電信行業(yè)大數(shù)據(jù)分析的研究方向與展望

　　摘要：在大數(shù)據(jù)時代的今天，電信行業(yè)面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)。電信企業(yè)擁有極有價值的用戶數(shù)據(jù)，這些大數(shù)據(jù)的分析必然成為決定企業(yè)未來發(fā)展的關鍵。本文首先介紹了大數(shù)據(jù)的概念和特點，然后對電信行業(yè)大數(shù)據(jù)的類型進行了說明。其次重點對電信行業(yè)大數(shù)據(jù)分析的方向進行了詳細闡述，最后對電信業(yè)大數(shù)據(jù)分析的應用前景進行了展望。
　　關鍵詞：大數(shù)據(jù) 電信行業(yè) 分析模型
　　中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2016）03-0000-00
　　在智能終端廣泛普及的今天，毫無疑問，電信運營商是大數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者。電信運營商在為用戶提供上網(wǎng)訪問、語音通話、短消息發(fā)送等服務管道的同時，也可以收集管道中流過的數(shù)據(jù)[1]。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以實現(xiàn)對客戶的價值分析，產(chǎn)品的高效營銷以及更好的用戶體驗。大數(shù)據(jù)時代所帶來的科學的數(shù)據(jù)存儲、分析、處理方法相對于電信行業(yè)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法有更大的優(yōu)勢�？梢允箾Q策管理更加準確、理性、更具定量化和可評估性。因此，企業(yè)管理者如何利用大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)積極引導企業(yè)變革對未來在激烈的市場競爭中打造自身競爭優(yōu)勢具有重要的戰(zhàn)略意義。
　　1 大數(shù)據(jù)與電信行業(yè)大數(shù)據(jù)
　　1.1 大數(shù)據(jù)簡介
　　對于大數(shù)據(jù)的翻譯很多。目前較被認可的翻譯為：指無法在可承受的時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)量巨大、數(shù)據(jù)形態(tài)多樣、處理速度快及數(shù)據(jù)價值密度低等特點[2]。
　　1.2 電信行業(yè)大數(shù)據(jù)
　　與其他行業(yè)一樣，電信行業(yè)也面臨著大數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時代，電信企業(yè)已經(jīng)占盡海量數(shù)據(jù)先機，較其他行業(yè)就有了更完善和發(fā)達的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。主要以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為依托，通過報表、統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘工具。大數(shù)據(jù)時代，在原有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)采集和分析處理基礎上，電信運行商也有了更廣闊的數(shù)據(jù)處理渠道。
　　目前，電信行業(yè)在大數(shù)據(jù)領域主要有以下幾個可拓展的數(shù)據(jù)源。
　　1.2.1 CDR、RFID、Wi-Fi等社交網(wǎng)絡信息
　　不同于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性，電信企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)更為準確可靠。以移動用戶為對象，通過RFID、WIFI和通話詳單記錄所記錄的用戶通信往來信息為代表的運營商數(shù)據(jù)更有分析的空間。通過這些數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)展和完善電信客戶社交網(wǎng)絡分析。
　　1.2.2 GPS和移動終端上的各項應用信息
　　如今，智能手機已經(jīng)很大程度上改變了人們的生活。而作為與智能手機關系最密切的電信企業(yè)，要想發(fā)展更多的業(yè)務和產(chǎn)品，當然不能忽略移動終端這個數(shù)據(jù)庫可靠且細致的數(shù)據(jù)。其中，最有價值的就是地理位置信息和各項應用信息。地理位置信息可以提供用戶的位置，針對地理位置為產(chǎn)品的推廣提供更大價值。而電信企業(yè)也可以通過采集各項應用信息，為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)、套餐等業(yè)務的推薦。
　　1.2.3 各類企業(yè)網(wǎng)站（尤其是社交網(wǎng)站）數(shù)據(jù)
　　在信息社會的今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為電信企業(yè)不可忽略的營銷渠道。企業(yè)紛紛提出網(wǎng)上營業(yè)廳、代理業(yè)務網(wǎng)站、企業(yè)微博之類的電子渠道。這些網(wǎng)站不僅是企業(yè)與用戶越來越重要的交互甚至交易界面，更是企業(yè)用來了解客戶需求、產(chǎn)品問題、產(chǎn)品評估、品牌喜好以及消費心理的重要渠道，如果能夠結(jié)合企業(yè)有關后臺管理系統(tǒng)中的機器數(shù)據(jù)信息，企業(yè)就可以準確、快速的實現(xiàn)每個使用網(wǎng)站的客戶的體驗與感受測算。為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦和信息瀏覽服務。
　　2 電信行業(yè)的數(shù)據(jù)分析方向
　　對于電信企業(yè)來說，主要掌握了用戶的個體興趣需求和喜好、交友等數(shù)據(jù)。根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)種類，主要有以下幾個大數(shù)據(jù)分析方向，即社交網(wǎng)絡分析模型、客戶體驗分析模型和客戶價值分析模型。
　　2.1 社交網(wǎng)絡分析模型
　　社交網(wǎng)絡是拖動移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的主力軍。電信網(wǎng)絡原本就是一個巨大的社交網(wǎng)絡，因此電信企業(yè)應該讓社交網(wǎng)絡成為企業(yè)認識刻畫客戶的利器，并用之于用戶關系和市場營銷決策管理[3]。而社交網(wǎng)絡的本質(zhì)是通過測算識別客戶與客戶之間關系所形成的圈子以及圈子中個客戶角色的判定形成企業(yè)對客戶影響力和價值的判斷。電信行業(yè)作為具有海量相關數(shù)據(jù)的行業(yè)，具有相較于其他行業(yè)更有利的條件。再次基礎上利用圈子的影響力進行產(chǎn)品營銷和活動推廣，可以獲取更大的商業(yè)價值，提高企業(yè)營銷和運營管理的效率。
　　2.2 客戶體驗分析模型
　　客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務。近年，電信企業(yè)也意識到了客戶體驗的價值，強調(diào)與客戶的每一次接觸，在每一個接觸點都能了解到客戶的體驗與感受，并及時為客戶傳遞信息，產(chǎn)品提供與客戶體驗形成良性互動，實現(xiàn)更高黏度的客戶管理。因此，電信企業(yè)近年來一直倡導客戶體驗管理。然而，由于以往數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)條件所限，客戶體驗管理難以實現(xiàn)。企業(yè)要要在每一個接觸點對每一個客戶使用產(chǎn)品過程中每一個環(huán)節(jié)的每一次接觸進行測量，并判斷客戶的體驗與感受，這些數(shù)據(jù)很難獲取，分析測算也很難實現(xiàn)。大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)的發(fā)展為這些問題提供了切實可行的解決辦法，其中最有代表性的就是機器數(shù)據(jù)（即非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）處理分析技術(shù)已經(jīng)較為成熟。
　　采用相關大數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)，可以將客戶使用電信產(chǎn)品全過程的每個細節(jié)、每個操作留在數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中，形成日志數(shù)據(jù)并對其進行實時采集、實時處理、實時檢測相關故障，將出現(xiàn)問題的客戶在機器數(shù)據(jù)中留下的操作行為軌跡數(shù)據(jù)與正常行為所需時長和行為軌跡標準進行對比，實現(xiàn)實時地問題監(jiān)測、問題判斷和快速、準確、人性化的問題解決，并通過數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量的不斷擴張，訓練更完善的分析模型。通過此良性循環(huán)不斷發(fā)現(xiàn)總結(jié)客戶的典型行為模式，修正產(chǎn)品和流程設計，最終提升客戶體驗[4]。
　　2.3 客戶價值分析模型
　　客戶價值分析模型認為關系行銷的重點要放在如何和最有價值的客戶建立長期并為公司帶來利潤的關系。因此，企業(yè)要根據(jù)客戶的不同價值，提供不同營銷方案及銷售和服務等級，客戶管理的核心就在于客戶價值的測算。在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)時代，電信行業(yè)一般是通過計算出產(chǎn)品的消費額，減去產(chǎn)品成本，例如網(wǎng)絡、人力等，從而粗略的測算出利潤，以此來判斷出客戶群體的價值。此方法只能大概的計算出企業(yè)級客戶價值，具有許多缺陷。

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