一品威客 [利用威客強(qiáng)化圖書館參考咨詢服務(wù)的思考]

　　[摘要]威客模式的零門檻和價(jià)值驅(qū)動性的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，使其在知識服務(wù)領(lǐng)域形成了一種“我?guī)腿巳�、人人幫我”的交往模式，這種模式符合圖書館平等、開放、共享和“以讀者為中心”的服務(wù)理念。通過構(gòu)建圖書館威客網(wǎng)站，將威客模式引入?yún)⒖甲稍児ぷ髦�，以期改變工作中存在的簡單重�?fù)勞動、被動消極服務(wù)以及人力資源缺乏的局面。
　　[關(guān)鍵詞]威客　參考咨詢　圖書館
　　[分類號]G251.5
　　
　　威客這一應(yīng)Web2.0而生的網(wǎng)絡(luò)新來客，自2002年在互聯(lián)網(wǎng)上現(xiàn)身至今，已顯示出強(qiáng)勁的生命力。威客的知識共享、用戶參與的運(yùn)行模式和內(nèi)在的激勵機(jī)制，使其在知識服務(wù)和創(chuàng)意服務(wù)領(lǐng)域具有其他網(wǎng)絡(luò)工具無可比擬的優(yōu)越性。威客模式的成功實(shí)踐，對圖書館參考咨詢服務(wù)中存在的簡單重復(fù)勞動、被動消極服務(wù)、人力資源缺乏局面的改變具有重要啟示。
　　
　　1　威客的含義及其實(shí)現(xiàn)機(jī)制
　　
　　1.1　威客與威客模式
　　威客一詞音譯自Witkey，是中科院MBA劉鋒于2005年7月首創(chuàng)，“根據(jù)自身的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，吸取互聯(lián)網(wǎng)上的信息，形成針對具體問題的解答，這是互聯(lián)網(wǎng)信息中最關(guān)鍵的部分，這種信息可以稱之為Wit-key(關(guān)鍵智慧)。在互聯(lián)網(wǎng)上通過利用自己的智慧和能力幫助他人解決科研、技術(shù)、工作、生活、學(xué)習(xí)中的問題，并獲得相應(yīng)報(bào)酬，從而把自己的智慧、知識、能力、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益的人稱為威客。將人的知識、智慧、經(jīng)驗(yàn)、技能通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益的網(wǎng)站，就是威客模式網(wǎng)站，它是威客體現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)價(jià)值的平臺，是任務(wù)發(fā)布者與威客的中介，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)按勞取酬和以人為中心的理念。
　　1.2　威客模式的實(shí)現(xiàn)機(jī)制
　　威客提供知識服務(wù)的途徑概括起來有兩種：一是知識定制式威客模式。在這種模式中，知識需求者主動提出需要了解的知識或者需要解決的問題，由威客通過競標(biāo)來得到并完成任務(wù)，知識需求者獲得所需的最佳信息。提問者在威客網(wǎng)站上發(fā)布任務(wù)和報(bào)酬，感興趣和有能力的威客競標(biāo)，網(wǎng)站負(fù)責(zé)管理威客們的標(biāo)案供提問者挑選，提問者選擇出最佳方案，網(wǎng)站將報(bào)酬記人該威客賬戶，這就是知識定制式威客模式的實(shí)現(xiàn)模式。二是知識陳列式威客模式。在這種模式中，知識提供者將擁有的知識產(chǎn)品以及對他們的運(yùn)用方法和經(jīng)驗(yàn)等交給知識供應(yīng)平臺，由該平臺進(jìn)行評價(jià)、精選、分類整理，明碼標(biāo)價(jià)并向消費(fèi)者出售。
　　威客網(wǎng)站為威客們提供的是一個(gè)零門檻的交易環(huán)境，而且通過威客網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要是智力產(chǎn)品，屬于無形產(chǎn)品，這種產(chǎn)品可以通過網(wǎng)絡(luò)直接傳送，自然會吸引無數(shù)威客參與。在交易中，提問者的知識需求能得到滿足，解答者的知識價(jià)值能得以實(shí)現(xiàn)，這種內(nèi)在的價(jià)值驅(qū)動促使雙方交易順利完成，這些都是威客模式取得成功的優(yōu)勢所在。目前，威客的用戶群體主要是中小企業(yè)和個(gè)人，他們接受新事物能力較強(qiáng)，比較樂于利用低成本來獲得有創(chuàng)意的解答。圖書館工作人員和讀者是一個(gè)文化層次較高、求知欲望較強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力較好的群體，他們都能成為圖書館的威客。圖書館參考咨詢工作中的許多信息服務(wù)和知識服務(wù)項(xiàng)目可以采用威客模式來開展，這將為參考咨詢工作注入新的活力。
　　
　　2　圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀
　　
　　參考咨詢是圖書館信息服務(wù)的重要組成部分，它在開發(fā)和報(bào)道文獻(xiàn)信息資源、為讀者提供信息服務(wù)、充分利用智力資源、宣傳和擴(kuò)大圖書館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的發(fā)展，參考咨詢服務(wù)以不再是圖書館員為使讀者充分地利用館藏并滿足他們的信息需求而為讀者提供的個(gè)人幫助，它已經(jīng)發(fā)展成集技術(shù)平臺支撐、信息資源整合、用戶市場培養(yǎng)、咨詢主體教育以及信息服務(wù)主體的多方聯(lián)合與合作為一體的綜合運(yùn)行系統(tǒng)。隨著Web2.0應(yīng)用的普及，讀者個(gè)性化信息服務(wù)的愿望越來越迫切，圖書館的參考咨詢活動受到了前所未有的挑戰(zhàn)。
　　2.1 被動地受理咨詢，服務(wù)熱情不高
　　我國尚未建立專門的參考咨詢館員制度，大部分圖書館的參考咨詢員一般由一名或數(shù)名資深館員擔(dān)任，他們較熟悉本館的各項(xiàng)規(guī)章制度、具體業(yè)務(wù)流程、圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)和館藏結(jié)構(gòu)情況，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力和英語水平，語言組織表達(dá)能力較強(qiáng)。同其他館員一樣，參考咨詢館員的收入來自于由職稱、工齡、學(xué)歷、職務(wù)等決定的固定工資。由于讀者提問的不可預(yù)測性，參考咨詢館員一般沒有工作量的規(guī)定，咨詢受理的質(zhì)量和付出勞動的多寡沒有具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，也沒有相應(yīng)的獎懲措施。由于沒有與直接利益掛鉤，缺少經(jīng)濟(jì)驅(qū)使力，一些職業(yè)操守不強(qiáng)的參考咨詢員不可避免地會缺少工作熱情和積極性，他們大多是被動地受理讀者的信息咨詢，甚至遲遲不解答讀者的提問。此外，還存在對復(fù)雜問題進(jìn)行簡單化解答的敷衍現(xiàn)象，導(dǎo)致許多讀者漸漸失去耐性并選擇離開。
　　2.2　停留在信息服務(wù)表層，知識含量低、缺乏個(gè)性
　　受種種因素的影響，不少圖書館的參考咨詢活動仍停留在關(guān)于館情介紹或服務(wù)政策的咨詢等簡單指向性信息服務(wù)層面，如怎樣檢索圖書館的目錄、怎樣辦理借閱證、怎樣申請館際互借、怎樣續(xù)借、允許用戶一次借幾本書等，服務(wù)種類單一、內(nèi)容貧乏，知識含量低、缺乏個(gè)性。圖書館參考咨詢服務(wù)陷入了尷尬局面，一方面具有豐富圖書館工作經(jīng)驗(yàn)、掌握大量信息資源、具有較強(qiáng)信息服務(wù)能力的參考咨詢館員無從實(shí)現(xiàn)個(gè)人專業(yè)價(jià)值，也難以體現(xiàn)圖書館的社會價(jià)值；同時(shí)，長期對簡單提問的重復(fù)解答，必然會使參考咨詢館員失去最初的服務(wù)熱情，日復(fù)一日的機(jī)械工作更會腐蝕館員的專業(yè)堅(jiān)守力和拓展力。另一方面，讀者對知識的渴求和獲得個(gè)性化信息服務(wù)的期望無法得到滿足，對圖書館的認(rèn)可度將大打折扣。
　　2.3　人力資源結(jié)構(gòu)失去合理性
　　參考咨詢服務(wù)在給讀者帶來便捷的同時(shí)也使圖書館面臨著咨詢請求量急劇增加的新挑戰(zhàn)，而且簡單的指向性提問和復(fù)雜的研究性咨詢攙雜其中，同時(shí)讀者的學(xué)科、地域、語言、文化背景等的差異性和復(fù)雜性使信息提問變得紛繁蕪雜。而圖書館配備的參考咨詢館員的數(shù)量及其文化知識背景均有限，傳統(tǒng)的配備一名或數(shù)名資深館員專門從事參考咨詢活動的模式已不具合理性。新技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)給圖書館的參考咨詢服務(wù)帶來強(qiáng)烈沖擊，參考咨詢館員的數(shù)量和知識結(jié)構(gòu)構(gòu)成方面的局限性，使圖書館實(shí)際上難以從速度和質(zhì)量上滿足各類讀者對信息咨詢的期望。
　　
　　3　圖書館應(yīng)用威客模式的實(shí)現(xiàn)機(jī)制
　　
　　威客在知識服務(wù)領(lǐng)域的成功實(shí)踐源自于其獨(dú)特的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，它形成了一種“以人為中心”的理念以及“我?guī)腿巳�、人人幫我”的人際關(guān)系和交往模式，這種模式符合圖書館平等、開放、合作、共享和“以讀者為中心”的服務(wù)價(jià)值理念，值得圖書館借鑒。
　　建立一個(gè)圖書館威客網(wǎng)站，讓所有館員和廣大讀者都參與進(jìn)來，成為圖書館的“參考咨詢館員”。對館員而言，其解決咨詢?nèi)蝿?wù)的數(shù)量和質(zhì)量(由讀者的滿意度決定)將記人個(gè)人工作業(yè)績，并能得到相應(yīng)獎勵；而 解決任務(wù)的讀者可以獲得相應(yīng)的積分，積分累計(jì)到一定程度后可以實(shí)現(xiàn)圖書館使用權(quán)限的升級。將參考咨詢工作與直接利益掛鉤，將從根本上改變參考咨詢館員被動、消極的工作態(tài)度。讀者的滿意程度成為館員工作業(yè)績最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，因此無論是為了獲得心理上的自豪感還是現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)回報(bào)，都將激勵館員主動服務(wù)的心理和行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以得到讀者最大程度的認(rèn)可。對于讀者而言，能在提供知識幫助他人之余獲得權(quán)限的提升，何樂而不為。由于威客是由廣大讀者和圖書館員組成，他們都是經(jīng)過圖書館認(rèn)證的用戶，身份比較明確，可以在一定程度上回避商業(yè)威客出現(xiàn)的信用問題。
　　威客模式與傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)模式不同的是所有人都能成為在威客，而圖書館的參考咨詢員僅局限于圖書館有限的幾名工作人員。最出色的知識火花是在最激烈的思想碰撞中產(chǎn)生的，讓讀者廣泛參與到圖書館的參考咨詢活動中來，一方面可以起到知識交流、集思廣益的作用；另一方面，可將異步式參考咨詢工作中如經(jīng)常性問題解答(FAQ)和簡單的讀者留言答復(fù)交給有經(jīng)驗(yàn)的讀者去完成，參考咨詢館員則集中精力進(jìn)行用戶培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)等需要專業(yè)知識背景或讀者無法完成的異步式參考咨詢工作以及網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、聊天室等同步式參考咨詢工作。這樣不但可以減輕專業(yè)咨詢員的工作壓力，也給讀者帶來一定的心理滿足和實(shí)際回報(bào)，增進(jìn)他們對圖書館的感情；此外，還能加快咨詢的響應(yīng)速度，保證咨詢解答的質(zhì)量，提高咨詢效率。
　　圖書館的參考咨詢活動中有一大部分是關(guān)于常見問題的解答(FAQ)，如關(guān)于館情介紹或服務(wù)政策方面的咨詢。威客包含一個(gè)不斷生長著的知識庫，用戶通過檢索這個(gè)知識庫，可以免費(fèi)獲得大量的知識和經(jīng)驗(yàn)。如果建立一個(gè)FAQ知識庫，可以非常方便地解決讀者在這些方面的困惑，他們只需上網(wǎng)輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索就可以立刻獲得解答，而不用去提問并等待回答。參考咨詢館員無需頻繁地回答關(guān)于同一內(nèi)容或相似性質(zhì)的問題，可以將精力和時(shí)間留給那些更有需要的讀者，提高咨詢效率和質(zhì)量，拓深服務(wù)內(nèi)容。
　　圖書館可成立一個(gè)由一名業(yè)務(wù)館長牽頭，數(shù)名參考咨詢員組成的咨詢管理小組，負(fù)責(zé)管理和完成問題的發(fā)布、積分的設(shè)置以及積分的獎勵。該小組根據(jù)問題的價(jià)值或知識產(chǎn)品的價(jià)值，制定一套科學(xué)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，為每個(gè)問題和知識產(chǎn)品設(shè)置合理的積分，而不是由提問者或知識出售者自行設(shè)置積分。由于有一個(gè)相對統(tǒng)一的積分設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，圖書館可以在一定程度上回避商業(yè)威客模式定價(jià)機(jī)制不完善帶來的種種問題，為威客們提供一個(gè)公平的參與環(huán)境。
　　
　　4　利用威客強(qiáng)化圖書館參考咨詢服務(wù)
　　
　　4.1 圖書館威客網(wǎng)站的建站目標(biāo)分析
　　在圖書館建立威客網(wǎng)站是為了吸取威客在知識共享、用戶參與和激勵機(jī)制等方面的獨(dú)特優(yōu)勢，彌補(bǔ)圖書館參考咨詢服務(wù)工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量以獲得讀者認(rèn)可。歸納威客在圖書館參考咨詢工作中的潛在價(jià)值，可以把圖書館威客網(wǎng)站的建站目標(biāo)總結(jié)為如下方面：激勵參考咨詢館員養(yǎng)成積極的工作態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量；讓廣大讀者加入到圖書館威客的行列，成為圖書館的準(zhǔn)參考咨詢員，增加讀者的歸屬感；建立參考咨詢知識庫，避免簡單重復(fù)勞動，提高咨詢效率；建立咨詢者個(gè)性庫，提供個(gè)性化參考咨詢服務(wù)。筆者以為，圖書館的參考咨詢工作可采用積分型的知識定制式和知識陳列式相結(jié)合的服務(wù)模式。
　　4.2　圖書館威客的潛在用戶及用戶需求分析
　　圖書館潛在用戶的特征決定了圖書館威客的特色，用戶的需求直接影響威客的使用效果，只有貼近用戶需求的圖書館威客才能吸引更多用戶參與并激發(fā)用戶持續(xù)使用的熱情。圖書館威客的潛在用戶包括圖書館的所有讀者和全體館員，他們既是提問者也是問題的解答者。根據(jù)他們不同的需求特征，可將其分為兩個(gè)用戶群：專家用戶和一般用戶。專家用戶主要解答較專業(yè)的復(fù)雜提問、提供質(zhì)量較高的知識解答，圖書館的專業(yè)參考咨詢員、研究型讀者以及具有較全面圖書館學(xué)和信息學(xué)知識背景的工作人員一般為此類用戶；一般用戶主要解答一些常識性的簡單提問，主要包括圖書館其他工作人員和普通讀者。
　　4.3　圖書館威客網(wǎng)站的建立
　　圖書館威客網(wǎng)站應(yīng)該包括檢索系統(tǒng)、提問與報(bào)價(jià)系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、個(gè)性庫系統(tǒng)、訂購系統(tǒng)和交易系統(tǒng)這6個(gè)核心模塊，實(shí)現(xiàn)信息／知識檢索、咨詢和懸賞的受理與發(fā)布、知識庫管理、咨詢者個(gè)性庫管理、解答方案的初步評估與提交、獎勵的實(shí)施等主要功能。圖書館所有的讀者和工作人員都是咨詢者也是解答者，咨詢管理小組負(fù)責(zé)受理提問、設(shè)置積分、發(fā)布提問和懸賞積分以及初步篩選、提交解答方案并根據(jù)提問者的選擇實(shí)現(xiàn)積分獎勵。
　　利用圖書館威客開展知識定制式參考咨詢服務(wù)的工作流程如下：首先提問者輸入提問的關(guān)鍵詞，檢索知識庫，命中記錄則系統(tǒng)調(diào)用個(gè)性庫識別該提問者的咨詢心理和行為特征，輸出個(gè)性化結(jié)果；無命中記錄則調(diào)用提問與報(bào)價(jià)系統(tǒng)正式受理咨詢，由咨詢者填寫提問單，咨詢管理小組設(shè)置積分，從咨詢者賬戶中扣去相應(yīng)積分；進(jìn)人訂購系統(tǒng)，咨詢管理小組發(fā)布提問和懸賞分；進(jìn)入交易系統(tǒng)，咨詢管理小組過濾掉明顯不切題的解答，將剩余的解答方案提交給咨詢者，根據(jù)咨詢者對解答方案的評分(滿意度)，選出最理想的方案，調(diào)用該解答方案提供者的數(shù)據(jù)，增加其賬戶的積分；最后對此次參考咨詢活動過程存檔，將提問及其解答新增至知識庫，并分析、提取咨詢者的特征存入個(gè)性庫，如圖1所示：
　　
　　在知識產(chǎn)品陳列式參考咨詢工作中，咨詢管理小組先為知識產(chǎn)品預(yù)設(shè)積分，并在平臺上公布，明碼標(biāo)價(jià)，該知識產(chǎn)品每被利用一次，其使用者被扣除相應(yīng)積分，其出售者獲得相應(yīng)積分。
　　圖書館威客最具生命力的環(huán)節(jié)就是關(guān)于積分的設(shè)置：在辦理借閱證時(shí)，根據(jù)讀者等級給每位讀者開設(shè)一個(gè)帳戶，預(yù)存一定積分；同時(shí)給每位館員開設(shè)賬戶并預(yù)存積分。圖書館威客的每個(gè)用戶都可以利用這些積分進(jìn)行提問或購買知識產(chǎn)品。為防止出現(xiàn)濫用積分的現(xiàn)象，預(yù)存的積分需設(shè)置一定額度，他們可以通過解答他人的提問、出售自己的知識產(chǎn)品、投票、參加圖書館的調(diào)查活動等來增加自己的積分。圖書館定期統(tǒng)計(jì)積分，實(shí)施積分獎勵的辦法，對積分達(dá)到一定數(shù)額的讀者進(jìn)行讀者權(quán)限升級，如增加其借書的數(shù)量或延長借書的期限等；對積分達(dá)到一定數(shù)額的圖書館員給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，如發(fā)放獎金、補(bǔ)貼或記人工作業(yè)績，直接與工資待遇、評獎評優(yōu)、職稱評定等掛鉤。為防止作弊現(xiàn)象的發(fā)生，咨詢管理小組的成員不參與該積分獎勵活動，而是根據(jù)其經(jīng)手完成的咨詢數(shù)量來評定其工作量。
　　圖書館威客可掛靠在圖書館網(wǎng)站上，也可建立單獨(dú)的信息門戶專門開展參考咨詢服務(wù)，并與其它網(wǎng)站進(jìn)行友情鏈接，具體視各圖書館的實(shí)力和實(shí)際需要而定。在運(yùn)行一段時(shí)期后，應(yīng)開展廣泛的問卷調(diào)查，根據(jù)用戶的反饋不斷修正和完善圖書館威客網(wǎng)站。
　　4.4　提高用戶對圖書館威客網(wǎng)站的認(rèn)知度
　　圖書館威客網(wǎng)站存在的價(jià)值在于用戶了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通過威客網(wǎng)站來提出疑問或解答他人的疑問，只有匯聚了足夠多的人氣，有足夠多的用戶使用，圖書館威客網(wǎng)站才“威有所值”。圖書館在建立威客網(wǎng)站的同時(shí)，應(yīng)該著手準(zhǔn)備用戶的培訓(xùn)和宣傳工作。威客使用起來比較簡單，培訓(xùn)的難度不大，可以開設(shè)講座進(jìn)行培訓(xùn)或?qū)⑵浼{為讀者入館教育的一部分，也可通過印發(fā)宣傳冊，在圖書館主頁或友情鏈接上發(fā)布醒目的消息等向廣大讀者宣傳和推介圖書館威客網(wǎng)站。
　　威客在知識服務(wù)的諸多方面都具有獨(dú)特的優(yōu)勢，可以運(yùn)用在圖書館參考咨詢工作中的許多信息服務(wù)和知識服務(wù)項(xiàng)目中。圖書館威客網(wǎng)站的建立和維護(hù)需要領(lǐng)導(dǎo)者的全力支持，需要廣泛的調(diào)查研究和縝密的統(tǒng)籌規(guī)劃，需要全體館員團(tuán)結(jié)協(xié)作和努力，更需要讀者的積極參與。

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