[基于混沌理論的高校圖書館危機管理研究]2018危機管理案例分析

　　[摘要]高校圖書館在發(fā)展歷程中不可避免會面臨不同程度的危機，揭示其危機成因，回避危機風(fēng)險十分重要。圖書館危機是一個復(fù)雜的非線性的能量耗散系統(tǒng)，具有類似混沌的本質(zhì)特征。運用混沌理論，研究高校圖書館危機現(xiàn)象，并進(jìn)行實例分析，著重探討危機的混沌特征及其發(fā)生動因，提出圖書館危機的混沌理論管理原則。
　　[關(guān)鍵詞]混沌理論　高校圖書館　危機管理
　　[分類號]G251
　　
　　1　引言
　　
　　高校圖書館作為開放性的信息服務(wù)中心，除了肩負(fù)文化傳承、推廣教育的任務(wù)外，確保所有讀者能在安全、舒適的環(huán)境下使用各項圖書資源與服務(wù)，亦是所有圖書館的責(zé)任。因此，居安思危，加強危機管理，是圖書館管理的重要組成部分。然而，面對危機爆發(fā)與演化的復(fù)雜性，傳統(tǒng)圖書館管理理論對其還不能做出圓滿解釋和有效預(yù)測，研究結(jié)論常常與現(xiàn)實情況存在較大偏差，給傳統(tǒng)管理理論帶來了極大的挑戰(zhàn)。危機本質(zhì)是一類非線性的復(fù)雜演化過程。混沌理論是關(guān)于非線性系統(tǒng)及其演化的一門新興科學(xué)，對于社會現(xiàn)象的認(rèn)識有著不同于傳統(tǒng)科學(xué)的思想，其揭示了復(fù)雜現(xiàn)象的內(nèi)在規(guī)律性，有助于辨識出危機復(fù)雜現(xiàn)象背后的真正原因，為研究危機管理提供了新的范式。混沌理論與危機管理理論具有內(nèi)在的契合性，在圖書館危機管理中應(yīng)用具有獨特優(yōu)勢。
　　本文運用混沌理論研究高校圖書館危機的混沌特征及其發(fā)生動因，力求進(jìn)一步完善圖書館危機管理機制，樹立圖書館人員的危機管理意識，從而實現(xiàn)圖書館管理水平的提高，使圖書館在激烈的競爭環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)、健康發(fā)展，最終實現(xiàn)圖書館社會效益的最大化。
　　
　　2　高校圖書館危機管理的內(nèi)容
　　
　　隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，圖書館的生存與發(fā)展環(huán)境都發(fā)生了變化，圖書館危機管理已經(jīng)引起了圖書館界的普遍重視與關(guān)注，成為圖書館必修課之一。
　　
　　2.1　圖書館危機管理的含義
　　圖書館危機管理是對圖書館運行中出現(xiàn)的危機因子和危機事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實踐。從這個定義可以看出，圖書館危機管理是對圖書館危機事前、事中、事后進(jìn)行全面全程監(jiān)控處理的連續(xù)鏈條，是一個系統(tǒng)工程。圖書館作為社會組織之一，在運行過程中，不可避免地受到社會、經(jīng)濟(jì)、文化、自然以及內(nèi)部因素等的影響，高校圖書館危機管理就是針對各種影響因素，對可能給圖書館帶來的各種現(xiàn)實威脅與潛在威脅進(jìn)行預(yù)防及管理。其目的就是要通過對圖書館危機的預(yù)防與控制，力圖使圖書館危機造成的損失降到最低。
　　
　　2.2　圖書館危機管理的危機類型
　　在圖書館危機管理系統(tǒng)中，由于其外部環(huán)境和內(nèi)部條件不斷變化與發(fā)展，對圖書館總體目標(biāo)的實現(xiàn)和讀者利益構(gòu)成威脅而引起的現(xiàn)實危機和潛在危機，按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同的類型。按照危機成因可以將圖書館危機分為以下幾種：
　　2.2.1　資源危機 文獻(xiàn)信息資源是圖書館提供文獻(xiàn)信息保障能力的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是讀者利用圖書館的根本所在。我國尚處于發(fā)展中國家行列，政府對文化事業(yè)的投入相對有限，圖書館經(jīng)費難以得到切實有效的保障，造成資源短缺，硬件條件相對落后難以進(jìn)行深層次技術(shù)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新，最終可能導(dǎo)致圖書館文獻(xiàn)資源保障能力下降并危及圖書館的生存與發(fā)展，產(chǎn)生資源危機。
　　2.2.2　人才危機 目前圖書情報學(xué)專業(yè)的研究生生源有所增加，但他們拿到學(xué)位后并不優(yōu)先考慮從事圖書情報方面的工作，導(dǎo)致圖書館專業(yè)人才流失。與此同時，在中國急劇向信息社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型階段，急需大量高素質(zhì)的圖書情報專業(yè)人才，未來圖書館將可能面臨嚴(yán)重的人才危機。
　　2.2.3　服務(wù)危機由于缺乏服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，服務(wù)態(tài)度惡劣，服務(wù)手段落后，效率低下而造成圖書館無法滿足不同層次讀者的信息需求，最終可能導(dǎo)致讀者流失的危機。
　　2.2.4　形象聲譽危機 圖書館的形象與聲譽影響著圖書館的社會地位與社會認(rèn)可度，影響著圖書館的社會競爭力，圖書館形象聲譽一旦遭受破壞，就會給圖書館的生存與發(fā)展帶來災(zāi)難。
　　2.2.5　安全危機現(xiàn)代圖書館是一個人員密集、知識密集和設(shè)備設(shè)施密集的地方，任何可能導(dǎo)致圖書館的館舍、讀者、文獻(xiàn)資源和設(shè)施遭受重大損失的因素都有可能導(dǎo)致圖書館的安全危機。另外在數(shù)字化環(huán)境下，現(xiàn)代圖書館還面臨黑客攻擊、數(shù)據(jù)非法訪問等網(wǎng)絡(luò)安全問題。
　　2.2.6　政策法律危機我國圖書館行業(yè)的立法薄弱，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》是指導(dǎo)預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件，對圖書館危機管理政策的制定具備一定的指導(dǎo)意義，但圖書館危機有著自己的行業(yè)特點，很有必要制定圖書館危機管理的相關(guān)政策法律。
　　
　　3　高校圖書館危機的混沌特征描述
　　
　　近年來，混沌理論被廣泛應(yīng)用到經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和社會學(xué)等諸多領(lǐng)域，成為一門影響深遠(yuǎn)、發(fā)展迅速的前沿學(xué)科，混沌理論主要包括4個方面：①對初始值的極端不穩(wěn)定性�；煦缧袨榫哂小昂�蝶效應(yīng)”，初始條件的細(xì)微變化能夠?qū)е孪到y(tǒng)未來長期運動軌跡之間的巨大差異。②混沌系統(tǒng)具有自我控制性。在秩序與混亂的交界點即混沌的邊緣，系統(tǒng)既有維持穩(wěn)定的吸引力，同時又有一種張力，使其聚變、演化。當(dāng)系統(tǒng)脫離平衡到一定程度時，以自組織方式自發(fā)地走向更復(fù)雜的模式。③混沌行為具有內(nèi)隨機性。內(nèi)隨機性產(chǎn)生的根源在于個體間的非線性隨機作用。④混沌行為存在有序性�；煦邕\動所表現(xiàn)出的通常意義下的非周期性和非對稱性，并不能說明混沌運動是無序的。相反，卻表現(xiàn)了一種混沌序，這是一種整體穩(wěn)定、局部不穩(wěn)定的運動狀態(tài)。
　　由于混沌理論廣泛的適用范圍和獨特的數(shù)學(xué)手段，因而能更加全面、準(zhǔn)確地揭示和描述客觀世界的屬性及其復(fù)雜的規(guī)律性。高校圖書館危機是一個復(fù)雜的開放系統(tǒng)，從危機的性質(zhì)來看，圖書館危機具有不確定性、復(fù)雜性、擴散性、隱蔽性和突發(fā)性等特征，這表明圖書館危機及其演化具有明顯的混沌現(xiàn)象特征。高校圖書館危機內(nèi)在的混沌特征包括：
　　圖書館危機系統(tǒng)是一個復(fù)雜的非線性開放系統(tǒng)。圖書館是一個不斷地與外部環(huán)境交換信息的開放系統(tǒng)，高校圖書館服務(wù)管理環(huán)境中不缺少誘發(fā)蝴蝶效應(yīng)的初始條件，如關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者、圖書館員與讀者關(guān)系等。網(wǎng)絡(luò)化、全球化的態(tài)勢更加劇了這種敏感性。蝴蝶效應(yīng)的存在使得長期預(yù)測、戰(zhàn)略等變得不夠可靠，向金字塔組織結(jié)構(gòu)以穩(wěn)定、平衡為目標(biāo)的傳統(tǒng)管理模式提出了挑戰(zhàn)。正是因為圖書館危機具有如突變性等非線性系統(tǒng)的一般特征，才成為圖書館危機發(fā)生的誘因。
　　圖書館危機的不確定性是混沌現(xiàn)象內(nèi)在隨機性的表現(xiàn)。對于圖書館管理系統(tǒng)來說，系統(tǒng)內(nèi)部充滿了非線性的關(guān)系，作為基本組織單元的個體――館員之間以及館員與管理者之間存在著復(fù)雜的相互關(guān)系�？偟恼f來，圖書館危機管理系統(tǒng)就是一個由自由個體通過一定的固定規(guī)則和復(fù)雜關(guān)系構(gòu)成的耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。
　　圖書館危機的突發(fā)性是混沌現(xiàn)象的結(jié)果對初始條件敏感依賴性的表現(xiàn)。混沌理論認(rèn)為，在非線性 系統(tǒng)中，在一定的條件下，輸入的微小誤差將導(dǎo)致輸出的巨大漂移。在現(xiàn)實系統(tǒng)中，由于系統(tǒng)不可避免地要受到外界的干擾，初始時刻的“差之毫厘”的偏差將隨時間指數(shù)放大，以至無法把握系統(tǒng)的未來行為。系統(tǒng)對初始值的敏感依賴性是指微小的初值變化就會造成系統(tǒng)狀態(tài)的巨大變化，這也就是所謂的“蝴蝶效應(yīng)”。這種情況在高校圖書館危機管理中大量存在著，比如高校圖書館在為高校師生教學(xué)、科研服務(wù)項目的設(shè)計、實施中，如果個別圖書館館員個人服務(wù)意識淡漠或者服務(wù)態(tài)度惡劣，這種看似微小的失誤，極有可能造成讀者對圖書館的不信任態(tài)度，造成讀者流失，引起圖書館服務(wù)危機。
　　
　　4　圖書館危機實例分析
　　
　　4.1　案情簡介
　　2007年7月21日，云南省圖書館閱覽室二氧化碳?xì)怏w突然外噴，并向館內(nèi)蔓延，使圖書館陷入慌亂，造成圖書館危機，直接威脅圖書館工作人員與讀者的生命安全。根據(jù)現(xiàn)場清查，氣體泄漏共造成39人中毒。危機爆發(fā)后，圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)針對危機及時做出部署，在第一時間啟動了緊急預(yù)案，在最短的時間內(nèi)，39名受傷人員被搶救出來，同時將館內(nèi)近千名讀者平安、有序地疏散到了安全區(qū)域，并及時上報主管部門。當(dāng)危機得以控制時，云南省圖書館領(lǐng)導(dǎo)層，又緊急召開現(xiàn)場會議，并配合相關(guān)部門召開了新聞發(fā)布會，將危機爆發(fā)、處理等情況客觀、真實地向媒體進(jìn)行了通報。7月22日，云南省圖書館共接待讀者3 557人次，并且當(dāng)天還按原計劃舉辦了講座，整體服務(wù)情況良好。云南省圖書館對二氧化碳泄漏事件的處理，是圖書館危機管理實踐中的成功案例之一。
　　
　　4.2　“二氧化碳泄露”事件中的危機管理混沌特性分析
　　通常，一個管理系統(tǒng)的動態(tài)行為受到3種力的作用：系統(tǒng)內(nèi)力x、政策力c和隨機力R，即有一般管理系統(tǒng)方程可表達(dá)為x=f(x，c，R)�？紤]到對圖書館危機系統(tǒng)狀態(tài)變量的統(tǒng)計常常是離散的，因而一般根據(jù)危機系統(tǒng)在前一個統(tǒng)計周期的狀態(tài)變化來調(diào)整系統(tǒng)的序參量，當(dāng)統(tǒng)計周期相對很短時，危機管理系統(tǒng)就可以表述成這樣一個離散的動態(tài)系統(tǒng)：xn+1=f(Xn，Cn，Rn)。其中，xn+1是系統(tǒng)的時間序列狀態(tài)向量，c。是人為可以控制的政策向量，Rn是人為不可控制因素向量。
　　圖書館危機系統(tǒng)作為非線性系統(tǒng)，其危機混沌產(chǎn)生的原因可能來自3個方面：①系統(tǒng)結(jié)構(gòu)條件下的系統(tǒng)固有混沌，例如因高層管理者的認(rèn)識能力有限，造成管理不當(dāng)?shù)葍?nèi)部原因而形成的危機。②可控政策作用的結(jié)果，如像經(jīng)濟(jì)增長方程那樣，當(dāng)不同的經(jīng)濟(jì)政策滿足一定的組合條件時，系統(tǒng)就是混沌的。③外在不可控制的隨機因素作用的結(jié)果，如高校外部政策、文化等環(huán)境的變化超出圖書館實際控制能力而導(dǎo)致的危機。上述3種力對系統(tǒng)的作用是同時的，當(dāng)狀態(tài)是混沌時，就不易分清是受到哪種力或在多大程度上受到哪種力的作用。這樣，一般系統(tǒng)方程就可轉(zhuǎn)化為廣義的動態(tài)系統(tǒng)方程：xn+1=g(xn)+εn+1。表明圖書館危機狀態(tài)的發(fā)生就是系統(tǒng)內(nèi)在動力和外部擾動作用的疊加。
　　圖書館危機系統(tǒng)的混沌可以解釋為是系統(tǒng)內(nèi)在的一種本質(zhì)特性，并不一定是外部連續(xù)不斷沖擊作用的結(jié)果。所以真正的危機在于圖書館內(nèi)部管理的危機，是圖書館內(nèi)部管理出現(xiàn)了問題，只是通過不同的外在形式表現(xiàn)出來。云南省圖書館在二氧化碳?xì)怏w泄露危機事件后迅速舉辦了消防安全知識培訓(xùn)l和安全用電知識培訓(xùn)，對危機中暴露的圖書館管理中的不足與缺陷也進(jìn)行彌補。
　　
　　4.3　危機事件過程中的混沌管理原則
　　云南省圖書館危機事件的爆發(fā)，再次證明了危機混沌的突發(fā)性、破壞性及其隨機性。在現(xiàn)實中圖書館危機并不是一個線性系統(tǒng)，它依賴于諸多復(fù)雜因素，是一個復(fù)雜的非線性系統(tǒng)�；煦绻芾淼哪康木褪歉鶕�(jù)圖書館危機的演化機制，控制危機混沌發(fā)生的條件或規(guī)模，改變危機系統(tǒng)的動態(tài)行為，以化解危機，轉(zhuǎn)危為安，實現(xiàn)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。
　　4.3.1 正確調(diào)控圖書館危機的混沌吸引子 在混沌理論中，對于已知系統(tǒng)的吸引子域而言，可以通過調(diào)整初始條件使系統(tǒng)的運動進(jìn)入預(yù)定的吸引子中。當(dāng)圖書館發(fā)生危機時，只有改變吸引子在狀態(tài)空間的位置和吸引子的類型，才能最終改變系統(tǒng)的終極狀態(tài)。所以要改變圖書館的運行狀態(tài)，就要對危機混沌吸引子設(shè)法加以控制。圖書館管理系統(tǒng)的吸引子是由“圖書館文化”決定的，即高校圖書館要擁有自己的信念和價值觀。處于危機狀態(tài)中的圖書館，應(yīng)該迅速查找危機的根源，果斷地采取措施。對于圖書館內(nèi)部原因造成的危機，圖書館在處理過程中要勇于承擔(dān)責(zé)任、承認(rèn)錯誤。一旦危機發(fā)生，圖書館管理層要在最短的時間內(nèi)，對危機產(chǎn)生的原因等表達(dá)坦誠，爭取做到信息真實、公開與暢通，及時對危機進(jìn)行處理。云南省圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)正確對待危機的態(tài)度與對危機的快速反應(yīng)是現(xiàn)代圖書館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)。
　　4.3.2　要重視圖書館危機中的初發(fā)細(xì)微情節(jié) 根據(jù)混沌理論中的“蝴蝶效應(yīng)”，可以得出圖書館危機管理中的任一偶發(fā)事件或?qū)�圖書館服務(wù)目標(biāo)的微小偏離，都可能給圖書館服務(wù)管理系統(tǒng)帶來巨大變化。圖書館在出現(xiàn)危機時，首先要把公眾利益放在第一位，第一時間向公眾公開道歉。圖書館只有最大化地維護(hù)公眾利益，積極采取行動，表明自身對待危機的誠意與態(tài)度，才能維護(hù)圖書館的形象以及長遠(yuǎn)利益。云南省圖書館在發(fā)生危機事件后，在第一時間啟動了緊急預(yù)案，并及時上報云南省上級主管部門，同時爭取110等力量的援助，開通綠色通道，對受傷公眾及圖書館工作人員進(jìn)行及時搶救治療，避免了更大的人員傷亡。云南省圖書館對此次危機事件中細(xì)微情節(jié)的成功處理，一定程度上也顯示了圖書館的管理水平，增加了公眾對圖書館的信任度，有利于維護(hù)圖書館的形象及鞏固圖書館的社會地位。
　　4.3.3　構(gòu)建圖書館危機管理系統(tǒng)中協(xié)同一致的原則
　　通過混沌理論，可以看出混沌的發(fā)生并不要求系統(tǒng)所有因素同時發(fā)生混亂，其中幾個因素的協(xié)同作用就能導(dǎo)致危機產(chǎn)生。圖書館危機的發(fā)生也并不需要圖書館各個部門或環(huán)節(jié)同時發(fā)生混亂，可能只是其中部分單位混亂的結(jié)果。因此，要打破鎖�，F(xiàn)象，就得從系統(tǒng)單元之間的聯(lián)系性和協(xié)同性著手。圖書館進(jìn)行危機處理時，必須協(xié)同一致，分工負(fù)責(zé)，才能成功化解危機。首先，圖書館對外宣傳解釋要口徑一致，達(dá)成共識；其次，圖書館管理層要及時應(yīng)用危機預(yù)案，對危機處理盡快形成統(tǒng)一的解決方案，避免因意見分歧而延誤對危機的處理；最后，圖書館處理危機時，各部門要充分配合，處亂不驚，積極發(fā)揮各部門的作用，尤其是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用，團(tuán)結(jié)館員，凝聚力量，形成處理危機的穩(wěn)定氛圍。
　　
　　5　結(jié)論
　　
　　混沌理論對于社會現(xiàn)象的認(rèn)識有著不同于傳統(tǒng)科學(xué)的思想，為探尋圖書館危機演化的主導(dǎo)因素和相應(yīng)管理方法提供了強有力的理論支持，為圖書館危機管理提供了新的研究范式。對于高校圖書館危機管理研究而言，混沌理論提供了嶄新的思維方式，具有重要意義。圖書館危機管理中的凝聚力、終極目標(biāo)等與奇異吸引子很接近，組織中個體與整體的相似性類似于分形特性，這些觀點啟發(fā)我們可以通過設(shè)置奇異吸引子、創(chuàng)建組織中的自相似，形成復(fù)雜中有層次、有秩序、目標(biāo)協(xié)同的組織體系。圖書館危機處理成功與否，主要就是看圖書館處理危機時的實際行動。因此，圖書館要應(yīng)用危機處理計劃，快速決策，及時對危機進(jìn)行控制解決，防止危機混沌的蔓延與擴散，演化為有害混沌。圖書館對危機的成功處理，一定程度上也顯示了圖書館的管理水平，有利于增加公眾對圖書館的信任度，有利于維護(hù)圖書館的形象及鞏固圖書館的社會地位�；煦缋碚摓楦咝�圖書館危機管理復(fù)雜性研究提供了兩個最基本的復(fù)雜性范式：一方面，簡單系統(tǒng)能夠展現(xiàn)復(fù)雜行為；另一方面，復(fù)雜系統(tǒng)受簡單規(guī)則驅(qū)動。因此，高校圖書館危機并非完全混亂，其中蘊含著更高層次的秩序，混沌理論為高校圖書館危機管理掌握時機、把握危機和尋找轉(zhuǎn)機提供了強有力的理論支持。

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