以客戶為中心邁入數(shù)字時(shí)代（上）

　　各類(lèi)保險(xiǎn)企業(yè)—無(wú)論是傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)還是新進(jìn)入者，是綜合性企業(yè)還是細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商，是國(guó)內(nèi)企業(yè)還是跨國(guó)公司，都在想方設(shè)法充分滿足每位客戶的需求，這樣保險(xiǎn)商才能贏得客戶的芳心，并繼續(xù)為其提供服務(wù)。
　　銀行已涉足保險(xiǎn)領(lǐng)域，藉此開(kāi)辟新的收費(fèi)型業(yè)務(wù)。他們目前占據(jù)著顯著的的壽險(xiǎn)分銷(xiāo)份額，并開(kāi)始逐步加大非壽險(xiǎn)領(lǐng)域的拓展力度。而與客戶緊密接觸的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)巨頭（如谷歌、蘋(píng)果、臉譜網(wǎng)、亞馬遜、阿里巴巴等），以及零售商，都在摩拳擦掌，展開(kāi)試探性進(jìn)攻。
　　因此，面對(duì)來(lái)自行業(yè)內(nèi)外的雙重挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)企業(yè)承受的競(jìng)爭(zhēng)壓力不言而喻，他們必須重新評(píng)估自身的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)模式，加強(qiáng)“以客戶為中心”。以客戶為中心的理念將徹底顛覆保險(xiǎn)業(yè)以往“一刀切”的運(yùn)作模式。在數(shù)字時(shí)代，它不僅是一項(xiàng)使命、一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)對(duì)于那些立志服務(wù)于終端客戶的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，也是重大的商業(yè)契機(jī)。
　　這篇報(bào)告旨在分享我們的相關(guān)研究與經(jīng)驗(yàn)，以此幫助保險(xiǎn)企業(yè)踏上以客戶為中心的征程，在數(shù)字時(shí)代取得成功。報(bào)告整體分為以下三部分內(nèi)容：
　　第1部分—新形勢(shì)。分析消費(fèi)者和保險(xiǎn)企業(yè)之間的新關(guān)系，揭示其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)格局和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略抉擇的影響。
　　第2部分—以客戶為中心。探討以客戶為中心的基礎(chǔ)所在，怎樣利用數(shù)字技術(shù)對(duì)此給予充分支持，以及這一過(guò)程對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的影響。
　　第3部分—變革之道。探究在實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的征程中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面臨的來(lái)自理念和執(zhí)行方面的挑戰(zhàn)，且提供行之有效的實(shí)施框架。
　　本期我們主要介紹第1～2部分內(nèi)容，下期我們將圍繞第3部分內(nèi)容展開(kāi)討論。
　　實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”是一條殊為不易的征程，一場(chǎng)對(duì)整個(gè)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的變革，包括其文化和企業(yè)基因，都會(huì)被徹底重組。
　　1. 新形勢(shì)
　　1.1 以客戶為中心的全新內(nèi)涵
　　“以客戶為中心”并非新概念，相反，它始終存在。從第一例商業(yè)活動(dòng)出現(xiàn)，客戶的重要性從未減退。
　　以客戶為中心的工作之所以重新被納入首席執(zhí)行官、首席營(yíng)銷(xiāo)官和其他企業(yè)高管們的議程，是因?yàn)樵跀?shù)字時(shí)代，我們可以、也必須采用全新的方式來(lái)解讀和實(shí)行這一理念。
　　如今，商業(yè)已全面數(shù)字化。而在5～10年前，情況還并非如此。那時(shí)，諸如消費(fèi)者數(shù)字化普及、智能手機(jī)、平板電腦、多設(shè)備互聯(lián)、大規(guī)模實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以及分析、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)等事物還未曾出現(xiàn)。而現(xiàn)在，它們不但如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，并且已成為我們生活的重要組成部分。
　　讓我們看一組極具說(shuō)服力的事實(shí)和數(shù)字：
　　·在2013年底，大約40%的世界人口可以訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)（2001年的比例為8%），發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的互聯(lián)網(wǎng)滲透率約為77%（2001年為29%）。
　　·75%的互聯(lián)網(wǎng)人口會(huì)加入至少一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)。在全球范圍內(nèi)，人們使用筆記本電腦/臺(tái)式機(jī)和移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)長(zhǎng)，分別為每天4.8小時(shí)和每天2.1小時(shí)。他們逗留在社交媒體上的時(shí)間，達(dá)到每天2.1小時(shí)。
　　·2013年，智能手機(jī)的銷(xiāo)量首次超過(guò)了功能手機(jī)，而平板電腦銷(xiāo)量在同一年內(nèi)激增了53.5%（達(dá)2.21億部）。
　　·智能手機(jī)和平板電腦，僅占2013年在用移動(dòng)設(shè)備總數(shù)的21%，卻囊括了88%的移動(dòng)數(shù)據(jù)流量。
　　·平均而言，人們每天查看自己的手機(jī)約150次。2013年，全球移動(dòng)數(shù)據(jù)流量較上一年增長(zhǎng)了81%（在年底達(dá)到了每月1.5艾字節(jié)（exabytes），約為2000年全球互聯(lián)網(wǎng)總流量值的18倍。
　　·2012年，全球保有數(shù)據(jù)的9成均是在過(guò)去兩年中產(chǎn)生的，而且根據(jù)Gartner公司預(yù)計(jì)，全球信息量的年增速至少達(dá)59%。
　　·到2017年，過(guò)半數(shù)的數(shù)據(jù)分析過(guò)程將使用由儀表化設(shè)備、應(yīng)用程序或個(gè)人所產(chǎn)生的事件數(shù)據(jù)流。
　　·據(jù)預(yù)測(cè)，物聯(lián)網(wǎng)到2020年，將覆蓋約2120億件“實(shí)體物品”，其中包括300億臺(tái)互聯(lián)型（自控式）設(shè)備。
　　物理世界與數(shù)字世界將不再?zèng)芪挤置�。大多�?shù)情況下，物理和數(shù)字部件會(huì)共同存在并彼此互補(bǔ)。移動(dòng)技術(shù)和機(jī)器間（M2M）互聯(lián)正在提供更多的機(jī)遇，創(chuàng)造實(shí)時(shí)的定制化服務(wù)，并接入各種生態(tài)系統(tǒng)—因而也開(kāi)啟了許多新興產(chǎn)業(yè)之門(mén)。隨著基礎(chǔ)設(shè)施的完善和計(jì)算能力的提升，以及可擴(kuò)展的按次付費(fèi)服務(wù)的逐步普及，新的內(nèi)部和外部競(jìng)爭(zhēng)方式也將應(yīng)運(yùn)而生。
　　新涌現(xiàn)出的技術(shù)趨勢(shì)，正在支持嶄新的行為模式（參見(jiàn)圖1），并對(duì)保險(xiǎn)商、其分銷(xiāo)渠道與客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生著顯著影響�！耙钥蛻魹橹行摹焙汀耙援a(chǎn)品為導(dǎo)向”這兩種業(yè)務(wù)模式形成的兩極分化，正日趨明顯。
　　時(shí)間是至關(guān)重要的因素。在本世紀(jì)初，傳統(tǒng)銀行可以通過(guò)建立自己的在線系統(tǒng)來(lái)對(duì)抗新進(jìn)入行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者，從而在很大程度上保住了其客戶基礎(chǔ)和客戶關(guān)系。但隨后，一輪新的發(fā)展浪潮已經(jīng)席卷而來(lái)。如今，消費(fèi)者能夠利用他們手中的移動(dòng)設(shè)備，隨時(shí)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)，搜索引擎、相關(guān)內(nèi)容，比較網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)和眾多工具的普及，使他們較以往更加信息靈通，也更為苛刻。與此同時(shí)，消費(fèi)者面對(duì)來(lái)自其他行業(yè)的諸多服務(wù)提供商，擁有了比以往任何時(shí)候都更為豐富的選擇，并且能夠同任意一家具有相關(guān)主張的企業(yè)取得聯(lián)系。這對(duì)于成立已久的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要想進(jìn)行有效的防守和反擊，挑戰(zhàn)無(wú)疑更加地艱巨和緊迫—而保險(xiǎn)企業(yè)的危機(jī)尤為突出。
　　變革的步伐之快的確令人驚嘆。在2012年底，亞馬遜出人意料地宣布推出“貸款”服務(wù)，為通過(guò)其平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的商戶提供資金支持，因?yàn)楣�司非常熟知這些機(jī)構(gòu)的信用狀況。但實(shí)際上，亞馬遜只是復(fù)制了中國(guó)電子商務(wù)巨頭阿里巴巴三年前的舉措。彼時(shí)，阿里巴巴在收購(gòu)了一家資產(chǎn)管理公司、并在其平臺(tái)上推出基金的短短9個(gè)月后，便一舉成為全球第四大貨幣市場(chǎng)基金管理企業(yè)。
　　但更多變化，正以驚人的速度撲面而來(lái)，其中的主角既有久負(fù)盛名的企業(yè)，也有初出茅廬的競(jìng)爭(zhēng)者—也許后者將來(lái)就會(huì)成為如雷貫耳的行業(yè)翹楚。以蘋(píng)果公司為例，其iTunes軟件擁有5.75億名注冊(cè)用戶，且在以每天50萬(wàn)名的速度增長(zhǎng)。在過(guò)去五年中，公司已經(jīng)售出約3.75億部iPhone手機(jī)，而iPad自2010年上市至今，銷(xiāo)量已超過(guò)1.55億臺(tái)。與PayPal的1.37億活躍賬戶數(shù)和亞馬遜的1.82億客戶數(shù)相比，這些數(shù)字可謂遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝出。

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