酒店員工流失管理

　　提要隨著我國(guó)加入WTO時(shí)代的來(lái)臨,我國(guó)酒店企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是對(duì)人的管理�！拔镌谌嗽�,事在人為”,人才是酒店最寶貴的財(cái)富。眾所周知,酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),酒店的產(chǎn)品大部分是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品,而服務(wù)性的產(chǎn)品是靠人操作生產(chǎn)的。因此,如何留住優(yōu)秀員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,是酒店管理者必須重視的工作,也關(guān)系到酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文對(duì)當(dāng)前酒店企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀、原因和對(duì)酒店的影響進(jìn)行分析,提出減少人才流失的幾點(diǎn)對(duì)策。
　　關(guān)鍵詞:酒店;員工流失;對(duì)策;影響
　　中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
　　
　　在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,酒店業(yè)經(jīng)歷了從硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)再到服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng),最后都?xì)w結(jié)在酒店業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。這固然是由其自身勞動(dòng)密集型的本質(zhì)特點(diǎn)所決定的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,人才流動(dòng)是絕對(duì)的。在其他行業(yè),正常的人員的流動(dòng)率一般應(yīng)該在5%～10%左右,作為勞動(dòng)密集型企業(yè),酒店的流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)15%。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2～5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示,近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)23.95%。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,員工流失率一直居高不下。有的酒店員工流動(dòng)率甚至超過(guò)40%,這無(wú)疑對(duì)酒店的正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)有不小的影響。面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)狀況,如何吸引和留住優(yōu)秀人才越來(lái)越成為每個(gè)酒店最為關(guān)心的問(wèn)題。
　　
　　一、酒店企業(yè)員工流失原因分析
　　
　　導(dǎo)致酒店員工流失的原因往往是多方面的,歸結(jié)起來(lái),員工個(gè)人因素導(dǎo)致離職的主要有以下幾方面:
　　(一)員工對(duì)高薪酬水平的追求。在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn),決定員工辭職的所有要素中,最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)的石家莊某酒店中,從業(yè)人員平均工資為1,200元/月;但一些臨時(shí)工、學(xué)徒工就更低,只有500～600元,薪酬水平的相對(duì)偏低是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原因。金錢(qián)是促使人們工作的重要原因之一。工作為人們帶來(lái)吃的、穿的、住的;它能給人們帶來(lái)安全感、社會(huì)地位、個(gè)人價(jià)值感。不論其從事的是計(jì)時(shí)工作或管理工作,金錢(qián)都是主要的激勵(lì)物。薪酬水平的高低無(wú)疑是企業(yè)吸引、保留以及激勵(lì)人才非常重要的手段。
　　現(xiàn)階段,酒店業(yè)的工資報(bào)酬與其他行業(yè)相比較,存在一定的差距,與10年之前甚至更早的八十年代相比,酒店行業(yè)員工的收入增幅水平呈逐年遞減趨勢(shì),與此同時(shí),一些高新產(chǎn)業(yè)、流通領(lǐng)域員工的收入增幅水平則反呈上升趨勢(shì),而員工往往把酒店支付給自己的薪水作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺,因此一遇到提供更高薪酬的企業(yè)就有可能選擇跳槽而離開(kāi)酒店。
　　(二)員工對(duì)更優(yōu)發(fā)展機(jī)會(huì)的追求。心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論指出,人類是有需求的高等動(dòng)物,他們的種種行為都是為了滿足自身的需求。一旦某個(gè)需求得到了滿足,就會(huì)有另外的需求出現(xiàn)。除了報(bào)酬以外,在取得安全需求和生理需求的滿足外,每個(gè)人還有獲得社會(huì)承認(rèn)其價(jià)值的渴望,即滿足其社交需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),酒店員工擇業(yè)的機(jī)會(huì)越來(lái)越多,尤其是一些資深的員工往往會(huì)跳槽到那些能給他們更廣闊發(fā)展空間的酒店去,以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
　　(三)員工對(duì)更舒適工作環(huán)境的追求。酒店屬服務(wù)性行業(yè),在中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下,全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見(jiàn),從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”的工作,低人一等,被人瞧不起,做酒店缺乏榮譽(yù)感。酒店員工,尤其是一線的服務(wù)人員,工作量大且辛苦,有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的侮辱,而管理層缺少對(duì)員工必要的關(guān)愛(ài)和尊重。因此,當(dāng)時(shí)機(jī)成熟,這些酒店人才就毫不猶豫地辭職,進(jìn)入其他公司或企業(yè)。
　　
　　二、員工流失對(duì)酒店的影響
　　
　　員工流失對(duì)酒店有積極的影響,也有其消極的影響。綜合起來(lái)看:
　　(一)員工的流失會(huì)給酒店造成成本損失
　　1、人員流失增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),在原有員工流失后,需要重新招聘和培訓(xùn)合適的人才來(lái)填補(bǔ)空缺職位,從而需要支付一定的更替成本。這些投資會(huì)隨著員工的流失而流出酒店,而流入到其他酒店或其他行業(yè)。
　　2、人員流失造成企業(yè)核心機(jī)密泄露的成本。這些核心機(jī)密泄露包括技術(shù)的泄密、客戶資源的流失、經(jīng)營(yíng)管理思想的再利用等等。如果這些離職員工帶走的資料和信息流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,后果將更加嚴(yán)重,可能直接威脅到企業(yè)的生存。比如,一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)職位上人員流失的同時(shí)也帶走了關(guān)鍵技術(shù),這個(gè)關(guān)鍵技術(shù)就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,這樣很可能會(huì)使企業(yè)一蹶不振。
　　3、人員流失造成企業(yè)名聲被破壞的成本。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)頻繁,一方面離開(kāi)企業(yè)的員工,自然會(huì)對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題指指點(diǎn)點(diǎn),并且大部分是對(duì)企業(yè)負(fù)面的評(píng)價(jià);另一方面企業(yè)內(nèi)外人員會(huì)對(duì)企業(yè)的這種現(xiàn)象有些猜忌和傳言。這些評(píng)價(jià)、猜忌和傳言會(huì)逐漸破壞企業(yè)名聲。人們?cè)谶x擇加入企業(yè)時(shí),總能會(huì)打聽(tīng)到關(guān)于企業(yè)的一些情況,這使企業(yè)面臨著很難再次招聘到合適人才的尷尬局面。
　　(二)員工的流失直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)并有工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員,具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人服務(wù)的意識(shí),這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的,如果他們離開(kāi)酒店,而新員工又無(wú)法達(dá)到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求,必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。
　　(三)員工流失會(huì)造成酒店客源流失。酒店銷售部門(mén)的員工,在接受了酒店的培訓(xùn)和一段時(shí)間的工作后,都有了很多固定的客源,一旦這些員工流失,就可能意味著帶走酒店的部分客源,必然給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。
　　(四)員工的流動(dòng)也會(huì)給酒店注入活力。適度的人員流動(dòng),可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu),使酒店充滿生機(jī)和活力。把握好員工流動(dòng)往往能給酒店注入新的血液,新的管理人員也會(huì)帶來(lái)更新的觀念和理念,有利于酒店內(nèi)部持續(xù)不斷地改進(jìn)和提高,使得酒店管理工作得到進(jìn)一步創(chuàng)新和發(fā)展。
　　
　　三、減少員工流失的對(duì)策
　　
　　(一)制定合理的薪酬策略。薪酬不是激勵(lì)員工的唯一手段,但是薪酬激勵(lì)卻是一個(gè)非常重要、最容易被管理者運(yùn)用的激勵(lì)手段。使用得當(dāng)能夠吸引、留住最好的人才,而使用不當(dāng)則給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。不合理的薪酬制度會(huì)使員工產(chǎn)生不公平感,甚至放棄對(duì)酒店的信任。因此,酒店應(yīng)在以人為本的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的薪酬制度,要與員工的能力和工作績(jī)效掛鉤,以達(dá)到激勵(lì)員工的目的。酒店在設(shè)計(jì)薪酬策略時(shí)要將人才的個(gè)人報(bào)酬、前途與發(fā)展與酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái),使人才的個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)保持一致,達(dá)到雙贏。
　　(二)完善各項(xiàng)酒店管理機(jī)制
　　1、制定合理的用工機(jī)制。當(dāng)前,我國(guó)大多數(shù)酒店采用了以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度,增加酒店選才、用才和人才流動(dòng)的自由度,但如果大部分人才都是中短期雇傭,必然影響到人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)感,人心不穩(wěn)的結(jié)果不但影響其工作的熱情而且增大了流失可能性。酒店對(duì)于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或長(zhǎng)期雇傭。采用中長(zhǎng)期雇傭制度,不但有助于增強(qiáng)人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊(duì)伍,而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展,有利于工作成果的涌現(xiàn),從而實(shí)現(xiàn)人才個(gè)人與酒店的雙贏結(jié)果,有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。
　　2、健全法律約束。很多員工,特別是銷售部門(mén)的員工,在酒店中接受了培訓(xùn)、鍛煉之后,有了一定的工作經(jīng)驗(yàn)或客戶群,就跳槽另謀高就或自立門(mén)戶。為避免這種情況的發(fā)生,酒店可與相關(guān)的員工簽訂長(zhǎng)期《勞動(dòng)合同》,如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。

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