顧客滿意度調(diào)查【天津?yàn)I海新區(qū)企業(yè)利用政府網(wǎng)站的滿意度調(diào)查】

　　[摘要]在對(duì)天津?yàn)I海新區(qū)企業(yè)進(jìn)行訪談與問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，考察了新區(qū)企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的了解程度、使用目的、使用的滿意度以及影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的因素；調(diào)查結(jié)果表明：新區(qū)企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用率與滿意度都有待進(jìn)一步提高；為此，針對(duì)如何促進(jìn)濱海新區(qū)企業(yè)利用政府網(wǎng)站，提出加強(qiáng)宣傳推廣力度、加強(qiáng)公共服務(wù)網(wǎng)站群建設(shè)，完善網(wǎng)站功能等幾點(diǎn)對(duì)策。
　　[關(guān)鍵詞]政府網(wǎng)站　G2B　天津?yàn)I海新區(qū)　企業(yè)滿意度
　　[分類號(hào)]D035.1
　　
　　1　問題的提出
　　
　　對(duì)于開發(fā)區(qū)而言，企業(yè)是政府管理和服務(wù)的主要對(duì)象。企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站的使用情況及滿意程度，反映了開發(fā)區(qū)電子政務(wù)的完善水平和政府的管理與服務(wù)績(jī)效。隨著濱海新區(qū)各項(xiàng)政策措施和管理機(jī)制的不斷完善，許多國內(nèi)外企業(yè)與大型項(xiàng)目陸續(xù)進(jìn)駐，這就要求新區(qū)政府提高管理水平及服務(wù)效率，為企業(yè)營造良好的投資成長環(huán)境。電子政務(wù)是政府提高服務(wù)效率的重要途徑，目前新區(qū)企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用日益頻繁。本文擬通過實(shí)地調(diào)查研究，考察企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用情況與滿意程度，分析目前濱海新區(qū)企業(yè)在使用政府網(wǎng)站過程中遇到的障礙和問題，并尋求相應(yīng)的解決對(duì)策。這與我們從網(wǎng)站建設(shè)的角度對(duì)濱海新區(qū)電子政務(wù)的G2B服務(wù)所做的評(píng)價(jià)研究相輔相承，形成一個(gè)相互印證的分析架構(gòu)。
　　
　　2　研究方法
　　
　　2.1　研究設(shè)計(jì)
　　本項(xiàng)研究的主要目的是考察濱海新區(qū)企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用情況以及使用的滿意程度。與以往專門針對(duì)政府網(wǎng)站用戶的顧客滿意度研究有所不同，本項(xiàng)研究所關(guān)注的不僅是政府網(wǎng)站在線企業(yè)用戶的滿意度，還關(guān)注一般企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的認(rèn)知情況與使用情況。本項(xiàng)研究參考美國的顧客滿意度ACSI e-government模型進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，但是ACSI模型在電子政務(wù)領(lǐng)域主要用來考察某個(gè)政府網(wǎng)站的顧客滿意度。鑒于企業(yè)用戶調(diào)查的難度與樣本獲取的局限，本項(xiàng)研究不對(duì)各家網(wǎng)站進(jìn)行滿意度的計(jì)算和評(píng)比打分，而是旨在了解企業(yè)對(duì)濱海新區(qū)電子政務(wù)服務(wù)的使用與滿意度情況。
　　2.2　問卷結(jié)構(gòu)
　　為實(shí)現(xiàn)調(diào)查目標(biāo)，調(diào)查問卷包括三大部分：①考察企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的了解和使用情況，主要采用多項(xiàng)選擇的方式進(jìn)行提問；②考察使用過政府網(wǎng)站的企業(yè)對(duì)于所使用政府網(wǎng)站的滿意度情況；③開放性問題，主要考察企業(yè)對(duì)于改善政府網(wǎng)站的意見和建議。調(diào)查問卷共30題。其中滿意度評(píng)價(jià)部分的問題共21項(xiàng)，借鑒ACSI的設(shè)計(jì)。這一部分運(yùn)用李克特量表方法設(shè)計(jì)，采用10分制，從低到高表示滿意度逐漸增強(qiáng)，同時(shí)考慮到企業(yè)用戶與個(gè)人用戶對(duì)于網(wǎng)站服務(wù)的要求及體會(huì)有所不同，對(duì)ACSI的一些問題進(jìn)行了合并或修正。
　　在正式的問卷發(fā)放之前，對(duì)問卷信度進(jìn)行了檢驗(yàn)，符合研究需要。正式回收數(shù)據(jù)的Cronbach’s alpha值接近0.8，表明信度良好，可以進(jìn)行分析。對(duì)結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)主要通過因子分析法，大部分因子的項(xiàng)目載荷良好，部分項(xiàng)目進(jìn)行了局部調(diào)整。
　　2.3　樣本情況
　　濱海新區(qū)共涉及8個(gè)區(qū)，企業(yè)數(shù)量大，分布廣，對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢的工作。為了實(shí)現(xiàn)調(diào)查目標(biāo)，課題組首先通過相關(guān)網(wǎng)站、企業(yè)名錄與電話黃頁等工具對(duì)新區(qū)企業(yè)進(jìn)行了摸底調(diào)查，根據(jù)企業(yè)在濱海新區(qū)各區(qū)內(nèi)的分布情況和集中情況，按一定的比例選定了各區(qū)要調(diào)查的企業(yè)范圍，然后由調(diào)查小組的成員分頭對(duì)對(duì)象企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，前后歷時(shí)一周。大部分問卷是實(shí)地發(fā)放，由兩人以上的調(diào)查小組負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)填寫，對(duì)調(diào)查對(duì)象給予適當(dāng)?shù)慕忉尯椭笇?dǎo)，回收后經(jīng)過嚴(yán)格篩選，準(zhǔn)確性較高；同時(shí)，還通過電子郵件、電話、QQ等多種方式對(duì)部分企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查(總調(diào)查時(shí)間歷時(shí)3個(gè)月)。最后共回收有效問卷86份。雖然樣本數(shù)量不多，但是問卷中滿意度部分的項(xiàng)目是20個(gè)，樣本數(shù)量在問項(xiàng)的4―5倍之間，考慮到企業(yè)實(shí)地調(diào)查與訪談中的案例意義，可以進(jìn)行有效分析。對(duì)于回收篩選過的有效問卷，運(yùn)用spssl5.0進(jìn)行分析。樣本的基本特征統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：
　　企業(yè)隸屬區(qū)域：開發(fā)區(qū)占70.9％，塘沽區(qū)占12.8％，東麗區(qū)占5.8％，保稅區(qū)占4.7％，天津港占2.3％，漢沽區(qū)和大港區(qū)各占1.2％，其他占1.1％。由于開發(fā)區(qū)的企業(yè)數(shù)量多，而且集中了一批大型的知名企業(yè)，再加上地域的便利性，樣本中開發(fā)區(qū)企業(yè)占有很大的比重。
　　企業(yè)的所有制結(jié)構(gòu)：國有企業(yè)占36％，中外合資、合作與外商獨(dú)資企業(yè)占24.5％，民營企業(yè)占39.5％，這個(gè)結(jié)構(gòu)較真實(shí)地反映了濱海新區(qū)的企業(yè)所有制分布情況。
　　所屬行業(yè)：涉及到國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)行業(yè)，其中占比例較大的行業(yè)依次是制造業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、計(jì)算機(jī)及通信業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、外貿(mào)業(yè)、郵電通信、房地產(chǎn)、建筑業(yè)及其他傳統(tǒng)行業(yè)。
　　企業(yè)規(guī)模：30人以下占27.9％，30-80人占24.4％，1000人以上的大型企業(yè)占17.4％，其他則分布在80人－1000人之間。
　　
　　3　數(shù)據(jù)分析
　　
　　3.1　企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站的使用情況
　　當(dāng)問及“貴企業(yè)是否使用或?yàn)g覽過政府網(wǎng)站?”時(shí)，81.4％的企業(yè)回答“是”，18.6％的企業(yè)回答“否”。這說明將近1/5之一的企業(yè)從未使用過政府網(wǎng)站。其中回答“否”的企業(yè)主要分布在制造業(yè)、餐飲等傳統(tǒng)行業(yè)。
　　在曾經(jīng)使用過政府網(wǎng)站的企業(yè)當(dāng)中，經(jīng)常使用政府網(wǎng)站的比例依次為：泰達(dá)開發(fā)區(qū)政務(wù)網(wǎng)27.1％，天津?yàn)I海新區(qū)政務(wù)網(wǎng)21.1％，天津政務(wù)網(wǎng)19.3％，中國中央政府門戶網(wǎng)站6.6％，保稅區(qū)政務(wù)網(wǎng)3.6％，漢沽政務(wù)網(wǎng)1.8％，東麗、津南政務(wù)網(wǎng)各1.2％，大港0.6％。針對(duì)泰達(dá)開發(fā)區(qū)內(nèi)的61家企業(yè)而言，有67.2％的企業(yè)使用過泰達(dá)區(qū)政務(wù)網(wǎng)，21.3％的企業(yè)使用過其他政府網(wǎng)站，只有11.5％的企業(yè)未使用過政府網(wǎng)站，這一比例低于平均值，表明泰達(dá)開發(fā)區(qū)內(nèi)的企業(yè)比其他區(qū)企業(yè)使用政府網(wǎng)站的比例要高，并且其中的大部分企業(yè)使用本區(qū)政府網(wǎng)站�？梢哉f明，政府網(wǎng)站對(duì)于企業(yè)的日常經(jīng)營管理有著重要的影響。
　　企業(yè)使用政府網(wǎng)站主要目的依次是：查找法律法規(guī)條例等信息的占21.3％，查看政府公告占16.9％，下載表格占16％，瀏覽新聞?wù)?5.9％，網(wǎng)上在線辦事占14.5％，查看政府部門的聯(lián)系方式占8.7％，在線咨詢占4.3％，反饋意見或投訴占1.4％，娛樂占0.5％，其他占0.5％。在訪談中，筆者了解到，部分企業(yè)把查看法律法規(guī)、下載表格等也作為網(wǎng)上辦事事項(xiàng)。這說明企業(yè)“網(wǎng)上在線辦事”的實(shí)際比例還要低于調(diào)查值，目前濱海新區(qū)企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的利用主要是其信息公開服務(wù)，如查找法規(guī)、查看公告、瀏覽新聞及查看部門聯(lián)系方式，這4項(xiàng)信息公開服務(wù)的使用率為62.8％；而企業(yè)服務(wù)的利用率，如下載表格和在線辦事共為30.4％；互動(dòng)參與的利用率，如咨詢和反饋意見只占到5.7％。具體如表1所示：
　　
　　除了對(duì)政府網(wǎng)站的使用情況進(jìn)行調(diào)查之外，調(diào)查還問及“企業(yè)還使用其他哪些相關(guān)網(wǎng)站?”，主要目的是考察除政府門 戶網(wǎng)站之外企業(yè)還需要借助網(wǎng)絡(luò)完成哪些相關(guān)業(yè)務(wù)，這可以為政府網(wǎng)站及網(wǎng)站群建設(shè)的進(jìn)一步完善提供參考。結(jié)果從高到低依次如下：濱海新區(qū)天津開發(fā)區(qū)投資網(wǎng)的使用率為21.3％，濱海新區(qū)招聘網(wǎng)為20.6％，濱海新區(qū)信息網(wǎng)為17.4％，濱海黃頁為15.5％，濱海新區(qū)北方網(wǎng)為11％，濱海新區(qū)商業(yè)網(wǎng)為7.7％，濱海新區(qū)TOM新聞網(wǎng)為2.6％，濱海新區(qū)在線為3.9％。這表明企業(yè)對(duì)于投資信息、招聘、相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系方式等信息與網(wǎng)站使用的需求較大。
　　3.2　企業(yè)對(duì)所使用過的政府網(wǎng)站的滿意度分析
　　問卷的第三部分主要針對(duì)使用過政府網(wǎng)站的企業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查。這部分問卷參考了ACSI e-government的問卷設(shè)計(jì)，共包括21個(gè)問題，選項(xiàng)為企業(yè)的滿意度打分，采用10分制，分值越高表示滿意程度越高。需要注意的是，由于ACSI e－government要針對(duì)某個(gè)具體的網(wǎng)站進(jìn)行滿意度調(diào)查，而本項(xiàng)研究中每個(gè)企業(yè)所使用過的政府網(wǎng)站可能不只一家，因此無法完全按照ACSI模型對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行具體的評(píng)價(jià)打分。筆者所關(guān)心的是企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站各項(xiàng)功能的滿意度和總體印象，具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示：
　　
　　?企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站部分功能的使用率不高，需要進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)。使用過各項(xiàng)功能的企業(yè)數(shù)量可以直接反映企業(yè)對(duì)該項(xiàng)功能的認(rèn)知情況與使用情況，同時(shí)也間接反映了政府網(wǎng)站功能的建設(shè)完善程度。
　　從表2可以看出，使用率最高的是信息服務(wù)因子，其中信息全面性的使用率位居第一，占98.57％；以下依次為：信息準(zhǔn)確性(98.55％)、信息新穎性與及時(shí)性(97.14％)。表明企業(yè)最常使用的是政府網(wǎng)站的信息服務(wù)功能。因此，政府網(wǎng)站應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)面向企業(yè)的信息服務(wù)功能建設(shè)，盡可能全面、準(zhǔn)確地為企業(yè)提供各類信息服務(wù)。
　　回復(fù)率較高的接下來是網(wǎng)站建設(shè)因子，包括網(wǎng)絡(luò)安全、鏈接、導(dǎo)航、頁面下載速度、頁面設(shè)計(jì)等方面。這表明企業(yè)非常在意網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量，對(duì)于網(wǎng)站的安全性以及使用的方便性給予了高度的關(guān)注，因此政府網(wǎng)站應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)信息組織、信息導(dǎo)航、頁面風(fēng)格等方面的改進(jìn)和完善。
　　在企業(yè)辦事方面，企業(yè)回復(fù)率較高的只有網(wǎng)上報(bào)稅，這確實(shí)與目前政府網(wǎng)站的網(wǎng)上報(bào)稅功能比較完善有關(guān)，從而導(dǎo)致企業(yè)的使用率較高。接下來的回復(fù)率都比較低，依次是網(wǎng)上工商注冊(cè)年檢、網(wǎng)上報(bào)關(guān)、網(wǎng)上投標(biāo)與外經(jīng)貿(mào)管理等功能，回復(fù)率在30％-50％之間。這里還要考慮到企業(yè)在填寫問卷時(shí)可能存在的誤差和隨意性，那么這一比例實(shí)際上可能更低。表明政府網(wǎng)站為企業(yè)辦事的服務(wù)能力還相當(dāng)?shù)拖�，企業(yè)利用政府網(wǎng)站辦事的情況還很少說表明政府網(wǎng)站的“一站式”服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，政府網(wǎng)站應(yīng)該花大力氣完善服務(wù)的功能，加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)，如網(wǎng)上報(bào)稅等功能，大力建設(shè)尚未開展的服務(wù)功能，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)目標(biāo)。當(dāng)然，這是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，不僅需要網(wǎng)站欄目的建設(shè)，更需要網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)的整合、政府流程的優(yōu)化以及政府部門的高效協(xié)同工作。
　　回復(fù)率較低的還有互動(dòng)參與因子。其中企業(yè)使用最少的是企業(yè)投訴或意見反饋功能，使用過的企業(yè)占總體的35.29％，在線咨詢功能占51.43％。原因可能是這些功能目前還不是企業(yè)最急需的服務(wù)，或者是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用還未達(dá)到雙向交互的程度；也表明政府網(wǎng)站在這些功能的建設(shè)上還存在很大的不足。
　　?企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站各項(xiàng)功能打分普遍不高，在6.8-7.89分之間。最高平均分為“網(wǎng)上工商登記注冊(cè)年檢滿意度”功能的7，89分，位居第二是“網(wǎng)上報(bào)稅滿意度”的打分，平均分為7，86；第三是“網(wǎng)上報(bào)關(guān)滿意度”的打分，為7.81分。排名倒數(shù)前三位的是：信息搜索功能(6.85分)，信息新穎性與及時(shí)性(6.87分)，政府網(wǎng)站在線咨詢功能(6.92分)。說明企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的搜索、更新與在線功能滿意度不高。結(jié)合前述的回復(fù)率或使用率情況，考慮到問卷填報(bào)人在填報(bào)問卷時(shí)的習(xí)慣性心理，可以推斷企業(yè)的真實(shí)滿意度更低。筆者在訪談時(shí)得到的結(jié)果也表明了這種情況，有些企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)于政府網(wǎng)站的建設(shè)持有相當(dāng)偏激的消極看法。因此，改善政府網(wǎng)站的企業(yè)滿意度，除了加強(qiáng)服務(wù)功能建設(shè)之處，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的宣傳。
　　?企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站的總體滿意度不高，但忠誠度較高。表2的數(shù)據(jù)表明，企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站的總體滿意度打分為7.16分，企業(yè)辦事功能與理想要求相比的打分6.93分，將來再次使用的可能性打分為8.45分，這也是所有項(xiàng)目中得分最高的一項(xiàng)。表明目前企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站的滿意度不太高，認(rèn)為距自己的理想要求比較遠(yuǎn)，但是都認(rèn)為將來會(huì)再次使用。這無疑對(duì)政府網(wǎng)站的建設(shè)完善提出了更高的期望和要求。
　　表2的數(shù)據(jù)與筆者在政府網(wǎng)站評(píng)價(jià)部分的結(jié)果在一定程度上相吻合。一方面政府網(wǎng)站的某些功能建設(shè)還不完善，有些只有相關(guān)的欄目，并未提供真正的服務(wù)，反映在企業(yè)滿意度上就表現(xiàn)為使用不高或滿意度較低；另一方面，也與企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站的認(rèn)識(shí)不足有關(guān)，有些企業(yè)還不習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)辦事，或者不具備網(wǎng)絡(luò)辦事的條件，這就需要政府網(wǎng)站加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)的信息化建設(shè)。
　　3.3　影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的因素及企業(yè)的建議
　　問卷的最后一部分主要目的是考察影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的因素以及企業(yè)的意見和建議。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示：
　　
　　從表3看出，影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的原因主要有三個(gè)方面：①某些業(yè)務(wù)工作的性質(zhì)不適宜在網(wǎng)上辦理，同時(shí)也表明政府還有相當(dāng)多的政務(wù)工作沒有電子化，需要企業(yè)親自去辦理；②政府網(wǎng)站的功能建設(shè)還需要進(jìn)一步完善；③企業(yè)信息化水平需要進(jìn)一步提高。
　　另外，針對(duì)開放性問題“企業(yè)認(rèn)為需要從哪些方面加強(qiáng)濱海新區(qū)電子政務(wù)為企業(yè)服務(wù)功能的建設(shè)?”，企業(yè)的建議總結(jié)如下：①加強(qiáng)政府網(wǎng)站的宣傳力度，大力推廣政府網(wǎng)站的使用；②提高電子政務(wù)流程的有效性，網(wǎng)站使用流程盡量簡(jiǎn)潔明了，提供詳細(xì)的使用方法介紹；③專人負(fù)責(zé)，對(duì)政府網(wǎng)站及時(shí)更新，提供更快更新的信息；④與功能性部門建立快捷的反應(yīng)機(jī)制，提高服務(wù)效率，節(jié)省用戶時(shí)間；⑤增強(qiáng)網(wǎng)站的安全性，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)信息的保密；⑥提高電子政務(wù)工程的投資效率，增強(qiáng)實(shí)效，避免應(yīng)景之作。
　　
　　4　討論與對(duì)策
　　
　　從上述分析可以看出，企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用效率與滿意程度都不人高，原因有多個(gè)方面。要提高企業(yè)對(duì)濱海新區(qū)政府網(wǎng)站的使用效率，需要從以幾個(gè)方面人手：
　　4.1　加強(qiáng)新區(qū)電子政務(wù)與政府網(wǎng)站的宣傳推廣力度
　　調(diào)查結(jié)果表明，部分企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站認(rèn)識(shí)不到位，不了解政府網(wǎng)站的用途，有些只限于瀏覽新聞。由于政府網(wǎng)站所提供的一些服務(wù)缺少詳細(xì)的流程介紹，企業(yè)只能親自到政府部門辦理，結(jié)果雙方都費(fèi)時(shí)費(fèi)力。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)站眾多，使得政府網(wǎng)站淹沒其中，無法被企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。因此，需要加強(qiáng)新區(qū)電子政務(wù)與政府網(wǎng)站的宣傳推廣力度，公布可辦理事項(xiàng)，提高企業(yè)對(duì)政府網(wǎng)站的使用率。
　　4.2　加強(qiáng)公共服務(wù)網(wǎng)站群的建設(shè)
　　調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)經(jīng)常使用的政府網(wǎng)站不只本區(qū)政務(wù)網(wǎng)一家，還包括中央、天津市及其他省市區(qū)縣的政務(wù)網(wǎng)。除政府網(wǎng)站之外，企業(yè)還經(jīng)常使用一些相關(guān)的公共服務(wù)網(wǎng)站，以滿足其對(duì)公共服務(wù)的需要。因此，濱海新區(qū)政府需要加強(qiáng)政府網(wǎng)站群建設(shè)，加強(qiáng)門戶網(wǎng)站上鏈接的分類管理，使企業(yè)通過政府門戶就可以進(jìn)入所有需要的政府網(wǎng)站和公共服務(wù)網(wǎng)站。
　　4.3　進(jìn)一步完善網(wǎng)站功能
　　在調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)人員在滿意度打分上受一定的社會(huì)心理因素影響，問卷滿意度部分的打分可能比實(shí)際情況略高，這說明真實(shí)的滿意度可能比調(diào)查結(jié)果更低一些。要提高企業(yè)的滿意度，就需要對(duì)政府網(wǎng)站準(zhǔn)確定位，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，加強(qiáng)網(wǎng)站的功能建設(shè)，包括信息公開、在線辦事、互動(dòng)與安全性等功能。尤其需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)功能的使用方法和流程介紹，完善網(wǎng)站的信息導(dǎo)航功能，以降低企業(yè)的使用成本。
　　4.4　加強(qiáng)電子政務(wù)的后臺(tái)協(xié)同
　　企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用率不高，與政府網(wǎng)站的服務(wù)效率較低有很大關(guān)系，一些業(yè)務(wù)不如親自到政府去辦理更加方便。這就要求政府網(wǎng)站的前臺(tái)功能與電子政務(wù)的后臺(tái)系統(tǒng)有效整合，同時(shí)還要與各個(gè)業(yè)務(wù)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，才能真正提高電子政務(wù)的服務(wù)效率。
　　4.5　提高企業(yè)信息化程度
　　影響企業(yè)使用政府網(wǎng)站的重要因素是企業(yè)的信息化程度。調(diào)查表明有16.2％的企業(yè)很少使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，這雖然與其業(yè)務(wù)性質(zhì)和規(guī)模有一定的關(guān)系，但是信息化程度過低，不但影響企業(yè)對(duì)于政府網(wǎng)站的使用，也會(huì)影響企業(yè)對(duì)其他商業(yè)信息的獲取，從而影響其競(jìng)爭(zhēng)力。因此需要政府加大引導(dǎo)力度，提高企業(yè)信息化水平。
　　致謝：本項(xiàng)研究的調(diào)查小組成員為郭帆、趙薇、黃奕、張楠、謝麗娜、王賽、顧金睿，在此表示感謝!

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