服務培訓案例
發(fā)布時間:2020-11-07 來源: 讀后感 點擊： 
目 目
錄 ? 【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】
................................................... 1
案例 1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
1 案例 2：關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
1 ? 【服務與承諾】
................................................................... 2
案例 3：布猴風波 ............................................................................. 2 ? 【員工道德與責任】
........................................................... 3
案例 4：板油…… ............................................................................. 3 案例 5：豆?jié){ ..................................................................................... 3 案例 6：考試 ..................................................................................... 4 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。
......................................... 4 案例 8：“不翼而飛”的影碟機 ..................................................... 4 案例 9：搶可樂的“勇士” ............................................................. 5 案例 10：會縮水的金耳環(huán) ............................................................... 5 案例 11：游戲機幣換錢 ................................................................... 5 ? 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】
................................................... 6
案例 12：“管理”人員 ................................................................... 6 案例 13：就為一塊小毛巾 ............................................................... 6 案例 14：計量秤的痛苦 ................................................................... 7 案例 15：好伙伴 ............................................................................... 7 ? 【安全、防損意識】
........................................................... 8
案例 16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 ......................................... 8 案例 17：有問題的青菜 ................................................................... 8 ? 【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】
................................................... 9
案例 1：促銷與顧客 ......................................................................... 9 案例 2：如此服務 ............................................................................. 9 案例 3：意見卡 ............................................................................... 10 案例 4：你知道我在等你嗎？ ....................................................... 10 案例 5：表揚信 ............................................................................... 10 案例 6：一把壞椅子 ....................................................................... 10 案例 7：不愉快的購卡經(jīng)歷 ........................................................... 11 案例 8：買傘風波 ........................................................................... 11 案例 9：愉快的買鞋經(jīng)歷 ............................................................... 12 案例 10：溫馨提示 ......................................................................... 12 案例 11：“有病” ......................................................................... 13 案例 12：一個紅酒袋子 ................................................................. 13 案例 13：試衣事件 ......................................................................... 13 案例 14：純正油與調(diào)和油 ............................................................. 14 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 ............................................. 14 案例 16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” ..................................................... 15 案例 17：早上八點來購物，下午四點還沒走 ............................. 15 案例 18：熱心幫助顧客 ................................................................. 16 案例 19：促銷員同顧客爭用購物車 ............................................. 16 案例 20：熱水瓶的維修 ................................................................. 17 案例 21：換不了的電飯煲 ............................................................. 17
案例 22：還是人人樂的服務好 ..................................................... 17 案例 23：失敗的服務 ..................................................................... 18 案例 24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 ..................................... 18 案例 25：亡羊補牢的代價 ............................................................. 19 案例 26：修 表 ............................................................................... 19 案例 27：“昨天的電視真有趣…..” ............................................. 20 案例 28：“只要您滿意就好” ..................................................... 20 案例 29：紅提投訴 ......................................................................... 21 案例 30：先推銷自己 ..................................................................... 22 案例 31：存包牌引起的…… ......................................................... 22 ? 【服務與承諾】
................................................................. 22
案例 32：承諾之前請溝通好 ......................................................... 22 案例 33：摸獎 ................................................................................. 23 案例 34：羊毛衫 ............................................................................. 23 案例 35：可憐的空調(diào)扇 ................................................................. 24 案例 36：為了顧客 ......................................................................... 24 案例 37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務要不得 ......... 24 ? 【安全、防損意識】
......................................................... 25
案例 38：長了“翅膀”的鞋子 ..................................................... 25 案例 39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” ................................. 25 案例 40：啤酒陳列 ......................................................................... 26 ? 【商品質(zhì)量】
..................................................................... 26
案例 41：一只烤鴨 ......................................................................... 26 案例 42：面包與刷毛 ..................................................................... 27 案例 43：請客 ................................................................................. 27 案例 44：“金豬” ......................................................................... 27 案例 45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例）
................. 27 案例 46：骨肉分離的魚 ................................................................. 28 案例 47：一雙鞋的啟示 ................................................................. 28 案例 48：死牛肉…… ..................................................................... 28 ? 【規(guī)范操作】
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案例 49：買油 ................................................................................. 29 案例 50：一品三價 ......................................................................... 29 案例 51：有備而戰(zhàn)的有序購物 ..................................................... 30 案例 52：一則“海報”引來的問題 ............................................... 30 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？ .............................................. 30 案例 54：有洞的衣服 ..................................................................... 31 案例 55：鮮肉還原 ......................................................................... 31 案例 56：買榴蓮 ............................................................................. 32 ? 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】
................................................. 32
案例 57：冰淇淋事件 ..................................................................... 32 案例 58：黃鱔和蛇 ......................................................................... 32 案例 59：買鞋 ................................................................................. 33 案例 60：一個顧客 兩個促銷 ....................................................... 33 案例 61：一雙小一碼的皮鞋 ......................................................... 33 案例 62：糖果贈品 ......................................................................... 34 案例 63：“示范崗”上的“模范標兵” ..................................... 34
案例 64：“貪吃”的促銷員 ......................................................... 35 案例 65：大小不一樣的鞋 ............................................................. 35 案例 66：“超值”牛廚金針魚 ..................................................... 36 案例 67：購買紙巾 ......................................................................... 36 案例 68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）37 案例 69：“精耕細作”你做到了嗎？ ......................................... 37 ? 【服務技巧】
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案例 70：失敗的促銷 ..................................................................... 38 案例 71：熱心的“芳鄰” ............................................................. 38 案例 72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) ..................................... 39 ? 【服務態(tài)度與服務質(zhì)量】
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案例 1：收銀臺一幕 ....................................................................... 39 案例 2：“刁蠻”的顧客 ............................................................... 40 案例 3：不能用的優(yōu)惠卡 ............................................................... 40 ? 【安全、防損意識】
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案例 4：不一樣的紅富士 ............................................................... 40 案例 5：兩個老外 ........................................................................... 41 ? 【規(guī)范操作】
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案例 6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
41 案例 7：尷尬遭遇 ........................................................................... 42 案例 8：“誰偷走了我的東西？” ............................................... 42 ? 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】
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案例 9：十元錢 ............................................................................... 43 案例 10：“秀氣”的收銀員 ......................................................... 43 ? 【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】
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案例 1：她為什么會哭 ................................................................... 44 案例 2：雪糕 ................................................................................... 44 案例 3：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 ....................... 45 案例 4：粗暴的防損員 ................................................................... 45 案例 5：落淚的趙女士 ................................................................... 46 案例 6：我們的好伙伴 ................................................................... 46 案例 7：要命的贈品酒 ................................................................... 47 ? 【安全及防損意識】
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案例 8：處亂不驚 ........................................................................... 48 ? 【禮儀與形象】
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案例 9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！
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通 通 用 類 案 例
【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】
例 案例 1 ：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001 年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10 只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！” 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：
《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。
《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：
1、 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。
2、 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。
3、 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。
例 案例 2 ：關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
2001 年 7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，
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而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以 20 萬元的經(jīng)濟賠償。
我商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。
在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值 1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。
由于我商場工作人員及時通知相關質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供 3000 元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。
面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：
1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響； 2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 3、迅速通知當?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責任人； 4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽�。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字； 5、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責任人； 6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。
在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：
1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟； 2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響； 3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人； 4、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。
【服務與承諾】
例 案例 3 ：布猴風波
2002 年 7 月 6 日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，
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要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。”防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。
案后語：
1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。
2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。
4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強從業(yè)人員的服務意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時也是服務業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責任，同時也肩負著保護公司財產(chǎn)的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。
【員工道德與責任】
案例 4 4 ：
板 油…… 2002 年 7 月 7 日，某商場 14 部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為 3.8 元。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量，結(jié)果實際價格為 6 元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。
案后語：
1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。
2、身為零售業(yè)中的一員，我們應做到“常在河邊走，就是不濕鞋。” 3、各級管理人員應在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓力度，時刻敲響法律警種。
例 案例 5 ：豆?jié){ 2002 年 4 月 22 日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關系密切，于是讓對方將其購買的原價 1.5 元的豆?jié){打成 1 元的價格標簽。
案后語：
4
促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓尚需進一步加強。
例 案例 6 ：考試 與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計算)。
案后語：
1、該員工所參加的“消防知識”考試已屬補考，按理來說對已考過的內(nèi)容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段，企圖蒙混過關，表明學習態(tài)度不端正。
2、該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。
3、考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。
例 案例 7 ：促銷員私拆封裝，多加商品。
2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值 4 元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。
案后語：
1、促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。
2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。
例 案例 8 ：“不翼而飛”的影碟機
2002 年 8 月 24 日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部 A 課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長 B 某簽了字，B 課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務臺小姐辦理退款手續(xù)，服務臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A 課長答復：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。”服務臺小姐也未再仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值 928 元的 TCL DVD 碟機退貨款便輕易地被 A 課長裝入了腰包。
事后，某員工提醒 B 課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B 課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。
事后，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。
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案后語：
1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計借此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！
2、身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細心提醒，那么事隔很久后，價值928元的TCL DVD碟機不就真的“不翼而飛”了嗎？）
3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。
例 案例 9 ：搶可樂的“勇士” 一天晚上，11 部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。
事后，公司給予此員工書面警告并責令其退回贈品。
案后語：
1、我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。
2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工的職業(yè)道德培訓，每位員工也應積極主動地去了解職業(yè)道德要求。
例 案例 10 ：會縮水的金耳環(huán) 一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。
案后語：
1、做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。
2、希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重后果，給人生帶來不必要的污點，正因為“常在河邊走” ，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋” 。
案例 11 ：
游戲機幣換錢 2002 年 6 月 8 日下午，某購物廣場 12 部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲
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機幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2 元，被防損員當場發(fā)現(xiàn)。
案后語：
1、促銷員利用職務之便，私收游戲機幣，有損職業(yè)道德。
2、我們在管理工作中，不僅應教會員工技能，更應加強其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓，使其健康、茁壯地成長。
3、作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。”否則將遺憾終身！
【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】
例 案例 12 ：“管理”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語：
1、“管理人員要以身作則” ，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。
2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從” ，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，管理人員首先要做好表率” ，其實我們每位管理者在公司扮演的職責就是一個好的服務者——在后方為我們的一線員工提供良好的服務，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務，這是一個很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。
例 案例 13 ：就為一塊小毛巾 8 月上旬，某商場 25 部 A 營業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當 B 找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A 正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A 一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A 稍微讓開了一點，但 B 覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A 身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客投訴。
案后語：
1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負面影響。
2、在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應學會相互體諒與理解，即使是矛盾也應在工作之外的時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業(yè)要求。
3、“加強員工和促銷員之間團隊合作意識的培訓”是各個購物廣場的一致培訓需求，我們賣場的培訓導師應加強這方面的培訓
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力度，提高員工的綜合素質(zhì)。
例 案例 14：
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計量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。
隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？ 案后語：
愛護公物應該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點。從本案例來講，有三種情況值得探討：
1、第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓，認為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？ 2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴肅處理，達到以儆效尤的目的。
3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。
另外，所有零售從業(yè)人員應當明白，計量秤的準確與否關系到公司和顧客的利益，國家有關質(zhì)量技術(shù)檢查機構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進行檢查核準，合格方能使用。
例 案例 15 ：好伙伴 西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，方便，我留下吧！”，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。
西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。
案后語：
1、開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神，為了一個共同的目標，團結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學習的楷模。
2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加
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點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。
3、“員工是企業(yè)最寶貴的財富” ，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財富。
【安全、防損意識】
例 案例 16：
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小孩慘死商場 母親痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 時 15 分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。
案后語：
1、發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時，商場的負面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會去光顧一個沒有安全感的商場。
2、此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項長期而艱巨的工作，時刻不可松懈。安全工作的落實是非常重要的，我們不僅要在安全設備、設施、環(huán)境等硬件方面去細致落實安全工作的同時，還應在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語，從每個細小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。
案例 17 ：
有問題的青菜
防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值 17 元的巧克力 5 塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值 130 多元錢。
案后語：
1、計量課員工責任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機。
2、收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責就是收銀，而防損在關鍵時刻卻被丟在腦后。
3、防損不只是某個部門或某些人的責任，而是賣場所有人的責任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課，防損的力度更應加強。
營 業(yè) 類 案 例
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【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】
案例 1 1 ：
促銷與顧客
有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。”顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。
案后語：
1、顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應熱情，而不應如此冷漠。
2、有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務，這不僅違背了我們服務行業(yè)準則，同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負面影響。
3、各商品部應注重加強對員工綜合素質(zhì)的提高，服務觀念的更新。
4、員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關注我們的員工，了解真實情況，實現(xiàn)管理人員服務員工，員工服務顧客的良性循環(huán)。
例 案例 2 ：如此服務 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。
我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務員就是沒有反應。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺。”面無表情的服務員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。”“我說過幾次了，是你自己沒聽見。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務員的態(tài)度差，說下次不來了。
其實，當時我也對服務員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺。”只是服務員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴重影響了工作。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚。”態(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。
案后語：
1、作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務之后，還會再來嗎？ 2、在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務是否也提升到了一定的高度？服務不到位是我們顧客流失的一個重要原因，看來我們的員工在服務意識這方面還有待進一步加強。
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例 案例 3：
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意見卡 一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務滿意嗎？（補充意見和建議）”后寫到：不，我不滿意這里的服務。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。”我想這種服務太糟糕了，這是 12 部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了。” 案后語：
1、這位顧客對我們的服務不滿意，主要因...
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