[基于質(zhì)性分析的知識(shí)工作識(shí)別與分解研究]質(zhì)因子分解

　　[摘要]在已有研究的基礎(chǔ)上指出非結(jié)構(gòu)性為知識(shí)工作的本質(zhì)屬性，并以典型的知識(shí)工作崗位為樣本，采用質(zhì)性分析方法，尋求知識(shí)工作的識(shí)別依據(jù)，并將知識(shí)工作分解為可以/應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容以及難以/不應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)影響知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化的主要因素，尋求知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化的過(guò)程、方法和工具。
　　[關(guān)鍵詞]知識(shí)工作　生產(chǎn)率　識(shí)別　分解　質(zhì)性分析
　　[分類號(hào)]C931.2
　　
　　1　文獻(xiàn)回顧
　　
　　　由于研究出發(fā)點(diǎn)的不同，對(duì)于知識(shí)工作的識(shí)別研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者可謂“仁者見(jiàn)仁”，已有研究可以歸為以下三類：
　　
　　1.1　知識(shí)工作與體力工作之間的識(shí)別
　　　在知識(shí)工作研究中，眾多研究者是從知識(shí)工作與體力工作的差異性人手的。因此，知識(shí)工作的識(shí)別方法主要是將其與體力工作進(jìn)行比較研究。Helton B R及Strassman P A從復(fù)雜性、自主性、技能、重復(fù)性、完成一項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)度等指標(biāo)來(lái)區(qū)分知識(shí)工作和體力工作的差異。德魯克。認(rèn)為“知識(shí)工作者用概念、思想和理論進(jìn)行工作，而不是依靠手工技能和肌肉”。赫瑞比認(rèn)為“知識(shí)員工就是那些創(chuàng)造財(cái)富時(shí)用腦多于用手來(lái)工作的人們”。Esque T J認(rèn)為傳統(tǒng)意義上的體力工作或所謂的非知識(shí)工作已內(nèi)化為工作知識(shí)含量相對(duì)較低的工作；而傳統(tǒng)意義上的腦力工作或所謂的知識(shí)工作已內(nèi)化為工作知識(shí)含量相對(duì)較高的工作。
　　
　　1.2　不同類型知識(shí)工作之間的識(shí)別研究
　　　許多學(xué)者從知識(shí)工作與體力工作的角度考慮工作差異性，卻忽視了知識(shí)工作者內(nèi)部之間的差別。雖然知識(shí)工作者擁有一些共同的工作特性，但他們之間有很多本質(zhì)的、潛在的不同。生產(chǎn)率提高策略在實(shí)施過(guò)程中能夠適用于各種不同類型的知識(shí)工作者是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。目前已有少數(shù)研究者從該角度人手，對(duì)知識(shí)工作進(jìn)行識(shí)別，進(jìn)而研究不同類型的知識(shí)工作及其生產(chǎn)率問(wèn)題。
　　　Coates V將知識(shí)工作者劃分為三類：辦公室人員型，專家型及管理型人員。Dove R也將知識(shí)工作分為三類：①基于創(chuàng)新的知識(shí)工作的生產(chǎn)。如設(shè)計(jì)師、經(jīng)理人和發(fā)明家等，主要依賴于創(chuàng)新來(lái)完成他們的工作。②基于知識(shí)范圍很寬、易于攜帶并可立即產(chǎn)生效用的工作。這類工作者例如軟件編程人員，可以將其知識(shí)應(yīng)用于各種組織，但卻是完成事先設(shè)定好的任務(wù)。③基于范圍很窄但很高效的專業(yè)型知識(shí)工作。這類工作者被認(rèn)為是某個(gè)領(lǐng)域的專家。
　　
　　1.3　基于同一工作的知識(shí)工作部分與非知識(shí)工作部分的識(shí)別研究
　　　麥耶斯認(rèn)為知識(shí)工作者和體力工作者之間是一個(gè)連續(xù)體，其中許多工作都同時(shí)包含了兩種任務(wù)類型的元素。德魯克認(rèn)為外科手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行病情診斷和手術(shù)方案設(shè)計(jì)的工作應(yīng)屬于知識(shí)工作，而具體做手術(shù)時(shí)則更接近體力工作。Yau J W認(rèn)為知識(shí)正逐漸打破原有的知識(shí)和非知識(shí)工作的界限，工作本身正在將這些界限內(nèi)化為自身的一種相對(duì)概念，目前幾乎所有的工作都既有非知識(shí)工作部分，也有知識(shí)工作部分。
　　　可以看出，基于不同的研究目標(biāo)，研究者對(duì)知識(shí)工作的識(shí)別依據(jù)也有所不同。但上述研究的共性在于，都沒(méi)有在識(shí)別的基礎(chǔ)上給出如何進(jìn)一步提高知識(shí)工作生產(chǎn)率的思路和方法。
　　
　　1.4　基于結(jié)構(gòu)化視角的知識(shí)工作識(shí)別與分解
　　　與原有的體力工作程序化、規(guī)范化④研究相比，現(xiàn)代企業(yè)則由更大比例的知識(shí)工作構(gòu)成，因?yàn)榇藭r(shí)有一些在職能上較新并擴(kuò)展了的工作，比如產(chǎn)品研發(fā)、流程設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、公共關(guān)系、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等。這些工作中的知識(shí)含量增多，工作中的非結(jié)構(gòu)性內(nèi)容已占整個(gè)工作的很大比例。如果以非結(jié)構(gòu)性作為知識(shí)工作的基本屬性，可以將知識(shí)工作的工作體系描述為四類形式：①幾乎全部為非結(jié)構(gòu)性工作，如獨(dú)立的咨詢顧問(wèn)、首席分析師、高�？蒲薪處煹龋虎诖蟛糠譃榉墙Y(jié)構(gòu)性工作，如軟件設(shè)計(jì)、市場(chǎng)規(guī)劃、財(cái)務(wù)、質(zhì)量審核等；③大部分工作為結(jié)構(gòu)性工作，如行政工作、產(chǎn)品檢驗(yàn)、軟件編碼、部分服務(wù)工作等；④幾乎全部為結(jié)構(gòu)性工作，如流水線操作工、電焊工、裝配、運(yùn)輸?shù)取?
　　　當(dāng)然，知識(shí)工作的結(jié)構(gòu)性規(guī)律的發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用還與知識(shí)員工個(gè)人的知識(shí)基礎(chǔ)、能力素質(zhì)乃至積極性等因素密切相關(guān)，知識(shí)工作的結(jié)構(gòu)化過(guò)程同時(shí)包括員工技能的結(jié)構(gòu)化以及信念的結(jié)構(gòu)化。這又必然涉及到組織和管理問(wèn)題，包括現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐的許多前沿問(wèn)題，如：知識(shí)貢獻(xiàn)和共享，隱性知識(shí)的顯性化，工作流程、團(tuán)隊(duì)合作中的分工問(wèn)題等。
　　　因此，要想改進(jìn)知識(shí)工作的生產(chǎn)率，就需要在兩個(gè)方面提高其效能：①尋求知識(shí)工作中可以結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，可以利用科學(xué)管理的思想來(lái)提高該部分的生產(chǎn)率；②對(duì)于不可/不應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，應(yīng)尋求恰當(dāng)?shù)墓ぞ吆凸芾矸椒ǎ�促進(jìn)該部分工作生產(chǎn)率的提高�；�于結(jié)構(gòu)化特征的知識(shí)工作識(shí)別與分解是提高生產(chǎn)率的前提和基礎(chǔ)。
　　
　　2　研究設(shè)計(jì)
　　
　　　本文以典型的知識(shí)工作崗位為樣本，采用質(zhì)性分析方法，對(duì)待研究的知識(shí)工作崗位進(jìn)行識(shí)別和分解，探索可以/應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容以及難以/不應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，尋求影響知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化過(guò)程的具體因素以及知識(shí)工作的結(jié)構(gòu)化對(duì)其生產(chǎn)率的影響。
　　
　　2.1　樣本及分析工具的選擇
　　　樣本的選取來(lái)自于一家軟件開(kāi)發(fā)公司和一家計(jì)算機(jī)繪圖公司，共計(jì)6名員工。其中包括數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)人員、軟件測(cè)試人員和軟件開(kāi)發(fā)人員以及繪圖渲染人員。
　　　本文的資料分析方法主要是以NVivo 7.0為工具進(jìn)行質(zhì)性研究。利用軟件工具進(jìn)行的分析依然遵循了傳統(tǒng)的扎根理論研究的程序和方法。利用NVivo進(jìn)行質(zhì)性分析的過(guò)程主要包括以下幾個(gè)方面：①項(xiàng)目的建立及文檔的預(yù)處理，主要是將訪談文檔、企業(yè)內(nèi)部資料以及項(xiàng)目備忘等文檔規(guī)范化并導(dǎo)入到系統(tǒng)中；②內(nèi)容的編碼與概念及其關(guān)聯(lián)的整理；③模型(model)的建立與理論的形成。本文主要就第二與第三方面進(jìn)行相應(yīng)的分析。
　　
　　2.2　內(nèi)容的編碼與概念的整理
　　　在質(zhì)性研究中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析稱為數(shù)據(jù)編碼，編碼是通過(guò)仔細(xì)檢驗(yàn)而為現(xiàn)象取名字或加以分類的分析工作。在研究中建立大量的碼(code)。在NVivo中，Code被稱為節(jié)點(diǎn)(Node)。每一個(gè)節(jié)點(diǎn)可以是包含多段文字的碼，每一段文字都可以編碼到很多的節(jié)點(diǎn)。在編碼過(guò)程中，只需要在文檔中選擇一定長(zhǎng)度的句子、段落或者詞語(yǔ)，將其coding到自由節(jié)點(diǎn)中，并可以對(duì)編碼內(nèi)容進(jìn)行前后比較、刪減、增加、合并等操作。每個(gè)文檔中的編碼情況可以通過(guò)編碼條進(jìn)行觀察。
　　
　　　在觀察同一個(gè)節(jié)點(diǎn)下的編碼內(nèi)容時(shí)，可以通過(guò)編碼過(guò)程報(bào)告來(lái)實(shí)現(xiàn)，該報(bào)告可由軟件自動(dòng)生成。例如，本文在編碼過(guò)程中建立了自由節(jié)點(diǎn)“上下游工作的銜接”，并在其后將之整理到樹節(jié)點(diǎn)“結(jié)構(gòu)化過(guò)程的影響因素”中。該自由節(jié)點(diǎn)編碼的內(nèi)容匯總報(bào)告如下：
　　　Node Coding：Tree Nodes/factors effect the process of standardization/the joint of upstream and downstream Total References 6
　　　Reference 1員工D：對(duì)于模型部，會(huì)給我們渲染部帶來(lái)一些問(wèn)題，比如模型量做得大，就會(huì)導(dǎo)致我們的效率比較低。建議盡量簡(jiǎn)化模型。他們?cè)诮�模的時(shí)候進(jìn)行精簡(jiǎn)并不會(huì)花費(fèi)他們很多的時(shí)間。
　　　Reference 2員工C：以前做得不是很規(guī)范，前臺(tái)調(diào)用后臺(tái)的程序，不清楚的時(shí)候很多，現(xiàn)在看一下規(guī)范性說(shuō)明就可以了。項(xiàng)目經(jīng)理首先提出來(lái)這些規(guī)范性文檔，然后大家補(bǔ)充完成。不會(huì)因?yàn)槟硞�(gè)環(huán)節(jié)不清而被卡。
　　　Reference 3員工E：在跟模型部的合作銜接上總體感覺(jué)還可以，但在一些細(xì)節(jié)處理上也存在一些問(wèn)題。有一些我們已經(jīng)進(jìn)入后期處理了，突然說(shuō)模型有某個(gè)問(wèn)題，要重新做，我們的工作也都白干了。
　　　Reference 4員工E：希望大家以后心更細(xì)一些，在交割上更仔細(xì)一些。比如說(shuō)，在實(shí)際工作當(dāng)中，客戶的模型的角度已經(jīng)變了，圖已經(jīng)轉(zhuǎn)到我們手里，但我們都不知道，導(dǎo)致我們渲染部的反復(fù)修改。
　　　Reference 5員工A：一般在程序開(kāi)發(fā)時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)是先行的。要先準(zhǔn)備東西，定義接口，然后做好以后程序應(yīng)用。所以雖然說(shuō)是并行，但也存在一定的先后關(guān)系，即數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)先，否則做程序的時(shí)候就銜接不上了。
　　　Reference 6員工A：忙的時(shí)候恨不得一個(gè)人兩個(gè)人用，但忙并不是由誰(shuí)造成的，各個(gè)崗位并不是平行分布的，它有個(gè)先后次序的問(wèn)題，當(dāng)我后面有五六個(gè)程序員在等著的時(shí)候，我就得抓緊趕。忙的時(shí)候，我寫一會(huì)兒那個(gè)，再寫一會(huì)兒這個(gè)。有的時(shí)候切換得太頻繁，自己就懵啦。
　　　文中對(duì)不同訪談文檔分別建立的節(jié)點(diǎn)及其對(duì)應(yīng)的資料引用情況如圖1所示：
　　　上文建立的節(jié)點(diǎn)稱之為自由節(jié)點(diǎn)，表示節(jié)點(diǎn)之間沒(méi)有結(jié)構(gòu)關(guān)系�？梢酝高^(guò)概念整理建立節(jié)點(diǎn)間的樹狀階層，利用編碼程序的嚴(yán)謹(jǐn)過(guò)程產(chǎn)生“好”的科學(xué)，以達(dá)到整理概念的作用。
　　
　　
　　2.3　模型的建立
　　　在知識(shí)工作的識(shí)別與分解以及知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化的影響因素分析時(shí)，本文分別建立了兩個(gè)階段性的模型，用于記錄各個(gè)主題和范疇之間的相互關(guān)系。知識(shí)工作的識(shí)別分析模型如圖2所示
　　　其中，易于程序化、規(guī)范化的工作內(nèi)容有四個(gè)方面：重復(fù)性工作、低知識(shí)含量的工作、結(jié)構(gòu)化工作、�。鹤鞯恼�體流程；難以程序化、規(guī)范化的工作內(nèi)容有四個(gè)方面：創(chuàng)新性工作、認(rèn)知性工作、需求分析、客戶需求的變更與確認(rèn)等。識(shí)別知識(shí)工作的依據(jù)有七個(gè)方面：重復(fù)性、是否需要?jiǎng)?chuàng)新、是否需要工作經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)的學(xué)習(xí)需求、可移植性、復(fù)雜性以及工作的自主性。
　　　經(jīng)過(guò)編碼和概念整理，在知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化的影響因素模型(見(jiàn)圖3)中，得到的影響因素有六類：任務(wù)因素、員工因素、質(zhì)量因素、客戶需求因素、行業(yè)因素及組織因素。其中，任務(wù)因素包括：任務(wù)的重復(fù)性、任務(wù)的時(shí)間以及任務(wù)的分配；員工因素包括：每個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)有所不同、主管的工作標(biāo)準(zhǔn)影響、上下游員工的配合、工作經(jīng)驗(yàn)、思維方式、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的模糊理解；組織因素包括：組織績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的模糊、流程標(biāo)準(zhǔn)的不清晰、過(guò)于死板的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)的管理。
　　　為了從整體上反映知識(shí)工作的識(shí)別與分解及其對(duì)生產(chǎn)率的影響因素，本文建立了總體模型，如圖4所示：
　　　模型中分別對(duì)知識(shí)工作中的結(jié)構(gòu)性內(nèi)容和非結(jié)構(gòu)性內(nèi)容進(jìn)行了識(shí)別和分解，并就識(shí)別的依據(jù)、結(jié)構(gòu)化過(guò)程的影響因素以及結(jié)構(gòu)化對(duì)生產(chǎn)率的影響四個(gè)方面進(jìn)行了歸納。
　　
　　3　理論分析與總結(jié)
　　
　　　首先，為了提高知識(shí)工作的生產(chǎn)率，對(duì)于結(jié)構(gòu)性工作和非結(jié)構(gòu)性工作應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，各自尋求對(duì)應(yīng)的提高路徑和方法。因此，識(shí)別和分解知識(shí)工作是進(jìn)一步提高生產(chǎn)率的前提。在上述模型中，對(duì)于具體的工作內(nèi)容，可由知識(shí)工作的諸多特征作為依據(jù)進(jìn)行判斷。其中包括工作的重復(fù)性、可移植性、創(chuàng)新性需求、學(xué)習(xí)需求、工作自主性需求等方面，以此識(shí)別和分解結(jié)構(gòu)性內(nèi)容和非結(jié)構(gòu)性內(nèi)容。例如，在軟件測(cè)試人員進(jìn)行測(cè)試時(shí)，對(duì)于已經(jīng)有過(guò)的問(wèn)題再次在同一個(gè)/不同的研發(fā)人員身上出現(xiàn)，為了避免問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)，則使用統(tǒng)一的測(cè)試版本，工作就規(guī)范很多，即對(duì)于重復(fù)性高的工作內(nèi)容，可將其視為結(jié)構(gòu)性的工作加以程序化和規(guī)范化，從而提高工作的效率。
　　　結(jié)合前文工作研究的文獻(xiàn)可以看出，關(guān)于識(shí)別依據(jù)的研究可以驗(yàn)證原有的理論描述。例如，現(xiàn)有的工作研究的相關(guān)文獻(xiàn)中，已指出體力工作是指低自主性的工作，同時(shí)亦是重復(fù)性的工作，創(chuàng)新與認(rèn)知是知識(shí)工作的典型特征。在典型的職務(wù)分析問(wèn)卷中也從程序性、復(fù)雜性、工作經(jīng)驗(yàn)、教育、創(chuàng)新性等角度對(duì)區(qū)分工作的種類。
　　　其次，模型以上述識(shí)別依據(jù)為基礎(chǔ)，將崗位工作內(nèi)容進(jìn)行了分解，以識(shí)別其中易于結(jié)構(gòu)化的工作內(nèi)容和難以結(jié)構(gòu)化的工作內(nèi)容。其中，需要強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)工作的整體層次作為易于結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容以及客戶的需求變更作為難以結(jié)構(gòu)化的工作內(nèi)容。通過(guò)對(duì)資料分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)于任何工作，即使是高端的知識(shí)工作，其整體層面也有一個(gè)相對(duì)固定的程序和規(guī)范。例如，對(duì)于渲染工作的創(chuàng)新過(guò)程而言：“創(chuàng)新也有一些規(guī)律。從你剛進(jìn)入公司開(kāi)始，大概熟悉了公司的運(yùn)作，通過(guò)與員工的交流與學(xué)習(xí)，是一個(gè)上升的階段。過(guò)了一段時(shí)間后，你的思想可能理解東西就不一樣了，這一階段處于理解、摸索的階段，不斷的理解摸索，是一個(gè)階梯狀，沒(méi)有終點(diǎn)。這段時(shí)間熟悉理解以后，突然有幾張圖做得很好，這時(shí)對(duì)感覺(jué)的把握能力較強(qiáng)，想到的東西都能做出來(lái)。”
　　　而隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)工作中的很大一部分已成為典型的知識(shí)工作。客戶需求的領(lǐng)會(huì)和確認(rèn)則成為很多知識(shí)工作的重要內(nèi)容。從研究中可以看出，這部分工作內(nèi)容也是最難以程序和規(guī)范下來(lái)的內(nèi)容。例如，對(duì)于渲染工作而言：“如何滿足客戶的要求，也是沒(méi)有程序可依的，就是不斷地修改，直至客戶滿意為止。你不能保證按照1、2、3的步驟做下來(lái)客戶就一定滿意”；“我們公司最突出是的客戶問(wèn)題，客戶的反復(fù)修改，是永遠(yuǎn)難以達(dá)到程序化的。你不能說(shuō)在做到什么階段，客戶進(jìn)行一次修改，再做到什么階段，再有一次客戶的修改�？蛻舻男薷氖遣淮_定的，他只要不滿意，就總會(huì)提出需要修改的方面，直到他滿意為止”。
　　　再次，在知識(shí)工作的結(jié)構(gòu)化過(guò)程中會(huì)涉及到很多阻礙或者促進(jìn)的因素。在上述模型中已將其歸納為六類。這為實(shí)踐中的知識(shí)工作管理提供了有益的借鑒。例如，主管自身的規(guī)范工作意識(shí)是影響知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化的重要因素。這就指出，企業(yè)規(guī)范員工的工作方式的前提是規(guī)范化直線主管的工作方式，以免帶來(lái)團(tuán)隊(duì)工作的低效率。另外，組織對(duì)工作過(guò)程/結(jié)果評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)模糊亦會(huì)降低知識(shí)員工工作的質(zhì)量以及工作積極性。例如，對(duì)于渲染工作而言：“有些東西還可以更明確些，如對(duì)圖紙的質(zhì)量的衡量。在評(píng)審時(shí)，直接給分，并沒(méi)有明確給出標(biāo)準(zhǔn)，我們看到的只是等級(jí)。如果對(duì)圖紙的衡量可以列出明確的幾條標(biāo)準(zhǔn)，注明標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容以及每條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，能讓我知道具體在哪一點(diǎn)來(lái)提高，可能會(huì)更有幫助提高圖紙的質(zhì)量�！�
　　　最后，在結(jié)構(gòu)化進(jìn)程對(duì)生產(chǎn)率的影響分析中可以看出，結(jié)構(gòu)化對(duì)生產(chǎn)率的影響是多方面的，其中包括工作效率、質(zhì)量、客戶滿意度、創(chuàng)新以及協(xié)作五個(gè)方面。結(jié)構(gòu)化進(jìn)程可以提高工作效率和工作質(zhì)量已基本形成共識(shí)。但結(jié)構(gòu)化對(duì)于創(chuàng)新、客戶滿意度以及知識(shí)共享方面的影響方向及影響程度還未達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，通過(guò)訪談資料中的概念進(jìn)行關(guān)系分析可知，對(duì)組織標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的模糊導(dǎo)致了協(xié)作力的降低，每個(gè)人都有不同的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)也會(huì)降低知識(shí)工作的質(zhì)量。
　　　知識(shí)工作的識(shí)別和分解作為明晰知識(shí)工作內(nèi)在規(guī)律的基礎(chǔ)。本文的研究為企業(yè)進(jìn)一步明確哪些工作可以/應(yīng)該實(shí)施結(jié)構(gòu)化指明了方向，為尋求高生產(chǎn)率的組織/員工對(duì)應(yīng)的最優(yōu)結(jié)構(gòu)化程度提供理論的指導(dǎo)，從而為知識(shí)工作生產(chǎn)率的進(jìn)一步提高做一鋪墊。

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