旅行社創(chuàng)建學習型組織的方略探討

　　[摘要] 本文分析了我國旅行社創(chuàng)建學習型組織的必要性，探討創(chuàng)建學習型組織的五項修煉在我國旅行社進行實踐的方略，并針對在我國其他行業(yè)創(chuàng)建學習型組織的先鋒排頭企業(yè)在實踐中出現(xiàn)的誤區(qū)提出我國旅行社在這一實踐過程中應注意的問題。
　　[關鍵詞] 旅行社 學習型組織 五項修煉 方略
　　
　　“學習型組織”的概念是由美國麻省理工大學史隆管理學院教授彼得·圣吉提出來的。他于1990年出版的巨著《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》一書中整合了系統(tǒng)動力學、社會心理學等學科成果，提出了通過“五項修煉”建立學習型組織的核心思想。該書在商業(yè)界很快成為暢銷書，并獲得世界企業(yè)學會最高榮譽的開拓者獎。學習型組織理論于上個世紀末傳入我國，當時只有少數(shù)愛好者和企業(yè)對其進行研究和實踐。2001年江澤民同志在亞太經合組織人力資源高峰會議上提出“創(chuàng)建學習型社會”后，我國各地掀起了創(chuàng)建學習型組織的熱潮，有一批大型制造類企業(yè)和服務企業(yè)、事業(yè)單位將該理論付諸實踐，勤于探索，爭創(chuàng)學習型組織。但是，學習型組織這一概念在我國旅行社中卻罕有提及。本文分析了在我國旅行社創(chuàng)建學習型組織的必要性，探討了創(chuàng)建學習型組織的五項修煉在我國旅行社進行實踐的方法，并針對在我國其他行業(yè)創(chuàng)建學習型組織的先鋒排頭企業(yè)在實踐中出現(xiàn)的誤區(qū)提出我國旅行社在這一實踐過程中應注意的問題。
　　一、學習型組織的概念和內涵
　　在《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》中，彼得·圣吉為學習型組織所下的定義是：“大家通過不斷共同學習，突破自己的能力上限，創(chuàng)立真心向往的結果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現(xiàn)共同的抱負的組織。”二十一世紀最成功的企業(yè)將會是“學習型組織”，是有能力比競爭對手學習得更快的企業(yè)。這里所說的學習不是一般意義上的獲取知識和技能，它的目的是解決前進中的問題，以及使員工和組織不斷進入新境界。學習型組織的學習方法是進行五項修煉，即系統(tǒng)思考、自我超越、心智模式、共同愿景、團體學習。學習型組織的五項修煉是一套指導管理者工作的思維方法和原則，這種角度上的獨特性又使該理論不同于“零庫存”(Just in Time)、“全面質量管理”(TQM)、“機構重組和流程再造”(Business Re-engineering)等具體管理模式的指導。學習型組織概念的提出在管理學界具有劃時代的意義。
　　二、由波特五力模型分析旅行社建立學習型組織的必要性
　　波特五力模型是戰(zhàn)略管理大師邁克爾·波特提出的企業(yè)競爭壓力分析模型，可以幫助企業(yè)清楚地分析其所面臨的來自五個方面的競爭壓力，即新進入者的威脅、供應商的討價還價能力、可替代品的威脅、同行競爭的激烈程度、顧客的討價還價能力，下面從這五方面來分析我國旅行社面臨的競爭壓力。
　　1.新進入者的威脅。有來自國內、國外兩方面的新進入者的競爭。在國內，由于旅行社業(yè)進入門檻低，資金要求少，其他行業(yè)的經營實體以為旅行社的利潤可觀，紛紛進入或正準備進入旅行社領域，使業(yè)內本來競爭已很激烈的狀況加劇。中國重返WTO以來，中國的服務業(yè)市場逐步放開，外資旅行社被允許在中國境內經營的方式越來越開放，他們擁有經驗積累、先進的管理理念、資金的優(yōu)勢、人才的培養(yǎng)和對我國旅行社資深人才的爭奪給我國旅行社經營帶來了諸多挑戰(zhàn)。
　　2.供應商的討價還價能力。旅行社的供應商就是旅游線路中吃、住、行、游、購、娛的提供方，如航空公司、車船公司、酒店、景點、餐廳、娛樂場所等。隨著電子商務的普及，供應商建立獨立網站或在大型平臺網站上設計宣傳網頁提供預定、銷售產品的服務，有些供應商在網下也全面鋪開設立了多個直銷點，如深圳航空在深圳設立了近四十家獨立售票處。這提高了供應商的直接營銷能力，旅行社不再是其絕對依賴性的銷售渠道，供應商對旅行社的討價還價能力提高。此外，旅游業(yè)的季節(jié)性特征使供應商的產品在旺季時處于典型的賣方市場，旅行社的討價還價能力減弱。
　　3.可替代品的威脅。旅行社的可替代品為網絡旅行社，如攜程網、港中旅的芒果網。網絡旅行社有能力提供傳統(tǒng)的旅行社的產品，也可以提供更符合游客個性化需要的產品；同時，網上預定不受時間和空間的限制；網絡旅行社營業(yè)面積較少、人員精煉，減少了固定成本支出，使價格有競爭力，吸引了不少青年旅游愛好者。雖然目前網絡旅行社尚不能大面積地威脅傳統(tǒng)旅行社，但在國外的實踐證明，網絡被消費者廣泛接納終將是一種趨勢。
　　4.同行競爭的激烈程度。改革開放以來，我國的旅行社數(shù)量不斷增加，尤其是近十年來各地創(chuàng)辦旅行社的數(shù)目呈幾何級增長，同行之間的競爭異常激烈。旅行社之間大打價格戰(zhàn)，使行業(yè)平均利潤率逐年下滑，近幾年徘徊在1%～2%之間，遠遠低于其他行業(yè)的平均利潤率。
　　5.顧客的討價還價能力。顧客即游客。游客對旅游方式的追求日益多樣化、個性化，要求體驗型的深度旅游；自助游、自駕游受到越來越多旅游愛好者的青睞，這些都對旅行社主要經營的全包價觀光型團隊旅游提出了挑戰(zhàn)。旅行社的大量存在并且經營的旅游線路產品差異化不明顯，所以游客在選擇旅行社時惟一注重的是對價格的比較，對旅行社的討價還價能力較以往提高。
　　通過企業(yè)競爭壓力分析模型的分析，可見我國旅行社處在一個高度競爭的態(tài)勢中。提高經營管理水平、增強競爭優(yōu)勢對旅行社的可持續(xù)性發(fā)展至關重要。
　　三、旅行社通過創(chuàng)建學習型組織獲得競爭優(yōu)勢的策略和方法
　　下面筆者以創(chuàng)建學習型組織的五項修煉理論，結合我國旅行社的實際，談談旅行社通過創(chuàng)建學習型組織獲得競爭優(yōu)勢的策略和方法。
　　1.系統(tǒng)思考。彼得·圣吉在書中以啤酒游戲的例子說明人們多么容易陷入本位片面思考的泥潭中不能自拔。在啤酒游戲中，終端市場需求量微增，導致啤酒零售商、批發(fā)商向上一級供應商增加了預定量，由于生產商生產能力的限制只能部分送達預定的數(shù)量，零售商、批發(fā)商在接下來的幾次預定周期中成倍地增加了預定量以防止預期的庫存危機。在生產商擴充生產能力并已能滿足全部預定量的同一時間內，市場需求量卻始終未變，供應鏈各個環(huán)節(jié)上都因幾個周期的成倍預定造成了嚴重的庫存積壓危機。這歸因于各組織從各自的角度出發(fā)，急于解決目前的窘境，而忘記目前的決策對自身未來和對整個系統(tǒng)中供應鏈上下游的影響。這就是缺乏系統(tǒng)思考帶來的問題。同樣，在旅行社業(yè)務運作中也會出現(xiàn)類似情況。例如，一高校旅游系組織學生去外地考察旅游資源，委托當?shù)匾患衣眯猩缏?lián)系全程，要求旅行社爭取機票3折優(yōu)惠，減輕學生費用負擔。旅行社在焦急等待航空公司總部回復時又求助了幾家航空代理售票處，力爭拿到最優(yōu)價格，而這幾家航空售票處又分別聯(lián)絡了同一航空公司，使該航空公司總部以為有多個旅游團在同一時間出行，在看似賣方市場的情形下，旅行社和幾家航空售票處均得到遠高于3折的機票價格——4.5折。最后，客戶方不得不取消此團，轉移到學校周邊的省內旅游地進行資源考察。旅行社、航空公司都無法獲得預期收益。這就是被切割的局限思考帶來的障礙。旅行社本身的愿望是好的，希望多聯(lián)系幾家售票處，看哪家能拿到最合適的價格，但整個系統(tǒng)的后續(xù)行為對最終結果的影響超出預期。在現(xiàn)實的經營中還有許多缺乏系統(tǒng)思考的例證。旅行社與供應商和客戶建立長期戰(zhàn)略合作伙伴的關系，進行全面溝通、利益共享，不失為系統(tǒng)思考的一個有效解決方案。
　　2.自我超越。自我超越是指突破極限的自我實現(xiàn)或技巧的精熟。用有形的標準來看，它是指在專業(yè)上具有某一水準的熟練程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，一個人的需求可以分為五個層次：生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、受人尊敬的需要和自我實現(xiàn)的需要。傳統(tǒng)企業(yè)注重滿足前三種需要，而學習型組織強調受人尊敬和自我實現(xiàn)的需要，不斷創(chuàng)造新的自我，不斷完善自我，將工作的意義與個人生命的意義結合起來。具體到我國旅行社企業(yè)而言，要指導員工在每個時期設立更高的個人愿景目標。當員工將憧憬實現(xiàn)的個人愿景和“現(xiàn)況景象”同時在腦海中并列時，會產生一種想要把兩者合二為一的創(chuàng)造性張力，以消除差距。學習的意思在這里不是指獲得更多的資訊，而是培養(yǎng)如何實現(xiàn)生命中真正想要達成的結果的能力。

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