻了解掌握大廈整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。自 xx 年 9 月中暨大廈項目竣工驗收以來，物業(yè)客服部辦理交房 10 戶，辦理裝修 10 戶，辦理驗收 6 戶，截止 1 月 16 日，已辦理入駐登記 20 戶�？头�部參加公司開展的培訓(xùn) 3 次，部門開展二級培訓(xùn)工作 4 次，掌握客服部基本工作流程及業(yè)務(wù)內(nèi)容，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)戶家維修事項積極與工程部及施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)戶。

　三.落實完善客服秘書崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

　1、每日完成兩次的大廈巡查工作，每月完成一次對空臵房的巡檢與記錄工作，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時予以通知（口頭加書面）5 次，其中包括，辦公時段噪音施工、裝修垃圾亂堆亂放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施等情況。

　2、責(zé)任區(qū)域內(nèi)空調(diào)、電梯、照明等報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98%以上，關(guān)于業(yè)戶在裝修過程中自留隱患造成的問題，已做好業(yè)主溝通解釋及處理工作，并得到恢復(fù)整改。

　3、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)戶帶來更舒適更安靜的辦公環(huán)境，積極開展 xx 年底至 xx 年初的物業(yè)服務(wù)費用及代收水電費的工作，目前已完成收費__戶，未完成收費__戶，收繳率達__%。目前對未繳納業(yè)戶繼續(xù)做催繳解釋工作，不斷完成業(yè)戶提出的咨詢及報修工作，達

　到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

　四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

　業(yè)戶的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。在工作中不免遇到的各種各樣阻礙和困難時，帶領(lǐng)部門客服員悉心聽取牛經(jīng)理的教導(dǎo)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。不管是工作還是生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以客服人員更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”，以更好的服務(wù)于中暨大廈開發(fā)商及入駐業(yè)戶。

　完成部門日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

�。ㄒ唬┤粘９ぷ魍瓿汕闆r：

　1、接待來往的客人，回答客人提出的問詢。規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準確無誤并作好記錄。啟動客服部工作記錄本，方便查閱工作事宜。

　2、以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋，啟用電話登記表，避免公物私用行為。

　3、保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)，準確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。另外建立了管理處內(nèi)部、供用單位及廠商聯(lián)系通訊錄。

　4、接受處理客人報修、投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。負責(zé)下發(fā)派工單，并對派工單進行跟進工作。同時把客戶的意見和要

　求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見反饋給客戶。

　5、安排新公司辦理入駐手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。會同相關(guān)部門進行收樓、完善二裝工作。定期整理大廈入駐客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門，準確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、室號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

　6、配合財務(wù)部對財務(wù)應(yīng)收費用的管理工作及業(yè)戶欠款的催繳工作。

　7、負責(zé)公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。

　8、負責(zé)郵件的分類、投遞及管理工作。設(shè)立專用信件登記表，嚴格執(zhí)行簽 收制度。

�。ǘ�）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項：

　1、擬定管理處各部門崗位職責(zé)。

　2、制定管理處考勤管理制度，啟用考勤打卡機。

　3、統(tǒng)計管理處固定資產(chǎn)。

　4、規(guī)整客服部各類表格，并打印一份成冊。

　5、圣誕節(jié)大廳的布臵，并與業(yè)戶作互動，填寫心愿卡掛至圣誕樹以表祝福，得到很好的反響。

　6、將物業(yè)服務(wù)協(xié)議發(fā)放各業(yè)戶負責(zé)人進行確認，并積極進行回收，并做好解釋工作。{客服月度工作計劃}. 7、參加各類培訓(xùn)課程，元月上旬參加了消防設(shè)備操作培訓(xùn)。

　六、下一步工作計劃：

　根據(jù)大廈的入駐情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標，制定客服部各種

　配套計劃，以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。主要計劃有：

�。ㄒ唬┚幹坪涂刂撇块T年度的各項預(yù)算； （二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。

　（三）制訂每月培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。

�。ㄋ模┲贫ê梦镔Y設(shè)備的管理計劃。

　1、組織管理：

　根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制，設(shè)臵、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位，繼續(xù)完善各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定明確各項工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項規(guī)章制度。

　2、人員管理：

　春節(jié)后計劃增加一名客服人員，根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使她們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理，使員工能始終積極、主動地進行工作。

　3、物資設(shè)備管理: 制定好客服部物資設(shè)備的管理計劃。與行政采購部門、工程部等部門分工合作，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、維護、更新等各項工作，以減少資金的 耗費與占用。

　4、質(zhì)量管理：

　培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作

　質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進這樣一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。

　5、預(yù)算管理：

　按照責(zé)任會計制度的要求，編制和控制客服部月、年度的各項預(yù)算。通過向項目經(jīng)理提出各種有償服務(wù)的建議，來不斷增加項目收入。同時，在行政部領(lǐng)用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

　6、協(xié)調(diào)管理：

　協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關(guān)系。前者如與發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商銷售部、項目安保部、工程部、保潔部的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。

　xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，年底加入安杰物業(yè)后，在xx 年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

　1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

　2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

　3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

　4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身

　后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

　物業(yè)客服部篇四:《客服部工作計劃》 董事長：各位同事 您們好！

　根據(jù)董事長的指示和要求，結(jié)合公司(醫(yī)院)目前的基本情況，及我以往的工作經(jīng)驗，現(xiàn)將 x 年客服方面的重點作如下規(guī)劃：

　一、基本設(shè)想 目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽、比服務(wù)的軟件較量。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，如果漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望及時反饋給醫(yī)院，從而推動醫(yī)院的進一步發(fā)展。

　在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我認真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間，如果充分挖掘，一定會取得不錯的成績。

　我的總體設(shè)想是：年度總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的

　一系列指示要求為基本指針；以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標；以樹立全員服務(wù)意識、建立公司客服制度、提高 員工服務(wù)技能為工作重點；以全體參與、狠抓管理、嚴扣細節(jié)、加強督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。

　二、重點內(nèi)容 (一)、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽第一的理念。

　醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，了解患者的診療心里，滿足患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口。事實上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到為患者服務(wù)這個大的題目之下。要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須首先使全體員工從思想上擺正位置，牢固樹立患者第一，服務(wù)至上的意識。

　總的來講，當(dāng)前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫(yī)護人員功利思想過重、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)技能簡單等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一狀況，必須加大對員工的職業(yè)道德教育，集體榮譽教育，使服務(wù)意識真正深入人心，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的

　來業(yè)干；必須服務(wù)質(zhì)量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等)同個人收益掛鉤，使其承擔(dān)開罪客戶的后果，認識到提高醫(yī)療技能、服務(wù)技能的重要性；必須幫助個別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中一定程度上存在的投機心理和應(yīng)付思想，使他們能夠 制度的約束更加主動地工作，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用。

　總之，服務(wù)意識屬于思想問題，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長抓不懈，在日常工作中不斷培養(yǎng)，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維，進而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化。

　(二)、創(chuàng)建制度，將客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。

　國有國法、家有家規(guī)，任何一個組織對制度的建設(shè)都極為重視，對于一個成功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業(yè)各方面的運作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持久，目前我們公司后勤財務(wù)、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全，但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為目標不清、管理不細、責(zé)任不明、監(jiān)督不力等等。客服工作重點之一，就是要建立健全各項規(guī)章制度，使公司的客服工作初步實現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標準化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂，才能使各項工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效率的較大提升。應(yīng)當(dāng)補充建立的制度有：客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務(wù)人員工件細則、客戶資料管理制度、集團客服工作聯(lián)動制度，等等。

　(三)、加強培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)推動醫(yī)院工作質(zhì)量的進一步發(fā)展。

　高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進內(nèi)部培訓(xùn)實際上 是一個自我完善與自我進步的過程。在以往的培訓(xùn)中，醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務(wù)知識與技能的學(xué)習(xí)，對企業(yè)凝聚力、員工服務(wù)意識、隊團協(xié)作精神等方面強調(diào)較少。我打算把對各類人員隊的培訓(xùn)作為自己全年的工作重點，盡量做到以點帶面、穩(wěn)步推進，使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規(guī)章等有基本的掌握。初步設(shè)計的培訓(xùn)有：客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服知識培訓(xùn)、客服制度宣講、禮儀知識講座、咨詢師培訓(xùn)等。

　(四)、做好咨詢，為醫(yī)院爭取更多的潛在客戶。

　從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，如果推廣整個集團，一定會取得更大的成績。但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職咨詢師，即便設(shè)有咨詢單位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨詢患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是認真研究咨詢規(guī)律和客戶心理，努力摸索作好咨詢工作的經(jīng)驗，最好能形成一個醫(yī)院咨詢答服手冊之類的東西；二是結(jié)合各地實際情況，幫助有條件的醫(yī)院建立咨詢處，培養(yǎng)一支專職咨詢?nèi)瞬抨犖椤?/p>

　(五)、處理投訴，最小程度地減少醫(yī)院損失，最大程度地滿足客戶需求。

　雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時和準確的服務(wù)補救可以減弱顧客的不滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度，極個別情況下，

　甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。

　有這樣一個調(diào)查，在服務(wù)過程中，抱怨未得到解決的 100%失去客戶， 抱怨得到基本解決的 54%回頭率，迅速解決的 82%的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。

　在服務(wù)過程中，必須遵循：

�、侔l(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任。

�、谝�有顧客能夠輕松容易地進行抱怨的渠道。

�、弁ㄟ^信息收集要時刻了解患者的診療心情。

�、芤�主動解決容易引起服務(wù)失誤環(huán)節(jié)，不要等患者提出來再被動去解決。

�、莩霈F(xiàn)失誤，要立即對患者進行補償，要關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。

�、薜狼甘潜匾�的，但在很多情況下是不夠的。

�、咭�建立有效的服務(wù)補償機制，建立投訴首接負責(zé)制。

　三、實施步驟 第一階段(3~4 月份)：

　主要工作為：專職客服人員(客服主任、咨詢師)推薦和選拔；客服部內(nèi)部培訓(xùn)與協(xié)調(diào)；員工禮儀知識講座。

　第二階段(5 月份)：篇五:《客服部工作計劃》 客服部工作計劃 非常感謝公司

　內(nèi)容僅供參考

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