政府滿意度 [政府信息公開滿意度研究（Ⅱ）]

　　[摘要]基于結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的分析方法，從理論上分析政府信息公開公眾滿意度的相關(guān)概念，從中總結(jié)出與公眾滿意度較高程度相關(guān)的潛變量：感知價(jià)值、預(yù)期、政府形象等，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建政府信息公開滿意度理論模型。同時(shí)，探討下一步研究的大致方向和所需條件，為下一步的調(diào)查驗(yàn)證工作奠定理論基礎(chǔ)。
　　[關(guān)鍵詞]結(jié)構(gòu)方程　信息公開　滿意度　理論模型
　　[分類號(hào)]G203
　　
　　1　引言
　　
　　為檢驗(yàn)政府信息公開工作的實(shí)際成果，找出政府信息公開工作中存在的不足，筆者將顧客滿意度的概念和結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)的分析手段引入到政府信息公開效果檢驗(yàn)中來。
　　1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾(Claes Fomell)教授提出把顧客期望、顧客感知、購買價(jià)格等多方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，并借此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得出指數(shù)，即顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index簡(jiǎn)稱CSI)。費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今為止最成熟和運(yùn)用最廣泛的顧客滿意度指數(shù)理論。20世紀(jì)90年代后，顧客滿意度理論日漸成熟，應(yīng)用范圍也從私營部門擴(kuò)展至公共部門，被廣泛應(yīng)用于政府績效評(píng)估和電子政府信息評(píng)估等領(lǐng)域。英、美等國在績效評(píng)估中應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)理論走在最前列。英國從20世紀(jì)60年代起，就開始對(duì)公共部門的生產(chǎn)力進(jìn)行測(cè)定，80年代進(jìn)行了著名的雷納評(píng)審。美國1993年頒布實(shí)施的《政府績效與結(jié)果法》(GPRA)將政府績效評(píng)估推向高潮。90年代以后，加拿大、丹麥、芬蘭、挪威、新西蘭、荷蘭、澳大利亞等國廣泛開展了公共部門績效評(píng)比。滿意度這一原始概念在不同領(lǐng)域產(chǎn)生了不同的引申含義，在政府信息公開這一特定領(lǐng)域，筆者認(rèn)為政府信息公開的滿意度是指：公眾使用政府信息公開的服務(wù)的經(jīng)歷滿足公眾需要而產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)。
　　顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的建立與結(jié)構(gòu)方程模型的使用有密切關(guān)系。SEM是用于討論潛變量(Latent Varia-ble)與觀測(cè)變量(Manifest Variable)關(guān)系以及潛變量與潛變量關(guān)系的一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法。正是結(jié)構(gòu)方程模型的出現(xiàn)和應(yīng)用，使顧客滿意度這種不能被直接觀測(cè)的變量可被測(cè)量，而且可以將這些不可觀測(cè)變量放置于體現(xiàn)因果關(guān)系的方程系統(tǒng)中。
　　
　　2　潛變量的設(shè)定
　　
　　SEM將事務(wù)的客觀狀態(tài)以因果假設(shè)的方式加以呈現(xiàn)，然后以量化的資料加以驗(yàn)證。而理論就是能夠?qū)⑹挛锏目陀^狀態(tài)加以因果式呈現(xiàn)的關(guān)鍵。所以，在構(gòu)建政府信息公開的結(jié)構(gòu)方程模型之前，首先應(yīng)該建立相應(yīng)的理論，才能根據(jù)理論假設(shè)相應(yīng)的潛變量以及潛變量之間的關(guān)系。
　　“期望不一致”是目前應(yīng)用最廣的顧客滿意度測(cè)量模式，當(dāng)今主流的測(cè)評(píng)模型SCSB、ACSI、ECSI等幾乎元一例外都以其為基礎(chǔ)來量度顧客滿意度。滿意度測(cè)量的期望不一致模式源于美國營銷學(xué)者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。該模型認(rèn)為顧客滿意度取決于顧客購前期望與購后感知之間不一致性的大小與方向：當(dāng)購后感知符合顧客期望，顧客既不會(huì)滿意也不會(huì)不滿意；而當(dāng)購后感知超過顧客期望，顧客就會(huì)滿意；當(dāng)購后感知低于顧客期望，顧客就會(huì)不滿意。之后許多學(xué)者在此基礎(chǔ)上進(jìn)行大量研究，逐步形成了期望主導(dǎo)型、感知質(zhì)量主導(dǎo)型、不一致性主導(dǎo)型及感知質(zhì)量與不一致性共同主導(dǎo)型等不同的模式(嚴(yán)浩仁等，2004年)，但總體來說仍屬于期望不一致理論的范疇。因此，作者對(duì)政府信息公開的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)也以期望不一致模式為基礎(chǔ)。
　　大量理論和實(shí)證研究表明，顧客期望、感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度存在直接影響(Oliver，1981年，1997年；Chutehill&Surprenant，1982年；Tse&Wilton 1988年；王衛(wèi)東、汪純孝等，1999年)，本模型將沿用這些研究成果引入期望和感知價(jià)值兩個(gè)潛變量，并針對(duì)政府信息公開這一測(cè)評(píng)對(duì)象重新詮釋其內(nèi)涵。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷理論認(rèn)為，顧客的購買決策過程一般可概括為5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)需求、信息收集、信息評(píng)估、購買決策與購后行為，可見信息對(duì)于顧客購買決策具有重要意義。顧客在購買普通商品時(shí)，常�？紤]商品所屬品牌的品牌形象，如果將政府公開的信息看作政府生產(chǎn)的產(chǎn)品，政府形象也是一個(gè)潛變量。對(duì)于顧客滿意的效果，目前比較一致的觀點(diǎn)是，顧客滿意意味著顧客忠誠度的提高(Labarbera&Mazurski，1983年；Bolton&Drew，1991年；Anderson&Sullrvan，1993年；Anderson，1994年，F(xiàn)omell&Johnson，1996年)。顧客的不滿將通過抱怨或投訴的形式表現(xiàn)出來，企業(yè)通過積極處理顧客抱怨可以把抱怨的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠的顧客(Hirschman 1970年，F(xiàn)omeH 1992年)，基于這一理論所建立的SCSB、ACSI等測(cè)評(píng)模型均引入顧客抱怨變量。對(duì)政府來說，公眾作為顧客，其忠誠度的提高表現(xiàn)在公眾對(duì)政府更加信任；同樣，公眾的抱怨也可以通過對(duì)政府相關(guān)部門的反應(yīng)和投訴表現(xiàn)出來。因此，本模型中我們引入了公眾抱怨和公眾信任兩個(gè)潛變量。
　　總結(jié)以上的理論分析結(jié)果，筆者認(rèn)為政府信息公開的結(jié)構(gòu)方程模型的潛變量共有6個(gè)，分別是：感知價(jià)值、預(yù)期、政府形象、公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任。其中，感知價(jià)值是指公眾在使用了政府的信息公開服務(wù)后，對(duì)其提供的信息和服務(wù)價(jià)值的總體評(píng)價(jià)；預(yù)期是指公眾在接受政府的信息公開服務(wù)之前，對(duì)政府信息公開服務(wù)的期待和希望；政府形象是指公眾在使用完政府信息公開服務(wù)后，在心理上反映出來的對(duì)政府的感知；公眾滿意是指公眾對(duì)政府信息公開服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感覺比較后產(chǎn)生的感覺；公眾抱怨是指公眾對(duì)政府信息公開工作的不信任和抵制；公眾信任指公眾對(duì)政府信息公開工作的信任和支持。
　　
　　3　模型的構(gòu)建
　　
　　3.1　假設(shè)模式路徑圖的設(shè)定
　　根據(jù)以上分析和相關(guān)理論，筆者假設(shè)了各個(gè)潛變量之間的關(guān)系，建立了我國政府信息公開滿意度結(jié)構(gòu)方程模型。其中，感知價(jià)值、預(yù)期、政府形象為外源潛變量，公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任為內(nèi)生潛變量。感知價(jià)值、預(yù)期和政府形象影響公眾滿意度，公眾滿意度影響公眾抱怨和公眾信任。每一個(gè)潛變量又對(duì)應(yīng)著各自的可測(cè)變量，如表1所示：
　　
　　3.2　模型的方程式
　　根據(jù)圖1所示的顧客滿意測(cè)評(píng)概念模型建立起相
　　
　　

相關(guān)熱詞搜索：滿意度 公開 政府 政府信息公開滿意度研究（Ⅱ） 政府信息公開 政府信息公開網(wǎng)