淺談酒店經(jīng)營(yíng)管理中的投訴及處理

　　摘要：酒店是一個(gè)為客戶提供住宿，餐飲和其他服務(wù)的地方。改革開放以來，隨著人民生活水平的不斷提高，酒店的服務(wù)質(zhì)量也有所提高。如何更好地為內(nèi)部客戶提供酒店服務(wù)是中國(guó)星級(jí)酒店改善的主要方向服務(wù)。本文以酒店服務(wù)部門之一——酒店酒吧為例，探討影響因素，提高中國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量。
　　關(guān)鍵詞：酒店;投訴;處理方法
　　一、酒店投訴的原因
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　　1.外部原因，酒店的設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境對(duì)顧客造成了損害或不能滿足顧客心理預(yù)期。例如：床壞了、衛(wèi)生間漏水。
　　2.對(duì)酒店服務(wù)和管理不滿，由于酒店的員工對(duì)崗位職責(zé)不熟或職業(yè)技能欠等原因造成的。不能解答顧客的問題，不了解崗位上的職責(zé)，不清楚價(jià)目表，對(duì)顧客的承諾不能兌現(xiàn)等等。
　　3.員工態(tài)度惡劣，顧客由于服務(wù)人員對(duì)對(duì)其態(tài)度極其惡劣導(dǎo)致顧客不滿而進(jìn)行的投訴。例如，服務(wù)員不主動(dòng)幫助顧客，反而對(duì)不可冷眼相待，聲音很冷，甚至嘲笑，讓客人感到羞恥。
　　4.關(guān)于酒店產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客，顧客對(duì)酒店的客房或餐飲等方面的產(chǎn)品不能滿意，從而引起的投訴。例如：客房?jī)?nèi)有蚊蟲叮咬，餐廳餐具不干凈，食物變質(zhì)等等。
　　5.因其他原因，顧客由于一些意外情況導(dǎo)致不滿意。如果火車或航班延誤，行李將無法按時(shí)交付;由于郵政車輛發(fā)生交通事故，郵件將丟失;如果車票太忙，車票，公交車票等都無法預(yù)訂，客戶經(jīng)常責(zé)怪酒店投訴。
　　（二）客人因素
　　1.對(duì)酒店的期望太高了
　　顧客對(duì)自己即將接受的服務(wù)心理預(yù)期較高，當(dāng)顧客酒店提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他們的期望并且他們不符合他們的期望時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)投訴。
　　2.酒店的規(guī)則無法理解
　　顧客與酒店針對(duì)某一事物產(chǎn)生不同的看法及異議，例如酒店的酒水飲料，在一百米外超市的價(jià)格與在酒店內(nèi)的價(jià)格會(huì)有差別，但顧客對(duì)其價(jià)格差并不認(rèn)可，認(rèn)為自己?jiǎn)h酒店欺騙。
　　3.心情不好的客人正在尋找發(fā)泄有些客人對(duì)酒店的軟硬件方面并不滿意，但由于其他原因不滿意。例如，由于交通擁堵，夫妻吵架或被老板譴責(zé)，他們正在尋找酒店的不滿和不滿。這些客人已經(jīng)使用了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話。
　�。ㄈ�）不可抗力因素
　　1.由于天氣原因造成的停電或者設(shè)備損壞而導(dǎo)致的顧客投訴。例如臺(tái)風(fēng)風(fēng)暴雨、冰雹洪水等。
　　2.由于大范圍暴發(fā)疫情，避免傳染，導(dǎo)致酒店無法正常營(yíng)業(yè)。這些不可抗力因素一旦發(fā)生，顧客希望能夠得到重視和理解。
　　二、客人的投訴心理
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　　顧客到酒店消費(fèi)，希望在這個(gè)過程中得到充分的重視，酒店應(yīng)給予顧客充分的重視與尊重，充分滿足顧客的心理需求。在顧客某些方面沒有得到滿足而產(chǎn)生投訴的過程中更是希望得到重視。
　　（二）平衡
　　顧客在酒店消費(fèi)時(shí)如收到了酒店方面的不公正對(duì)待，顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨的不平衡心理。當(dāng)這些投訴在一定程度上累積時(shí)，客人會(huì)在投訴中投訴他們尋求心理安慰。
　�。ㄈ�）發(fā)泄
　　顧客在酒店或其他場(chǎng)合受到了情感上的刺激，或心情不好，顧客在酒店隨意尋找借口進(jìn)行投訴。并利用投訴大放厥詞，發(fā)泄情緒。
　　三、客人投訴產(chǎn)生的影響
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　　1.酒店聲譽(yù)惡化
　　雖然酒店歡迎各種酒店，但不同的客人對(duì)同一服務(wù)有不同的感受和反應(yīng)。如果因任何原因有投訴，酒店沒有足夠的回復(fù)，我覺得我對(duì)客戶不滿意。酒店選擇酒店的前提條件是酒店的公眾形象，投訴影響了酒店的聲譽(yù)，因?yàn)樗�在一定程度上破壞了酒店的形象�?br>　　2.因?yàn)榫频甑膩碓磥G失
　　在顧客心目中，酒店的形象是選擇住宿的第一個(gè)條件。如果投訴發(fā)生，酒店的形象和聲譽(yù)將大幅下降�？腿讼蛑車�的人傳達(dá)這種感覺，酒店失去了那部分的信息。
　　3.影響酒店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益
　　酒店的目的是充的投資，并為酒店提供酒店的經(jīng)濟(jì)利益。如果顧客的投訴導(dǎo)致退貨，或影響了酒店產(chǎn)品的銷售量，則會(huì)直接影響酒店效益。
　　（二）正面影響
　　1.酒店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)
　　顧客的滿意度來自于酒店為其提供的服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度越高，酒店服務(wù)質(zhì)量也就越高。反之酒店的投訴率越高，酒店服務(wù)質(zhì)量就越差，顧客的投訴好比酒店服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，已結(jié)可以看出酒店服務(wù)質(zhì)量的高低。顧客的投訴側(cè)面反映了酒店服務(wù)員工的工作態(tài)度、工作效率及員工的工作能力、酒店設(shè)施是否完整等因素，顧客投訴可以幫助酒店找到自身的不足，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。
　　2.顧客投訴給酒店挽回的機(jī)會(huì)
　　顧客投訴并不是洪水猛獸，不能有，不能接受。換個(gè)角度來講顧客的投訴具有極高的商業(yè)價(jià)值，一來顧客投訴有利于酒店了解自身不足的第一手信息;二來處理顧客投訴的過程是拉近與顧客距離，培養(yǎng)忠實(shí)客戶的過程。顧客在不滿意的過程中向酒店投訴，是希望解決問題，得到酒店的重視得到酒店的尊重，說明客人是認(rèn)可酒店之前的服務(wù)，希望酒店的服務(wù)會(huì)變得更好。這是顧客給了酒店一次機(jī)會(huì)，給了酒店證明自己服務(wù)的機(jī)會(huì)。
　　3.改善與顧客之間的關(guān)系
　　顧客對(duì)酒店提出投訴，說明顧客此時(shí)此刻的心情不好，顧客處于情緒不穩(wěn)定裝填。不論顧客的投訴時(shí)由于什么原因，酒店都應(yīng)對(duì)其微笑服務(wù)，認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重。酒店將顧客的投訴事件完美解決后，顧客會(huì)消除對(duì)酒店的負(fù)面印象，會(huì)有再次光臨酒店消費(fèi)的可能，還會(huì)對(duì)外宣傳酒店的處理結(jié)果。
　　四、正確處理客戶投訴
　�。ㄒ唬┮哉\(chéng)懇的態(tài)度接受投訴
　　在接受投訴時(shí)，無論投訴規(guī)模大小，請(qǐng)降低您的態(tài)度，并向客人致以誠(chéng)摯的歉意�？腿吮г沟脑�因是，他們通常受到不公平對(duì)待，有完全的不滿或抱怨。如果他們覺得申訴人是敷衍的，那將導(dǎo)致更大的抱怨。
　�。ǘ�）不要打斷顧客的訴說

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