基于客戶關(guān)系的醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷策略初探

　　[摘 要]醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是智慧醫(yī)療的重要組成部分，是互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的必然趨勢(shì)。論文以營(yíng)銷理論為依據(jù)，結(jié)合醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的營(yíng)銷特點(diǎn)，將服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有機(jī)融合，從關(guān)聯(lián)與產(chǎn)品、回報(bào)與價(jià)格、過(guò)程與知識(shí)展示、人員和客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)角度提出了醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的營(yíng)銷策略。
　　[關(guān)鍵詞]醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷策略 服務(wù)營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷
　　中圖分類號(hào)：S321 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2018）24-0121-01
　　1.醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品概念和營(yíng)銷理論
　　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)智慧醫(yī)療成為健康醫(yī)療領(lǐng)域的一種新的發(fā)展業(yè)態(tài)，為健康醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)揮現(xiàn)有醫(yī)療資源、提高診療服務(wù)、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療智能化提供了支撐和保障。醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)（MLOT，Medical Internet of Things）是指將醫(yī)療領(lǐng)域的物（醫(yī)生、患者、器械等對(duì)象）和網(wǎng)進(jìn)行交互、融合，形成一個(gè)聯(lián)的過(guò)程[1]。醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件和服務(wù)的集成方案。
　　營(yíng)銷理論的發(fā)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品為核心到客戶為核心的演變，傳統(tǒng)營(yíng)銷組合理論4P包括了產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷四個(gè)方面，服務(wù)營(yíng)銷理論7P則在傳統(tǒng)營(yíng)銷組合理論的基礎(chǔ)上增加了人員、過(guò)程和有形展示三個(gè)要素。關(guān)系營(yíng)銷則是客戶為核心的體現(xiàn)，通過(guò)關(guān)聯(lián)、反映、關(guān)系和回報(bào)強(qiáng)調(diào)與客戶的互動(dòng)與雙贏[2]。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為各個(gè)行業(yè)強(qiáng)有力的輔助營(yíng)銷手段。智能化的醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的營(yíng)銷，只有將服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，才能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)的健康醫(yī)療理念，造福于社會(huì)。
　　2.醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的特點(diǎn)
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品具有高科技、高成本、面向健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶等特點(diǎn)，在其營(yíng)銷中具有自己的獨(dú)特性。
　�。�1）產(chǎn)品高投入高風(fēng)險(xiǎn)
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的構(gòu)成包括兩部分，一部分是IT產(chǎn)品，包括計(jì)硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件，另一部分則是與IT產(chǎn)品相關(guān)的安裝和維護(hù)服務(wù)。盡管醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)具有模塊化的特點(diǎn)，客戶可以根據(jù)自身資源分期分批投入和建設(shè)，但是IT產(chǎn)品具有知識(shí)密集、資金密集、技術(shù)密集的特點(diǎn)，產(chǎn)品投入高、風(fēng)險(xiǎn)大，仍然成為客戶關(guān)注的重要因素之一。
　　（2）客戶關(guān)系管理貫穿產(chǎn)品的生命周期
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是高科技IT產(chǎn)品，分期分批的投入建設(shè)決定了需要與客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，產(chǎn)品功能受用戶需求變化影響而產(chǎn)生的維護(hù)工作將貫穿整個(gè)產(chǎn)品生命周期，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
　　（3）營(yíng)銷人員需要具備一定的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)和較高的信息科技素養(yǎng)
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是信息技術(shù)在健康醫(yī)療領(lǐng)域的重要應(yīng)用，也是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。營(yíng)銷人員只有同時(shí)具備醫(yī)療領(lǐng)域和信息領(lǐng)域的知識(shí)素養(yǎng)，才能應(yīng)對(duì)快速發(fā)展的信息技術(shù)，掌握醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，才能勝任醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)的代言人，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通。
　　3.醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)
　　通過(guò)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷特點(diǎn)的分析，可以采用基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)營(yíng)銷策略，為客戶提供靈活的醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品以滿足不同客戶在不同時(shí)期的需求，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與雙贏。
　�。�1）基于關(guān)聯(lián)和反映的產(chǎn)品定制策略
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的應(yīng)用系統(tǒng)具有模塊化的特征，客戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有資源情況，靈活選擇相關(guān)功能模塊進(jìn)行組合，個(gè)性化定制基礎(chǔ)智能醫(yī)療系統(tǒng)，并可隨時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)個(gè)性化功能擴(kuò)展。因此，在醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品較長(zhǎng)的生命周期中，硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)歷多次適應(yīng)性、完善性的維護(hù)，是一個(gè)基于客戶需求變化的產(chǎn)品功能和服務(wù)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。為了使醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更好地服務(wù)客戶的需求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的所有成員都要密切與客戶成員的關(guān)系，建立長(zhǎng)期關(guān)聯(lián)，提高客戶參與度，傾聽(tīng)客戶體驗(yàn)反饋，注重與客戶的進(jìn)行深層次的持續(xù)溝通，站在客戶業(yè)務(wù)的角度審視產(chǎn)品的功能，并將客戶反饋的信息通過(guò)產(chǎn)品改進(jìn)滿足客戶的需求的變化，客戶角色逐步演變?yōu)轫?xiàng)目的參與者，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度和依賴性，利用良好的口碑提高客戶的忠誠(chéng)度。
　�。�2）基于回報(bào)的價(jià)格優(yōu)惠策略
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品價(jià)格可浮動(dòng)的空間并不大，與慘烈的價(jià)格戰(zhàn)策略相比，采取雙贏的回報(bào)策略更能穩(wěn)定客戶，與客戶保持長(zhǎng)期合作。由于醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品具有持續(xù)服務(wù)的特性，使得銷售商可以將一部分的利潤(rùn)空間通過(guò)維護(hù)服務(wù)的方式回報(bào)給客戶，通過(guò)服務(wù)提高產(chǎn)品附加值，間接滿足客戶價(jià)格優(yōu)惠的心理訴求。高品質(zhì)的服務(wù)既可以提升客戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)，又可以密切和客戶的關(guān)系，挖掘潛在的客戶需求，拓展產(chǎn)品的構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)互惠互利的雙贏。
　�。�3）營(yíng)銷和促銷過(guò)程中知識(shí)展示策略
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中蘊(yùn)含著豐富的醫(yī)療和IT知識(shí)，包括智慧醫(yī)療的理念、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)的最新發(fā)展、醫(yī)療物聯(lián)產(chǎn)品的功能、應(yīng)用案例、模塊化的應(yīng)用結(jié)構(gòu)等，面向不同客戶群體的需求，可以采用宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站、視頻、微信推送等多種手段，選擇不同的產(chǎn)品組合推介，營(yíng)銷過(guò)程既是一個(gè)信息和知識(shí)的傳播途徑，也是通過(guò)多種形式展示產(chǎn)品的途徑。而具有知識(shí)含量的產(chǎn)品展示的營(yíng)銷策略可以增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣和信任度，可以有效地提升營(yíng)銷的效果。
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)的使用者和受益者覆蓋了健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的醫(yī)務(wù)工作者和治療者，他們的使用體驗(yàn)將影響到產(chǎn)品的口碑和推廣�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷和促銷活動(dòng)除了通過(guò)展會(huì)、醫(yī)學(xué)會(huì)議的傳統(tǒng)線下形式開(kāi)展，還可以結(jié)合新媒體手段迎合新的線上推廣渠道，既可以在醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)安置宣傳板和電視墻，也可以同步網(wǎng)站宣傳視頻，通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)的實(shí)時(shí)更新進(jìn)行智慧醫(yī)療知識(shí)和產(chǎn)品、應(yīng)用案例的展示，在推廣產(chǎn)品的同時(shí)傳播智慧醫(yī)療的理念和知識(shí)，提升產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，踐行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
　�。�4）項(xiàng)目人員客戶關(guān)系維護(hù)策略
　　項(xiàng)目人員是客戶與產(chǎn)品的中介，影響著客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知。醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品項(xiàng)目分期分批投入和建設(shè)的特點(diǎn)，使得營(yíng)銷活動(dòng)與產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)重疊，延長(zhǎng)了產(chǎn)品營(yíng)銷的過(guò)程，而與此相關(guān)的項(xiàng)目人員和營(yíng)銷人員一起承擔(dān)著維護(hù)客戶關(guān)系和持續(xù)營(yíng)銷的重任。項(xiàng)目人員需要具有豐富的專業(yè)知識(shí)和溝通能力，以客戶需求為核心，通過(guò)常規(guī)推式服務(wù)和特殊拉式服務(wù)的結(jié)合，引導(dǎo)客戶積極參與產(chǎn)品的宣傳和知識(shí)的傳播，維持與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時(shí)，作為回報(bào)，醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品公司應(yīng)該為客戶提供更多地學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流的機(jī)會(huì)。
　　4.結(jié)論
　　醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是智慧醫(yī)療的重要組成部分，也是智慧城市發(fā)展的必然趨勢(shì)。基于服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷思想融合的營(yíng)銷策略，在推廣醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的同時(shí)，承擔(dān)了智慧醫(yī)療知識(shí)的傳播，踐行了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，將推進(jìn)智慧醫(yī)療和智慧城市的建設(shè)。
　　參考文獻(xiàn)
　　[1] 薛青.智慧醫(yī)療：物聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用[J]。信息化建設(shè)，2010，（5）：56-58.
　　[2] 江嵐，羅萌，張威.市場(chǎng)營(yíng)銷[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2013.

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