【圖書館服務(wù)中的“以人為本”】 上海圖書館東館 以人為本

　　[摘要]以人為本不僅是新時期黨和國家提出的重要治國理念,也是圖書館工作中應(yīng)當切實貫徹的重要原則。對于圖書館管理而言,首先要做到以讀者為本,為讀者提供高效、便捷的服務(wù);其次要做到以作者為本,尊重作者的知識產(chǎn)權(quán);最后要以圖書館管理人員為本,在制度上實現(xiàn)對管理人員的關(guān)懷、尊重。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館管理　以人為本　讀者　作者　圖書館工作人員
　　[分類號]G253
　　
　　1　導(dǎo)言:以人為本的精神理念與以人為本的管理方式
　　
　　黨的十六屆三中全會通過的《關(guān)于完善社會主義市場經(jīng)濟體制若干問題的決定》明確指出,要堅持“以人為本,樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀”。這是在黨的重要文件中,第一次將“以人為本”作為一種治國方略來看待,它體現(xiàn)了新時代的共產(chǎn)黨人對人性、人道的尊重,也表明了國家的治國理念已經(jīng)從階級斗爭、階級對抗轉(zhuǎn)向確立人的地位、尊重人的價值觀念的轉(zhuǎn)變。不僅如此,“以人為本”也成為當代社會人權(quán)發(fā)展的根基。就內(nèi)涵而言,以人本為其本質(zhì)應(yīng)當定位在“指以一切人為本,是指以人人為本,是指對所有的人都應(yīng)當平等對待、平等尊重”。就此而言,國家制度和社會制度的建構(gòu)必須體現(xiàn)對人的終極關(guān)懷,而不是僅將制度視為治人的工具,或者認為制度是一種在個人權(quán)利與國家權(quán)力之間進行平衡、折衷的手段。以人為本的延伸就是權(quán)利本位,它表明個人地位主要就是通過確立權(quán)利主體的地位而得以實現(xiàn)的。
　　
　　當代社會也將以人為本視為最為基礎(chǔ)的管理方式。以企業(yè)管理為例,學(xué)者指出,“人本管理”主要有兩種涵義:①確立人在管理過程中的主導(dǎo)地位,繼而圍繞著調(diào)動企業(yè)人的主動性、積極性和創(chuàng)造性去展開的企業(yè)的一切管理活動;②通過以人為本的企業(yè)管理活動和以盡可能少的消耗獲取盡可能多的產(chǎn)出的實踐,來鍛煉人的意志、腦力智力和體力,通過競爭性的生產(chǎn)經(jīng)營活動,達到完善人的意志和品格,提高人的智力,增強人的體力,使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展�？梢哉f,第一種涵義主要是指人本管理的方式,而后一種含義則是從人本管理的效能上而言的。兩者的統(tǒng)一,正好說明了人本管理在當代社會中的重要意義,它既是一切管理活動的指導(dǎo)方針,也是創(chuàng)造和發(fā)展社會生產(chǎn)力的重要手段,因而在一切管理活動中都具有重要意義。
　　圖書館工作也是一項復(fù)雜的管理活動,同樣必須貫徹以人為本的原則。需要注意的是,首先,以人為本是與以物為本截然對立的。傳統(tǒng)的物本管理,是指“以文獻、書籍等實物為主要管理對象”,以“整體、保存、收藏圖書文獻”作為圖書館的社會職責,整個管理工作“是圍繞文獻典藏而開展工作的管理形式”。毋庸置疑,圖書館的設(shè)施及圖書的品種、珍稀程度等,對于圖書館建設(shè)而言當然是極為重要的衡量指標,但是,圖書館是為人服務(wù)的,因此,所有的圖書館設(shè)施及圖書的采購、保管,都應(yīng)當是更好地為人服務(wù),而不能本末倒置。其次,圖書館工作中的以人為本也不是以權(quán)力為本。在這里所言的“權(quán)力”,更多地指以領(lǐng)導(dǎo)人的意志為轉(zhuǎn)移,也即圖書館的工作重心更多地是偏向于圖書館領(lǐng)導(dǎo)的“政績”,甚至是為領(lǐng)導(dǎo)個人的研究提供便利;圖書館所有的建設(shè)與管理活動,也都是圍繞著領(lǐng)導(dǎo)的意志而展開。這實際上是權(quán)力本位的具體表現(xiàn)。所以,對于圖書館管理所追求的以人為本而言,就是指以每一個與圖書館有關(guān)的人為本,盡可能地對他們加以關(guān)心、尊重,從而使他們都能夠成為圖書館管理工作中的主體。
　　那么,在圖書館工作中,如何才算是實現(xiàn)了“以人為本”呢?筆者認為,這主要包括三個方面:即以讀者為本,體現(xiàn)讀者至上的服務(wù)理念;以作者為本,尊重作者的合法權(quán)益;以圖書館工作人員為本,施行人性化的管理方式。以下即分而述之。
　　
　　2　以讀者為本,體現(xiàn)讀者至上的服務(wù)理念
　　
　　圖書館因讀者而存在,也因讀者而變得有生氣。作為一個儲藏文獻、服務(wù)讀者的社會公共服務(wù)機構(gòu),圖書館工作無疑應(yīng)將讀者的需求置于工作的第一位。就圖書館工作而言,要做到“以讀者為本”,必須堅持以下幾點:
　　第一,任何人都應(yīng)有平等地獲取“讀者”資格的權(quán)利�！白x者”是對需要借助公共圖書館獲取信息資源的社會成員的一種特定稱謂,而“讀者”的普遍存在則是公共圖書館存在的前提和基礎(chǔ)。因此,在讀者資格的獲取上,不能隨意設(shè)限、歧視對待。特別是對于社會上的弱勢群體,如殘疾人、窮困者等,應(yīng)強調(diào)免費提供服務(wù)。在圖書館的工作導(dǎo)向上,很多地方以“為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)”、“為科學(xué)研究服務(wù)”作為服務(wù)的優(yōu)先目標,這本身就顛倒了圖書館的工作性質(zhì)。須知,在強調(diào)對某些群體、人員給予優(yōu)先對待的同時,就勢必會限制、排斥其他一部分人享有同等的權(quán)利。所以,只要是愿意借助公共圖書館獲取資料、信息的人員,不分年齡、性質(zhì)、宗教背景、政治觀點的差異,都應(yīng)當平等地獲取讀者的資格,從而真正使圖書館成為體現(xiàn)公共性、公平性的社會場所。
　　第二,任何讀者都應(yīng)享有平等地獲取圖書資料、信息的權(quán)利。圖書館是公共性的制度設(shè)施,圖書館的場地、空間及館藏資源也自然具有公共性,應(yīng)當平等地對所有讀者開放。這意味著只要是讀者可以進入的區(qū)域,所有讀者就都可以自由進入;只要是館藏的圖書資料,所有讀者都能夠平等利用、借閱。而在現(xiàn)實生活當中,對于政府機關(guān)人員、專業(yè)研究人員,圖書館保證資源的全面開放似乎不成問題,但對于社會上的一般讀者,特別是殘疾人、農(nóng)民工,許多圖書館則人為設(shè)限:“同為讀者,待遇和借閱權(quán)限不能平等,借書選擇的權(quán)利不能自由支配,造成一個群體中信息權(quán)利的不公平、信息機會不均等,一些讀者利用信息資源的權(quán)利遭到限制與歧視”。這自然就背離了圖書館正確的工作宗旨。如前所述,“以人為本”是以每個人為本,差異性、歧視性待遇,本身就是對以人為本原則的抵觸。
　　
　　第三,在圖書館的管理工作中,應(yīng)當積極吸收讀者的參與,認真采納讀者的意見,從而使圖書館服務(wù)水平能夠更上一個臺階�！皞鹘y(tǒng)的圖書館‘坐等讀者’,或者最多做到‘有求必應(yīng)’,而這種模式在信息時代是適應(yīng)不了社會發(fā)展的”。對于現(xiàn)代圖書館而言,圖書館的發(fā)展思路及發(fā)展規(guī)模都必須與讀者的需要相聯(lián)系。圖書館當然可以在為本館確立藏書范圍上與其他公共圖書館有不同的特色,但必須注意的是,所有的特色都是與讀者有需要聯(lián)系在一起的,沒有某一群體的專門型讀者的存在,特色自然也就失去了意義。對于綜合型的圖書館而言,涉及人類主要知識的各方面資料都應(yīng)當齊全、完備,如此才能真正適應(yīng)現(xiàn)代社會讀者的閱讀需求�？傊�,只有真正急讀者所急,想讀者所想,想方設(shè)法滿足不同層次讀者的閱讀需求,并根據(jù)讀者的批評建議及時改進工作思路和工作方法,才能夠真正體現(xiàn)圖書館的性質(zhì)與職能,也才能真正落實以人為本的工作要求。
　　第四,圖書館應(yīng)依法履行相關(guān)職責,積極保障讀者的合法權(quán)益。首先,讀者在進入圖書館之后,就如同顧客進人商場、房客人住賓館一樣,圖書館也應(yīng)當對讀者的人身、財產(chǎn)安全負責。為此,圖書館應(yīng)當加強安全管 理,保護讀者的人身權(quán)與財產(chǎn)權(quán)不受侵犯。其次,要尊重讀者的隱私權(quán)利,不得外泄其相關(guān)資料。讀者在辦理借閱證件時,自然會透露屬于個人身份的信息資料,同時,特定的讀者在圖書館中的借閱記錄也會體現(xiàn)其研究取向及研究內(nèi)容,這些都屬于個人的隱私范圍,圖書館不得以任何方式加以披露。再者,對讀者的救濟權(quán)利必須予以重視。讀者在可能會受到罰款、停借等相關(guān)處理時,應(yīng)當按照法律的正當程序,聽取當事人的申辯,并告知作出處理決定的理由和根據(jù)。圖書館不履行告知義務(wù)時,處理決定應(yīng)視為無效。
　　總之,圖書館是一個公益性的社會服務(wù)機構(gòu),它因讀者而設(shè)立,因讀者而存在,所以,在圖書館的管理工作中,應(yīng)當時時本著以讀者為本的理念,傾聽讀者的呼聲,尊重讀者的權(quán)益,解決讀者的困難,使讀者能夠參與到圖書館管理工作中來,提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識。
　　
　　3　以作者為本,尊重作者的合法權(quán)益
　　
　　在圖書館工作中,讀者與管理人員都是可見的主體,但還有一個主體是需要提及的,那就是作者。不言自明的是,圖書館的資料都是由某一特定作者所完成的作品,是作者智力成果的結(jié)晶;沒有高質(zhì)量的圖書作者群,圖書館自然也不會成為人們流連忘返的場所。因此,對作者權(quán)益的尊重,在一定程度上就是對知識的尊重,也是對讀者權(quán)益的維護。
　　最早確立“讀者權(quán)利”的美國圖書館協(xié)會委員會,在1980年版的《圖書館權(quán)利宣言》中,涉及作者權(quán)益的條款包括:圖書館資料不能根據(jù)作者的出身、經(jīng)歷或見解不同而受到排除;圖書館提供反映各種觀點的資料和信息,不能由于觀點的不同而剔除圖書館資料;圖書館拒絕干涉和檢查;圖書館和一切抵制壓制表現(xiàn)自由、思想自由的個人、團體合作。上述宣言的內(nèi)容中,明確要求圖書館在圖書資料的采選、展示上應(yīng)當保持“價值中立”。換句話說,圖書館不能扮演書報檢查官的角色,而應(yīng)當以中立的態(tài)度來采購、選擇所要購置的資料,不能帶著有色眼鏡而刻意剔除某些資料。只要是公開、正式出版的作品,圖書館不能以與自己的辦館宗旨不符合而加以抵制,更不能因為所謂政見問題而將有價值的圖書資料排除在收藏范圍之外。作為文獻收集、貯藏并提供借閱的場所,圖書館應(yīng)當相信讀者自己的判斷力和鑒別力,由讀者本人去判斷作品的價值,而不能替代讀者來限制某些作者作品的流傳。
　　在圖書館管理工作中,作者的權(quán)益體現(xiàn)在哪些方面呢?這首先必須從作者寫作的目的談起。我們知道,作者將作品公諸于眾的目的,是為了使其思想及其所欲表達的內(nèi)容為人們所理解、接受并贊同,從這個意義上說,任何一位作者都希望自己的作品能夠擁有最廣大的讀者。圖書館對圖書開放與否的分類決定,實際上就是對作者權(quán)益的侵犯。換言之,那些隨意在讀者群中進行區(qū)分,決定哪些資料向哪類讀者開放的做法,既是侵犯讀者的平等權(quán)益,也是對作者權(quán)益的不尊重。至于某些圖書館以“孤本”、“特藏”為名,將資料束之高閣的做法,表面上是為了圖書文獻的保護,但實質(zhì)上則是切斷了作者與讀者的聯(lián)系,起碼是與作者寫作圖書的初衷背道而馳的。在這方面,尤其需要注意的是,某些圖書館將收藏的資料變成一種壟斷性的資源,高額收費,這不僅與圖書館的公益性相沖突,也是對作者權(quán)益的極大損害�！靶畔⒁坏┍粍�(chuàng)造出來,并對所有人都有效時就發(fā)揮了其適宜的作用”。任何一個作者決定將自己的作品公開出版時,其目的肯定不是為了少數(shù)人的閱讀,而是盡可能地流傳于社會,使作者能夠與更大程度上的讀者交流。所以,從以作者為本的角度出發(fā),所有館藏資料都應(yīng)當平等地對所有讀者開放,盡可能使作者的觀點、理論能夠為更多的人所知悉。
　　作品由讀者閱讀和圖書館收藏,因而,必須根據(jù)我國《著作權(quán)法》第22條的規(guī)定,予以合理使用。在這其中,有幾個問題是必須值得注意的:①“為學(xué)校課堂教學(xué)或者科學(xué)研究,翻譯或者少量復(fù)制已經(jīng)發(fā)表的作品,供教學(xué)或者科研人員使用,但不得出版發(fā)行”。就讀者而言,其從圖書館復(fù)印圖書文獻資料,只能是供“課堂教學(xué)或者科學(xué)研究”使用,不得用作他途;對于圖書館而言,“復(fù)制”必須是少量的,不能以牟利為目的,大肆復(fù)制某些文獻販賣,否則即屬侵權(quán)。②“圖書館、檔案館……等為陳列或者保存版本的需要,復(fù)制本館收藏的作品”屬于合理使用范圍,但是其用途只能限于“陳列或者保存版本”。③根據(jù)《著作權(quán)法實施條例》第21條的規(guī)定,使用可以不經(jīng)著作權(quán)人許可的已經(jīng)發(fā)表的作品的,不得影響該作品的正常使用,也不得不合理地損害著作權(quán)人的合法利益。
　　必須注意的是,對圖書館工作中作者權(quán)益的保護問題,歷來是研究較少、問題較多的領(lǐng)域之一。然而,作者恰恰是聯(lián)系圖書館與讀者的紐帶。沒有高質(zhì)量的作者與高水平的圖書,就不可能會有讀者依賴圖書館進行研究與學(xué)習的可能。因此,要真正體現(xiàn)以人為本的圖書館工作理念,就必須重視作者權(quán)益的保護,把作者視為是圖書館工作中的主體之一,根據(jù)法律規(guī)定維護作者的合法權(quán)益。
　　
　　4　以服務(wù)人員為本,施行人性化的管理方式
　　
　　就圖書館面向讀者提供公共服務(wù)而言,讀者無疑是值得關(guān)心、尊重的主體,正因如此,圖書館工作中也往往強調(diào)“讀者第一”的服務(wù)原則。但圖書館管理工作上的以人為本,不僅指以讀者為本①。無論是作者還是圖書館的服務(wù)人員,都應(yīng)當是以人為本所包含的對象,都應(yīng)當?shù)玫阶钇鸫a的關(guān)懷與尊重,而這首先就必須把管理、服務(wù)人員當作有尊嚴、有價值的主體來對待。當代最著名的企業(yè)管理顧問德魯克就明確指出:“有證據(jù)表明,從心理學(xué)和生理學(xué)的角度來看,把裝配線原理應(yīng)用于人類,也就是說,人是一臺被糟糕地設(shè)計為單一用途的機器的隱含性假設(shè)是站不住腳的。筆者有具體的證據(jù)可以證明,把人作為生產(chǎn)工具來使用,是不經(jīng)濟的,是無成效和效率的,是一種可憐的工程學(xué),從而會導(dǎo)致在工人和工作之間造成障礙性的壓力、挫折和不滿”。這種忠告無疑是圖書館的領(lǐng)導(dǎo)層必須加以注意的。筆者認為,要體現(xiàn)以服務(wù)人員為本的理念,必須做到以下幾點:
　　第一,施行人性化的管理模式,調(diào)動圖書館管理人員的工作積極性�，F(xiàn)代的管理文化強調(diào)的是一種和諧文化,其核心是在尊重人的基礎(chǔ)上,造就出一種相互信任、相互合作的管理模式。圖書館管理既是一項需要高度責任感的社會職業(yè),也是一項要求很細、專業(yè)成分較高的技術(shù)職業(yè),因而圖書館管理層要注重提高服務(wù)人員工作的積極性,真正做到感情留人、事業(yè)留人、待遇留人�！叭耸怯懈星榈�,感情是館員與圖書館內(nèi)在的最富有生命力的元素”。本著這一要求,圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當主動、積極地與員工進行交流、對話,強調(diào)激勵、尊重、協(xié)商的柔性管理。那種以命令式、指揮式為內(nèi)容的管理模式,與以人為本的要求是不相吻合的。實際上,管理人員只有感到被尊重、被重視,才能煥發(fā)出工作積極性和管理責任感,從而優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項工作任務(wù)。
　　第二,積極聽取管理人員的意見,完善圖書館的管理制度。制度建設(shè)的關(guān)鍵,是要符合管理現(xiàn)實,解決突 出問題。而在這方面,圖書館管理人員無疑最具有發(fā)言權(quán)。他們是在第一線直接與讀者打交道的,圖書館的管理制度是產(chǎn)生了正效益還是負效益,管理人員最為清楚;同樣,讀者對圖書館管理上究竟有哪些方面的批評意見,管理人員也是最早知悉的。正因如此,圖書館在擬定相關(guān)的規(guī)章制度時,應(yīng)當吸納服務(wù)人員積極參與討論,而不是領(lǐng)導(dǎo)閉門造車,或者直接借用其他名館的管理制度�！叭魏喂ぷ髂繕说膶崿F(xiàn),靠的都是一個團隊的共同努力,圖書館的生存和發(fā)展也不例外”。服務(wù)人員直接參與規(guī)章制度的制定,無疑既是使其了解規(guī)章制定的目的和規(guī)章規(guī)定的具體內(nèi)容的合適途徑,也是使其自覺依照規(guī)章辦事的前提條件。從一般意義上來說,員工提出的建議能夠被得以采納,無疑使服務(wù)人員增強了主人翁意識,而對于這一規(guī)定內(nèi)容的執(zhí)行、實施,他們自然會成為忠實的維護者。同樣重要的是,規(guī)章制度的制定本來就是基層民主的題中之義,只有群策群力、集思廣益,才可能使制定出來的規(guī)章制度具有針對性、現(xiàn)實性和可操作性,從而發(fā)揮以規(guī)章管理、以規(guī)章辦事的良好風尚。
　　第三,關(guān)心員工健康,重視圖書館職業(yè)防護。勞動保護是公民享有的重要權(quán)利,這就要求在具體的工作環(huán)境中,應(yīng)當為職工的身心健康創(chuàng)造良好的工作條件與工作環(huán)境�！皥D書館是文獻信息貯存中心,也是人員密集的公共場所。一直被人們認為環(huán)境雅潔、安靜的圖書館,其實隱藏著許多的污染物。這些污染物來源廣泛,種類繁多,直接威脅著館員的身體健康”。特別是電磁輻射、鉛污染等,都是圖書館管理中特有的污染源。對此,圖書館在進行管理工作的同時,應(yīng)當加強對圖書管理職業(yè)病的有效防護。在這方面,首先要保障圖書館有一個清潔、安全的工作環(huán)境,預(yù)防和控制疾病的發(fā)生;其次,要積極做好污染源的檢測工作,盡可能使污染源能夠得到有效控制,最大限度地減少污染的發(fā)生概率;再者,要根據(jù)《職業(yè)病防治法》的規(guī)定,采取各種措施來保障圖書館管理人員獲得職業(yè)衛(wèi)生保護,擁有健康的體質(zhì)。
　　總結(jié)以上的內(nèi)容可以看出,“以人為本”不是一個空洞的政治口號,它是有形有體、有血有肉的工作機制和行動指針,需要在圖書館管理工作中盡可能地全面落實。只有做到以讀者為本,才能體現(xiàn)圖書館的工作性質(zhì)和服務(wù)宗旨;只有做到以作者為本,才能顯現(xiàn)對知識的尊重;只有做到以服務(wù)人員為本,才能保證管理工作的優(yōu)質(zhì)、高效。所以,在圖書館管理工作中提倡和落實以人為本,是現(xiàn)代圖書館管理的基本準則,也是衡量圖書館管理水平高低的重要標尺。
　　
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