基于員工滿意度的酒店人員流失分析

　　[摘要]高員工流動(dòng)率是中國(guó)星級(jí)飯店的普遍現(xiàn)象，也是影響酒店健康發(fā)展的重要因素。員工滿意度的高低直接影響員工流失率，本文通過(guò)對(duì)桂林香格里拉酒店的員工滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)酒店管理中存在的一些問(wèn)題，分析影響員工流失的員工滿意度的各種原因，這些問(wèn)題的改善，對(duì)提高員工滿意度，降低酒店員工流失率具有良好的作用。
　　[關(guān)鍵詞]員工滿意度 酒店 人才流失 桂林香格里拉
　　[中圖分類號(hào)]F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）02-0031-02
　　一、酒店員工滿意度內(nèi)涵
　　所謂員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。滿意是一個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值即為滿意；達(dá)到期望值屬基本滿意；低于期望值則不滿意。酒店員工滿意度是指員工因?yàn)楣ぷ鞅旧砜梢詽M足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀的需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺(jué)，是員工對(duì)工作環(huán)境、工作關(guān)系、酒店管理等各方面的滿意水平。
　　二、桂林香格里拉酒店員工滿意度現(xiàn)狀
　　本次對(duì)桂林香格里拉酒店各個(gè)層次的員工進(jìn)行了隨機(jī)的抽樣問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放200張問(wèn)卷，收回189張，其中有效卷為180張，有效率90%，通過(guò)對(duì)桂林香格里拉酒店員工進(jìn)行調(diào)查，在工作環(huán)境、工作本身的條件、工作中的各種關(guān)系、酒店薪資待遇以及員工的個(gè)人發(fā)展等方面對(duì)該酒店員工的滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)其各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了排名。
　�。ㄒ唬﹩T工整體滿意度水平偏低
　　據(jù)調(diào)查顯示，該酒店員工的整體滿意度比較低，只有49.4%。整體滿意度偏低說(shuō)明構(gòu)成滿意度的各因子滿意度水平普遍較低，員工長(zhǎng)期處于不滿意狀態(tài)，缺乏工作積極性，對(duì)工作厭倦不安，無(wú)法以最好的狀態(tài)投入到工作中，發(fā)揮最大潛能，獲取最佳效益。
　�。ǘ�）工作中人際關(guān)系滿意度最高
　　酒店員工每天工作在一起，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系特別好，在調(diào)查中員工關(guān)系的滿意度排在了第一位，與其他各部門(mén)的關(guān)系都是不錯(cuò)的；員工對(duì)與中層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系較滿意，這說(shuō)明員工能正確處理好自己與上司和同事的關(guān)系，人際關(guān)系對(duì)整體工作滿意度的影響是最弱的。但是美中不足的是員工對(duì)于高層的滿意度很低，這反映出：在日常工作中高層領(lǐng)導(dǎo)不太注重與員工的關(guān)系，決策中或許存在著不顧及員工的做法，導(dǎo)致員工與高層的關(guān)系惡劣。
　�。ㄈ�）員工對(duì)工作環(huán)境滿意度一般
　　酒店員工對(duì)于工作所需的設(shè)施、設(shè)備很滿意，相對(duì)而言對(duì)于工作氛圍較為一般。工作氛圍的好壞直接影響員工工作的心情，影響工作積極性及工作效率。數(shù)據(jù)顯示，員工對(duì)于工作時(shí)間和班次的安排滿意度較低，酒店上班時(shí)間的不穩(wěn)定，除后勤部門(mén)班次正常外，其他一線部門(mén)都是班次輪流倒班，員工經(jīng)常要換班次，造成生物鐘紊亂，對(duì)班次產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿感。
　�。ㄋ模┬劫Y福利待遇滿意度總體一般
　　相對(duì)其他酒店而言，該酒店的節(jié)假日制度比較完善，員工對(duì)于假日的安排滿意度較高，員工有足夠的個(gè)人閑暇時(shí)間，能滿足員工個(gè)人生活的需求。調(diào)查顯示，員工對(duì)于獎(jiǎng)金及福利政策的滿意度居中，較之前酒店員工對(duì)于獎(jiǎng)金福利的高度不滿有所改善。但是工資待遇仍處于最低的狀態(tài)，長(zhǎng)期以來(lái)酒店工資低的狀態(tài)一直未得到改善。
　　（五）員工對(duì)工作本身的總體滿意度低
　　通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工對(duì)工作本身不滿意，覺(jué)得酒店的工作很無(wú)趣易產(chǎn)生厭倦感。每天重復(fù)同樣的工作，員工感覺(jué)沒(méi)有挑戰(zhàn)性，容易產(chǎn)生倦怠情緒，難以激發(fā)員工工作的積極性，完成自己的工作無(wú)法喚醒他們的工作成就感。工作本身的無(wú)趣、無(wú)挑戰(zhàn)性更無(wú)法滿足員工的成就感。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，酒店的工作只能滿足員工最基本的需求，無(wú)法滿足員工更高層次的需求。
　�。�六）個(gè)人發(fā)展?jié)M意度最低
　　員工對(duì)于個(gè)人發(fā)展的滿意度很低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于晉升制度的滿意度排名倒數(shù)第一，進(jìn)修提升機(jī)會(huì)的滿意度倒數(shù)第四。通過(guò)與酒店員工的談話了解到，該酒店員工晉升的機(jī)會(huì)很多，且許多員工已被列入培養(yǎng)計(jì)劃中或已簽署升職計(jì)劃，但在實(shí)際工作中卻未能在原定的時(shí)間得到升職加薪，酒店管理層通過(guò)各種理由推遲員工升職時(shí)間，造成員工對(duì)此意見(jiàn)很大，長(zhǎng)時(shí)間的升職不成功導(dǎo)致員工喪失信心，對(duì)工作沒(méi)有激情，產(chǎn)生離職情緒。
　　三、各因素間關(guān)系分析
　�。ㄒ唬�樣本各要素與滿意度及離職意向的關(guān)系
　　通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，男同事的滿意度要低于女員工，且更傾向于離職；由于要照顧家庭，撫養(yǎng)家人的緣由，盡管已婚員工的滿意度明顯較低，但不會(huì)輕易選擇離職；年齡大的滿意度高，而年齡小的員工滿意度明顯偏低，易產(chǎn)生離職意愿；學(xué)歷越高對(duì)工作的滿意度越低且容易產(chǎn)生跳槽的念頭；職位高低與滿意度呈正相關(guān)，與離職呈負(fù)相關(guān)，職位越高的員工滿意度越高，且思考的較多，輕易不會(huì)產(chǎn)生離職的行為；低職位的員工對(duì)工作的滿意度低，且離職的頻率很高；一線員工工作時(shí)間長(zhǎng)，工作勞累，較之二線員工對(duì)工作的滿意度低，為此一線員工的流動(dòng)率較高；工作時(shí)間越長(zhǎng)的員工滿意度越低，但卻輕易不會(huì)離職；收入的高低與員工滿意度呈正相關(guān)，收入低的員工滿意度低，一旦有適合的機(jī)會(huì)低收入的員工便會(huì)離職尋求高收入的工作機(jī)會(huì)。
　�。ǘ�）滿意度各因子與離職的關(guān)系
　　工作本身引起的員工離職排名第一，工作的乏味枯燥讓員工對(duì)工作的滿意度不斷降低，長(zhǎng)期的不滿讓員工產(chǎn)生離職的沖動(dòng)。工作本身的三個(gè)因子：工作的無(wú)趣是員工離開(kāi)的直接原因，工作無(wú)挑戰(zhàn)性以及工作帶來(lái)的成就感無(wú)法滿足員工更高層次的精神需求，引起員工離職。
　　無(wú)論任何職業(yè)，員工都希望自己在企業(yè)能得到更好的發(fā)展，員工在酒店沒(méi)有發(fā)展的機(jī)會(huì)或是看不到升職的希望，員工自然不會(huì)留在酒店繼續(xù)工作；晉升制度的缺陷是員工離職的主要原因。
　　薪酬福利是酒店業(yè)與其他行業(yè)差距最大的所在，其他行業(yè)的高薪待遇一直是吸引員工離職的主要原因，工資的高低與離職呈負(fù)相關(guān)，工資越低越容易離職，工資越高離職的意向越低。

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