利用社會客戶關(guān)系管理研究公司的經(jīng)濟績效

　　[摘 要]科學(xué)方法的認識論定位涉及學(xué)者和專家的觀點多樣性，排他性沒有被考慮。本文旨在反映公司管理理論和管理實踐發(fā)展的貢獻。首先，所提出的科學(xué)方法是一種實證主義方法，因為它設(shè)想了自己的反思，對市場中發(fā)生的事情的觀察，以及真實的表述。這項科學(xué)研究的主要目標是通過促進創(chuàng)造新的機會并提高市場上更好的品牌知名度，突出社交媒體作為業(yè)務(wù)發(fā)展的一種手段的重要性。在文獻中，通過列舉許多方法來評估公司如何接近CRM：呼叫方法，面試，問卷等。本文的定量調(diào)查是根據(jù)評估問卷進行的。定性調(diào)查是在研究結(jié)束時進行的，其基礎(chǔ)是對獲得的信息進行分析和結(jié)構(gòu)化。通過這種方式，并采用特定的社交媒體工具，公司可以獲得評估消費者滿意度的關(guān)鍵信息，而這些信息在傳統(tǒng)上會更難以獲得。
　　[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系；管理；公司；經(jīng)濟表現(xiàn)
　　中圖分類號：S361 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2018）24-0123-01
　　一、介紹
　　通過問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)允許的受訪者對三要素進行分析認知評價：管理職位的CRM系統(tǒng)實施[1]、應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SCRM[2]和新的SM技術(shù)的使用的轉(zhuǎn)變[3]、以及使用社交平臺SCRM系統(tǒng)的實現(xiàn)。
　　二、受訪者簡介
　　針對實際情況設(shè)計了調(diào)查表，以便提供有關(guān)被調(diào)查對象的信息以及使用方法。因此，作為調(diào)查問卷的第一部分，目的是在雇員年齡上完成數(shù)據(jù)，性別，雇用公司的法律地位，企業(yè)資本類型，活動部門，我們在下面總結(jié)這些信息概述了受訪者的概況。對受試者的性別進行抽樣分析，其中大部分是女性為65.37%，男性以34.63%的比例代表。
　　參與研究的大多數(shù)受試者都是有在組織層面上處理業(yè)務(wù)層面的職能。這是一個積極的情況，因為通過分析員工在這個層面上的反應(yīng)。捕獲特定的現(xiàn)象到客戶關(guān)系，甚至在形成工作團隊的員工中，直接受到公司有關(guān)這些關(guān)系的政策和實踐的影響。此外，媒體的雇員和執(zhí)行管理層提供關(guān)于他們?nèi)绾胃兄�客戶關(guān)系的有價值的信息。在研究中需要根據(jù)受試者的水平，對被調(diào)查者的答案的動態(tài)進行深入分析。
　　三、感知客戶關(guān)系管理的定量結(jié)果
　　為了評估被稱為“實施CRM系統(tǒng)的管理位置”的變量，總共使用了六個問題，這些問題主要集中在受訪者對該管理系統(tǒng)的看法上。根據(jù)387名受訪對象的回答，從研究問題得出的結(jié)果中得出以下結(jié)論：
　　1、所有接受調(diào)查的公司都向客戶提供與公司聯(lián)系的具體方式，但也有一些方法在客戶中不太受歡迎。這一結(jié)果表明，無論是中小企業(yè)還是大公司，在便利客戶與他們的溝通方面應(yīng)給予注意。
　　2、所有研究公司管理的具體程序，客戶投訴，及所有那些被在極短的時間內(nèi)處理并消除的事件中，將近37%的受訪者表示了意見甚至實施了對這些投訴的管理，并與合作不斷改進。
　　3、有些公司（約10%）不檢查客戶滿意度，結(jié)果他們收到投訴后的回答使這種滿意度沒有任何量化方法。
　　4、并非所有與客戶聯(lián)系的公司都以任何方式量化他們的滿意度，因此無法實施改善活動的具體措施。
　　5、值得注意的是，40%的被調(diào)查公司提到他們的定期測量，顧客滿意度這些調(diào)查幫助他們實施改善活動的措施。
　　6、超過一半的公司經(jīng)理，包括中層管理人員和高層管理人員，都應(yīng)該參與進來，與公司客戶個人聯(lián)系。在這里大約有20%的受訪者提到了這一點。他們只是偶爾與客戶發(fā)生接觸，沒有顯著的改善客戶的結(jié)果關(guān)系。此外，大約10%的受訪對象對他們的回答作出了回應(yīng)，而管理人員根本不與顧客接觸。
　　7、公司仍然需要多樣化的適當方式與客戶聯(lián)系。
　　8、根據(jù)他們的顧客數(shù)量，在商店和辦公室里用各種方法吸引他們。成為增加其數(shù)量的主要措施。下一步可以采取的措施來增加顧客根據(jù)受訪者選擇的百分比，定期給予產(chǎn)品或服務(wù)折扣。23.83%的受訪者選擇了這個備選方案。不幸的是，在線吸引顧客和增加顧客數(shù)量的方法在較小程度上引起了人們的注意。
　　使用六個問題的得分和百分比來評估變量的“管理位置”。
　　四、觀念SM的定量結(jié)果
　　影響公司執(zhí)行能力的一個重要方面是員工對他們的看法，從而實施必要的戰(zhàn)略。在這項研究中，使用新的SM技術(shù)及應(yīng)用CRM系統(tǒng)是通過對參與本研究的公司員工感知的14個問題進行評估的，一般使用新的SM平臺和技術(shù)以便在公司中實施CRM系統(tǒng)。
　　結(jié)果反映如下：
　　1、60%的受訪者提到，公司沒有執(zhí)行有關(guān)使用SM的所有規(guī)則或政策。保持與客戶的聯(lián)系是公司使用SM工具（大約31%的受訪者）的主要原因。
　　2，只有大約一半的公司意識到SM平臺對專業(yè)活動非常重要（51%的受訪者）。
　　3、SM工具在職業(yè)活動中獲得績效有點不重要。
　　4、受訪者對SM活動的滿意度平均滿意，滿意的結(jié)果僅占回應(yīng)公司的39%左右。
　　5、只有一小部分企業(yè)（約38%）采用了關(guān)于SM使用的行之有效的規(guī)則。
　　6、SM平臺使用率很低是由于員工傾向于將這些平臺用于個人目的。
　　7、如果被調(diào)查者在有組織的框架中使用SM平臺，則受規(guī)則和政策的約束，公司在這方面施加的壓力會大大提高公司的業(yè)績。
　　根據(jù)得到的結(jié)果可以得出，這種潛在的SM對公司的發(fā)展出現(xiàn)一個明顯的現(xiàn)象，其中指出有15.2%，即所有類別的員工使用各種在線應(yīng)用每周超過40小時的代表，而相反的對于在線應(yīng)用程序使用的是最高管理層的員工。
　　五、在SCRM感知的定量結(jié)果
　　分析在何種程度的公司在與客戶的溝通使用SM的平臺，由調(diào)查問卷中的若干問題表示，在世界上最常用的六個平臺：Facebook，Twitter，LinkedIn，F(xiàn)orsquare，Googleplusand Pinterest.
　　收到答復(fù)的分析結(jié)果再次證實，公司在利用新媒體技術(shù)方面表現(xiàn)不佳，這樣不便提高業(yè)績：
　　1、21%的被調(diào)查者認為SM在營銷部門與顧客溝通的其他方法上的效果不如其他方法，而只有9%的受訪者認為SM工具比同一領(lǐng)域的其他CRM方法更有效。
　　2，只有2.84%的受訪者認為，為了增加銷售，使用SM與客戶溝通更為有效。
　　3、有些公司從不通過社交網(wǎng)絡(luò)與合作者（合作伙伴、客戶、供應(yīng)商）保持聯(lián)系。
　　4、管理層的信任度隨著管理水平的降低而下降，高層管理人員的信任度比管理部門的信任度低五倍左右。
　　六、結(jié)論
　　綜上可知，媒體是公眾輿論的主要訓(xùn)練者之一，如果不是主要的話，那就是控制公共領(lǐng)域。謹慎地傳達信息，也要控制和引導(dǎo)輿論。因此，SM可以形成媒體危機很快降低某些公司或政治家的公眾好感度[4]。
　　因此，通過使用特定的SM工具，如用于評論、論壇、在線調(diào)查、提供評級等的盒子，公司可以獲得評估消費者滿意度的關(guān)鍵信息，傳統(tǒng)上更難獲得的信息。他們可以觀察到，通過SM平臺如Facebook，Twitter，Linkedin，F(xiàn)orsquar等和用于評估客戶滿意度。
　　在數(shù)百萬人受益于互聯(lián)網(wǎng)連接的時代，企業(yè)忽視這種建立持久關(guān)系和提高品牌忠誠度的機會是不可理解的。
　　參考文獻
　　[1] 張向陽，劉詠梅.CRM系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2004，23（9）：22-24.
　　[2] 周欣.Web數(shù)據(jù)挖掘在SCRM中的應(yīng)用——以社交媒體用戶數(shù)據(jù)收集為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2015，36（19）：62-63.
　　[3] 施寒瀟.中小企業(yè)利用SM技術(shù)實現(xiàn)商務(wù)信息管理的研究[C]//2006中國控制與決策學(xué)術(shù)年會論文集.2006.
　　[4] 馮捷蘊.中西媒體危機話語的研究[J].江淮論壇，2013，261（5）：140-144.

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