[禮儀的操作與有效的溝通] 溝通禮儀

　　編者按:在現(xiàn)代社會中,人們越來越重視自身個人素養(yǎng)的提升,而個人素養(yǎng)的提升,離不開交際禮儀的學(xué)習(xí)與運用。本文探討的就是個人素養(yǎng)的提升與交際禮儀學(xué)習(xí)、運用的問題,作者認(rèn)為,這涉及以下兩方面:一是禮儀的基本要求與主要作用;二是禮儀的操作與有效的溝通。本刊相繼對其刊登,此為下篇。
　　金正昆:知名禮儀專家;中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院教授、外交學(xué)博士生導(dǎo)師,外交學(xué)系主任、禮儀與公關(guān)研究中心主任;中國人民公安大學(xué)、中國青年政治學(xué)院等多所院校兼職教授;央視百家講壇主講人之一。目前主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)的研究;已出版專著、教材18部,發(fā)表論文、文章百余篇。
　　
　　從某種意義上來說,人們在交際中運用禮儀,顯然是為了進(jìn)行彼此之間的有效溝通。也就是說,要想進(jìn)行有效的溝通,就離不開禮儀的具體操作。所謂“操作性”,即在具體的人際交往里如何“有所為”和“有所不為”,是交際禮儀的一個基本特征。
　　
　　了解交往對象是前提
　　
　　在現(xiàn)實生活里,人與人之間具有普遍的、廣泛的聯(lián)系。強調(diào)與人進(jìn)行有效的溝通,在當(dāng)今時代具有重要意義。無論在家、在單位、在社會上,每個人都會遇到與別人如何進(jìn)行具體溝通的問題。
　　一般來講,進(jìn)行有效溝通的前提,通常是要了解交往對象,要遵守交際的基本規(guī)則,即必須具有良好的個人素養(yǎng)。
　　我以自己的一些親身經(jīng)歷談幾個在與人進(jìn)行溝通時所需要關(guān)注的具體問題。
　　有一次,我在浙江某大學(xué)參加學(xué)術(shù)會議。中午吃飯時,同桌有人問我:“浙江是否經(jīng)常來,對浙江有什么印象?”我說:“上有天堂、下有蘇杭。浙江當(dāng)然是一個好地方,它風(fēng)景如畫、氣候宜人,我很喜歡。浙江的女人很漂亮、很溫柔,浙江的男人很勤奮、很精明�！币晃粊碜员狈降耐�志馬上接著說:“你說的那些基本上沒有錯,但我看不慣浙江男人的那種奶油小生的模樣。他們打扮得油頭粉面,吃飯用的飯碗那么小,很摳門、陰氣太重�！碑�(dāng)時同桌吃飯的主要是北方人,大家都笑了,但我沒笑。于是他們問我:“怎么回事?”我答:“我是浙江人�！�
　　在此我想要說明的是,當(dāng)你在評論一件具體的事情時,一定要注意周邊的環(huán)境,同時一定要兼顧別人的感受,千萬不要弄巧成拙。
　　還有一次,有一個同事跟我說:“老金,你長得很像一個人�！蔽液芨吲d,問他:“我長得像誰呀?”他說:“你知不知道20世紀(jì)70年代的那個老電影《偵察兵》?你真的很像里邊的那個叛徒王德彪�！蔽耶�(dāng)時就很不開心地問他:“你罵誰?!”
　　以上兩個例子,問題都出在人際溝通方面。組織之間、個人之間、組織和個人之間、國家之間,通常都需要進(jìn)行溝通。但是,有的人不了解溝通的具體技巧,還有的人甚至對此不屑一顧。
　　大家身邊可能都會有這么一類人,他們無論在單位,還是在家里,都干了很多的活,但同時也得罪了很多人。他們往往里里外外都是吃力而不討好。
　　有一年的大年初一,有位朋友到我家來拜年。他住的地方離我家大約有70公里左右,但他早上8點鐘就到我家敲門拜年來了。那時我非常高興,因為他是那天第一個來到我家拜年的客人,而且是遠(yuǎn)道而來。我連忙把他請進(jìn)客廳�？蓻]有想到,他的第一句話就講得令人很不高興。他說自己昨晚沒看春節(jié)聯(lián)歡晚會,晚上9點多就睡了,今早5點就起了床。來我家之前,他已經(jīng)去看過陳教授和李教授了。他說這番話時,顯然是沒有認(rèn)真進(jìn)行過考慮。試問:如果陳教授、李教授中有的人跟我關(guān)系不太好,他那樣說的話,豈不就等于主動站到我的對立面上去了?!有些人就是這樣在其不知不覺、不明不白之中得罪了別人――說了一些讓人家所不愛聽的話,做了一些讓人家所不喜歡的事。雖然我和其他兩位教授之間沒有任何矛盾,但當(dāng)時聽著他那樣講,我的心里的確小有不快。
　　
　　講究溝通技巧
　　
　　老子曰:“智者不言,言者不智�！痹诠�共場合,一個人的社會地位,往往和他所說的話的具體數(shù)量成反比。地位越高、見多識廣的人,在其說話前往往都會仔細(xì)地斟酌一番,絕對不會去信口開河。而有些膚淺的人,則會一直大說特說、滔滔不絕。
　　甚至在相愛的人之間,溝通也需要講究藝術(shù)。為什么會“相愛容易,相處太難?”現(xiàn)在很多年輕人個性太強,他們雖然彼此相愛,但說翻臉就翻臉,說分手就分手。相愛的兩個人走到一起,真的挺不容易,所以應(yīng)該互相珍惜。我常跟學(xué)生講:“大事要堅持原則,小事要學(xué)會變通”;“善待別人,就是善待自己”。
　　在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)中,我往往會跟新員工再三地講:“一定要記住,在工作中上司永遠(yuǎn)是正確的�！蹦阕龊昧俗约旱谋韭毠ぷ�,就是對國家、對社會、對企業(yè)的最大貢獻(xiàn)。不要對別人的事說三道四。你不做省長,怎能知道省長的麻煩問題?你不做部長,怎能知道部長有他的委屈?你不做外宣工作,怎能知道從事外宣工作也非常不容易?實際上,一個人只有做好自己的本職工作,使自己全面發(fā)展,才是硬道理�？鬃诱f過:“不在其位,不謀其政。”孟子則說:“達(dá)則兼濟(jì)天下,窮則獨善其身�！憋@而易見,我們把自己的外宣工作做好了,就是對國家的貢獻(xiàn);我們把中國發(fā)展好了,就是對世界的貢獻(xiàn)。
　　在單位里搞好自己與同事之間的合作,是我們職業(yè)道德的一個重要部分。在社會上跟各階層搞好合作,則是社會公德的一部分。當(dāng)然,要成功地進(jìn)行各種形式的合作,個人之間的有效溝通十分重要。要做一個有教養(yǎng)、講禮儀的人,就要講究溝通技巧。但是,說實話,有一些同志真的是不善于溝通。
　　曾有一個老同學(xué)在某高檔酒樓請我吃飯,他當(dāng)時點了一桌鮑魚、魚翅、澳洲帝王蟹等等名菜。飯后他請我點評一下:這桌菜怎么樣?我說:雖說應(yīng)該“客不責(zé)主”,但他點的所有菜里面沒有一道菜是我所愛吃的。我很喜歡的菜有蘿卜燉牛腩、白菜炒豆腐、大煮干絲、鹽水鴨,等等。他回答說:“那些都不是人吃的�！逼溲韵轮�意,就是那種菜很不上檔次。
　　很多人在其請客時,通常都喜歡點自己愛吃的菜;在其送禮時,往往也只會送上自己覺得好的東西。這其實都是典型的“以自我為中心”,是不善于進(jìn)行溝通的具體表現(xiàn)。
　　
　　交往以對方為中心
　　
　　德國哲學(xué)家卡西爾在其著作《人論》里說:“由于交往范圍的有限,某些人往往把自己的小圈子當(dāng)成了整個的世界,把自己的個人經(jīng)驗當(dāng)成了判斷所有是非的唯一正確標(biāo)準(zhǔn)�！币虼�,在當(dāng)我們和別人進(jìn)行各種具體的交往時,一定要注意:絕對不能夠拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人,這也是有效溝通的基本要求。正確的方法是:我們應(yīng)該經(jīng)常地進(jìn)行換位思考,我們一定要盡可能多地去考慮自己的交往對象的感受。
　　曾有人在閑聊時問我:“你覺得聯(lián)合國改革的發(fā)展前景如何?”我回答他:“你去問潘基文吧�！彪m說我是開玩笑,但也是想說:不在其位,不謀其政。
　　老子說過:“知人者智,自知者明�！绷私庾约旱娜�,才是聰明人。用毛澤東同志的話來說就是:“人貴有自知之明。”一個人跟別人打交道,就要首先明確:自己需要什么?對方需要什么?雙方互有需要,彼此之間才有合作的可能。
　　易中天教授曾經(jīng)說過:“古今中外做成大事的人,通常都是那些最了解人性的人”。這就是所謂“知人者智”。在人際交往中,首先要了解一個人,才有對對方真正的尊重可言。要了解別人,并不是要去了解別人離婚了沒有、一個月掙多少錢、住多少平方米的房子,等等。而要盡量地去了解人性,了解別人是一種智慧。越是有地位、有身份的人,經(jīng)歷過的事情就越多,他們對人性的了解通常就會更加深刻。
　　從理論上來講,進(jìn)行有效溝通的第一法則是:“交往以對方為中心”,這就是用以指導(dǎo)有效溝通的“白金法則”。大家知道,在金屬里面,白金相對而言是最貴重的�！鞍捉鸱▌t”,就是強調(diào)它是最重要的進(jìn)行有效溝通的普適性法則。
　　比如,在涉外交往中,餐桌禮儀最基本的要求“讓菜不夾菜,祝酒不勸酒”,就是“白金法則”的具體體現(xiàn)。
　　再如,在選擇與人交談的具體話題時,一定要優(yōu)先選擇對方所感興趣的話題。比方說,外國客人表示自己喜歡吃烤鴨,你就可以和客人聊聊附近什么餐館的烤鴨很好吃,讓他親自去試一試。與人交往時,如果只談?wù)撟约核�感興趣的話題,而根本不去考慮別人的感受,談話的具體效果肯定就不會好。
　　如果在交往中暫時還不了解對方的興趣,則可以根據(jù)對方所從事的某種具體工作,或者他所擅長的某些方面去選擇話題。比如,你可以和我聊聊:在正式場合里,穿單排扣的西裝好,還是穿雙排扣的西裝好?如果穿單排扣西裝,選擇兩個扣的好,還是選擇三個扣的好?那就比較合適了。
　　
　　有效溝通需要擁有陽光的心態(tài)
　　
　　有效溝通還有另外一個重要方面,就是我們自己一定要擁有陽光的心態(tài)。
　　為什么幸福的人總是幸福,倒霉的人總是倒霉?道理就在于:心態(tài)決定一切!
　　所謂心態(tài),指的就是我們平時的心理狀態(tài)。在實際工作與生活里,我們只有調(diào)整好自己的心態(tài),才能真正地做好自己的事情。必須謹(jǐn)記:快樂,是我們送給自己最寶貴的禮物。無論做任何事情,我們都要開心地做事、愉快地做事,而不能夠自找沒趣、自己找氣生。
　　心態(tài)往往決定一切。我們只有調(diào)整好自己的心態(tài),才能夠更好地工作、更好地生活。這一點做得好壞,往往反映出一個人的個人素養(yǎng)的高低。
　　我們必須強調(diào):擁有陽光心態(tài)的關(guān)鍵之點,是要懂得去欣賞別人。
　　一個有良好教養(yǎng)的人,自然懂得如何去欣賞別人。所謂“我看青山多嫵媚,料青山看我應(yīng)如是。”如果我們與別人進(jìn)行交往時的基本態(tài)度永遠(yuǎn)都是吹毛求疵、挑剔別人,那么我們的“敵人”往往就會被我們自己源源不斷地尋找和制造出來,那樣則對我們自己有百害而無一益。
　　通俗一點來說:拿你自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人,不但往往行不通,而且人家肯定會不爽,甚至根本就不會接受。
　　當(dāng)你欣賞別人的時候,你身邊的每一個人往往都是天使,你的生活和工作通常都會變得美麗、動人、可愛;當(dāng)你挑剔別人的時候,你周圍的每一個人往往都會變成惡魔,你的生活與工作則通常也會因此而變得枯燥、乏味、悲哀。
　　總之,做人一定要堅持寬容大度。在談及和諧社會、和諧國家的建設(shè)的時候,胡錦濤同志曾多次使用“有容乃大”這個成語,自然有他的用意�！抖Y記》中講究“君子尚寬”;老子也曾說過:“上德若谷。”一個有良好教養(yǎng)的人,必然有其容人之雅量。凡做成大事的人,不僅需要了解人性,而且更需要包容別人。
　　
　　尋找雙方的共同點
　　
　　必須指出,在人際交往中,尤其是涉外交往中,如果習(xí)慣于拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別人,往往注定行不通。請問:百事可樂好喝,還是王老吉好喝?南京的鹽水鴨好吃,還是北京的烤鴨好吃?“世界具有多樣性”。每一個人的具體答案,往往都是不同的。正所謂“俗事無是非,標(biāo)準(zhǔn)有對錯�！庇袀�別做父母的人,經(jīng)常會責(zé)備自己的孩子不懂事。在我看來,要是孩子真的比你懂得還多的話,那他就是你爸。顯然,我們不能拿成人的標(biāo)準(zhǔn)來要求孩子們。一個有良好修養(yǎng)的人在與人交往時,首先要懂得“求同存異”,要善于尋找雙方的共同點,要學(xué)會去欣賞別人,而不是去挑剔別人,不是總對別人吹毛求疵。在涉外交往中,此點非常重要。
　　明白了“俗事無是非,標(biāo)準(zhǔn)有對錯”,人際交往中的許多所謂“是非”,往往就不成其為“是非”了。你說上海和香港比,哪座城市更加漂亮一些呢?在萬里長江之上,究竟哪一座大橋的設(shè)計更加出色一些呢?標(biāo)準(zhǔn)的答案其實是根本不存在的!
　　必須承認(rèn),人們的具體立場,往往決定其基本觀點。個人的具體標(biāo)準(zhǔn)不同的話,其具體的答案肯定也就會大相徑庭。
　　比如,女人認(rèn)為長得好看的女人,與男人認(rèn)為長得好看的女人往往就有著很大的差別。中國人認(rèn)為長得好看的中國女人,與歐美人認(rèn)為長得好看的中國女人通常的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。
　　對家人、朋友,對于任何人,如果你存心想找對方的毛病,那一定能找出來。你的老公或老婆、兒子或兒媳,肯定都有其做事情小有不對的地方。關(guān)鍵之處,是要看那是不是原則性的問題。
　　如果你只去尋找別人和自己所不同的地方,總是去找對方所謂的“不對勁”的地方,那就根本沒有辦法與其進(jìn)行合作了。
　　
　　“完美的標(biāo)準(zhǔn)”破壞人際關(guān)系
　　
　　一個擁有陽光心態(tài)的人,一定要懂得:我們所處的這個世界本身也是不完美的,我們和大家一樣也都有自己不完美的地方。既然我們大家都是不完美的,我們每個人就不能夠用自己所謂的完美的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人。如果非要那樣做的話,就只能是破壞自己的人際關(guān)系。
　　我的太太有一個愛好,她特別喜歡變換自己的發(fā)型,平均五天左右要換上一次。我家樓下的保安經(jīng)常認(rèn)不出她,她也往往以此為樂。在平時,不管她把自己的發(fā)型弄成什么樣子,我都會在第一時間、第一地點,對此及時地發(fā)現(xiàn),大膽地肯定,反復(fù)地贊揚。這是因為:讓老婆開心,是我們男人的“職業(yè)道德”。
　　有一位女士曾經(jīng)就此跟我討論:“你老婆的發(fā)型如果做得很難看,你會怎么辦?”我的回答很簡單:“既然她已經(jīng)弄成那個樣子了,我就必須勇敢地去面對她,而且還要智慧地面對她�！蔽冶仨毝�得“求同存異”:她做了一個她自己所喜歡的發(fā)型,又不是什么原則性的問題!人們各有所好嘛。所謂尊重別人,其實就是要尊重對方的選擇。那位女士當(dāng)時對我的回答很不滿意,她再問:“那你老婆常做發(fā)型,總是要花你的錢怎么辦?”我的回答是:“如果我能負(fù)擔(dān)得起的話,我非常愿意讓她去花我們自己的錢。每個人的生命都只有一次,老婆以此為樂并沒有過錯�！�
　　總的來說,我們要和別人打交道,要處理好自己的人際關(guān)系,就必須“內(nèi)強素質(zhì),外塑形象”。我們強調(diào)個人素養(yǎng),旨在說明“不學(xué)禮,無以立�！蔽覀儚娬{(diào)有效溝通,則是為了說明運用禮儀的必要性。
　　在學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀時,其淺表層次的問題,是規(guī)則與它的具體操作;其更為深層次的問題,則是提升自己的教養(yǎng)與調(diào)整自己的心態(tài)。
　　我們所倡導(dǎo)的是:在日常的人際交往,包括涉外交往中,一定要擁有陽光的心態(tài),要努力地掌握與人溝通之道。簡單地說:一是要遵守交際規(guī)則;二是要進(jìn)行換位思考;三是要堅持欣賞別人。
　　責(zé)編:譚 震

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