[ＩＴ項目知識管理模型與支持系統(tǒng)研究]it成本模型

　　[摘要]從分析我國IT項目知識內(nèi)容體系不完善、知識管理流程不規(guī)范以及傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)無法滿足知識管理的需要入手，以調(diào)查問卷的方式，界定IT項目知識內(nèi)容體系，建立IT項目知識管理模型與支持系統(tǒng)，對系統(tǒng)運行機制進行分析，實現(xiàn)IT項目知識系統(tǒng)化、自動化管理以及知識整合共享，提高IT項目知識使用效率。案例分析表明，該模型可有效地改善項目知識管理流程，可達(dá)到提高項目成功率的目的。最后指出IT項目知識管理支持系統(tǒng)進一步的研究方向。
　　[關(guān)鍵詞]知識管理　知識共享　IT項目過程管理　知識創(chuàng)新　支持系統(tǒng)
　　[分類號]F270.7
　　
　　1　引言
　　
　　近年來，我國企業(yè)IT項目開發(fā)失敗的案例較多，既影響了IT項目開發(fā)企業(yè)(項目承制方)自身的發(fā)展，也影響了企業(yè)(項目使用單位)的積極性和我國企業(yè)信息化的進程。研究表明，IT企業(yè)是知識密集型的企業(yè)，IT項目的知識管理不到位是導(dǎo)致項目失敗的主要原因之一。首先，IT項目開發(fā)過程產(chǎn)生的大量知識通常掌握在少數(shù)人的手中，缺乏有效的溝通機制和管理平臺，不利于知識共享；其次，由于IT從業(yè)人員流動頻繁，員工退休、辭職造成lT項目知識的大量流失，每個人在其崗位上都有很多知識和經(jīng)驗的積累，如果換了其他人來接手工作，沒有相關(guān)崗位知識的傳承，新人勢必要從零做起，這樣就會直接影響到企業(yè)的效能；第三，知識管理不規(guī)范，造成知識不能充分利用，IT項目開發(fā)周期中生成大量的顯性和隱性知識，項目完成后沒有及時對相應(yīng)的知識進行概括總結(jié)，不利于知識的積累和進一步有效利用；第四，許多IT項目是跨地域、跨部門和多團隊協(xié)作開發(fā)，對知識的共享帶來挑戰(zhàn)，需要對知識進行統(tǒng)一的共享管理；第五，知識管理系統(tǒng)(KMS-Knowledge Management System)模型構(gòu)架研究還處于起步階段，缺乏系統(tǒng)化、集成化、協(xié)同化的科學(xué)方法論指導(dǎo)，缺乏有效的成熟的Ⅱ項目知識管理系統(tǒng)平臺和工具對知識實施統(tǒng)一管理。因此，隨著IT企業(yè)項目開發(fā)數(shù)目的增多，企業(yè)積累了大量各類項目知識，如何對這些知識進行有效的管理和使用，保持IT企業(yè)的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為情報學(xué)界、信息產(chǎn)業(yè)界和管理學(xué)界研究熱點之一。本文針對我國IT項目知識管理現(xiàn)狀，立足于IT項目開發(fā)單位，從項目管理的角度，應(yīng)用情報學(xué)、計算機軟件及決策支持系統(tǒng)理論，建立企業(yè)IT項目開發(fā)過程中的知識管理模型與支持系統(tǒng)，對于統(tǒng)一管理IT項目知識，實現(xiàn)跨部門、跨組織知識集成，最終達(dá)到高效的IT項目知識應(yīng)用，提高項目成功率的目的具有重要意義。
　　
　　2　研究范圍與IT項目知識內(nèi)容界定
　　
　　2.1　研究范圍
　　IT企業(yè)知識構(gòu)成分為兩部分，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營知識和項目開發(fā)過程產(chǎn)生的知識，軟件企業(yè)同一般企業(yè)擁有相同的生產(chǎn)經(jīng)營管理知識(企業(yè)管理層面)，如人事、財務(wù)、銷售、生產(chǎn)、采購和辦公自動化等傳統(tǒng)意義上的基礎(chǔ)信息管理，又有不同于一般企業(yè)在IT項目開發(fā)過程中形成的知識管理(項目層面，以下簡稱“IT項目知識”)。生產(chǎn)經(jīng)營管理方面的知識比較直觀、規(guī)范，業(yè)內(nèi)研究比較廣泛，形成了較為成熟的理論。IT項目是知識密集型項目，由于項目開發(fā)過程和產(chǎn)品(包括階段性產(chǎn)品)的不可視的特點，過程知識的形成和管理相對復(fù)雜，不同團隊開發(fā)不同項目又有較大的差異性，增加了知識管理工作的復(fù)雜性，本文側(cè)重研究IT項目開發(fā)過程中產(chǎn)生的知識管理，旨在提供系統(tǒng)化、自動化程度較高的項目知識管理支持系統(tǒng)模型。
　　2.2　IT項目知識管理內(nèi)容
　　現(xiàn)有研究表明，IT項目質(zhì)量源于項目的開發(fā)過程，IT項目的知識形成于開發(fā)過程，并具有可重用性的特點。IT項目開發(fā)過程中的知識管理，是對項目開發(fā)過程中的知識獲取、檢驗、存儲、使用、共享、查詢和創(chuàng)新等一系列過程的管理，利用已有的知識資產(chǎn)生成新知識，以滿足IT項目開發(fā)各類人員現(xiàn)在和木來需要。軟件開發(fā)中的隱性知識是存儲在企業(yè)項目開發(fā)人員腦海里的知識，是開發(fā)人員經(jīng)驗的體現(xiàn)，難于規(guī)范化管理；顯性知識是各個項目組織的個人知識能夠表述成可以在項目開發(fā)過程中廣泛共享和適當(dāng)利用的知識，主要指以文檔等形式存在，易于規(guī)范化和電子化管理的知識，如軟件項目代碼、項目歷史數(shù)據(jù)和相關(guān)文檔等知識。本文研究IT項目顯性知識管理，主要包括兩部分：一部分是已完成項目積累的知識；另一部分是項目開發(fā)過程中形成的知識。通過查到參考文獻，現(xiàn)場IT專家訪談，獲取了初步的IT項目知識分類體系，并由此設(shè)計調(diào)查問卷，向沈陽、北京、西安、濟南、上海、廣州、深圳、武漢、杭州等46家IT企業(yè)發(fā)放問卷，共收回問卷267份，通過因子分析，本文界定IT項目開發(fā)積累的知識包括基本軟件過程知識、軟件項目管理知識、組織過程管理知識、定量過程管理知識和過程優(yōu)化改進知識等五類知識；項目開發(fā)過程中形成的知識，包括計算機程序、項目開發(fā)文檔和項目基本知識等三類知識，如表1所示。
　　
　　
　　3　IT項目知識管理模型建立
　　
　　3.1　IT項目知識管理模型建立的原則
　　3.1.1　項目知識體系的完整性原則 首先要保證知識分類的完整性，IT項目按體系結(jié)構(gòu)分為系統(tǒng)軟件項目、應(yīng)用軟件項目和工具類軟件項目；按知識的層次分為項目業(yè)務(wù)層(過程層)知識、項目管理層知識和決策層知識；按項目所屬行業(yè)，分為銀行、電力和交通等；按項目應(yīng)用類別分為管理類項目和控制類項目等等。項目類別不同其知識的內(nèi)容范圍也不同，知識的體系也略有不同。因此，IT項目知識管理支持系統(tǒng)要考慮不同分類體系交叉和擴展問題，確保知識體系的完整性和系統(tǒng)的可擴充性。其次，IT項目的分析、設(shè)計、實施以及后續(xù)的維護工作，是相互制約相互依存的過程，為保證過程具有可回溯性，IT項目知識的完善程度尤為重要。第二，IT項目知識編碼體系目前國內(nèi)外研究較少，這也是制約知識管理、知識其享(IT企業(yè)之間)的主要因素，科學(xué)合理的知識編碼體系將有助于知識的完整性。
　　3.1.2　IT項目知識管理流程的合理性原則 管理流程是否順暢，直接影響著知識的使用效率，IT企業(yè)大多是矩陣式以項目為核心的組織結(jié)構(gòu)，IT項目知識管理流程和企業(yè)組織運作流程及企業(yè)戰(zhàn)略的匹配程度，影響知識管理流程的合理性。建立合理的知識流程內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，以解決知識管理流程內(nèi)部機制協(xié)調(diào)的復(fù)雜性以及流程內(nèi)部信息和知識的傳遞效率等問題，也是知識管理支持系統(tǒng)著重研究的問題之一。
　　3.1.3　知識管理流程的連續(xù)性　知識管理流程包括獲取、檢驗、存儲、使用、共享、創(chuàng)新和通用查詢等環(huán)節(jié)。為保證知識流程定義完整性、流程觸發(fā)機制的合理性，知識管理系統(tǒng)應(yīng)對IT項目的分析、設(shè)計和實施進行全過程跟蹤，缺一不可。
　　3.1.4　知識流程的執(zhí)行效率　KMS應(yīng)具備快速響應(yīng)項目開發(fā)人員、知識管理人員等系統(tǒng)各類用戶知識需求的能力，實現(xiàn)對項目知識的全文檢索能力，對特定分類目錄的查詢能力和專家的定位能力，避免不必要和重復(fù)的工作。 　　3.1.5　知識創(chuàng)新能力 KMS應(yīng)具有判斷知識價值的能力以及知識創(chuàng)新的能力，這涉及知識管理模型算法及系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，模型的適應(yīng)程度問題，還與IT項目專家水平、企業(yè)的創(chuàng)新激勵機制密切相關(guān)。
　　3.2　IT項目知識管理模型的建立
　　
　　按上述原則，結(jié)合IT項目管理實踐，IT項目知識管理的邏輯模型如圖1所示，根據(jù)表1的體系，系統(tǒng)知識庫包括基本軟件過程知識庫、軟件項目管理知識庫、組織過程管理知識庫、定量過程管理知識庫、過程優(yōu)化改進知識庫、計算機程序庫、項目開發(fā)文檔庫和項目基本知識庫等8個知識子庫，系統(tǒng)的流程包括知識獲取、存儲、共享、使用、檢驗和知識創(chuàng)新等6個緊密相連的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了IT項目知識系統(tǒng)化、自動化和流程化管理。
　　3.2.1　知識獲取　獲取是知識管理支持系統(tǒng)的首要工作，知識由按來源于IT項目開發(fā)人員在項目開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)或生成的新知識，項目過程中形成的各類文檔和軟件程序以及來自于IT企業(yè)以外的知識，IT知識管理人員將三方面知識進行系統(tǒng)分析和有機整合，成為知識的主要來源，但這些知識還需要進一步檢驗。
　　3.2.2　知識檢驗 由IT項目度量人員對知識管理人員形成的知識，通過對項目過程實測及項目績效評價，采用項目度量統(tǒng)計分析技術(shù)，對知識驗證后，以電子文件、或紙質(zhì)文檔的方式進行記錄整理，形成可以電子化的初步知識，并傳遞給知識工程師。
　　3.2.3　知識存儲　知識工程師對知識進行認(rèn)真研究，從知識表達(dá)清晰化、數(shù)據(jù)組織有序化、內(nèi)容存儲本體化等幾個方面進行審閱后，對知識的格式進行規(guī)范化處理，并根據(jù)知識管理支持系統(tǒng)的要求以及知識庫的體系結(jié)構(gòu)，進行知識粒度的劃分、編碼、屬，性分類、集成以及再組織操作，通過KMS存入相應(yīng)的知識庫內(nèi)。
　　3.2.4　知識使用 項目開發(fā)人員根據(jù)具體問題，向人機交互界面錄入知識請求，KMS通過案例推理模型(CBR)和問題解釋后，獲取所需的(或相似)知識，如對獲得知識不滿意，可重新選擇推理模型，進行下一輪的搜尋，直到找到滿意的知識為止，否則，發(fā)布知識需求信息。另外，開發(fā)人員還可以通過人機交互平臺，向知識管理員提供新知識。
　　3.2.5　知識共享　知識共享可使項目開發(fā)人員快速地消化吸收現(xiàn)存的知識資源，實現(xiàn)個人知識總量的迅速增長，為企業(yè)知識管理的推廣應(yīng)用打下堅實的基礎(chǔ)。IT項目對團隊協(xié)作水平要求較高，IT項目開發(fā)人員通過KMS實現(xiàn)定期有效交流，系統(tǒng)自動調(diào)取并解釋團隊關(guān)心的知識。在開發(fā)人員遇到問題、無法找到相應(yīng)知識時，系統(tǒng)支持用戶在項目開發(fā)過程中相互協(xié)作，做到充分的知識交流與共享。
　　3.2.6　查詢　查詢是KMS的一項基本功能，由知識檢索引擎完成，主要滿足IT項目相關(guān)人員對知識的查詢。知識檢索引擎封裝多種搜索策略與檢索算法，包括元搜索、智能Agent檢索、多策略獲取、多模式獲取與檢索、多方法多層次獲取與檢索等，以滿足項目開發(fā)人員對知識高效檢索的需求，查詢功能的完善與否是KMS應(yīng)用靈活性的體現(xiàn)。
　　3.2.7　知識創(chuàng)新　IT知識創(chuàng)新是一個持續(xù)動態(tài)的過程，IT項目專家、知識工程師協(xié)調(diào)項目開發(fā)人員，根據(jù)新形成知識以及對新完成項目績效進行評價，結(jié)合庫中已有知識和自己的智慧，探索項目開發(fā)的新規(guī)律，將知識不斷升華后，存入相應(yīng)的知識數(shù)據(jù)庫中，并應(yīng)用到新的領(lǐng)域，實現(xiàn)知識增值，豐富知識庫內(nèi)容，推動IT企業(yè)核心競爭力不斷增強。
　　另外，知識管理系統(tǒng)還應(yīng)具有系統(tǒng)維護功能，如知識的增加、修改、備份、知識庫的導(dǎo)入導(dǎo)出等基本功能，許多文獻顯示，知識管理系統(tǒng)還應(yīng)設(shè)有知識刪除功能，事實上知識的形成是需要成本的，知識的有效性是相對的，在當(dāng)前條件下沒有價值的知識，當(dāng)環(huán)境變化后，有可能成為有用的知識，很多IT企業(yè)為了減輕知識管理系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，提高知識的檢索效率，將暫時無價值的或不經(jīng)常使用的知識，轉(zhuǎn)入IT項目歷史知識庫中，以備將來檢索使用，物理性質(zhì)的知識刪除是不可取的。
　　
　　4　IT項目知識管理支持系統(tǒng)建立
　　
　　4.1　IT項目知識管理支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　為實現(xiàn)上述模型框架，使知識管理系統(tǒng)有效的運行，根據(jù)決策支持系統(tǒng)的理論，本文構(gòu)建了“四庫一平臺”(IT企業(yè)數(shù)據(jù)庫、知識檢索模型庫、IT項目知識庫、方法庫和IT項目知識綜合管理智能支持平臺)的IT項目知識管理支持系統(tǒng)的邏輯模型，如圖2所示：
　　
　　4.2　IT項目知識管理支持系統(tǒng)工作機制
　　4.2.1　平臺要素　IT項目知識綜合管理智能支持平臺包括知識管理系統(tǒng)(見圖1)中各角色應(yīng)用的界面，界面綜合了問答式對話、菜單技術(shù)、自然語言和圖形方式等組織方式，設(shè)計既簡潔直觀又靈活友好，利于用戶進行交互操作；不同角色，其操作權(quán)限、界面也不同，各類用戶根據(jù)自身的角色登錄系統(tǒng)，完成其工作任務(wù)。
　　4.2.2　知識生成機制　知識的生成有兩種途徑，一是由IT企業(yè)管理信息系統(tǒng)、項目過程管理信息系統(tǒng)形成的基本數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)析取操作，分類存放，生成基本過程數(shù)據(jù)、項目管理數(shù)據(jù)等8類數(shù)據(jù)信息。如圖2所示，通過數(shù)據(jù)集成平臺、知識挖掘模型等工具進行處理，生成項目過程管理知識，并轉(zhuǎn)入IT項目知識庫，知識庫是一種抽象化表述，由許多分布、異質(zhì)的子庫組成，包括基本軟件過程知識庫、軟件項目管理知識庫、組織過程管理知識庫、定量過程管理知識庫、過程優(yōu)化改進知識庫、計算機程序庫、項目開發(fā)文檔庫和項目基本知識庫等；二是IT項目專家通過對IT企業(yè)數(shù)據(jù)庫、綜合運用現(xiàn)有知識，應(yīng)用模型庫中的模型，結(jié)合相應(yīng)的算法，生成新的集成化程度更高的知識。
　　4.2.3　知識的使用機制 用戶將問題的特征及決策的問題錄入到人機交互界面，由交互系統(tǒng)向模型庫管理系統(tǒng)(MBMS)發(fā)出知識模型調(diào)用請求，MBMS解釋用戶的請求，并匹配相應(yīng)的模型，返回人機界面；用戶可根據(jù)自己的主觀判斷及模型的要求，向方法庫發(fā)出算法請求，并可適當(dāng)?shù)恼{(diào)整相關(guān)系數(shù)；算法和模型結(jié)合后，向數(shù)據(jù)庫提出數(shù)據(jù)請求，取得相應(yīng)的數(shù)據(jù)后，返回給調(diào)用模型，由知識推理模型搜尋所需要的知識，用戶根據(jù)軟件項目開發(fā)過程遇到的問題，判斷知識是否滿足要求，如不能滿足要求，重復(fù)前述過程，進行下一輪的模型選擇及算法匹配，直至搜索到所需要的知識為止。
　　4.2.3　其他功能 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBMS)、模型庫管理系統(tǒng)(MBMS)、方法庫管理系統(tǒng)(ABMS)，除了完成圖2中所示的功能外，還具備相應(yīng)庫的系統(tǒng)維護功能。針對IT企業(yè)的矩陣式組織結(jié)構(gòu)，建立的IT企業(yè)管理信息系統(tǒng)向項目管理信息系統(tǒng)傳遞信息的標(biāo)準(zhǔn)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的底層集成；系統(tǒng)支持各類知識的提取和群組協(xié)同，有效地解決IT項目知識管理系統(tǒng)集成來自各IT組織的知識。
　　
　　5　案例分析
　　
　　筆者在為山東某IT企業(yè)分析設(shè)計IT項目知識管理支持系統(tǒng)時，采用了表1所示的IT項目知識內(nèi)容體系，實現(xiàn)圖1中所示的①、②、③、④、⑦等知識管理功能，應(yīng)用了圖2所示模型的部分內(nèi)容，通過一年多系統(tǒng)應(yīng)用情況來看，總體效果還比較理想，該公司項目延期現(xiàn)象有了明顯的改善，項目質(zhì)量也有了顯著的提高。系統(tǒng)應(yīng)用初期，該公司為了降低成本，將圖1中①、②、③和⑦等角色合并成一個角色即知識管理員，沒有設(shè)立IT項目專家進行知識的整合工作，也沒有形成員工的定期知識交流機制，另外，該企業(yè)缺乏專業(yè)的復(fù)合型的知識管理人才，制約了系統(tǒng)的進一步擴展應(yīng)用。由于知識庫的形成需要長時間的積累，知識管理需要耗費大量的人力、物力，花費的成本表現(xiàn)形式是直接的，而收益表現(xiàn)在未來的項目開發(fā)中，多為隱性的間接收益，隨著國內(nèi)IT行業(yè)競爭的日益加劇，IT企業(yè)決策者既想通過開發(fā)應(yīng)用知識管理系統(tǒng)，縮短項目開發(fā)周期，降低項目開發(fā)成本，又對知識管理系統(tǒng)初期的高投資，w望而卻步，因此，構(gòu)建項目績效驅(qū)動的知識管理支持系統(tǒng)，明顯提高項目開發(fā)效率，使決策者充分認(rèn)識到知識管理支持系統(tǒng)對IT企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義，將有利于KMS進一步推廣應(yīng)用。
　　
　　6　結(jié)語
　　
　　IT項目知識管理系統(tǒng)模型，可以實時地完成項目開發(fā)過程中的知識管理，實現(xiàn)對知識進行過濾、篩選，得到最能反映事物本質(zhì)及自然規(guī)律的清晰有序的知識，有效地解決了IT企業(yè)知識管理規(guī)范化和多角色協(xié)同工作的問題，實現(xiàn)了知識的充分利用、共享和繼承，提高了知識的使用效率。知識管理支持系統(tǒng)平臺的建立，集成了多種知識源，實現(xiàn)了跨地域、跨組織和跨部門多項目過程知識集成管理，實現(xiàn)了知識管理的系統(tǒng)化和自動化，提高了項目的成功率，增強了IT企業(yè)知識創(chuàng)新能力和提升企業(yè)核心競爭力。但支持系統(tǒng)沒有考慮隱性知識的有效轉(zhuǎn)化和管理策略，這將是系統(tǒng)下一步主要解決的問題。

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