[第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)] 學(xué)科館員

　　摘要　在分析學(xué)科化服務(wù)背景的基礎(chǔ)上，提出第二代學(xué)科館員的概念，闡釋了兩代學(xué)科館員在服務(wù)地點，服務(wù)的邏輯起點，服務(wù)深度、服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)的責(zé)任、角色定位和服務(wù)手段等方面的區(qū)別，從實踐中總結(jié)國家科學(xué)圖書館在建立基于第二代學(xué)科館員的學(xué)科化服務(wù)方面的探索，包括戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略任務(wù)和措施、服務(wù)要求、管理保障和服務(wù)效果。
　　關(guān)鍵詞　學(xué)科館員　第二代學(xué)科館員　學(xué)科化服務(wù)　國家科學(xué)圖書館　分類號　G251
　　
　　學(xué)科館員制度在過去的年代里已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。傳統(tǒng)學(xué)科館員主要職能是學(xué)科資源建設(shè)、與用戶聯(lián)絡(luò)、參考咨詢、用戶培訓(xùn)等。這樣一種模式改進(jìn)了圖書館與院系和校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，促進(jìn)了圖書館與學(xué)術(shù)界的交流，增強了圖書館面向用戶的形象。但傳統(tǒng)學(xué)科館員的角色定位、職責(zé)要求以及工作方式都無法適應(yīng)新的環(huán)境的變化和用戶需求，而必須進(jìn)行變革和創(chuàng)新。學(xué)科館員必須在學(xué)術(shù)交流的背景之下，從用戶的立場和需求出發(fā)，協(xié)調(diào)全館和各方面的力量，融入一線，嵌入過程，提供學(xué)科化、個性化、知識化、泛在化的服務(wù)，提升用戶的能力，為科學(xué)研究提供全方位的信息保障環(huán)境。
　　如果把傳統(tǒng)的以聯(lián)絡(luò)人為主要特征的學(xué)科館員稱為第一代學(xué)科館員的話，那么以融入一線、嵌入過程為主要特征的學(xué)科館員可被稱為第二代學(xué)科館員。應(yīng)該說，第二代學(xué)科館員仍在形成之中，目前還只是一種雛形。我們對其定位、職能，作用的認(rèn)識還十分有限。但我們認(rèn)為，從第一代學(xué)科館員，逐步過渡到第二代學(xué)科館員，才能更好地適應(yīng)用戶需求和行為的變化，適應(yīng)用戶信息環(huán)境的變化，適應(yīng)圖書館服務(wù)模式與機(jī)制創(chuàng)新變革的需要。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館(文中簡稱國家科學(xué)圖書館)學(xué)科化服務(wù)的實踐，也初步證明了第二代學(xué)科館員的重要意義和作用。
　　
　　1　學(xué)科化服務(wù)的背景與第二代學(xué)科館員
　　
　　對圖書館而言，當(dāng)今最大的變化就是用戶信息環(huán)境的變化。長期以來圖書館一直被作為信息獲取不可替代的機(jī)構(gòu)。今天，這樣一種地位已經(jīng)被打破或發(fā)生了動搖。OCLC的“用戶對圖書館和信息資源的認(rèn)知”報告提供了一個明確的結(jié)論：用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選。帶來的結(jié)果是用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸親近和密切，而對圖書館則變得愈加疏遠(yuǎn)和陌生，圖書館將因此而失去越來越多的賴以生存和發(fā)展的用戶，圖書館也將因此而失去信息社會和網(wǎng)絡(luò)化時代的競爭力，這顯然不是我們愿意看到的。
　　今天的用戶生存在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下。用戶獲取信息就是要求方便、快捷、簡單。用戶往往認(rèn)為，網(wǎng)上無所不有。即使找不到所需要的信息，也想不起來或不愿意求助利用起來頗為不便的圖書館，包括數(shù)字圖書館。用戶希望能足不出戶，可以在辦公室、實驗室、家中，出差途中隨時隨地獲取和利用所需要的信息；希望所需信息直接到桌面，而不用到物理的圖書館中或登錄圖書館的網(wǎng)站；希望他的需求能得到及時、專業(yè)的幫助。用戶所在的信息環(huán)境不是信息貧乏，而是信息富有，但他需要解決的問題常常得不到及時、有效地解決。用戶的信息需求本質(zhì)上是知識需求，但知識常常遺失在信息的汪洋大海中(knowledge lost in information)。
　　這樣一種環(huán)境，對圖書館的組織模式和服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)。圖書館可能會以網(wǎng)絡(luò)型態(tài)出現(xiàn)(稱為Cybrary)，可能是泛在圖書館(Ubiquitous Library)。圖書館必須充分認(rèn)識環(huán)境發(fā)展的嚴(yán)峻性和自身變革的緊迫性，充分認(rèn)識用戶需求與行為變化所產(chǎn)生的影響，積極地應(yīng)對變革，加快圖書館從面向圖書館到面向用戶的轉(zhuǎn)型。為此，圖書館必須面向未來，思考并提出創(chuàng)新發(fā)展的對策。美國大學(xué)與研究圖書館協(xié)會(ACRL)2007年4月一次會議上提出的關(guān)于大學(xué)圖書館未來的十大假設(shè)，應(yīng)引發(fā)我們對圖書館未來發(fā)展方向和趨勢進(jìn)行更多的關(guān)注。
　　
　　2　兩代學(xué)科館員的區(qū)別
　　
　　第一代、第二代學(xué)科館員只是相對的概念，兩者之間的界限并非涇渭分明。第=代學(xué)科館員也還是一個發(fā)展中的概念。第二代學(xué)科館員的工作是第一代學(xué)科館員工作的延伸和深化。但第二代學(xué)科館員在服務(wù)地點、服務(wù)的邏輯起點、服務(wù)深度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的責(zé)任，角色定位和服務(wù)手段等方面，都與第一代學(xué)科館員有著本質(zhì)的不同。
　　在服務(wù)地點上，第一代學(xué)科館員主要是在物理的圖書館中提供服務(wù)，仍然是以圖書館(物理圖書館或數(shù)字圖書館)為中心的服務(wù)。第二代學(xué)科館員在提供陣地服務(wù)同時，工作重點轉(zhuǎn)向用戶的社區(qū)，延伸到用戶的一切空間。融入用戶的虛擬社區(qū)和用戶的場景：辦公室、實驗室、野外臺站以及用戶的BBS、RSS、Blog、Wild、Folksonomies、Tagging等，成為學(xué)科館員2.0。用戶在哪里，服務(wù)就在哪里。有用戶的地方就有圖書館的服務(wù)。
　　在服務(wù)邏輯起點上，第一代的學(xué)科館員是從圖書館的資源出發(fā)。從宣傳推廣本館的資源和服務(wù)出發(fā)，仍然沒有超越一個圖書館或圖書館的限制。第二代學(xué)科館員盡管很強調(diào)圖書館本身的資源和服務(wù)，但邏輯起點是基于用戶的需求。用戶需要什么，學(xué)科館員就提供什么。學(xué)科館員所提供的信息來自整個信息世界，充分地利用網(wǎng)絡(luò)和其他圖書館的資源，并為此建立必要的渠道。
　　在服務(wù)深度上，第一代學(xué)科館員基本上提供的是文獻(xiàn)服務(wù)或信息服務(wù)，解決的是基于文獻(xiàn)單元或信息單元的需求問題，而沒有深入到用戶需求的內(nèi)容之中，提供基于知識單元的服務(wù)，第二代學(xué)科館員則需要運用自己的學(xué)科知識，深入到用戶的科研課題之中，跟蹤服務(wù)需求，綜合運用各方面的資源和各種信息工具，面向用戶問題的解決提供方案和對策，深入到用戶的知識需求的解決過程之中，善于挖掘用戶的真實和潛在需求，與用戶互動協(xié)作，進(jìn)行知識捕獲、分析、重組和應(yīng)用。
　　在服務(wù)內(nèi)容上，第一代學(xué)科館員主要從事圖書館與院系和用戶的溝通聯(lián)絡(luò)，學(xué)科資源建設(shè)、參考咨詢、用戶培訓(xùn)等工作，服務(wù)內(nèi)容仍然是單一的，缺乏系繞性和整體性。而第二代學(xué)科館員服務(wù)的核心是追尋用戶的學(xué)術(shù)交流過程，構(gòu)建用戶信息環(huán)境，將服務(wù)內(nèi)容與用戶的整個學(xué)術(shù)交流過程緊密結(jié)合起來，包括課題策劃、內(nèi)容分析，創(chuàng)新性論證、研究過程、論文發(fā)表、成果評價、知識產(chǎn)權(quán)等等，為此提供全程式的服務(wù)。
　　在服務(wù)責(zé)任上，第一代學(xué)科館員只是整個圖書館服務(wù)責(zé)任的鏈條中的一環(huán)。有多個部門。多個人員對用戶的需求或用戶的問題負(fù)責(zé)。結(jié)果可能是責(zé)任不清，誰都可以逃避責(zé)任，用戶的需求和問題仍不能及時有效地解決。而第二代學(xué)科館員則是用戶服務(wù)的策劃者、實施者、推動者和第一責(zé)任人。特定學(xué)科領(lǐng)域用戶的所有需求和問題都是由該領(lǐng)域的學(xué)科館員負(fù)起全責(zé)，自己或協(xié)調(diào)解決所有相關(guān)的服務(wù)問題。
　　在角色定位上，第一代學(xué)科館員角色定位是面向圖書館的用戶信息需求，仍以圖書館為中心，以信息為中心。第二代學(xué)科館員則應(yīng)充當(dāng)用戶的整體信息環(huán)境的戰(zhàn)略顧問。將學(xué)術(shù)出版、信息組織、知識發(fā)現(xiàn)、開放獲取、知識產(chǎn)權(quán)、知識管理(如機(jī)構(gòu)倉儲)等納入自己的服務(wù)，象社區(qū)民警一 樣融入到用戶之中，為用戶提供家庭醫(yī)生般的周到、及時、全方位的呵護(hù)，善于知識的營銷設(shè)計和推廣，扮演圖書館館長的角色，對資源與服務(wù)的綜合利用策劃、協(xié)調(diào)與創(chuàng)新管理㈣。
　　在服務(wù)手段上，第一代學(xué)科館員主要依賴個人的知識和能力。第二代學(xué)科館員在提供到身邊的人員服務(wù)的同時，強調(diào)運用一定的技術(shù)手段，利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供各種形式的服務(wù)。即使物理上不在用戶身邊，學(xué)科館員利用電子郵件、MSN、QQ、虛擬參考咨詢及其他各種溝通聯(lián)絡(luò)方式，與用戶之間建立起緊密互動、形影不離的服務(wù)關(guān)系。
　　
　　3　國家科學(xué)圖書館基于第二代學(xué)科館員的學(xué)科化服務(wù)的探索
　　
　　國家科學(xué)圖書館建立學(xué)科館員制度晚于某些高校。由于中國科學(xué)院知識創(chuàng)新工程的要求和其研究所的分散性以及用戶需求和行為的變化。國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員制度具有自身的特殊性，也必須站在一個新的角度，從很多方面體現(xiàn)了第二代學(xué)科館員的某些特點和要求。實踐證明，國家科學(xué)圖書館實行學(xué)科館員制度和學(xué)科化服務(wù)是一種必然選擇。
　　
　　3.1　國家科學(xué)圖書館學(xué)科化服務(wù)簡況
　　國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員制度始建于2004年3月。為適應(yīng)中國科學(xué)院知識創(chuàng)新工程的需要，當(dāng)時的文獻(xiàn)情報中心建立了由10人組成的兼職學(xué)科館員隊伍，人員來自資源建設(shè)部和信息服務(wù)部。他們在承擔(dān)本部門的正常工作職責(zé)的同時，面向部分研究所，探索性地開展資源與服務(wù)的宣傳推介工作，溝通研究所與文獻(xiàn)情報中心的聯(lián)系，為學(xué)科館員制度的正式建立積累了初步的經(jīng)驗。但這種兼職的學(xué)科館員難以協(xié)調(diào)學(xué)科館員工作與所在部門工作的矛盾，工作目標(biāo)與職責(zé)不甚明確，而且由于人數(shù)太少，無法滿足眾多用戶多樣化的信息需求。
　　2006年6月，隨著中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的組建和將工作重點轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略情報研究和學(xué)科化服務(wù)上來，國家科學(xué)圖書館新組建學(xué)科咨詢服務(wù)部，全館設(shè)立創(chuàng)新崗位42個，其中總館20個，分館22個，先后招聘四批專職學(xué)科館員，其中面向社會公開招聘10人(總館)，目前共到位學(xué)科館員34人，平均年齡37歲。具有本科學(xué)歷13人，碩士14人，博士7人(其中博士后2人)；具有自然科學(xué)背景21人，語言背景2人，圖情背景11人。學(xué)科館員在經(jīng)過短暫的學(xué)科館員工作技能強化培訓(xùn)后即走向服務(wù)一線，面向全院28個城市116個研究單元(其中京外研究所56個)8萬名用戶(科研人員4.7萬人，研究生3.3萬人)提供學(xué)科化服務(wù)，平均每人服務(wù)3.5個所，平均服務(wù)的用戶數(shù)2 300多人。
　　國家科學(xué)圖書館的學(xué)科化服務(wù)是一種新的服務(wù)模式和新的服務(wù)機(jī)制。它以用戶為中心，以學(xué)科館員服務(wù)為基本模式，背靠國家文獻(xiàn)平臺。依托院公共平臺，面向科技創(chuàng)新基地、研究所、研究室、課題組和個人，建立基于研究所的、院所協(xié)同的、面向一線的服務(wù)機(jī)制。以個性化、學(xué)科化、知識化服務(wù)為手段，以提升用戶信息獲取與利用能力為目標(biāo)，為科學(xué)研究的自主創(chuàng)新提供有力的信息保障。
　　首批全職學(xué)科館員于2006年7月10日正式走上工作崗位，從參考咨詢開始做起，從與研究所的圖書館溝通開始做起，邊學(xué)習(xí)，邊調(diào)研，邊服務(wù)。9月6日全院武漢會議(資源建設(shè)與服務(wù)工作會議)后，學(xué)科館員開始正式走向用戶之中。10月20日，物理所“學(xué)科化服務(wù)工作站”掛牌，在全院第一個啟動學(xué)科化服務(wù)。標(biāo)志著學(xué)科化服務(wù)開始真正得到研究所的接納和認(rèn)可。自11月10日開始，國家科學(xué)圖書館領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)科館員組成學(xué)科化服務(wù)5個小分隊，深入全院外地各研究所，召開學(xué)科化服務(wù)座談會，進(jìn)行資源與服務(wù)的宣傳推廣，拉開了全院大規(guī)模開展學(xué)科化服務(wù)工作的序幕。目前，國家科學(xué)圖書館已經(jīng)在全院所有研究所全面啟動了學(xué)科化服務(wù)工作，其中在78個研究所已經(jīng)建立了“學(xué)科化信息服務(wù)站”(掛牌)。
　　
　　3.2　國家科學(xué)圖書館學(xué)科化服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)
　　國家科學(xué)圖書館的學(xué)科化服務(wù)有三大戰(zhàn)略目標(biāo)。三大目標(biāo)相輔相成。不同時期以及不同的服務(wù)對象，戰(zhàn)略目標(biāo)的側(cè)重點會有所不同。
　　一是打通資源與服務(wù)的通道，向廣大的科研人員和研究生廣泛地宣傳、推介、揭示已有的各種資源(各種數(shù)據(jù)庫)、服務(wù)系統(tǒng)(如網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、跨庫檢索、集成期刊目錄、文獻(xiàn)傳遞與館際互借等)和信息工具(隨易通、e劃通、科技新聞聚合服務(wù)系統(tǒng)、文獻(xiàn)管理軟件cndnote等)，并根據(jù)研究所和用戶的特定需要。定制、重組和集成所需要的資源，疏通資源與用戶之間的“最后一公里”，使信息資源、服務(wù)系統(tǒng)和信息工具得到有效而充分地利用。
　　二是開展參考咨詢和信息素質(zhì)教育，授之以漁，提升用戶能力。學(xué)科館員要教會用戶信息獲取和利用的方法，而不是替代用戶查找和利用文獻(xiàn)。只有將學(xué)科館員的能力轉(zhuǎn)化為用戶的能力，學(xué)科化服務(wù)才會產(chǎn)生更大的影響，學(xué)科館員才能實現(xiàn)自己的使命和價值。
　　三是根據(jù)用戶的個性化需要，提供知識化深層次的服務(wù)，建立VIP通道。要面向重點課題組和學(xué)科帶頭人，提供學(xué)科或課題的情報研究服務(wù)，跟蹤學(xué)科領(lǐng)域的前沿發(fā)展，對學(xué)科信息進(jìn)行比較、分析、綜合和提煉，形成知識產(chǎn)品，為重點用戶和課題提供知識服務(wù)。
　　
　　3.3　學(xué)科化服務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)與措施
　　學(xué)科化服務(wù)的戰(zhàn)略任務(wù)是普遍服務(wù)與重點服務(wù)相結(jié)合。目前階段主要是面向所有用戶的普遍服務(wù)，并逐漸側(cè)重在學(xué)科或課題情報研究的重點服務(wù)。
　　3.3.1普遍服務(wù)　普遍服務(wù)的背景在于，我們的許多用戶仍處于信息的饑渴狀態(tài)，仍找不到所需要的信息和途徑，一些用戶的信息行為處于“非常態(tài)”。我們的系統(tǒng)、平臺、服務(wù)也不夠強大，相當(dāng)數(shù)量的用戶不知道我們的資源和服務(wù)，大量的信息資源沒有得到有效的發(fā)掘和利用。為此，學(xué)科館員要通過自己的服務(wù)，使更多的用戶受益，使用戶了解并學(xué)會利用與其相關(guān)的資源和服務(wù)，打通用戶資源獲取的障礙，跨越資源利用上的本地限制，建立更多的自助式服務(wù)，并引導(dǎo)、指導(dǎo)用戶的利用，培養(yǎng)用戶具備與學(xué)科館員同樣的能力。
　　國家科學(xué)圖書館積極鼓勵學(xué)科館員經(jīng)常性、制度性地深入各科研院所，融入科研一線之中，密切與用戶的聯(lián)系，溝通圖書館的資源與用戶的需求，采取館長推薦信、業(yè)務(wù)名片、宣傳彩頁、學(xué)科館員聯(lián)系單、學(xué)科館員網(wǎng)頁、學(xué)科化服務(wù)站、視頻課件、資源與服務(wù)指南、熒光筆、便簽、小光盤等多樣化的宣傳推廣手段，不僅宣傳國家科學(xué)圖書館新網(wǎng)站，更主要的是宣傳用戶所需要的資源、服務(wù)和工具，形成用戶培訓(xùn)的常規(guī)化、系列化、品牌化，擴(kuò)大培訓(xùn)的受眾面，同時在研究生院開設(shè)學(xué)分課程，及早培養(yǎng)用戶的信息素質(zhì)。
　　為適應(yīng)用戶的需要，2006年7月10日，首批學(xué)科館員上崗后，網(wǎng)上實時咨詢從原來的每天2小時延長到4小時。同年10月30日，實時咨詢時間又增至為每個工作日12小時(周末每天6小時)，這種9－9(上午9點到晚上9點)的實時咨詢(面向社會的實時咨詢?nèi)詾槊刻?小時)，極大方便了用戶隨時隨地的需要�？茖W(xué)院研究人員和研究生在院內(nèi)IP范圍內(nèi)，無須 登錄，就可以直接進(jìn)入“中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館網(wǎng)上咨詢臺”，進(jìn)入“實時咨詢”。每周咨詢服務(wù)時間達(dá)72小時。同時，將“問圖書館員”嵌入圖書館網(wǎng)站和資源的檢索過程之中，用戶可以隨時啟動情景敏感的網(wǎng)絡(luò)實時咨詢服務(wù)。
　　在普遍服務(wù)的過程中，學(xué)科館員要能夠建立一套發(fā)現(xiàn)用戶需求，了解用戶困難、推送信息服務(wù)的快速流暢的服務(wù)反應(yīng)機(jī)制，隨時隨地了解用戶的信息和服務(wù)需求，并將需求及時反饋給國家科學(xué)圖書館的有關(guān)部門，同時提出解決辦法，落實解決措施，全程式督促和監(jiān)控問題的解決。為此，學(xué)科館員設(shè)計了用戶需求登記表，集中反映用戶的信息需求，設(shè)計了用戶問題反饋交流登記單，隨時地反饋用戶的意見和建議。
　　3.3.2　用戶信息環(huán)境的構(gòu)建和優(yōu)化設(shè)計　學(xué)科化服務(wù)的根本是用戶信息環(huán)境的構(gòu)建和優(yōu)化設(shè)計。因此學(xué)科館員要從文獻(xiàn)服務(wù)(librarian)走向信息環(huán)境的構(gòu)建服務(wù)(information architect)，引導(dǎo)和指導(dǎo)用戶學(xué)術(shù)信息流(課題信息、會議信息，同行信息、出版信息、自存儲、投稿信息、評價信息……)，融入用戶的(虛擬)社區(qū)(Blog、BBS、MSN、QQ……)之中。國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員重視與用戶接觸的每一次機(jī)會、每一個細(xì)節(jié)、每一次服務(wù)，建立了與用戶在線溝通的MSN或QQ，擁有中國科學(xué)院研究生院“空中課堂”、“科苑星空”(BBS)帳號，與用戶保持緊密互動。
　　為保障研究所的個性化信息需求，學(xué)科館員與資源建設(shè)部的學(xué)科采訪館員一道，對研究所(特別是新建所、薄弱所)進(jìn)行資源保障分析并提出資源保障建議，通過研究所科研人員發(fā)表論文的期刊、發(fā)表論文所引用的期刊以及目標(biāo)機(jī)構(gòu)所擁有的資源狀況，結(jié)合用戶調(diào)查、文獻(xiàn)傳遞需求特點以及該所用戶咨詢的問題，提出該研究所合理的資源保障目標(biāo)，并進(jìn)一步提出采購、單點開通以及文獻(xiàn)傳遞等資源保障建議。
　　學(xué)科館員和相關(guān)部門還幫助研究所建立與當(dāng)?shù)貓D書館的館際互惜與文獻(xiàn)傳遞關(guān)系，幫助研究所打通信息資源與一線用戶之間的服務(wù)鏈，為科研人員提供集成化的一站式信息服務(wù)。國家科學(xué)圖書館通過與國防科技信息中心建立國防科技信息服務(wù)系統(tǒng)，與中國標(biāo)準(zhǔn)研究院標(biāo)準(zhǔn)館建立了標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)，通過與國家圖書館、北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、北京航空航天大學(xué)圖書館、中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院圖書館、中國地質(zhì)圖書館等建立館際互借關(guān)系，大大拓展了中國科學(xué)院用戶資源利用的范圍，提高了資源的保障水平。
　　在信息系統(tǒng)部的協(xié)助下，學(xué)科館員還為沒有圖書館網(wǎng)站的研究所建立了基于開放軟件SPT的研究所圖書館網(wǎng)站。最近，技術(shù)部門還開發(fā)了專門的所級信息門戶系統(tǒng)，正在一些研究所試驗推廣。漢化MIT的D－Space軟件，開發(fā)了針對研究所自有知識資產(chǎn)的研究所機(jī)構(gòu)知識倉儲(institutional repository)，收集管理、長期保存和開放利用研究所的學(xué)位論文、學(xué)術(shù)論文、研究報告、會議發(fā)言、專著以及其他知識資產(chǎn)。首先在力學(xué)研究所試點，目前正在更多的研究所進(jìn)一步的試驗，完善有關(guān)技術(shù)功能和政策制度，以期在全院更廣泛的范圍內(nèi)推廣建立機(jī)構(gòu)知識倉儲。
　　3.3.3　科研過程的合作伙伴　在用戶的信息獲取問題基本解決，用戶的信息環(huán)境基本建立起來以后，學(xué)科館員的工作重點將從普遍服務(wù)轉(zhuǎn)移到重點服務(wù)，即支持用戶對知識服務(wù)的需求，支持用戶的科學(xué)創(chuàng)造。學(xué)科館員此時將成為信息的高級專家，融入用戶的科研過程，成為科研團(tuán)隊不可或缺的一部分，開展課題情報服務(wù)，建立真正的知識化服務(wù)，推動知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，在研究所的戰(zhàn)略研究中發(fā)揮關(guān)鍵性作用，形成不可替代的核心競爭力。
　　建設(shè)嵌入到用戶和科研過程的專門化、個性化、集成化學(xué)科服務(wù)機(jī)制。比如在開題與項目申報時，提供課題的研究背景、研究綜述、研究進(jìn)展；在課題進(jìn)行中提供實驗方案、數(shù)據(jù)分析、國內(nèi)外研究進(jìn)展與動態(tài)；在結(jié)題和論文撰寫中提供比較研究、檢索查新、投稿指南等；在新產(chǎn)品研發(fā)或申請專利中，提供市場競爭力分析；在項目時，提供有關(guān)評審報獎信息；在項目完成后，提供查新、引證分析等科研評價信息。
　　國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員目前正在進(jìn)行以上方面的嘗試，還沒有在更大的范圍內(nèi)推廣。但面向?qū)W科或課題提供知識服務(wù)是圖書館服務(wù)的趨勢。學(xué)科館員要做到這一點還有很大的差距。要增強學(xué)科館員的學(xué)術(shù)視野和情報分析的訓(xùn)練，加強學(xué)科館員的學(xué)科情報研究能力，提升學(xué)科館員面對綜合復(fù)雜的環(huán)境進(jìn)行前瞻性分析設(shè)計的戰(zhàn)略情報研究能力，以此造就學(xué)科館員的核心競爭力。學(xué)科情報研究是學(xué)科館員學(xué)科化服務(wù)的更高目標(biāo)和戰(zhàn)略。
　　
　　3.4　學(xué)科館員服務(wù)要求
　　學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)，要允許探索和創(chuàng)新，但也要有規(guī)范和制度。要將那些從實踐中總結(jié)出來的好經(jīng)驗和做法，應(yīng)用到更多的學(xué)科館員實踐之中。但也要善于發(fā)揮學(xué)科館員自己的主動性和智慧，充分地體現(xiàn)學(xué)科館員的創(chuàng)造性。國家科學(xué)圖書館對學(xué)科館員沒有特定具體的規(guī)定，但提出了一些原則性的要求：
　　融入一線、組織一線、服務(wù)一線。學(xué)科館員要更多地到所里，到科研一線，到用戶身邊。只有融入一線，才能及時發(fā)現(xiàn)需求，溝通信息，解決用戶的困難。要而向一線的需求組織人員、資源和服務(wù)，保障一線的信息需求。學(xué)科館員要擔(dān)負(fù)起全程服務(wù)的責(zé)任，把服務(wù)送到一線，為用戶提供隨時隨地的服務(wù)。
　　責(zé)任綁定、服務(wù)綁定、創(chuàng)新綁定、考核綁定。學(xué)科館員是所服務(wù)的研究所的第一責(zé)任人。該所用戶的信息保障、信息需求、信息服務(wù)上存在的任何問題，服務(wù)該所的學(xué)科館員都必須履行全責(zé)。學(xué)科館員要為服務(wù)的過程和效果負(fù)責(zé)。解決不同研究所的不同問題，沒有既定的模式可以遵循，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，只有學(xué)科館員自己去探索，去創(chuàng)新。對學(xué)科館員的考核，也與該所的服務(wù)效果直接關(guān)聯(lián)。學(xué)科館員在該所的知曉度、服務(wù)面、滿意度都將是學(xué)科館員的重要指標(biāo)，學(xué)科館員的考核評價主要是研究所和用戶做出的。
　　(廣泛)知道你，(首先)想到你，(方便)找到你，(高效)用到你，(滿意)評價你，(更多)利用你。學(xué)科館員要善于利用多種推銷方式，宣傳推廣自己作為學(xué)科館員對用戶的作用。用戶知道學(xué)科館員越多，學(xué)科館員的服務(wù)對象就可能越多，利用學(xué)科館員的機(jī)會就越多。在廣泛地知道你的前提下，如果用戶有需求，他才會首先想到學(xué)科館員，將利用學(xué)科館員的幫助作為一種習(xí)慣和常態(tài)。想到學(xué)科館員以后，要能夠隨時方便地找到學(xué)科館員，無論是辦公電話、手機(jī)、MSN，還是其他形式。找到學(xué)科館員以后，要能夠得到高效的服務(wù)，及時幫助用戶解決他迫切需要解決的問題，體現(xiàn)學(xué)科館員應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。在此基礎(chǔ)上，希望用戶對學(xué)科館員能有積極的評價，對職業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平表示認(rèn)可或贊賞，這樣他才有可能更多地利用學(xué)科館員。這樣就會形成一個良性的循環(huán)，學(xué)科化服務(wù)就會走上良好的發(fā)展道路。
　　
　　3.5　管理保障
　　國家科學(xué)圖書館對學(xué)科館員的上崗條件具有較高的要求。 學(xué)科館員要能夠負(fù)責(zé)一個研究所或多個研究所學(xué)科化服務(wù)的需求分析、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)組織管理、相關(guān)機(jī)制建設(shè)和服務(wù)考核，熟悉所服務(wù)的研究所的科研狀況和用戶的信息需求，提供參考咨詢，用戶培訓(xùn)、學(xué)科情報等服務(wù)工作。學(xué)科館員要具有信息資源，信息服務(wù)、信息工具等方面的能力以及良好的用戶溝通、服務(wù)組織、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)方面的能力。
　　國家科學(xué)圖書館為保障學(xué)科館員的工作需要，設(shè)立專項經(jīng)費用于支持學(xué)科館員的辦公條件、本地和京外研究到京外研究所的費用，如通訊和交通等方面的費用。設(shè)立專項經(jīng)費，用于資源、服務(wù)和工具的宣傳推廣，印發(fā)各種宣傳資料，定制少量有學(xué)科館員聯(lián)系方式的小禮品，增強了學(xué)科化服務(wù)宣傳推廣的力度和影響力。
　　學(xué)科館員的協(xié)調(diào)工作對學(xué)科化服務(wù)的成效至關(guān)重要。國家科學(xué)圖書館在學(xué)科館員內(nèi)部按學(xué)科領(lǐng)域建立了6個學(xué)科團(tuán)隊，在總、分館建立了4個地域團(tuán)隊。同時，還與資源建設(shè)部的學(xué)科采訪館員，文獻(xiàn)服務(wù)部的文獻(xiàn)傳遞、檢索查新人員，情報部的動態(tài)監(jiān)測快報人員、信息系統(tǒng)部門的技術(shù)人員建立了聯(lián)動的工作關(guān)系。各團(tuán)隊密切配合，相互支持，協(xié)同工作，共同為一線的用戶服務(wù)，為一線用戶服務(wù)的效果負(fù)責(zé)。
　　學(xué)科館員的學(xué)習(xí)能力將對學(xué)科館員的職業(yè)發(fā)展有著很大的影響。除了上崗強化培訓(xùn)外，學(xué)科館員還要接受各種新的資源、服務(wù)，工具以及各種政策、規(guī)范、流程的培訓(xùn)。同時，學(xué)科館員還要學(xué)會應(yīng)對壓力，學(xué)會多任務(wù)工作，學(xué)會利用學(xué)科館員工作平臺開展工作。
　　制度建設(shè)對學(xué)科館員的管理也是不可缺少的。國家科學(xué)圖書館學(xué)科咨詢服務(wù)部在積累和不斷修正學(xué)科館員的相關(guān)的制度，包括學(xué)科館員工作手冊、參考咨詢服務(wù)規(guī)范、宣傳推廣與用戶培訓(xùn)方案、工作月報表等。制度和規(guī)范使得學(xué)科館員開展服務(wù)工作有了基本的依據(jù)。
　　
　　3.6　服務(wù)效果
　　學(xué)科化服務(wù)是一個持續(xù)而不斷深入的過程，其服務(wù)效果的體現(xiàn)也不是立竿見影，總是需要一定的周期，服務(wù)的效果才會逐漸顯現(xiàn)。一年多以來，國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員從茫然困頓，到深刻感悟，從遭受冷遇，到受到歡迎，從倍受懷疑，到普遍認(rèn)可，足跡遍布大江南北，初步闖出了一條學(xué)科化服務(wù)的路子，學(xué)科化服務(wù)已經(jīng)在全院的用戶中播下了希望的種子并初步獲得了令人欣慰的收獲。
　　學(xué)科化服務(wù)只有短短一年多的時間，但已經(jīng)得到了中國科學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，得到了很多用戶的歡迎和支持。我們的感受是，只要你真心為用戶做事，你就會得到用戶的歡迎、接納、認(rèn)可和好評。這種評價是對國家科學(xué)圖書館工作和全體科圖人的肯定。有的研究所領(lǐng)導(dǎo)的評價道，“國家科學(xué)圖書館主動推行學(xué)科化服務(wù)機(jī)制，對知識創(chuàng)新工程和研究所產(chǎn)業(yè)他的發(fā)展都會起到有力的促進(jìn)”�！皩W(xué)科化服務(wù)的介入，可以讓研究人員方便、快捷地獲取所需要的信息，節(jié)省大量的時間和精力，提高科研工作效率，更好地開展科學(xué)研究，多出創(chuàng)新成果和創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益”。“國科圖的發(fā)展思路是清晰的，感受到信息服務(wù)的層次和質(zhì)量出乎意料，服務(wù)這樣周到，而且實地來做宣傳，感受深刻”�！翱浜髮W(xué)科館員更會是我們科研工作中得力的信息助手”。有的用戶反映，你們的服務(wù)做得這樣好，真的讓人覺得就像上帝。有的科研人員說，回國以后發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的圖書館服務(wù)水平與國外重要學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)相比并不差。
　　
　　4　結(jié)語
　　
　　用戶信息環(huán)境發(fā)生根本性變化，圖書館也必須因應(yīng)而變，保持對用戶需求變化的高度敏感，動態(tài)適應(yīng)用戶的變化。面對這樣一種變化，圖書館服務(wù)能力和用戶能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是學(xué)科館員服務(wù)及其模式的不斷創(chuàng)新。新一代學(xué)科館員的重要意義在于體現(xiàn)泛在圖書館、圖書館2，O和服務(wù)的泛在化的新的服務(wù)模式和機(jī)制。這樣一種機(jī)制不僅將激發(fā)用戶更多更高的需求，而且也將促使全館業(yè)務(wù)布局的調(diào)整和業(yè)務(wù)與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。學(xué)科化服務(wù)不僅僅是學(xué)科館員一個部門的事，而是全館的合力所在，作用所在。學(xué)科館員也需要在變化著的環(huán)境及用戶需求中不斷深化和拓展學(xué)科化服務(wù)的模式和機(jī)制。

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