基于游客體驗視角的品牌關(guān)系塑造研究

　　內(nèi)容提要：上海迪士尼樂園在開業(yè)一年之際就實現(xiàn)盈利，而多數(shù)中國同行卻處于虧損狀態(tài)，兩者市場績效差別的深層原因在很大程度上是迪士尼樂園提供的旅游體驗導(dǎo)致了其優(yōu)質(zhì)品牌資產(chǎn)（品牌關(guān)系）的生成。為了深入探討品牌關(guān)系塑造機(jī)理，基于前期對上海迪士尼樂園的深度訪談和扎根理論方法的分析結(jié)果，通過構(gòu)建基于體驗視角的品牌關(guān)系塑造機(jī)理模型并采用調(diào)節(jié)效應(yīng)分析法處理數(shù)據(jù)，本文得到如下研究結(jié)論：在中國文化情境下，品牌關(guān)系由“信任/依賴、承諾、社會價值表達(dá)”三個維度構(gòu)成，體驗要素二階因子和情感體驗對品牌關(guān)系的三個維度具有顯著正向影響，全球消費導(dǎo)向不對“體驗要素-品牌關(guān)系”路徑產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，全球消費導(dǎo)向?qū)Α扒楦畜w驗-品牌關(guān)系”路徑發(fā)揮了反向調(diào)節(jié)作用。 上述結(jié)論揭示了跨文化消費情境下品牌關(guān)系的塑造機(jī)理，在“走出去”國家戰(zhàn)略背景下為主題公園及跨國經(jīng)營企業(yè)的營銷決策提供理論參考。
　　關(guān)鍵詞：體驗;品牌關(guān)系;全球消費導(dǎo)向;主題公園
　　中圖分類號：F8314 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-148X（2018）03-0029-10
　　收稿日期：2017-08-16
　　作者簡介：匡紅云（1975-），女，江西吉安人，上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院博士研究生，上海第二工業(yè)大學(xué)高職學(xué)院副教授，研究方向：旅游管理、消費者行為研究;江若塵（1963-），女，安徽滁州人，上海財經(jīng)大學(xué)500強(qiáng)企業(yè)研究中心教授，博士生導(dǎo)師，管理學(xué)博士，研究方向：企業(yè)管理、關(guān)系營銷。
　　基金項目：國家社會科學(xué)基金項目“美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中鄉(xiāng)村記憶旅游產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)研究”，項目編號：15BGL117。
　　主題公園是現(xiàn)代旅游產(chǎn)品的重要類型和對自然旅游資源的重要補(bǔ)充，是一種新穎獨特的旅游空間和形式，并以其強(qiáng)大的娛樂功能、獨有的文化內(nèi)涵、高科技應(yīng)用手段吸引越來越多游客。主題公園建設(shè)以大規(guī)模投資方式突破了傳統(tǒng)資源基礎(chǔ)型的旅游發(fā)展一般模式，在提高地區(qū)知名度、促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長中發(fā)揮重大作用。上海迪士尼樂園在開業(yè)一周年之際就實現(xiàn)盈利，但我國大部分民族主題公園的經(jīng)營業(yè)績并不理想，民族主題公園品牌與上海迪士尼樂園在市場表現(xiàn)和經(jīng)營績效方面的差距可理解為品牌關(guān)系質(zhì)量的差距。本文以對上海迪士尼樂園這一“國際品牌”的調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對品牌關(guān)系塑造機(jī)理進(jìn)行探索，從結(jié)構(gòu)維度層面探索游客體驗對品牌關(guān)系的影響機(jī)制，考察“全球消費導(dǎo)向”在該路徑關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，可為民族主題公園的品牌建設(shè)提供借鑒和參考。
　　一、研究假設(shè)的提出
　�。ㄒ唬┞糜误w驗的內(nèi)涵及維度
　　Schmitt（1999）認(rèn)為體驗（experience）是消費者對事件進(jìn)行觀察和參與后產(chǎn)生的認(rèn)知，眾多心理學(xué)家認(rèn)為情緒性是體驗的基本特征和核心成份，Holbrook（2006）提出“顧客體驗的核心本質(zhì)為顧客價值”，Larsen（2007）認(rèn)為旅游體驗是“一個與旅行相關(guān)的過去的個人事件且強(qiáng)烈到進(jìn)入了長期記憶”。個體在消費過程中產(chǎn)生各種意識和情緒反應(yīng)，同時進(jìn)行有意無意的價值判斷，這些構(gòu)成了體驗的具體維度。對體驗維度結(jié)構(gòu)的探索是旅游體驗研究文獻(xiàn)的主要內(nèi)容，學(xué)者對價值判斷發(fā)生的視角給出了各自的見解，體驗維度也各有不同。Holbrook（1982）認(rèn)為顧客會從經(jīng)濟(jì)、社會、個人身心、利他四個方面進(jìn)行消費體驗，體會產(chǎn)品的功效價值和所象征的社會地位、消費帶來的舒適愉悅以及對他人/社會造成的影響。根據(jù)個體在體驗過程中主動參與的程度、對環(huán)境的投入程度，Pine & Gilmore（1998）將體驗分為娛樂體驗、教育體驗、逃避現(xiàn)實體驗、審美體驗。Schmitt（1999）從感官、思考、情感、行動和關(guān)聯(lián)五個維度測量體驗，認(rèn)為個體接受外部信息刺激后會產(chǎn)生知（感官感受）、情（情緒情感）、意（認(rèn)知及思考）、聯(lián)結(jié)社會、提高自我認(rèn)識這五種反應(yīng)。Holbrook（1982）、Pine & Gilmore（1998）、Schmitt（1999）所提出的三種經(jīng)典體驗（價值）維度理論，成為后繼體驗研究的基礎(chǔ)。
　　有學(xué)者對鄉(xiāng)村旅游（Agapito等，2013）、野生動物旅游（Cong等，2014）、購物旅游（Wu 等，2014）、博物館旅游（Gieling等，2016）、野營地旅游（Mikuli等，2017）、打獵旅游（Komppula等，2013）等多種形式旅游體驗的構(gòu)成維度進(jìn)行探索，但針對主題公園的研究文獻(xiàn)數(shù)量非常有限。Lo（2007）將游客體驗拆分為認(rèn)知體驗和情感體驗兩部分，從旅游動機(jī)的角度探索主題公園游客的認(rèn)知體驗，認(rèn)為它包括“娛樂、認(rèn)知/創(chuàng)新、關(guān)系/休閑”三個維度。雖然Lo（2007）對香港迪士尼樂園游客體驗維度進(jìn)行了探討，但本文針對中國文化背景下本土游客對國際品牌的跨文化消費進(jìn)行，體驗主體的心理特征和文化價值觀、體驗客體的要素和特色、體驗所處的社會大背景和情境效應(yīng)都不同于Lo（2007）的研究場景。
　　本文前期扎根理論研究結(jié)果顯示中國大陸地區(qū)家長在陪伴孩子進(jìn)行旅游和娛樂時，總期望在娛樂的同時能夠提升孩子的知識量和視野、活動要更“有意義、有價值”;同時，主題公園娛樂設(shè)施眾多、旅游產(chǎn)品的無形性等諸多特點使得消極體驗（如意外事情、遺憾等）的發(fā)生頻率更高。結(jié)合Holbrook（1982）、Pine&Gilmore（1998）、Schmitt（1999）的經(jīng)典體驗維度理論和本文前期質(zhì)性研究成果對體驗要素的初步判斷，推斷主題公園游客體驗包括“感官及功能體驗、情感體驗、認(rèn)知體驗、關(guān)聯(lián)體驗、價值體驗、消極體驗”6個維度，并將基于問卷調(diào)研數(shù)據(jù)對此假設(shè)進(jìn)行實證檢驗。由于情感體驗的經(jīng)典測量量表采用雙極量表，與別的體驗維度測量方法不同，故借鑒Lo（2007）的方法，將情感體驗單獨拆分出來，其他5個維度作為“體驗要素”的構(gòu)成維度�；�于以上分析提出假設(shè)如下：
　　H1：體驗要素具有二階因子結(jié)構(gòu)，由“感官及功能體驗、認(rèn)知體驗、關(guān)聯(lián)體驗、價值體驗、消極體驗”這5個一階因子構(gòu)成。

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