酒店前臺培訓計劃

　前臺培訓計劃 前言：服務宗旨 顧客是誰？是‘上帝’，我們真正的’老板’。沒了顧客，我們的薪金會成問題。什么獎金都免談。

　因此，我們要‘賓客至上，服務第一’落實到我們的每一個工作環(huán)節(jié)中去。

　培訓 大綱 培訓內(nèi)容 注意事項 前臺 工作 職責 前臺的重要意義：

　酒店與客人的溝通橋梁； 也是信息中樞，協(xié)調(diào)個部門的運作 前臺工作職責：

　銷售工作 銷售客房、早餐、小商品等、 接待收銀 辦理入住、換房、離店等手續(xù) 提供服務一一話務、叫醒、開門、行李寄存 處理信息 交通、娛樂信息、報表、投訴 要求：

　注意儀容儀表、微笑服務 熟悉酒店產(chǎn)品（客房和餐廳）和各項操作 有較強的服務意識 有較強的對客銷售意識和方法 有一定的投訴處理技巧 要求熟悉周邊旅游景點、購物中心、 以及交通線路、娛樂場所。

　各項 服務 流程 一、電話接聽 ：

　1 1、接起電話；2 2、禮貌問候；3 3、聆聽記錄； 4 4、核實信息；5 5、回復處理；6 6、掛斷電話。

　如需轉(zhuǎn)接：

　A :核對對方姓氏、住客姓名及 由口 房號 B B:征得客人同意 C C:轉(zhuǎn)接電話 電話鈴響二聲內(nèi)接起電話，如果前臺 有客人，需要跟客人委婉說明一下， 迅速處理電話，但不能不接聽； 不要在前臺歪腦袋夾著電話；注意客 人資料的保密和特殊情況的處理 ；應 答完畢后，等客人先收線方可掛電話。

　 二、參觀房間：

　1 1、禮貌問候；2 2、前臺選房；3 3、陪同參觀； 4 4、介紹產(chǎn)品；5 5、詢冋入住意向； 6 6、 致謝道別； 7 7、 整理房間。

　帶客人參觀房間一般由前臺、銷售或 酒店管理人員； 不得帶客人參觀尚未清潔或正在清潔 的房間。

　陪同參觀上電梯時可找話題跟客人搭 話，切記沉默寡言，注意引路順序。

　三、散客預訂（包括電話預訂）

　1 1、禮貌問候；2 2、了解預訂需求； 3 3、查看房態(tài)；4 4、填寫預訂單； 5 5、確認預訂信息；6 6、致謝道別； 7 7、整理資料； 如果預訂當天房態(tài)比較緊張，可建議 客人交定金，以保證正提供房間。注 意擔保預訂的房間入住當天不可取 消，預訂的房間數(shù)量較多得話，必須 提前兩天方可取消。（包括網(wǎng)絡訂房中 心）

　四、入住接待 1 1、禮貌問候；2 2、索取證件； 3 3、填單簽名；4 4、收取押金； 5 5、制作房卡；6 6、掃面證件； 7 7、遞交證件、房卡、單據(jù)； &致謝道別；9 9、整理資料。

　必須確定是否有預訂，以免重復，如 有預訂，請客人提供姓名；如果客人 沒預訂，則以散客 致謝道別語：謝謝，祝您入住愉快。

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　掌握預定信息及房態(tài)，客人早到而沒 干凈房，應解釋清楚。不可讓客人進 房間，可先幫客人寄存行李； 遞交資料房卡時必須雙手遞；

　五、換房處理流程 1 1、禮貌問候；2 2、了解換房原因； 3 3、查看房態(tài)；4 4、確認換房信息； 5 5、索取房卡；6 6、重新制房卡； 7 7、更改押金單房號 &遞交房卡；8 8 致謝道別； 9 9、通知服務員。

　如房間是衛(wèi)生或維修問題，先向客人 表示歉意并安排服務員馬上查看。如 果問題暫時不能解決，再安排換房。

　續(xù)住換房應在正常退房時間前完成換 房操作看，比如在 3 13 點前換房。

　客人未在酒店內(nèi)，前臺接待員必須告 訴客人 ：" "因為房間比較緊張，如需換房 請盡快回酒店辦理手續(xù)。

　”不可隨意答 應客人酒店可代為收拾行李并換房。

　注意更換房型必須跟客人確認房價， 征得客人同意后再換房。

　服務員按照退房流程檢查房間情況。

　如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房 間。如有客人有遺留物品，應及時送 還給客人。

　 六、叫醒服務 1 1、 記錄、確認信息 2 2、 設置服務臺 3 3、 查看叫醒狀態(tài) 4 4、 失敗的話，電話叫醒 5 5、 再次失敗的話，人工叫醒 叫醒房號、客人姓名、時間、 叫醒服務時說：X XX 先生，早上好，現(xiàn) 在是六點整，前臺為您提供叫醒服務。

　七、開門服務 1 1、禮貌問候；2 2、前臺核對身份； 3 3、填寫開門通知單；4 4、遞交單據(jù) ； 5 5、致謝道別；6 6、通知服務員； 7 7、服務員核對；8 8 按程序開門； &單據(jù)存檔。

　如客人的證件資料與登記信息不符， 必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登 記客人開門。

　如客人未帶證件，應先打電話到客人 房間，如房間電話無人接聽，則先詢 問其登記的證件號碼，并讓客人描述 房間的行李來確認身份。

　住客在外面致電請求開門，應在電話 中詢問其證件號碼來確認身份，在征 得住客冋意并核對來訪人的有效證件 后，可為住客指定來訪人開門請客人 出示有限證件。

　如房間內(nèi)有客人，服務員需自報身份， 表明敲門的用意。服務員不能幫門外 的客人擅自打開房門，需等房內(nèi)客人 自己將門打開。確認無誤后服務員方 可離開。如前臺提前通知此房因賬務 等原因不能替客人開門，客房服務員 需禮貌地請客人到前臺辦理手續(xù)。

　八、延遲退房/ /續(xù)住處理 1 1、禮貌冋候；2 2、查看房態(tài)； 3 3、填寫押金單；4 4、續(xù)交房費； 5 5、押金單簽名；6 6、續(xù)制房卡； 7 7、遞交房卡、單據(jù) &致謝道別；9 9、整理資料。

　可根據(jù)房態(tài)實際情況操作電話催退。

　一般提前 0 30 分鐘。

　如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備 注并做好交接班說明。

　 九、訪客處理 1 1、 禮貌問候 2 2、 查詢住客信息 3 3、 征詢住客意見 4 4、 辦理登記 5 5、 告知信息 6 6、 致謝道別 7 7、 事后跟進 注意訪客必須提供住客的房間號和登 記姓名，缺一不可。對提供不出住客 房號、住客姓名的來訪人員要密切關 注。

　如果客人只能提供姓名，接待員應視 情況避開訪客視線，在辦公室致電住 客征詢意見。

　切忌在沒有得到住客同意的情況下， 透露客人房號和在住信息。

　訪客提供的資料不符或客人要求保 密，須委婉拒絕來訪客人“對不起 ！我 們酒店沒有這位客人的資料。請您改 電話或者其他方式聯(lián)系。

　十、離店結(jié)賬 1 1、 禮貌問候 2 2、 索取房卡 3 3、 核對房號 4 4、 通知查房 5 5、 系統(tǒng)結(jié)賬 6 6、 找零 7 7、 致謝道別 &整理資料 退房高峰期應示意客人：“請您稍等， 我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的 讓等候。開放高峰也應如此。

　如客人賬單異常或客人有借物未歸 還，需主動提醒和核實�？头糠�務員 通過電話反饋查房信息。如客人對賬 單有任何疑問，接待員應耐心地解釋， 切不可含糊其辭或不耐煩地催促客 人。

　不應主動詢問客人是否要打發(fā)票。

　十^一、前臺交接班 1 1、 班前準備 2 2、 查看交接本 3 3、 房態(tài)交接 4 4、 現(xiàn)金交接 5 5、 小商品交接 6 6、 物品交接 注意交接班過程中有任何疑問，需及 時詢問上一班次當班人，不可含糊。

　出現(xiàn)任何差異，必須由交班人仔細核 查、找明原因。對重要事件須再進行 口頭交接和強調(diào)

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