[制度比敬業(yè)更重要]敬業(yè)能力比業(yè)務(wù)能力更重要

　　在一家酒店里，一位員工接到一位臺(tái)灣客人的電話，說自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時(shí)從祖墳上帶來的泥土，這包故土對(duì)于他來說非常珍貴，請(qǐng)工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。毫無疑問，那位臺(tái)灣客人自然非常感激。
　　有一次，我問另一酒店的經(jīng)理：“你們酒店發(fā)生過類似的事情嗎?如果有的話，你們的員工又是怎么做的呢?”
　　經(jīng)理搖了搖頭，笑呵呵地說：“我們的酒店從來不會(huì)發(fā)生這樣的事情。”
　　很奇怪，問：“難道你們從來沒有遇到過丟了東西的客人嗎?”
　　他回答說：“怎么會(huì)沒有呢?不過，我們酒店有規(guī)定，在客人退房以后，服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人遺落下來的東西，一律要保存。不管值不值錢，哪怕只是一張廢紙，也要完整無缺地保存下來。少則3天，最長保存一年。這樣做的目的，就是怕無意中扔掉客人有紀(jì)念意義的東西。”
　　同樣是對(duì)待客人遺落物品的問題，兩相比較，前面所講的那家酒店員工的表現(xiàn)誠然讓人感動(dòng)，但毫無疑問，他們的管理者并沒有做到位，因此才讓問題一而再地發(fā)生。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經(jīng)理，才是一流中層的做法。
　　所以說，制度第一，自覺第二。

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