2018年6月鎮(zhèn)江群體事件 [企業(yè)競爭情報中的群體沖突及解決機制]

　　摘要　群體沖突是企業(yè)競爭情報工作關系的重要表現(xiàn)形式之一。競爭情報工作中的群體沖突可以從沖突產生動因、內容和CI工作內容三個維度進行分析，產生沖突的原因主要包括各群體認知水平差異、競爭情報工作中的角色和工作任務差異、群體間利益均衡機制缺失、競爭情報組織機制不健全、競爭情報工作的方式和規(guī)模等。這些群體沖突可以通過群體重組、功能群體網(wǎng)絡化、群體間凝聚力提升、群體間利益分配等解決。
　　關鍵詞　競爭情報　群體沖突　解決機制
　　分類號　G350
　　
　　1　引言
　　
　　企業(yè)競爭情報工作作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)和方法，要求涉及的各工作群體通力合作，實現(xiàn)CI目標。在企業(yè)競爭工作實踐中，各工作群體間的矛盾和沖突極為普遍，這種矛盾和沖突給企業(yè)CI工作帶來了影響，是企業(yè)必須關注的問題。
　　群體(group)是指為了實現(xiàn)特定的目標，由兩個或兩個以上相互作用，相互依賴的個體組合成的集合體。競爭情報工作中的群體主要有：第一，命令型群體，指具有直線型關系的上下級員工集合；第二，任務型群體，指為某一競爭情報子任務而共同工作的群體，可以由跨部門人員組成；第三，關心同一目標的利益型群體；第四，擁有共同特點的友誼型群體。沖突(conflict)指各行為主體為謀求自身利益而與其他行為主體之間的對立、對抗和斗爭，利益主體一方的利益為了保護自身利益對另一方采取敵對行動就構成了沖突。沖突就是雙方或多方之間存在不同，通常具有局面緊張、爭執(zhí)不斷、情緒化及兩極化等特征，而這類沖突一旦管理得當，會給團隊帶來積極的結果。
　　
　　2　競爭情報工作中的群體沖突
　　
　　2．1　群體沖突及其類型
　　群體沖突是企業(yè)競爭情報工作關系的重要表現(xiàn)形式之一。競爭情報工作需要各類群體通力合作，這些群體可以是競爭情報部門或其他部門的人員，可能是跨部門的一個小群體，這些群體以完成好企業(yè)競爭情報工作為共同目標，且能力與特長互補。
　　競爭情報工作中的群體沖突可能發(fā)生在競爭情報工作群體與企業(yè)其他部門所屬群體間，也可能發(fā)生在競爭情報部門內部工作群體(主要包括：競爭情報工作規(guī)劃群體、競爭情報搜集群體、競爭情報分析群體、競爭情報評審群體、競爭情報其他工作群體)之間；可能發(fā)生在領導一員工型的命令型群體中，也可能發(fā)生在競爭情報部門內外的同行政級別的利益型群體之間，還可能發(fā)生在為達到同一目的的任務型群體之間；可能是競爭情報工作中潛在的群體沖突，也可能是各個工作群體都感覺到、體驗到、或明朗化的沖突；可能是競爭情報工作中群體之間價值評價和選擇方面的沖突，也可能是競爭情報工作中各個群體間的權力、職能的沖突。
　　?從沖突產生的動因維度看，主要包括競爭情報工作過程中的認知沖突和情緒沖突。認知沖突指各工作群體原有的概念或認知結構與CI工作方式方法、現(xiàn)實環(huán)境的不相符而產生的沖突；情緒沖突指各個群體在競爭情報工作中其它群體協(xié)作不力以及外部環(huán)境刺激產生的體驗導致的沖突。
　　?從沖突的內容維度看，主要包括競爭情報工作過程中的任務沖突、過程沖突和關系沖突。任務沖突指對競爭情報工作內容、目標認知不一致導致的沖突，特別是來自各個部門的成員對任務的不同看法而招致沖突；過程沖突指對完成任務的程序、方法不一致所導致的沖突；關系沖突指與他人的競爭情報工作價值觀、個性等的不符而導致的沖突。
　　?從競爭情報工作內容看，競爭情報工作內容主要包括確認公司的競爭對手、搜集競爭情報、情報分析、確認競爭對手的目標／策略／長處和弱勢／反應模式、確定公司的策略。競爭情報各個階段工作會因重點內容不同、涉及群體組合不同以及工作流程不同而產生各類沖突。
　　競爭情報各個階段的各個沖突之間存在著動態(tài)的轉化和影響過程。根據(jù)企業(yè)c1種群體沖突的結果、對象和CI工作內容三個維度的相互結合，可以得到每個階段的六種沖突，如圖1所示：
　　
　　例如，對搜集競爭情報階段任務本身的認知沖突會導致在其過程中對完成任務的方法、步驟以及程序的不一致。同時，在此階段產生認知沖突反過來影響群體原來對搜集競爭情報的認知，從而導致任務認知沖突。另外，搜集競爭情報本身及其過程中的認知沖突會影響群體成員對其相互關系的認知，導致關系認知沖突，關系沖突既可能發(fā)生在搜集競爭情報前后(可能是競爭對手識別階段，可能是情報分析階段)，導致過程認知沖突。由于對搜集競爭情報任務的不同看法所導致的情緒反應會導致在其完成過程出現(xiàn)情緒沖突，進而引起任務情緒沖突，對搜集情報任務及由此引發(fā)的情緒反應會導致群體間關系緊張，引發(fā)關系情緒沖突，同時會導致對搜集競爭情報任務的過程及完成方式的理解不同，引發(fā)過程情緒沖突。因此，競爭情報中群體沖突內容和沖突產生動因和相互影響，其發(fā)展交叉進行，而且在競爭情報工作中，每一工作內容中的沖突會影響到其它工作內容中的沖突，某一個階段的沖突會與其前后階段的沖突交叉影響。
　　2．2　群體沖突的產生原因
　　競爭情報工作中群體沖突的原因包括以下方面：
　　?各群體在競爭情報工作中的角色、工作任務和地位的不同。CI組織結構的差異、各群體分工的不同使得這些群體在企業(yè)內部垂直方向和水平方向不同系統(tǒng)、層次、部門的分化，導致群體之間在目標計劃、方法實施、績效評價、資源分配、勞動報酬等許多問題上都會產生沖突。
　　?各群體的認知水平差異。各個群體的結構、大小以及群體成員的社會背景、教育程度、生活閱歷、素質修養(yǎng)等導致群體認知水平存在著的差異，包括競爭情報知識、經(jīng)驗、看問題的角度和方法、所處的環(huán)境等，使得其對同一問題有不同看法和處理方式，對同一信息有理解上的分歧。
　　?群體間利益表達、利益均衡、利益綜合、利益采納機制等缺失。競爭情報工作中各群體從中可以得到的利益，特別是感覺到獲得的直接利益低于所付出的努力，這表明企業(yè)CI工作環(huán)節(jié)和整體決策中對各群體利益表達、利益均衡、利益綜合、利益采納機制的考慮不周，加劇了相互間的沖突。
　　?競爭情報工作的組織機制不健全。企業(yè)CI流程不清晰、組織體系混亂導致群體間沖突發(fā)生�，F(xiàn)實中競爭情報部門可能設在營銷部門、計劃部門、研究與開發(fā)部門，也可能單獨設置。競爭情報部門沒有對其工作群體的行政權力，這些工作群體既要完成本部門的工作任務，還要兼顧競爭情報工作，多重任務勢必會造成競爭情報協(xié)作過程中的沖突。
　　?競爭情報工作環(huán)境、工作方法、工作規(guī)模的影響。各類型企業(yè)實施競爭情報的內外部環(huán)境、競爭情報工作方法和技術的繁簡以及競爭情報工作強度也會在一定程度上導致群體沖突。
　　
　　3　競爭情報工作中群體沖突的解決機制
　　
　　競爭情報工作當中存在的沖突是企業(yè)生存發(fā)展的重要條件，是各利益主體充分表達意愿和訴求，提高決策民主和科學的重要因素。在競爭情報工作中群體沖突水平以適度為宜，過低或過高都會降低CI工作績 效，如圖2所示：
　　
　　良好的企業(yè)競爭情報工作環(huán)境不是要達到零沖突，而是通過一定的機制消解、包容不同利益群體之間的矛盾與沖突。競爭情報工作中的群體沖突是客觀的，但是相對的，需要各個涉及的利益相關群體進行整合、平衡。
　　3．1　沖突解決機制
　　TKI沖突模型(the Thomas-Kilmann Conflict ModeInstrument)是目前流行的沖突管理策略，它揭示了不同的沖突處理思想。TKI沖突模型包括五種策略：競爭型、合作型、回避型、遷就型、折衷型。①競爭(competing)。在沖突中尋求各自群體的滿足，不考慮對其他群體及競爭情報整體目標的影響。②合作(collaborating)。沖突雙方均希望達到良好的CI目標并滿足參與競爭情報工作的各群體的利益，從而進行協(xié)作，尋求共同受益的結果。③回避(avoiding)。意識到了沖突的存在，希望逃避或抑制它。④遷就(ac-commodating)。為吸引各群體參與自己負責的競爭情報子任務，而愿意把對方利益放在自己利益之上。⑤折衷(compromising)。沖突各方都放棄一些東西，從而共同分享競爭情報帶來的利益。這些策略并沒有好壞之分，而只是不同的溝通方式。
　　根據(jù)TKI管理策略，建立競爭情報工作中的群體沖突解決機制的主要指導思想是：從群體這一特定的組織形式人手，以提高工作群體中的協(xié)作意識、協(xié)作機會、以及協(xié)作能力為核心，促進工作群體間的良性競爭為重點，遷就和回避次要沖突為補充，共同分享工作群體協(xié)作所帶來的競爭情報工作收益，保證取得更好的競爭情報工作效果。具體內容包括：群體重組、功能群體網(wǎng)絡化、群體間凝聚力提升、群體間利益分配。
　　3．1．1　群體重組
　　競爭情報工作是一個包含著多利益群體的活動，參與主體多樣、涉及的情報／信息客體多元、相應的價值標準多重、問題解決機制多維，這個過程中不同要素的重新搭配為解決沖突問題提供了機會；另外，競爭情報是企業(yè)的特殊工作內容，許多企業(yè)對其部門設置、功能等問題考慮不周等使得在實際運作過程中可以通過將現(xiàn)有發(fā)生沖突的、競爭情報工作涉及的群體打破部門限制，進行重組，或組建新的部門，或組建新的群體，實現(xiàn)矛盾弱化，沖突減少，即通過競爭情報工作中群體重組來解決沖突問題。
　　群體重組的目標是保證新工作群體的成員：①相關聯(lián)。新群體與企業(yè)競爭情報工作和競爭情報流程密切相關，并有共同目標。②透明。重組后群體在競爭情報活動中保持透明，便于其他群體的協(xié)調。③互助。重組后群體間應建立新型的互助關系，這是順利完成CI任務的基礎。④協(xié)調。通過建立跨部門工作委員會、設立部門競爭情報聯(lián)絡人等整合性角色、競爭情報工作群體的工作輪調等方式來協(xié)調重組后的工作群體。
　　競爭情報工作中群體重組是各個利益群體或部門互相監(jiān)督、互相制約的重要實現(xiàn)手段，重組后的新型群體具有特定的糾偏作用，有利于專業(yè)化工作人員更加充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，保證企業(yè)競爭情報流程的變革和創(chuàng)新。群體重組中應特別關注在企業(yè)競爭情報實際工作中行政地位處于相對劣勢的群體。
　　3．1．2　功能群體網(wǎng)絡化功能群體網(wǎng)絡化即根據(jù)競爭情報目標和程序將具有競爭情報工作所需知識、信息、技術等的專業(yè)群體聯(lián)合起來。通過對功能小組進行網(wǎng)絡化、創(chuàng)建動態(tài)群體可解決知識積聚的問題，使擁有專業(yè)知識的專家能在競爭情報工作范疇內自由流動，以知識、信息、技術等資源為功能小組的鏈接點，建立企業(yè)內部網(wǎng)絡化的競爭情報組織結構。
　　功能群體網(wǎng)絡化非常重要的問題是解決各工作群體間的溝通問題。首先，搞清競爭情報部門與其他部門之間的業(yè)務關系。例如，在企業(yè)中很多部門的各種工作群體和競爭情報部門關系很緊密，比如戰(zhàn)略發(fā)展部、企劃部、市場部、公關部等，它們和競爭情報部門具有信息共享和資源共享的關系，有的還能夠起到情報分析的參謀作用。其次，要搞清各部門在企業(yè)或組織中的職能和定位，在實際工作中利用競爭情報工具、方法支持其行動。再次，要授予競爭情報部門必要的職能權力，主要是授予信息的知情權和必要的控制權，如有必要可向直線部門發(fā)號施令以組建群體網(wǎng)絡。最后要建立群體間的行為管理制度，以此保證競爭情報工作群體網(wǎng)絡化運作的規(guī)范性。
　　3．1．3　群體間凝聚力提升群體間凝聚力指各工作群體之間的相互吸引力以及他們愿意為競爭情報工作做出貢獻的程度，也可稱為群體向心力，是各群體維持在競爭情報過程中的合力，取決于該群體對參與企業(yè)競爭情報工作的重視程度，如圖3所示：
　　
　　提升群體間的凝聚力就是要依據(jù)各個群體的特性、在競爭情報工作中的地位、作用等，通過群體問工作規(guī)范、制度約束，提升其在CI中各自需求得到滿足的相互依賴性，緩和群體間的沖突關系，以此達到企業(yè)戰(zhàn)略要求下的競爭情報目標，滿足各業(yè)務部門的競爭情報實際需求，實現(xiàn)各群體的利益。另外，在競爭情報工作群體之間定期和不定期的溝通是提升群體間凝聚力的重要手段，具體措施包括：建立準確、快速的信息交流系統(tǒng)、召開群體間的聯(lián)絡會、群體成員之間的私人接觸等非正式溝通、群體參與競爭情報決策等。
　　群體間凝聚力提升的基礎是相互信任。在組織關系中存在三種類型的信任：基于威懾的信任，主要指對直線管理者的服從，適用于命令型群體間凝聚力提升；基于了解的信任，指對其他群體工作經(jīng)歷等認可基礎上的信任，適用于利益型群體間凝聚力提升；基于認同的信任，指理解各自意圖，適用于任務型群體問凝聚力提升。解決群體沖突就是在信任的基礎上尋找競爭情報工作涉及的各個群體間利益、目標的契合點、愿望范圍、沖突爆發(fā)區(qū)間，并加以理性引導。可以通過增加各群體之間在一起工作的時間，縮小群體規(guī)模、對合作型群體進行獎勵等手段實現(xiàn)。
　　3．1．4　群體間利益分配解決競爭情報過程中群體沖突的關鍵問題是建立和完善相應的利益分配與補償機制。首先，將復雜的競爭情報任務細化，相應地對各群體的角色和職能進行分析，結合各個工作群體所在的業(yè)務部門，確定各個群體能夠做什么，最擅長什么；其次，建立群體工作的績效評估回饋系統(tǒng)以及群體參與競爭情報的激勵、誘導制度，確定各群體能夠從競爭情報工作中獲得什么(可能是薪酬方面的獎勵，可能是工作能力的提升，也可能是其他的利益，要注重對競爭情報整體利益的聯(lián)合獎勵)，并同企業(yè)高層商定各群體權益獲得方式；再次，對競爭情報過程中各群體的能力、權益、職責、工作績效進行匹配，建立它們之間的映射關系，從而保證在競爭情報各個階段各群體處于最適當?shù)奈恢�，能以最大的積極性投入到競爭情報工作中。
　　企業(yè)競爭情報組織者要認識到各群體的職責和權益呈動態(tài)性，它們是相互聯(lián)系、相互影響的，競爭情報工作任務、環(huán)境、規(guī)模等的微小變化，都引起各群體職責和權益的變化，應把握競爭情報過程中各群體的主要價值導向。
　　3．2　群體沖突決策方案選擇
　　綜上所述，企業(yè)競爭情報中群體沖突可以通過以下途徑尋求解決或疏導，如圖4所示：
　　要根據(jù)不同的競爭環(huán)境，采用不同的沖突解決策略，并尋求該策略框架下的最優(yōu)的群體沖突解決方案，以化解群體間的矛盾和沖突，求同存異，分工合作，共同致力于企業(yè)競爭情報目標。例如可以根據(jù)不同類型的沖突選擇不同的沖突解決方案或者方案組合，領導級一員工級的上下沖突可以采用權威的方式解決；競爭情報部門內外同級群體之間的沖突可以用協(xié)調溝通、情感等方式解決。
　　
　　4　結語
　　
　　在企業(yè)競爭情報實踐中，競爭情報工作中群體沖突的公開表達，是企業(yè)治理的重要基礎，是保證企業(yè)競爭情報過程各個群體積極性的重要手段。競爭情報工作中的群體沖突信息同時又是企業(yè)競爭情報的重要內容，體現(xiàn)了企業(yè)內部相互影響、相互作用的態(tài)勢，保證了企業(yè)決策過程的科學、民主、正確。
　　保持競爭情報工作中群體的適度沖突，是比較理想的狀態(tài)，既可防止過激沖突，又培育了各群體之間的競爭與合作的組織環(huán)境，可激發(fā)各類群體的CI工作創(chuàng)新潛力，更有利于競爭情報工作開展以及企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

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