案場銷售接待流程

　案場銷售接待流程 一、銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 1. 銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的 通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表恒泰品牌的一致的服務(wù)。

　目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到恒泰地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良 好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。

　2. 一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 傳遞恒泰品牌承諾 幫助實(shí)現(xiàn)銷售 二、具體工作內(nèi)容。

　1. 電話咨詢—— a. 來電咨詢 目標(biāo)：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。

　需要注意的問題：

　傳遞友好的信息 必須做到的 要點(diǎn)一：鈴響 3 聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電 話 6 聲以后依然沒人接聽，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）

　要點(diǎn)二：使用恒泰服務(wù)用語：您好！恒泰尚城，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（銷售人 員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語）

　要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場訪問 要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄 說明）

　要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄 （如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間 , ,則需注明下次致電邀約的時(shí) 間 ）

　不能做的 不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況。

　對(duì)于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后 給客戶回電。

　接聽客戶來電不應(yīng)超過四分鐘 , ,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹。

　接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。

　 流程圖 客戶說明來電原因 1 ||________

　 __

　______

　 判斷客戶類型：請(qǐng)問您之前了解過我們這 個(gè)項(xiàng)目，或者打過我們電話嗎？

　首次撥打

　▼標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（待定）

　非首次撥打 針對(duì)客戶提出問題，作出特定 回答 詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答 邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場訪問，，并留下聯(lián)系方法

　b. 客戶資料記錄表 要求統(tǒng)一格式 格式中包括預(yù)約記錄欄 c. 來電后的客戶跟進(jìn) / /回訪 客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場訪問。

　-短消息樣本：X X 先生/ /小姐您好，我是恒泰尚城銷售代表 xx，很高興接聽您 的來電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡 迎撥打我們的售樓熱線 xxxxxxxx ，愿您能在我們項(xiàng)目找到最滿意的“家”。

　對(duì)于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來電后第二天通過電話方式 再次約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場。

　對(duì)于初步約定來訪時(shí)間的客戶，在離約定來訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪 時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。

　2. 現(xiàn)場接待—— a. 現(xiàn)場接待 目標(biāo)：

　-給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場體驗(yàn) -促成交易 -對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 -對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹 -誠信、友善的態(tài)度 必須做到的 客戶等待時(shí)間不超過 1 分鐘 銷售人員自我介紹，并遞上名片 提供產(chǎn)品資料 提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容 不能做的 態(tài)度生硬、粗魯 提供不實(shí)或者不確定信息 中途扔下客戶處理其他事務(wù)

　 帶客戶參觀樣板房及小區(qū)

　» 地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍

　 現(xiàn)場接待流程 客戶來訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 ?

　地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 „地點(diǎn)二：售樓處模型前 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn) 行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需 求的產(chǎn)品信息 地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前 地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū) 地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場

　客戶來訪

　注：此列為參考方案: 保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車 幫助客戶開門（車門，大門）

　1. 客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮， ，親切微笑向客戶 致：“你好。”問候語，并指引停車。

　2. 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí) ，門口保安需要記 住客戶車牌 ，并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼 “X X 先生 小姐 ，您好 ！

　”問候語，然后指引停車。

　門口安排門童（形象保安）主動(dòng)開門迎賓。

　遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳， 并幫助收拾雨具 1. 門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨！” 2. 當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門， 并 致：“歡迎光臨！” 3. 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí)， ，邀約客戶的置業(yè)顧 問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致：“您好, 請(qǐng)問您是 X X 先生 小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問 XXX 您這邊請(qǐng)。”

　客戶來訪 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

　 預(yù)接待崗位銷售顧問主動(dòng)上前接待。

　對(duì)于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶 情況和需求：

　1. 置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂 下。親切微笑向客戶致 ：“上午好（下午好），歡迎參觀 恒泰尚城銷售中心 ，請(qǐng)問您是第一次來么？ ”客戶給予 回答。

　2. 雖來過但記不清上次接待人員時(shí)， 則繼續(xù)接待。“我 是您的置業(yè)顧問 XX,很榮幸能為你服務(wù)。

　您這邊請(qǐng)， （適 當(dāng)停頓并詢問尊稱 ）請(qǐng)問怎么稱呼您 ？” 對(duì)于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做 針對(duì)性介紹； 置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。

　親切微笑向客戶致 ：“上午好（下午好），歡迎參觀恒 泰尚城銷售中心 ，請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶給予回 答，找某某銷售顧問，則安排客戶先入座并通知同事來 接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相 應(yīng)置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。

　對(duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn) 行引領(lǐng)參觀。

　置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。

　親切微笑向客戶致 ：“上午好（下午好），歡迎參觀恒 泰尚城銷售中心 ，請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶回答: “我是某某房源業(yè)主 ，過來看看。”置業(yè)顧問了解需求 并介紹近期銷售信息 ，陪同參觀樣板間

　客戶來訪

　 請(qǐng)客戶到視聽宣傳區(qū)域看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通 情況的短片，對(duì)恒泰尚城進(jìn)行簡單介紹 。

　本項(xiàng)目暫時(shí)沒有設(shè)定視聽宣傳資料 , ,因此可直接引導(dǎo)客 戶了解恒泰公司及開發(fā)產(chǎn)品的概況 ，并穿插現(xiàn)有新產(chǎn)品 進(jìn)行介紹。配合激光筆道具。

　對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹 倡導(dǎo)理念：恒泰作為盤錦市知名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) ，注重 消費(fèi)者的權(quán)益 ，倡導(dǎo)理性消費(fèi) ，為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目產(chǎn)品 信息的透明平臺(tái)，讓您在購房過程中真正能享受到物有 所值……（以此提出產(chǎn)品的差異性，為后續(xù)銷售做鋪墊）對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹

　客戶來訪 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

　 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套 進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的 產(chǎn)品信息 對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對(duì)性地介 紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)。

　結(jié)合銷售資料，對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì) 介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、 大致的推出時(shí)間等。

　盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面 的情況。

　帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記, 歡送客戶。

　客戶來訪 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

　盡可能對(duì)客戶關(guān)心的區(qū)域位置 和周邊配套的情況作出詳細(xì)解 釋（需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介 紹辭 ）

　。

　切忌傳遞給客戶錯(cuò)誤、虛假或者 未經(jīng)證實(shí)的信息。

　對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比 較了解的客戶無需詳細(xì)解釋。

　客戶來訪 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

　熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介

　------------ 紹 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行 充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶 需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待 登記，歡送客戶。

　請(qǐng)客戶坐下，并倒水； 了解客戶的背景，例如居住及工作地 點(diǎn)、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種 風(fēng)格、需要的戶型面積等。

　對(duì)恒泰的開發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶的服務(wù)態(tài) 度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過 的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任 度及對(duì)產(chǎn)品的期待。

　結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶所感興趣 的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到 平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建 筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳 細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、期望、顧 慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位。

　對(duì)客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解 購房流程，解釋貸款方式，解答貸款 及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算。

　 主動(dòng)吸引客戶到樣板房（如果設(shè)置的話）進(jìn) 行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣 點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介 紹。

　帶客戶到成熟園區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境。

　讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受恒泰的風(fēng)格、物 業(yè)管理的優(yōu)越等。

　物業(yè)服務(wù)：

　（如有樓棟大堂展示）板房講解員親切微笑 服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門）

　，遞送 鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間。

　板房講解員親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單 介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣 點(diǎn).熟悉掌握樣板間客廳\陽臺(tái)\臥室的面 寬進(jìn)深尺寸.必須做到無銷售顧問陪同時(shí)， 與客戶溝通順暢，問答如流.當(dāng)客戶未提問 時(shí)，不作主動(dòng)提問，給客戶營造親切舒適的 參觀環(huán)境。

　客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用 語：“歡迎再次光臨”。送別參觀客戶。

　 請(qǐng)客戶回到售樓處現(xiàn)場， 引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主 動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（如 能設(shè)置服務(wù)人員，此時(shí)應(yīng)由其進(jìn)行茶水安排， 此 刻服務(wù)人員主動(dòng)上前聽候客戶茶水需求 ，同時(shí) 須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。）

　結(jié)合恒泰尚城相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回 顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對(duì)項(xiàng)目再次加深印 象； 留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門 了解產(chǎn)品做好鋪墊； （X XX 先生/ /小姐/ /女士）和您聊了這么長時(shí)間， 還 沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問 XXX , , 這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。

　同時(shí)你也 可以撥打我們恒泰尚城的服務(wù)熱線， 了解項(xiàng)目信 息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前， 文字正面朝客戶一面。

　客戶回復(fù)名片的話，須 半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以 示尊重，切忌隨手丟- 客戶示意離開時(shí) ，銷售人員陪同客戶至客戶泊 車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車）

　， 送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊。

　“ XX 先生/ /小姐，您請(qǐng)慢走”，同時(shí)自然揮手送其人 / 車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。

　讓客戶感受尊貴 服務(wù)。

　及時(shí)記錄客戶信息。

　 當(dāng)天 17 : 0 00 前來訪的客戶，當(dāng)天或次日 下午回訪； 17 : 0 00 后來訪的客戶次日回 訪。

　可以考慮發(fā)送短消息：X X 先生/ /小姐您好, 很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天 看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí) 來電和來訪，恒泰尚城期待您的再次光 臨，并祝工作生活順利愉快�？蛻魜碓L

　b. 客戶資料記錄表 要求統(tǒng)一格式 格式中包括預(yù)約記錄欄 3. 案場環(huán)境管理—— 銷售廳環(huán)境要求（建議）

　主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志 安排足夠停車位 銷售人員必須著工作套裝并配帶工章 展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品 內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適 洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙 沙盤模型干凈完好 資料充分、擺放整齊 公示證照齊全放置于配目位置 合同范本公示放置于配目位置 投訴渠道指引牌放置于醒目位置 背景音樂明快、讓人放松 樣板房環(huán)境要求（如設(shè)置的話）

　樣板房干凈整潔 放置參觀須知及戶型圖 溫度調(diào)節(jié)適宜 所有燈光照明開啟 設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套 4. 議價(jià)、定房流程 a. 議價(jià) 目標(biāo)：

　-逆市銷售爭取客戶誠意 -快速促成交易 -對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 -預(yù)判客戶的購買誠意 -誠信、友善的態(tài)度

　必須做到的 客戶等待談判時(shí)間不超過 5 分鐘； 明確客戶鎖定意向房源； 預(yù)判折扣可實(shí)施性 , 即是否為熱銷房源 , 是否現(xiàn)場享受特賣活動(dòng)； 明確客戶掌握購房決定權(quán)； 明確客戶簽約時(shí)間 , 首付款支付能力； 明確客戶辦理貸款資信情況。

　不能做的 銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣； 銷售人員向銷售主管 / 專案提供不實(shí)或者不確定信息； 銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈(zèng)或索取好處。

　鎖定意向房源 , 明確客戶掌握購房決定權(quán), ,探測 客戶需求折扣的價(jià)格底線。

　確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件。

　再次鎖定意向房源 , 明確客戶掌握購房決定權(quán) , 鎖定需求折扣的價(jià)格底線。

　確認(rèn)客戶簽約時(shí)間 ，首付支付 30%- - 40%能力。

　確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況。

　預(yù)判折扣可實(shí)施性 ，即是否為熱銷房源 ，是否現(xiàn)場 享受特賣活動(dòng)。

　特例應(yīng)向營銷部第一負(fù)責(zé)人電話或口頭報(bào)備申請(qǐng)。

　現(xiàn)場主管獲取營銷部第一負(fù)責(zé)人電話或口頭報(bào)備 同意。

　成交前完成特例審批單，交由現(xiàn)場主管人備案。特 殊情況最遲在成交當(dāng)天下班前提交特例審批單議價(jià) 向部門經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備, 批準(zhǔn)折扣 提報(bào)特例審批

　 b.定房流程 提醒客戶現(xiàn)行商品住宅買賣雙方行為要求，做到合理消費(fèi)。

　根據(jù)計(jì)算的“置業(yè)計(jì)劃”講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及 交付的時(shí)間與費(fèi)用等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。

　根據(jù)已備好的認(rèn)購書，在確認(rèn)房源已被銷控后，為客戶講解認(rèn)購書條款及提醒簽 約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。

　提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：

　《簽約須知》上注明的資料。

　將簽訂好的認(rèn)購書、收據(jù)、 簽約須知、恒泰尚城定制資料袋（如已設(shè)計(jì)）裝好交 給客戶。

　定房流程圖 詳細(xì)講解認(rèn)購書重要條款。

　講解首付款、辦證款、維修資金、公證費(fèi) 等交付方式及交付時(shí)間等因素的重要性。

　需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定。

　攜帶身份證。

　辦理簽約所需攜帶的資料：

　《簽約須知》上 注明的資料。

　認(rèn)購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明。

　用專用材料袋裝好交給客戶

　 5. 簽約流程 客戶成交后，短信恭喜客戶成為恒泰尚城的業(yè)主。

　簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料。

　提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。

　客戶簽約時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，積極提供解答，打消 客戶的疑慮。

　簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式 通知客戶。

　簽約流程圖 提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn) 備合同，減少客戶的等待時(shí)間。

　如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房 等，要求在合同簽訂前完成審批

　客戶成交后，短信恭喜客戶成為恒 泰尚城的業(yè)主。

　簽約前一天，電話提醒客戶簽約時(shí) 間及需要的資料。

　熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程 檢驗(yàn)《商品房買賣合同》提供的資料：個(gè) 人身份證、商品房房屋認(rèn)購書、購房定金 款收款收據(jù)。

　檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料：

　身份證（身份證原件）

　配偶身份證或戶口簿 戶口簿 （申請(qǐng)人的戶口簿，需戶主頁及本人 頁 ）

　婚姻證明 （戶口本上有注明未婚，由公司或 戶籍所在地出具未婚證明 ，結(jié)婚的客戶必 須提供結(jié)婚證 ，外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的 產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn) ）

　收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）

　外籍人士除合同公證外 ，其他所需提供材 料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn) 其他證明 定期存款 口銀行存款流水帳 口房產(chǎn) 證明 口汽車行駛證 口汽車行駛證 □營業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。

　首付收據(jù)（首付收據(jù)原件）

　還貸存折（存折必須是活期存折 ，一般由按 揭銀行開辦）

　前期準(zhǔn)備

　確認(rèn)客戶個(gè)人信息 ：簽約客戶姓名、證件號(hào) 碼、電話、地址等 （含配偶及共有人 ）

　“X XX 先生/ /小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下 您的個(gè)人信息，您的電話是：

　XXXXXXX， 您的地址是：

　XXXXXXXXXXXXX （為了更 有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必 確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián) 系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改， 請(qǐng)及時(shí) 與我們聯(lián)系）。” 確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額。

　確認(rèn)客戶貸款銀行 陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款 陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶 ，與客戶寒暄幾 句，準(zhǔn)備買賣合同。

　合同簽訂完畢

　檢查事先準(zhǔn)備好的合同中，價(jià)位、房源號(hào)、 付款形式等關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否屬實(shí)。

　檢查合同附件是否與業(yè)主所購房源相匹配。

　合同簽訂完畢

　客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有 疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供 解答，打消客戶的疑慮。

　特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通 合同條款時(shí) ，銷售顧問原則上建議其自主聯(lián) 系。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場時(shí) ，積極提供 解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。

　合同簽訂完畢

　根據(jù)客戶需求及現(xiàn)場安排，引薦駐場銀行客 戶經(jīng)理一一 “ X XX 小姐/ /先生 ，您好! !這位是恒泰尚城項(xiàng)目 的駐場銀行客戶經(jīng)理，接下來由他為您提供 辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)服務(wù)。” 駐場銀行客戶經(jīng)理 自我介紹：“您好！

　X XX 先生/ /小姐，我是負(fù) 責(zé)按揭的X XX 先生/ /小姐，麻煩您……” 簽訂按揭需交納費(fèi)用講解 （如無涉及費(fèi)用 則跳過 ）

　確認(rèn)客戶還款方式 確認(rèn)客戶貸款年限 確認(rèn)客戶資信情況 確認(rèn)客戶資料信息及齊全程度等（由銀行 工作人員負(fù)責(zé)完成主要工作）

　6. 成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù) 主動(dòng)性客戶關(guān)懷 以活動(dòng)為主，短信、電話回訪維護(hù)為輔，持續(xù)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主關(guān)系維護(hù)。通過在 不同節(jié)點(diǎn) （主要為中國傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點(diǎn)）舉辦讓準(zhǔn) 業(yè)主可親身體驗(yàn)、 參與的活動(dòng)， 并輔以短信、 電話問候關(guān)懷、 樓盤信息傳遞， 使準(zhǔn)業(yè)主切身體會(huì)到恒泰地產(chǎn)對(duì)客戶的人性化關(guān)懷及細(xì)致服務(wù)。

　非主動(dòng)性客戶關(guān)懷 — 客戶主動(dòng)上門了解或者反映情況時(shí)， 通過向客戶提問開放性問題如：

　請(qǐng)問能 有什么可以幫到您？請(qǐng)問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見， 然后 針對(duì)客戶需求、意見提供相應(yīng)服務(wù)，并做好詳細(xì)老客戶來訪情況登記。

　— 客戶帶朋友上門了解項(xiàng)目情況時(shí)， 對(duì)老客戶表示感謝，然后按標(biāo)準(zhǔn)客戶接待 流程對(duì)老客戶帶來的朋友進(jìn)行客戶區(qū)別，提供相應(yīng)服務(wù) 其他特殊情況客戶關(guān)懷 — 針對(duì)銷售代表調(diào)離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護(hù)舉措：

　當(dāng)負(fù)責(zé)跟 進(jìn)該客戶的銷售代表離職或者調(diào)離崗位時(shí)， 接管的銷售代表應(yīng)在三天內(nèi)對(duì)接 手的客戶全部進(jìn)行電話溝通， 簡明扼要告知客戶人事變動(dòng)， 后續(xù)將由自己與 客戶進(jìn)行聯(lián)系、溝通。

　7. 監(jiān)控措施—— 神秘顧客暗訪 售后服務(wù)電話回訪（簽約后）

　。

　由本公司營銷部門自行組織每月定期抽查自檢。

　由本公司其他相關(guān)職能部門定期檢查考核（時(shí)間周期待定）

　定期進(jìn)行崗位職能綜合評(píng)審。

　附注：

　注① 接電說辭擬稿 1、電話接起（ 3 聲之內(nèi)接起電話）

　，“您好，恒泰尚城” ，如果客戶沒有答應(yīng)， “您 好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？” 2、簡單向客戶介紹項(xiàng)目基本情況，解答客戶的問題，以及了解預(yù)約客人的姓氏、 性別、車牌號(hào)、聯(lián)系電話、到訪時(shí)間等盡可能多的信息。

　3、電話掛斷前—— 置業(yè)顧問“您好，請(qǐng)問您是在 XX 時(shí)間（兩個(gè)選擇）到現(xiàn)場吧？我們會(huì)安排專 業(yè)的置業(yè)顧問在銷售中心恭候您的光臨” ， 客戶“好的”， 置業(yè)顧問“還有什么需要幫忙的嗎？” 客戶說“沒有了，謝謝” ， 置業(yè)顧問“謝謝您的來電，再見” 4、將客人部分信息知會(huì)當(dāng)天案場相關(guān)服務(wù)人員（如保安、門童等。如設(shè)立該崗位 的話）。客人到來時(shí)，保安能以車牌號(hào)辨識(shí)，以姓氏稱呼客人，并同時(shí)知會(huì)案場貴 賓到來（此建議為理想化狀態(tài)）

　，引領(lǐng)客戶停車（或代客泊車）

　，并指引客人進(jìn)入 售樓處。

　5、如客人未能按時(shí)到達(dá)，超過預(yù)約時(shí)間一小時(shí)，可致電禮貌詢問客人。

　注② 客戶補(bǔ)款時(shí)間的規(guī)定：按照《選房意向書》之內(nèi)容執(zhí)行。

　客戶簽署《商品房買賣合同》及交付申辦貸款資料的時(shí)間規(guī)定：貸款類客 戶應(yīng)于補(bǔ)交首付款當(dāng)日將《商品房買賣合同》簽署完畢。從交納定金之日算起， 貸款類客戶應(yīng)在 9 日內(nèi)將申辦貸款的資料交予銷售人員。

　水調(diào)歌

　頭„明月幾時(shí)有 宋代：蘇軾 丙辰中秋，歡飲達(dá)旦，大醉，作此篇，兼懷子由。

　明月幾時(shí)有？把酒問青天。不知天上宮闕，今夕是何 年。我欲乘風(fēng)歸去，又恐瓊樓玉宇，高處不勝寒。起 舞弄清影，何似在人間？ 轉(zhuǎn)朱閣，低綺戶，照無眠。不應(yīng)有恨，何事長向別時(shí) 圓？人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全。但 愿人長久，千里共嬋娟。

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