導(dǎo)游人員工作壓力初探

　　摘要:介紹了導(dǎo)游人員工作壓力相關(guān)領(lǐng)域已有研究的理論成果和近況,借鑒了其他行業(yè)工作壓力以往研究的經(jīng)驗(yàn),對導(dǎo)游工作壓力和壓力源進(jìn)行分析,并與其他行業(yè)人員工作壓力進(jìn)行了比較。
　　關(guān)鍵詞:導(dǎo)游;工作壓力;壓力源
　　中圖分類號:R395
　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
　　文章編號:1674-9944(2010)09-0130-03
　　
　　1 引言
　　導(dǎo)游一度是一個(gè)高利潤、高回報(bào)的行業(yè),隨著近年來旅游市場的轉(zhuǎn)型,導(dǎo)游員在工作中面臨著越來越多的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。導(dǎo)游員在工作中承受過多的壓力會對其行為、情緒以及健康方面都帶來負(fù)面影響。目前已經(jīng)有很多針對不同行業(yè)的工作壓力研究,然而國內(nèi)外針對導(dǎo)游人員工作壓力的研究并不是很多。本文基于對導(dǎo)游從業(yè)人員的訪談和對以往相關(guān)研究的文獻(xiàn)整理,試對導(dǎo)游工作壓力和壓力源進(jìn)行分析。
　　2 工作壓力理論
　　2.1 工作壓力的后果
　　國內(nèi)外近年來的大量研究發(fā)現(xiàn),工作壓力會導(dǎo)致很多不良后果,對于個(gè)體而言,工作壓力可能帶來的不利影響,包括對健康的損害,行為的改變以及對情緒的影響。對組織或企業(yè)可能帶來的影響包括不良的企業(yè)氛圍,職員對企業(yè)承諾降低,生產(chǎn)率下降,事故率上升,缺勤率增加等。近年來很多研究都顯示工作壓力與心血管疾病的發(fā)病率和死亡率存在相關(guān)。
　　2.2 工作壓力的理論
　　(1)工作壓力也稱職業(yè)壓力,指由于工作原因造成的或與工作有關(guān)的壓力。近年來在工作壓力研究領(lǐng)域,有2種工作壓力模型的理論影響很大:即工作需求——控制模式(Karasek,1979)后來發(fā)展為工作需求——控制——社會支持模式(Johnson,and Hall,1988;Johnson,Hall,and Theorell,1989)以及工作付出——收益不平衡理論(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)。
　　(2)工作需求——控制模式(Karasek,1979)認(rèn)為工作需求和工作控制的聯(lián)和作用或交互作用影響著工作者的健康水平和工作質(zhì)量。工作需求指工作環(huán)境中出現(xiàn)的壓力源,如工作負(fù)荷、時(shí)間壓力、角色沖突等。工作控制被定義為工作個(gè)體對做出工作相關(guān)決定的潛在控制,如技術(shù)的應(yīng)用、時(shí)間的分配等。工作者在高需求——低控制的工作環(huán)境中壓力最大,而低需求——高控制的工作環(huán)境中壓力最小。高需求——高控制的工作是積極的工作,可以促進(jìn)工作動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)的提高。低需求——低控制的工作是消極的工作。
　　(3)工作付出和收益不平衡理論(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)是另一種理論模型,更強(qiáng)調(diào)回報(bào)而不是工作中控制的結(jié)構(gòu)(Marmot et al.,1999),同時(shí)包括個(gè)人特質(zhì):過度承諾(一種特殊的應(yīng)對方式)。工作付出和收益不平衡理論指出付出工作上的努力是社會交換過程的一部分,在這種交換過程中社會將提供回報(bào),回報(bào)以3種形式提供給雇員:錢財(cái)(充足的薪水)、自尊(尊重和支持)、安全以及職業(yè)機(jī)會(升職空間、工作安全、地位穩(wěn)固)。該模型稱付出和收獲失衡(高付出低回報(bào))將會造成一種可以導(dǎo)致心血管病危險(xiǎn)以及其他壓力反應(yīng)的情緒。
　　3 導(dǎo)游工作壓力的后果
　　(1)馮耕耘(2004)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力致使導(dǎo)游應(yīng)激水平長期偏高,并產(chǎn)生諸多生理不適,表現(xiàn)出疲乏、失眠、頭痛、胃腸功能紊亂、胸痛等癥狀。同時(shí)表現(xiàn)出對工作不滿意、自尊水平下降、出現(xiàn)抑郁、易激惹、焦慮、無助感、安全感缺乏等。嚴(yán)重時(shí)可產(chǎn)生職業(yè)倦怠,行為上會降低與游客交往面,對游客正當(dāng)合理的要求漠然視之,或者是同游客發(fā)生矛盾和摩擦。在家庭關(guān)系處理上出現(xiàn)較多的沖突,回避與同事、朋友的交往,孤立自己,暴飲暴食,抽煙喝酒等消極行為增加。導(dǎo)游在工作中長期體驗(yàn)到工作壓力,會出現(xiàn)情緒衰竭。不利于樹立旅游目的地良好形象。
　　(2)田喜洲(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力使導(dǎo)游員對工作滿意度普遍偏低,對旅游企業(yè)忠誠度不高,導(dǎo)致離職率高。
　　(3)王春梅(2007)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力可以導(dǎo)致導(dǎo)游出現(xiàn)心理焦慮、精神緊張、情緒紊亂、身心疲憊、行為懶散、在工作中失去信心、頻頻出現(xiàn)工作失誤。還會因?yàn)榍榫w不好、遇事易激動(dòng)而導(dǎo)致人際關(guān)系緊張。另外,王春梅還特別提出導(dǎo)游長期承受過量工作壓力會導(dǎo)致出現(xiàn)不良個(gè)人品質(zhì),如自我中心、自卑、狹隘、悲觀。
　　(4)陳乾康(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力以及導(dǎo)游生存狀態(tài)的惡化給旅游業(yè)造成了極其惡劣的影響,不僅導(dǎo)游隊(duì)伍不穩(wěn)定,也使旅游企業(yè)信譽(yù)受損,旅游者合法權(quán)益得不到保障。具體表現(xiàn)為①導(dǎo)游變導(dǎo)購,旅游服務(wù)質(zhì)量難以保證。②導(dǎo)游人才流失情況十分嚴(yán)重,調(diào)查顯示導(dǎo)游的職業(yè)周期只有5年,在被調(diào)查的3 387人中,5年以上的導(dǎo)游僅為448人,僅占13%;而5年以上的導(dǎo)游往往業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、知識修養(yǎng)高。③導(dǎo)游行業(yè)已不適合優(yōu)秀人才生存,更難吸引高層次專業(yè)人才。
　　4 導(dǎo)游人員工作壓力分析
　　4.1 工作中的壓力源
　　綜合不同理論觀點(diǎn)一般認(rèn)為與工作相關(guān)的壓力源有角色沖突、角色模糊、角色超負(fù)荷、人際壓力、職業(yè)發(fā)展、工作過度負(fù)荷、時(shí)間緊迫、低控制、缺乏社會支持、家庭和工作相互作用、組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展等。
　　4.2 導(dǎo)游工作中的壓力源
　　(1)田喜洲(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力主要是公眾輿論對導(dǎo)游的不利傾向?qū)е律鐣�評價(jià)較低、沒有固定工資、福利較差、缺乏個(gè)人職業(yè)發(fā)展前景、晉級晉升機(jī)會不大。
　　(2)馮耕耘(2004)認(rèn)為,導(dǎo)游工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、精力,持續(xù)性強(qiáng),服務(wù)對象期望高的特殊行業(yè)。在工作中可能因長期持續(xù)付出情感,并與人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感。
　　(3)陳乾康(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游人員工作壓力表現(xiàn)為導(dǎo)游面臨嚴(yán)重的生存危機(jī)。①合法收入被取消,喪失了基本的社會福利待遇。②隱性失業(yè)問題。③導(dǎo)游力量分散,地位卑微,合法權(quán)益得不到重視。④游客過度防范心理造成壓力,客人上一趟廁所都說導(dǎo)游吃了回扣。⑤旅行社人頭費(fèi)與司機(jī)的收益期望帶來的壓力同自己內(nèi)心良知的壓力造成雙重壓力,左右為難。⑥身心俱疲。⑦收入不穩(wěn)定,許多導(dǎo)游把帶團(tuán)當(dāng)成一種賭博。
　　(4)王春梅(2007)認(rèn)為,導(dǎo)游工作的壓力源有以下幾個(gè)方面。①工作環(huán)境主要在機(jī)場、酒店、景區(qū),長期處于繁雜的環(huán)境里(人口密度大、噪音和擁擠)令導(dǎo)游員生理上感到不適,對工作失去耐心。②工作過度負(fù)荷。③導(dǎo)游工作的季節(jié)性導(dǎo)致淡季的時(shí)候很多導(dǎo)游沒有工作可做。④日程安排時(shí)間緊迫。⑤旅行社把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。⑥對自己充當(dāng)?shù)慕巧�把握不�?zhǔn)或缺乏真正理解時(shí),便會產(chǎn)生無所適從的困惑與猶疑�；蛘呤侵車�很多人對導(dǎo)游的工作提出了完全不同的期望和要求以致造成進(jìn)退兩難的尷尬境遇。引發(fā)了導(dǎo)游員的角色模糊和角色沖突。⑦導(dǎo)游與客人、同事、合作者的關(guān)系復(fù)雜。
　　4.3 導(dǎo)游工作壓力與其他行業(yè)工作壓力相比較
　　(1)國內(nèi)外對一些行業(yè)的工作壓力研究已經(jīng)進(jìn)行了很多年,近年來一些行業(yè)的工作壓力研究包括:公務(wù)員工作壓力研究、中學(xué)教師工作壓力研究、高校教師工作壓力研究、醫(yī)護(hù)人員工作壓力研究、企業(yè)職工工作壓力研究等等。從研究的結(jié)果來看,除了共同的內(nèi)容之外,公務(wù)員工作壓力源(封丹珺,2004)主要突出表現(xiàn)為:人際關(guān)系壓力,職業(yè)前景壓力,工作責(zé)任壓力,工作任務(wù)壓力。其中人際關(guān)系和職業(yè)前景帶來的壓力都很大。護(hù)士工作壓力源(李兆良,2004)包括醫(yī)療事故壓力,工作負(fù)荷壓力,醫(yī)患關(guān)系壓力,職業(yè)聲望壓力,聘任壓力。其中聘任壓力是其他行業(yè)壓力研究中并不明顯的,可能是由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)體制改革中醫(yī)護(hù)人員聘任制度的變化所帶來的。中學(xué)教師(邊保旗,2006)壓力研究發(fā)現(xiàn),不同于其他行業(yè)的壓力源,同時(shí)也是最顯著的壓力源,包括教師責(zé)任重大,學(xué)生不愛學(xué)習(xí),學(xué)生不遵守紀(jì)律,對學(xué)生學(xué)習(xí)成績的擔(dān)憂。
　　(2)導(dǎo)游壓力源最主要來自缺乏社會支持,游客、社會輿論、旅行社、司機(jī)、同業(yè)導(dǎo)游、家庭方面都未能給予有效的社會支持,收益風(fēng)險(xiǎn)要交人頭費(fèi)、擔(dān)心游客不購物、沒有工資福利、淡季失業(yè);工作過度負(fù)荷,工作時(shí)間長、體力消耗大、旺季連續(xù)工作沒有休假、擔(dān)心工作中出現(xiàn)失誤;沒有職業(yè)發(fā)展;角色沖突與角色模糊,游客、旅行社、景點(diǎn)、政府部門、司機(jī)、酒店各自提出對導(dǎo)游的要求,來自不同方面的要求有時(shí)是沖突的;工作低控制。
　　
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