XX機關(guān)創(chuàng)建“機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”和“作風(fēng)效能建設(shè)示范點”探索與思考

　XX 機關(guān)創(chuàng)建“機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”和“作風(fēng)效能建設(shè)示范點”的探索與思考

　XX 市級機關(guān)自 2009 年開展創(chuàng)建“機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和“作風(fēng)效能建設(shè)示范點”活動，立足在新的起點上推進(jìn)機關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)、深化服務(wù)型機關(guān)建設(shè)，以更好的作風(fēng)、更高的效率、更優(yōu)的服務(wù)為譜寫好中國夢的 XX 篇章提供強大動力和保障。

　一、機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和作風(fēng)效能建設(shè)示范點創(chuàng)建情況回顧 近幾年來，XX 市級機關(guān)全面貫徹落實市委關(guān)于全面從嚴(yán)治黨和加強機關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)的新要求，不斷深化“機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”和機關(guān)科室(窗口)“作風(fēng)效能建設(shè)示范點”創(chuàng)建活動，涌現(xiàn)出了一批體現(xiàn)職能特色、群眾認(rèn)可的機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和“隊伍好、管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、效能高、形象佳”的作風(fēng)效能建設(shè)示范點，樹立了市級機關(guān)的良好形象，贏得了基層群眾和服務(wù)對象的滿意。目前為止，已有 89 個部門和單位參與了機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建，其中：四星級品牌 7 個、三星級品牌 37個，二星級品牌 13 個，一星級品牌 13 個，已命名品牌 12 個，創(chuàng)建中的品牌 7 個,同時有 3 個單位申報了 5 個子品牌。114 個機關(guān)科室(窗口)被命名為作風(fēng)效能建設(shè)示范點，其中：四星級示范點 3 個，三星級示范點 36 個，二星級示范點 16 個，一星級示范點 21 個。

　經(jīng)過多年的探索，服務(wù)品牌和作風(fēng)效能示范點創(chuàng)建工作呈現(xiàn)出健康有序發(fā)展的態(tài)勢，在實踐中煥發(fā)出勃勃生機，成為 XX 市機關(guān)黨建工作的一張“名片”。

　主要有以下三個特點：

　1．創(chuàng)建機制日趨完善 品牌和示范點的創(chuàng)建凝結(jié)著機關(guān)的服務(wù)理念，展示著機關(guān)的形象，體現(xiàn)著機關(guān)的核心競爭力。一是科學(xué)推動，立體發(fā)展。經(jīng)過幾年努力，品牌創(chuàng)建從 2009 年 21家單位申報創(chuàng)建，到 2015 底 89 家部門參與到這項活動，逐步形成了從起步創(chuàng)建到一二三星晉級，再到爭創(chuàng)四五星級精品的三角形的發(fā)展體系，2014 年起拓展到金融系統(tǒng)及子品牌的創(chuàng)建，拓展了創(chuàng)建范圍，實現(xiàn)立體發(fā)展。作風(fēng)效能建設(shè)示范點從 2010年開始表彰命名第一批，到目前已經(jīng)表彰了 6 批。同時在不斷地提質(zhì)升級。二是完善機制，有序推進(jìn)。在推動發(fā)展的過程中， 2011 年制定下發(fā)了《機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建管理辦法》和《星級品牌評選管理辦法》和《XX 市市級機關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)示范點管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范創(chuàng)建工作。2012 年起，在已命名的品牌中開展年度“群眾最滿意的機關(guān)服務(wù)品牌”評選活動。星級管理和年度評選兩項工作既有交融又有不同側(cè)重點，既健全了創(chuàng)建的動態(tài)管理體系和提質(zhì)升級，又達(dá)到了先進(jìn)引領(lǐng)和突出創(chuàng)建實效的目的，切實建立了以基層群眾和服務(wù)對象滿意為導(dǎo)向的監(jiān)督評價機制。同時，將服務(wù)品牌和作風(fēng)效能示范點這兩項創(chuàng)建工作納入了機關(guān)的績效管理考核工作，促進(jìn)創(chuàng)建工作邁入全面提質(zhì)階段。

　2.品牌效應(yīng)日漸凸顯 機關(guān)各部門積極適應(yīng)新變化新要求，堅持與時俱進(jìn)，推動了創(chuàng)建活動不斷地向縱深發(fā)展。一是賦予新內(nèi)涵。隨著創(chuàng)建活動的深入，部分單位由于服務(wù)品牌創(chuàng)建之初定位偏重于部門的某項職能或某項服務(wù)特色，品牌內(nèi)涵成為瓶頸制約，影響了創(chuàng)建活動的深入。立足創(chuàng)建活動需要，市民政局、衛(wèi)計委、市場監(jiān)督局、糧食局、總

　工會等單位及時對服務(wù)品牌名稱、標(biāo)識等進(jìn)行了調(diào)整變更，對品牌內(nèi)涵進(jìn)行了豐富充實，使得服務(wù)品牌定位更加準(zhǔn)確、內(nèi)涵更豐富。二是拓展新空間。為進(jìn)一步深化創(chuàng)建，部分行業(yè)門類多、職能區(qū)別大、服務(wù)對象復(fù)雜的部門探索開展服務(wù)子品牌建設(shè)，如市交運局設(shè)計了以“交通情 伴你行”為總品牌，以“陽光運政 貼心衛(wèi)士”、“婁城車顧問”、“公交行 一路情”、“青系交通”、“滬太情 一線牽”等為子品牌的品牌體系，整體推進(jìn)了全系統(tǒng)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，收到了良好效果。XX 海事局、市國稅局、教育局、公安局等部門也分別根據(jù)本單位實際，實施“一局一品”、“一校一品”、“一隊（所）一品”等子品牌創(chuàng)建，將部門服務(wù)品牌創(chuàng)建活動不斷引向深入。三是輻射新效應(yīng)。各部門注重將品牌和示范點的創(chuàng)建要求有機融入到各項建設(shè)和工作之中，與“黨旗飄揚示范團(tuán)隊”、“黨建工作示范點”及“共產(chǎn)黨員先鋒崗”、“五好黨支部標(biāo)兵”及文明單位等工作相結(jié)合，大力推介創(chuàng)建先進(jìn)經(jīng)驗和主要做法，充分發(fā)揮品牌和示范點的輻射和帶動作用，提升了創(chuàng)建活動的知曉度和美譽度。如公積金中心窗口把品牌、示范點與“黨旗飄揚示范團(tuán)隊”結(jié)合起來，建立五位一體立體式親民便企服務(wù)機制，充分發(fā)揮窗口黨員的先鋒模范作用，架起了服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的“新橋梁”。

　3.創(chuàng)建成效日益擴(kuò)大 幾年來的創(chuàng)建實踐，越來越清楚地認(rèn)識到創(chuàng)建活動對機關(guān)建設(shè)的引領(lǐng)、帶動作用。一是推動了服務(wù)理念的創(chuàng)新。機關(guān)各部門在創(chuàng)建的過程中，將“品牌服務(wù)”的理念內(nèi)化于心、外化于行，“管理就是服務(wù)”的理念在黨員干部中深入人心。如城管局圍繞“城管家”品牌，將“把城市當(dāng)做家庭來管理，把市民當(dāng)做家人來看待”的品牌服務(wù)理念融入城管具體工作實踐，提升了服務(wù)理念，拉近了城管工作與服務(wù)

　對象的距離；地稅局依托“納稅人之家”這一平臺，增設(shè)辦稅服務(wù)點，開設(shè)“納稅人學(xué)堂”，努力將服務(wù)工作落到實處，取得了良好的稅收效應(yīng)與社會效應(yīng)。二是促進(jìn)了服務(wù)舉措的優(yōu)化。開展服務(wù)品牌和示范點的創(chuàng)建，主要目的就是進(jìn)一步增強機關(guān)部門服務(wù)大局的行動自覺，推動機關(guān)服務(wù)舉措不斷深化創(chuàng)新。主管部門在升星晉級中以“嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)”倒逼機關(guān)部門務(wù)實舉措、不斷創(chuàng)新，以“高門檻”保障品牌和示范點的“先進(jìn)性”和“含金量”。各部門在創(chuàng)建過程中，不斷深化服務(wù)舉措、強化服務(wù)行動，推出了廣受群眾認(rèn)可的機關(guān)服務(wù)舉措。如市政務(wù)服務(wù)中心在繼續(xù)做優(yōu)便民熱線 12345 的同時，又開發(fā)開通了“民情 e 路通”手機客戶端，進(jìn)一步暢通了民意訴求。同時開通了項目審批“綠色通道”，先后開展了 3 輪審批提速，審批時限大幅縮短；市檔案局在全省率先開設(shè)民生檔案基層查閱窗口，實現(xiàn)了一站式電子化查檔，開設(shè)“洪師傅查檔熱線”，為百姓免費提供政策咨詢、檔案查詢等服務(wù)，讓千里之外的 XX 人也能觸摸到家鄉(xiāng)的檔案。三是實現(xiàn)了機關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。在創(chuàng)建過程中，機關(guān)內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，塑造了機關(guān)部門親民愛民為民的良好形象。通過開展“千人千企評機關(guān)”、“機關(guān)開放日”、聘請作風(fēng)效能建設(shè)義務(wù)監(jiān)督員、行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員、設(shè)立作風(fēng)效能建設(shè)監(jiān)測點、實施“啄木鳥行動”、推行服務(wù)對象回訪制等活動，及時了解人民群眾和服務(wù)對象對機關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)的意見建議，各部門自覺對照服務(wù)品牌和示范點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)查找存在的問題與差距，積極回應(yīng)人民群眾的新期待，認(rèn)真制定了問題整改措施，迅速加以整改，營造了抓作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促效能、強隊伍、樹形象的良好氛圍，基層群眾和服務(wù)對象對機關(guān)服務(wù)的滿意率也得到了不斷提升。如市民政局，完善行風(fēng)監(jiān)督員制度和開展“領(lǐng)題調(diào)研”活動，在全局上下掀起深入基層的熱潮，接受群眾監(jiān)督，聽取對策建議；市國稅局實施明查暗訪

　工作常態(tài)化管理，違反作風(fēng)建設(shè)規(guī)定的行為，依紀(jì)依法嚴(yán)肅查處開展“當(dāng)一天納稅人”換位體驗活動，切身體驗辦稅人員的真實服務(wù)需求，促進(jìn)納稅服務(wù)向縱深化發(fā)展。

　在肯定成績的同時，也要清醒地認(rèn)識到當(dāng)前品牌和示范點創(chuàng)建工作還存在著一些問題和不足，離建設(shè)高效、務(wù)實的服務(wù)型機關(guān)還有一定差距，主要表現(xiàn)：一是發(fā)展存在不平衡性。機關(guān)服務(wù)品牌和示范點創(chuàng)建工作從面上看，整體發(fā)展存在一定制約。尚有一些部門未申報創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌和示范點，在一定程度上影響了創(chuàng)建水平的整體提升。同時，創(chuàng)建工作從點上看，各部門之間存在很大差異。很多機關(guān)部門通過創(chuàng)建，找準(zhǔn)服務(wù)中心工作的著力點，不斷推陳出新、實踐探索，進(jìn)一步豐富品牌內(nèi)涵、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)措施，在品牌創(chuàng)建中形成合力，促成了一批優(yōu)秀機關(guān)黨建工作成果，與之相比，部分單位創(chuàng)建存在一定的滯后性。個別部門在成功創(chuàng)優(yōu)之后，顯示出后勁不足、創(chuàng)新不多，創(chuàng)建工作在原有基礎(chǔ)上“固步自封”，不注重總結(jié)、鞏固和提高，創(chuàng)建長期工作處于低水平循環(huán)；抓不住重點環(huán)節(jié)，不注重結(jié)合本單位實際，創(chuàng)建活動事倍功半、缺乏特色。

　二是工作“碎片化”現(xiàn)象突出。在實際推進(jìn)中，部分單位存在“就創(chuàng)建抓創(chuàng)建”的現(xiàn)象，未將“品牌服務(wù)”的理念貫穿于部門對內(nèi)、對外所有服務(wù)行動中，統(tǒng)一在“黨組織為黨員服務(wù)、黨員為群眾服務(wù)、黨組織和黨員為發(fā)展服務(wù)”的工作體系之中。有的更多注重品牌的知名度、美譽度打造，在對外宣傳推介、形象打造上花的功夫多，而在提升品牌內(nèi)在影響力、服務(wù)引領(lǐng)部門黨員上花的功夫少，顯示出“外緊內(nèi)松”的現(xiàn)象。在服務(wù)本部門黨員工作中，未能完全從黨員的需求出發(fā)，工作方法不新、載體不多，呈現(xiàn)“碎片化”特征，整體“塑形”不夠。

　二、下一步推動機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和作風(fēng)效能建設(shè)示范點提質(zhì)升級的思考 深化品牌和示范點的創(chuàng)建，不僅是為了打造市級機關(guān)的“服務(wù)高速公路”，更是體現(xiàn)機關(guān)服務(wù)價值、踐行“群眾滿意”準(zhǔn)則的重要載體。因此，在品牌和示范點創(chuàng)建的提質(zhì)升級中，各部門要牢記機關(guān)服務(wù)的職責(zé)和使命，不斷提升創(chuàng)建高度，落實創(chuàng)建舉措，確保創(chuàng)建升級體現(xiàn)特色、貼近發(fā)展、群眾認(rèn)可。

　1.突出創(chuàng)建重點，進(jìn)一步增強創(chuàng)建活動實效。深化品牌和示范點創(chuàng)建活動，要堅持以優(yōu)化服務(wù)、提升效能為主線，突出重點抓創(chuàng)建，使創(chuàng)建活動取得實實在在的成效。一是要以隊伍建設(shè)為根本，在提升服務(wù)能力上求實效。要結(jié)合“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，不斷深化學(xué)習(xí)型機關(guān)建設(shè)，充分整合和利用現(xiàn)有的各種資源，以黨性修養(yǎng)、科學(xué)理論、經(jīng)濟(jì)管理、專業(yè)技能、法律法規(guī)等為重點，通過專題教育、領(lǐng)題導(dǎo)讀、集中培訓(xùn)、技能競賽等形式，全面提升隊伍整體素質(zhì)，努力建設(shè)一支服務(wù)意識強、服務(wù)能力過硬的機關(guān)干部隊伍。二是要以服務(wù)發(fā)展為要務(wù)，在服務(wù)中心工作上求實效。要立足部門職能和崗位實際，找準(zhǔn)創(chuàng)建活動與服務(wù)中心工作的最佳結(jié)合點，主動圍繞中心、服務(wù)發(fā)展，精準(zhǔn)發(fā)力出實招，推動市委市政府重點工作任務(wù)和部門中心工作的落實。三是要以群眾滿意為目標(biāo)，在贏得群眾認(rèn)可上求實效。群眾滿意是機關(guān)服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。要繼續(xù)通過 “三訪三促”、“接地氣、察實情、解民憂” 、“千人千企評機關(guān)”等載體，深入基層、深入群眾，及時了解并回應(yīng)群眾訴求，在惠民、利民、便民上動腦筋，在優(yōu)先、快捷、務(wù)實上下功夫，不斷完善服務(wù)舉措、提高服務(wù)質(zhì)效，進(jìn)一步增強服務(wù)的針對性和有效性。

　2.注重創(chuàng)新舉措，進(jìn)一步提升創(chuàng)建工作水平。深化創(chuàng)建活動必須要不斷地適應(yīng)

　新形勢新任務(wù)的要求，在工作思路、創(chuàng)建內(nèi)涵、服務(wù)載體等方面不斷地創(chuàng)新，才能不斷鞏固和擴(kuò)大創(chuàng)建效應(yīng)，推動品牌和示范點不斷地提質(zhì)升級、向縱深發(fā)展。一是載體要創(chuàng)新。當(dāng)前，要緊緊圍繞 XX 市第十三次黨代會確定的目標(biāo)，緊貼人民群眾需求的新變化，著眼服務(wù)我市“十三五”發(fā)展規(guī)劃的現(xiàn)實任務(wù)和人民群眾的新期待，把創(chuàng)建活動引導(dǎo)到真創(chuàng)建、真服務(wù)、出實招、求實效的創(chuàng)建思路上來。要圍繞優(yōu)化服務(wù)、提升效能的目標(biāo)，通過服務(wù)理念再更新、服務(wù)能力再提升、服務(wù)流程再改造、服務(wù)效率再提速、服務(wù)方式再優(yōu)化，進(jìn)一步創(chuàng)新和推出服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的新舉措，形成新的服務(wù)特色，促進(jìn)服務(wù)水平再提升。二是質(zhì)量要提升。要在鞏固已經(jīng)取得成效的基礎(chǔ)上，根據(jù)新形勢新任務(wù)需要和品牌、示范點創(chuàng)建不斷提質(zhì)升級的要求，進(jìn)一步提高創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、充實創(chuàng)建內(nèi)容；要重新審視品牌和示范點創(chuàng)建工作的目標(biāo)定位，重新審視服務(wù)品牌創(chuàng)建內(nèi)涵，包括品牌名稱、標(biāo)識等在內(nèi)與部門職能、服務(wù)特色的匹配度，結(jié)合部門和崗位實際，進(jìn)一步調(diào)整改進(jìn)、修訂完善。部門職能多、行業(yè)門類多的系統(tǒng)單位要借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗，大力開展子品牌創(chuàng)建，形成總品牌帶動子品牌、子品牌提升總品牌的良性互動，推動創(chuàng)建工作向更高層次發(fā)展。三是效應(yīng)要放大。要充分發(fā)揮品牌和示范點的引領(lǐng)、帶動作用，激勵基層創(chuàng)建工作的方式方法更加科學(xué)、更加富有生機和活力，整體推進(jìn)單位各項建設(shè)。同時，要在盤活和凝聚自有資源的基礎(chǔ)上，帶動相關(guān)社會資源，形成綜合效應(yīng)，擴(kuò)大創(chuàng)建工作的社會影響。

　3.加強組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步強化創(chuàng)建保障機制。要確保創(chuàng)建活動持續(xù)健康穩(wěn)步地向前推進(jìn)，就必須要強有力地組織好各項保障。一要強化責(zé)任機制。要牢牢把握深化創(chuàng)建的正確方向，把深化品牌和示范點創(chuàng)建作為推進(jìn)各單位整體工作的目標(biāo)，實

　行分工負(fù)責(zé)制，把創(chuàng)建責(zé)任分解到每個分管領(lǐng)導(dǎo)、將創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及要求具體化、責(zé)任化，落實到每一次服務(wù)過程和每一位工作人員，齊抓共管，有效形成創(chuàng)建工作合力。二要強化推進(jìn)機制。要制定可行的創(chuàng)建實施方案，對創(chuàng)建目標(biāo)內(nèi)容、方法步驟、時序進(jìn)度、工作措施、創(chuàng)建成效等進(jìn)行明確，并切實做到與單位其它工作同謀劃、同部署、同檢查、同考核；要不斷總結(jié)經(jīng)驗，針對創(chuàng)建過程中出現(xiàn)的新問題和廣大黨員群眾的新要求，提出針對性強的措施。將會同市紀(jì)委效能辦對照創(chuàng)建工作的標(biāo)準(zhǔn)，加強經(jīng)常性督促檢查和創(chuàng)建過程的具體指導(dǎo)。三要強化考評機制。各部門單位要及時對創(chuàng)建工作進(jìn)行總結(jié)，對創(chuàng)建成效進(jìn)行考核評估，符合晉升星級條件的積極申報；將加大對已命名的品牌和示范點加大考評驗收力度，強化跟蹤督查，實行動態(tài)管理，對創(chuàng)建工作流于形式，成效不明顯的及時淘汰，問題嚴(yán)重的給予降星和撤消命名。同時，要加大服務(wù)對象和基層群眾的評議監(jiān)督力度，切實將群眾的評議監(jiān)督轉(zhuǎn)化為創(chuàng)建提質(zhì)的動力，全面提升品牌和示范點的科學(xué)化水平。

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