人壽保險售后服務(wù)體系的信息化建設(shè)研究

　　【摘 要】 本文將對人壽保險售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的重要性及可行性作簡要分析，進而提出具體的實踐方法，意為相關(guān)從業(yè)者提供參考價值。
　　【關(guān)鍵詞】 人壽保險 售后服務(wù)體系 信息化建設(shè)
　　一、人壽保險售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的重要性
　　近年來，我國的人壽保險事業(yè)獲得了長遠的發(fā)展，國內(nèi)各個保險公司的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)開展水平也逐年提升。人壽保險業(yè)務(wù)區(qū)別于各類銀行的復(fù)雜金融業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量的增長必將為人壽保險公司帶來巨大的售后服務(wù)工作[1]。在此背景下，必然導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)管理以及售后服務(wù)三者之間的矛盾深化。其具體表現(xiàn)在，保險公司既想用其有限的人力資源去為公司尋求保單，而又不能應(yīng)用充足的人手去做好業(yè)務(wù)管理以及售后服務(wù)工作，這樣必然會使保單服務(wù)體系的脫節(jié)，致使保險公司離心離德，影響公司的良好形象。
　　在現(xiàn)實中，有一些保單的售后服務(wù)工作即使投入大量的人力物力也是難以切實做好的，例如保單的延期續(xù)費工作。這是因為現(xiàn)階段的客戶服務(wù)模式的局限性影響，由于參保的客戶在現(xiàn)實中不可能居住在一個地方，再者客戶的居住地、電話或工作地常常也會隨著時間的改變而變化，與此同時，保險代理人流動性過強等原因，也是造成保單延期續(xù)費工作難以取得實效的重要因素。鑒于此，人壽保險公司確有必要根據(jù)自身實際情況與社會需求，建設(shè)一個更加完善的售后服務(wù)體系。
　　二、人壽保險售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的可行性
　　判斷人壽保險售后服務(wù)體系的建設(shè)是否符合客觀規(guī)律，我們不光要考慮到其對于售后服務(wù)工作的完成程度，同時還需要考慮體系建設(shè)所需要的成本及便捷性等。不得不說，如若保險公司不斷加強對于售后服務(wù)工作的人力物力投入，必然能夠取得較好的成果，但是從長期來看，必然不利于保險公司自身的利益發(fā)展。故此，保險公司需要盡量規(guī)避這種服務(wù)體系的建立。
　　現(xiàn)階段，人們對于保險業(yè)務(wù)的重視不斷加強，使得保險公司的保單必然逐年快速增長。但如若保險公司通過大量的招進售后服務(wù)職員，必然會增添公司的人力管理難度，甚至造成內(nèi)部人員的混亂[2]。鑒于此，我們在建設(shè)售后服務(wù)體系時，應(yīng)當(dāng)傾向于高集約型與高技術(shù)含量性的售后服務(wù)體系建設(shè)。運用科技的力量，來豐富售后服務(wù)的開展手段，增設(shè)獲取保險公司售后服務(wù)的途徑。
　　三、人壽保險售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的具體實踐方法
　　為了幫助保險公司建立高效、低成本的售后服務(wù)體系，筆者認為可以從以下幾個方面出發(fā)：
　�。ㄒ唬┐髢Υ婵臻g的光盤庫系統(tǒng)應(yīng)用
　　得益于大存儲空間的光盤庫系統(tǒng)在儲存能力上的優(yōu)勢，就能為保險公司日益增長的保單信息提供優(yōu)質(zhì)的儲存媒介。與此同時光盤庫系統(tǒng)的信息化，能夠幫助保險公司對所需信息進行精準(zhǔn)化、快速化查找。再者，保險公司為了獲取更多的保單，從而在業(yè)務(wù)拓展上投入了大量的人力及物力，但是在售后服務(wù)方面的投入上并不盡如意。通過運用大儲存空間的光盤庫系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)運用較少優(yōu)質(zhì)人力資源實現(xiàn)售后服務(wù)工作高效的目標(biāo)。
　�。ǘ�）用戶查詢系統(tǒng)的應(yīng)用
　　通過建立互聯(lián)網(wǎng)平臺，搭載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的方式，來建立保險公司的客戶查詢系統(tǒng)，能夠有效幫助客戶進行多項信息查詢。與此同時，用戶查詢系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)以客戶的保單號或者身份證號為登陸賬戶或密碼，既能有效保護客戶的隱私，還能為客戶獲取信息查詢服務(wù)提供便捷[3]。除此之外，保險公司還可以積極借鑒國外人壽保險公司的先進經(jīng)驗，建議一種以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而滿足客戶的個性化與全方位的需求
　�。ㄈ�）線下代收保費系統(tǒng)的應(yīng)用
　　在現(xiàn)實中，由于一部分客戶距離續(xù)保繳費地點較遠，從而影響了其續(xù)費保單的積極性。針對此問題，保險公司可以積極應(yīng)用以銀行卡或信用卡為繳費工具的線下代收保費系統(tǒng)。但是在實踐中，雖然能夠為客戶提供較大的便利，但是銀行所收取的保費清單，仍然需要保險公司相關(guān)職員進行清單上門送達，這其實對于業(yè)務(wù)員來說，并未減輕什么工作壓力。
　�。ㄋ模┙�立完善的銀行代收代付系統(tǒng)
　　保險公司以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)為媒介，建立一個由銀行進行實時代收代付的系統(tǒng)。人壽保險公司每天所應(yīng)當(dāng)收入及付出的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一般都在其內(nèi)部的前置機上。故此，保險公司可以主動聯(lián)系銀行，并與之達成協(xié)議，通過計算機網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù)，將保險公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分享到銀行中。這樣客戶就能直接攜帶保單去附近的銀行進行續(xù)保與領(lǐng)取保險金。各個銀行又通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對業(yè)務(wù)信息進行實時更新，并同時打印客戶的保單收繳費用記錄，留以存根，交由客戶保存。在我國，各大銀行在中間業(yè)務(wù)的開展方面已經(jīng)積累了豐富的的經(jīng)驗，能夠良好地處理第二方業(yè)務(wù)，隨著整個系統(tǒng)的不斷成熟與發(fā)展，客戶的被動式接受服務(wù)必然轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮降亟邮芊��?wù)。
　　為了防止系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全事故的發(fā)生，我們應(yīng)當(dāng)在前置機以及系統(tǒng)中的其他機間中增加防火墻，防止系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫受到外來攻擊，為保險公司及銀行帶來不必要的損失[4]。當(dāng)一天的業(yè)務(wù)完成時，保險公司的相關(guān)部門還應(yīng)當(dāng)對銀行代收的保費與代付的保險金進行核實審查，然后在將正確的數(shù)據(jù)歸入到其對應(yīng)的后臺進行入賬處理。待到數(shù)據(jù)處理完成后，保險公司再對前置機的代收代付數(shù)據(jù)進行調(diào)整，將次日所需要代收、代付的數(shù)據(jù)放入前置機中，以供合作的銀行進行代收代付業(yè)務(wù)開展。
　　結(jié) 語
　　綜上所述，推進人壽保險售后服務(wù)體系的信息化建設(shè)，能夠有效提升售后服務(wù)工作的效能與質(zhì)量，對于保險公司的發(fā)展具有顯著積極意義。與此同時，針對保險公司對于業(yè)務(wù)拓展的剛需，必然會使其難以投入大量的人力進行售后服務(wù)。但是建設(shè)信息化的人壽保險售后服務(wù)體系能夠有效規(guī)避這一問題，其不僅能夠拓展客戶獲取售后服務(wù)的渠道，還能幫助公司節(jié)約人力成本，獲得更加持久的發(fā)展。鑒于此，我們一定要不斷創(chuàng)新，強化人壽保險售后服務(wù)體系的建設(shè)，促進我國保險事業(yè)的不斷發(fā)展。
　　【參考文獻】
　　[1] 靳曉鍵. 論人壽保險公司內(nèi)部控制水平的提升措施[J]. 科技經(jīng)濟市場， 2016（2）：130-130.
　　[2] 岳衛(wèi). 利他型人壽保險中投保人與受益人的對價關(guān)系[J]. 法學(xué)研究， 2017（6）：115-128.

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