基于崗位和員工特征的餐廳基層員工管理

　　 摘 要：對餐廳基層員工管理，只有充分認識餐廳基層崗位以及員工的個體特征，發(fā)現(xiàn)問題根源所在，對癥下藥，才能解決餐廳基層員工管理中的問題。本文在分析了餐廳基層崗位特征和員工個體特征基礎(chǔ)上，針對餐廳基層員工管理中存在的主要問題，提出了有關(guān)餐廳基層員工管理方法。
　　 關(guān)鍵詞：餐廳崗位特征 餐廳員工特征 餐廳基層員工
　　
　　 員工管理是餐廳管理中最復雜，最難管理的。如何提高餐廳基層員工服務(wù)水平是餐廳的一項重要工作，只有全面認識餐廳基層崗位和員工特征，理解餐廳基層工作，發(fā)現(xiàn)問題所在，才能進行有效的餐廳基層員工管理。
　　 1.餐廳基層崗位特征
　　 1.1 入門要求不高，隨機應變能力要求強
　　 餐廳基層工作是一項枯燥又乏味的工作，工作內(nèi)容較為簡單，重復性較強，難度不大，對員工受教育程度要求不高。只要員工具有健康的身體，能夠獨立承擔一定體力的勞動，均可加入這個崗位。
　　 然而在提供服務(wù)的過程中，常常有不可預知的事情發(fā)生。菜品、服務(wù)操作、等待時間等各方面都有可能引起客人的不滿。無論哪方面讓客人產(chǎn)生不滿，作為餐廳服務(wù)人員，都必須馬上提出妥善的解決方案，以緩解客人的不悅。只有及時妥善的為客人解決問題，才能為餐廳贏得客人的再次光臨。
　　 1.2工作強度大，薪酬普遍不高
　　 餐廳基層員工直接與客人接觸，面對面提供服務(wù)，工作環(huán)境復雜。在提供服務(wù)時需投入大量的情緒和心理方面的精力，以保證服務(wù)熱情、真誠，工作上充滿了壓力與挑戰(zhàn)。餐廳基層工作時間存在階段集中性，而餐飲產(chǎn)品大部分屬于隨產(chǎn)隨銷型，所以員工都是現(xiàn)場根據(jù)客人需要提供相應的服務(wù)。在用餐高峰時間，往往人員較為嘈雜。盡管這樣，員工都必須熱情地，盡心盡力地為每一位前來用餐的客人引導、安排好就餐座位，協(xié)助完成客人就餐，既耗體力又受壓力。但是在現(xiàn)實中，餐廳基層員工的薪酬一直普遍偏低，往往與所付出的勞動強度不成正比。
　　 1.3勞動力密集，人際溝通能力要求強
　　 人際溝通不只限于員工之間的溝通，還包括員工與客人之間的溝通。在客人就餐過程中，餐廳員工之間的溝通主要表現(xiàn)為傳菜員與服務(wù)員、服務(wù)員與服務(wù)員、服務(wù)員與后廚之間的溝通。這幾方面員工之間的溝通好壞將直接關(guān)系著上菜的速度，以及準確性。至于與客人之間的溝通就更不用提了，客人對菜品或者服務(wù)甚至對餐廳有任何意見和不滿，首先都是通過服務(wù)人員進行協(xié)調(diào)傳遞，因此，員工在處理這些問題時，及時有效地與客人進行溝通十分重要。
　　 1.4工作時間特殊，質(zhì)量要求高
　　 餐飲業(yè)工作時間不同于其他行業(yè)，為滿足客人的需要，工作時間要根據(jù)客人的就餐時間安排，而且每天的工作節(jié)奏忙閑不均。其工作時間的特殊性主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
　　 一是員工的工作時間是客人的休息時間。尤其是在一些法定的節(jié)假日期間，當所有人都在為外出游玩做準備時，卻是餐廳員工最繁忙的階段。
　　 二是下班時間的不穩(wěn)定性。雖然餐廳也制定了工作時間，但在實際操作中，餐廳基層員工必須等客人用餐結(jié)束離開，將衛(wèi)生打掃完畢后才可下班。
　　 餐飲產(chǎn)品不僅包括實物產(chǎn)品還包括服務(wù)過程。餐飲服務(wù)造成的任何過失將直接反應在客人身上，損害餐廳在客人心目中形象，無法掩蓋彌補。因此，每一個餐廳都會要求員工絕不能把自己的不良情緒帶到工作中去，必須帶著輕松愉悅的心情為客人服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量達到餐廳的服務(wù)標準，并且使客人滿意。
　　 2.餐廳基層員工個體特征
　　 2.1年紀普遍較輕
　　 在我國，餐廳基層員工年紀一般都在20歲左右，大部分在30歲以下。少數(shù)員工年紀稍大，這部分員工也基本屬于主管類領(lǐng)導型人物。人們都把這一行業(yè)戲稱為吃“青春飯”，不得不接受過了青春的年齡時很可能將被淘汰的命運。餐廳基層員工年輕，富有朝氣，精力旺盛，干勁十足，接受能力強，對于搞好餐飲工作十分有利。但也正因為年輕，這些員工比較容易沖動，自我約束能力較差，在面對客人的無理時易與客人起沖突。
　　 2.2明顯的性別特征
　　 在我國，餐廳基層員工以女性為主，少數(shù)為男性員工。負責對客服務(wù)的員工大多為女性員工，而負責傳菜等相對較為吃力的崗位則由男性來承擔。
　　 2.3良好的身體素質(zhì)
　　 2.3.1健康的體格
　　 餐廳基層員工不同于其他行業(yè)員工，她們一旦開始工作，就必須在“站”中度過每一秒。且往返于餐廳與廚房，雖未出門，但走的路卻不少。
　　 2.3.2端莊的儀表
　　 餐廳服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)必須端莊合理，符合崗位的專業(yè)要求。
　　 2.4文化水平不高
　　 現(xiàn)階段，我國餐廳基層員工文化水平參差不齊，但總體文化水平明顯偏低。由于餐廳基層崗位的入門門檻較低，加上傳統(tǒng)觀念對餐飲服務(wù)行業(yè)的歧視，認為服務(wù)人員就低人一等，很多高學歷人員不愿從事該行業(yè)。
　　 3. 餐廳基層員工管理中存在的主要問題
　　 餐廳在基層員工管理過程中仍然存在不少問題，主要有以下幾個方面：
　　 3.1缺乏具有競爭力的薪酬
　　 餐廳支付給基層員工的基本工資與其他行業(yè)相比相對要低得多，這樣的薪酬水平太缺乏競爭力。許多餐廳在基層員工的薪酬計量上往往沒有和績效掛鉤，工作表現(xiàn)的好壞沒有太大的區(qū)別，存在罰得多獎得少的現(xiàn)象。員工工作上出現(xiàn)一點差錯就要扣工資，但工作表現(xiàn)出色的員工有時候卻沒有得到應有的獎勵，這嚴重地消減了員工的工作積極性。
　　 3.2要求與技術(shù)上的落差
　　 餐廳基層員工所需擁有的技術(shù)主要是人際溝通、隨機應變、餐飲服務(wù)等技術(shù)。為了盡量避免客人在用餐過程中產(chǎn)生任何不愉快的感覺，給餐廳造成不良影響，餐廳對基層員工的工作質(zhì)量要求非常高。這就對員工實際擁有的服務(wù)技術(shù)要求非常高。員工在對客人服務(wù)過程中的每一個服務(wù)操作的細節(jié)都必須達到餐廳的服務(wù)要求，甚至提供超常服務(wù)。尤其是員工在遇到客人不滿而投訴的時候，必須妥善地與客人溝通，以最快的速度提出既能使客人滿意，又能維護餐廳利益的解決方法。這就需要基層員工的隨機應變能力以及溝通能力等技術(shù)達到一定的水平，也就是對員工的職業(yè)技能要求較高。
　　 3.3缺乏豐富的業(yè)余生活
　　 餐廳基層的員工基本屬于20到30歲之間的年輕人，正屬于“愛玩”、“愛湊熱鬧”的年齡，但現(xiàn)實中餐廳管理只注重員工工作管理，而忽視了員工業(yè)余生活管理，單調(diào)的生活易對工作產(chǎn)生厭煩情緒。
　　 3.4管理中性化
　　 目前餐廳的管理模式基本上是男女平等對待的中性化管理模式，但不可否認的是女性與男性在某些方面總是存在著一些差異。比如：女性的生理周期問題。
　　 3.5缺乏有效的培訓
　　 餐廳基層員工的培訓缺乏有效性，主要表現(xiàn)在以下三個方面：
　　 3.5.1培訓內(nèi)容單一
　　 在培訓主要內(nèi)容上每次都沒有太大的變化，一樣的內(nèi)容重復地講述，只注重服務(wù)操作，較少涉及溝通技巧，服務(wù)態(tài)度等方面的培訓。
　　 3.5.2占用員工休息時間
　　 餐廳的培訓大都是占用員工的休息時間進行，讓員工自愿犧牲休息時間來配合餐廳的培訓，因此也就很難達到培訓的目的。
　　 3.5.3缺乏持續(xù)性
　　 許多管理者認為，只要員工在剛?cè)肼殨r加強培訓，那么今后就可以一勞永逸，高枕無憂。事實上，員工剛?cè)肼殨r雖然進行了崗前培訓，但由于外部環(huán)境處于不斷變化之中，客人的需求和偏好也會隨著環(huán)境的變化和生活水平的提高而不斷改變。如果員工的服務(wù)水平?jīng)]有及時得到更新，那么將跟不上時代的腳步，在實際服務(wù)過程中就無法達到顧客滿意。
　　 4.基于崗位和員工特征的餐廳基層員工管理方法
　　 4.1完善薪酬制度

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