豐田召回門的體會【豐田能否在“召回門”后蛻變?】

　　一個小小油門踏板引起的豐田汽車全球召回案,正演變?yōu)橐粓鲈絹碓綗o法預(yù)計走向的爭論,但對豐田公司而言,能否借此實現(xiàn)自身的蛻變也許才是關(guān)鍵所在。 　　 　　2月22日,國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布2010年1號風(fēng)險警示通告,除了即將召回的7.5萬輛國產(chǎn)豐田RAV4,境內(nèi)可能還有部分存在缺陷的豐田進(jìn)口車,車主需要留意車輛是否在豐田的召回范圍內(nèi),如遇車輛異常情況應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門。
　　與此同時,國家質(zhì)檢總局還敦促豐田進(jìn)一步采取措施,切實保障中國消費(fèi)者的安全。
　　以“腳墊問題”開始的豐田剎車踏板質(zhì)量事件,終于在經(jīng)過一年的醞釀之后,終于發(fā)展成一場涉及千萬輛級別的“召回門”事件。而2月24日剛剛在美國接受聽證會質(zhì)詢的豐田汽車總裁豐田章男,也在被指為“遲鈍”之后,開始調(diào)動全公司上下積極應(yīng)對這場龐大的公關(guān)危機(jī)。
　　關(guān)于這場被稱為“踏板門”的事件,盡管已經(jīng)有無數(shù)技術(shù)分析文章,但究竟是供應(yīng)商的不慎,還是豐田本身的設(shè)計問題;是美國政府意圖重振本國制造業(yè)的“陰謀”,還是豐田在稱為全球最大汽車公司的擴(kuò)張過程中“痼疾”爆發(fā),似乎正成為一場越來越無法預(yù)計走向的爭論。
　　
　　地緣政治下的“陰謀”?
　　事實上,在豐田章男宣布赴美參加美國國會關(guān)于豐田召回事件的聽證會時,就有評論認(rèn)為,這在某種程度上是為了緩和召回事件升級為美日雙方政治緊張的可能。
　　日本政府也期待豐田章男出席聽證會能夠修復(fù)因大規(guī)模召回受損的形象,日本外相岡田克也(Katsuya Okada)2月19日在接受記者采訪時表示,“我希望豐田能很快重新獲得全球消費(fèi)者的信任。”他還說,“雖然這僅僅是一個公司的事情,但我們將盡所能地幫助其渡過難關(guān)。因為一旦事情擴(kuò)大,可能會上升至國家層面上�！�
　　日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省及國土交通省大臣也公開稱贊章男的決定,指出豐田章男應(yīng)該利用這次機(jī)會安撫因召回事件而大為惱怒的消費(fèi)者。
　　前豐田集團(tuán)職員、現(xiàn)任日本經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易和工業(yè)部部長的直島正行(Masayuki Naoshima)更直言,“我們不應(yīng)該把這將事上升至日美之間的政治事件。”
　　這些政府官員的種種表態(tài)背后,其實都直指兩個核心觀點,一是對豐田汽車在此次召回事件上的遲鈍以及處理方式表示不滿,擔(dān)心其會影響到整個日本制造在海外的口碑;另一個重點則無不指向美國政府,在金融危機(jī)后的全球貿(mào)易保護(hù)主義抬頭趨勢下,美國政府在豐田召回事件上的態(tài)度顯然讓日本方面擔(dān)心。
　　對這種所謂地緣政治下的“陰謀論”,常見的解釋是,縱觀美國曾經(jīng)出現(xiàn)過的汽車召回案例,豐田此次油門踏板問題的召回雖然數(shù)量巨大,也可能存在隱瞞的情況,但并不能算最嚴(yán)重的事故。
　　而美國政府在此次召回事件中的態(tài)度卻頗值得玩味,除了政府相關(guān)部門的強(qiáng)力介入與推動,甚至北美“三大”汽車公司都推出了針對豐田用戶的優(yōu)惠政策來搶奪消費(fèi)者。
　　更加容易引人聯(lián)想的,是在金融危機(jī)后,美國汽車工業(yè)的大衰退背景。不僅通用汽車和克萊斯勒經(jīng)歷了破產(chǎn)重組,包括福特汽車在內(nèi)的眾車企都紛紛收縮規(guī)模,剝離大量不良資產(chǎn)和品牌。
　　東南大學(xué)法學(xué)院教授張馬林就表示,美國政府此舉多少有些冠冕堂皇。“美國政府在此特殊時刻的舉動不免讓人產(chǎn)生種種聯(lián)想 ,或許正在‘暗自竊喜’。”
　　一些汽車分析師也認(rèn)為,美國市場從召回事件中受益最大的將是福特、通用等美系車企。一個佐證是,受召回事件影響,豐田1月在美銷量同比下降16%,首次月度銷量跌破10萬輛關(guān)口,而1月通常是美國汽車銷售的“旺季”。
　　豐田最不希望看到的競爭對手福特和現(xiàn)代汽車卻“漁翁得利”,銷量均增長24%。日產(chǎn)汽車和通用汽車從豐田“窘境”中也受益,銷售分別增加14%和16%。
　　
　　從腳墊到設(shè)計的“進(jìn)化”
　　不過,更普遍的觀點,或者說從豐田此次召回事件的發(fā)展脈絡(luò)來看,即便美國政府和競爭對手真有“暗算”之心,也是豐田汽車自身在事實上提供了這個“被攻擊”的機(jī)會。
　　在豐田召回案愈演愈烈之時,一個有趣的對比是,其他汽車廠商卻沒有“避之不及”,反而不斷有新的召回案發(fā)生。如日產(chǎn)、鈴木和大發(fā)也在2月25日宣布汽車召回。
　　但值得注意的是,這些召回事件多數(shù)都為電纜、開關(guān)件等無關(guān)安全的小件。日本交通省也表示,,三家公司的此次召回并非不尋常事件,因為交通部每年接到的汽車通報通常有300起。
　　事實上,汽車召回事件在行業(yè)內(nèi)可以說是一種常態(tài),不僅每年在各個國家的召回案數(shù)量和召回車輛的數(shù)量龐大,期中廠家主動召回的比例也往往占到大多數(shù)。從某種意義上說,汽車召回制度也是汽車廠商表現(xiàn)“負(fù)責(zé)任”態(tài)度的一種方式。
　　但豐田此次設(shè)計剎車踏板的召回卻有所不同。早在2009年豐田和美國產(chǎn)品安全部門曾經(jīng)宣布,因油門踏板存在安全隱患,豐田汽車公司決定從美國市場召回約426萬輛汽車。
　　據(jù)報道,整個事件的起因是美國有關(guān)部門收到多起有關(guān)豐田汽車無故突然自動加速的報告,包括去年8月,美國一輛轎車發(fā)生事故致使車上4人死亡。其中一些事故原因被認(rèn)為與油門踏板被腳墊卡住有關(guān),被媒體稱為“腳墊門”。
　　從最早這種“駕駛席腳墊卡住踏板”的解釋,到后來表明是零部件供應(yīng)商CTS公司生產(chǎn)的加速器腳踏板有可能出現(xiàn)問題。而如今問題的焦點則越來越指向豐田公司本身。美國最大的汽車保險商State Farm更是早在2004年就向監(jiān)管部門通報了豐田汽車可能存在隱患,
　　盡管豐田公司仍然否認(rèn)其產(chǎn)品電子故障應(yīng)該為數(shù)起非人為加速而造成的事故負(fù)責(zé),但美國眾議院能源和商務(wù)委員會主席瓦克斯曼(Henry Waxman)以及下屬調(diào)查小組負(fù)責(zé)人司徒帕克(Bart Stupak)表示,豐田公司近日就其召回事件所發(fā)表的公開聲明,存在誤導(dǎo)公眾的嫌疑。
　　
　　快速擴(kuò)張的“隱疾”
　　盡管目前對這次豐田汽車突然加速的事故原因仍無官方的定論,但隨著美國政府的調(diào)查逐步深入,越來越可能得到揭示。但更值得玩味的則是豐田在此過程中的態(tài)度。
　　美國廣播公司(ABC News)2月23日發(fā)表文章稱,豐田汽車因出現(xiàn)突然加速問題而導(dǎo)致的“召回門”事件的罪魁禍?zhǔn)卓赡懿⒎鞘羌铀贆C(jī)制失靈,而是引擎控制元件出現(xiàn)的電子故障。但這一猜測目前還未得到官方的證實,有待進(jìn)一步調(diào)查。
　　美國廣播公司在援引美國南伊利諾斯州立大學(xué)愛德華分校(Souther Illinois University at Edwardsville)汽車科技學(xué)院教授大衛(wèi)•吉爾伯特(David Gilbert)的話報道稱,可以模擬出這些汽車突然加速而出現(xiàn)的控制器短路效應(yīng),這些控制器短路可能是由于機(jī)器潮濕、磨損以及這些綜合因素所導(dǎo)致的。
　　盡管這篇報道很詳細(xì)的披露了這個推測的各個細(xì)節(jié),但專家認(rèn)為還是應(yīng)該眼見為實。ABC News在進(jìn)行現(xiàn)場模擬后發(fā)現(xiàn)事實確實令人震驚 。
　　事實上,此前也有報道認(rèn)為“踏板門”的原因可能不止是豐田所說的供應(yīng)商問題,而可能存在油門電磁閥的電磁屏蔽問題。但如果說技術(shù)問題仍可原諒,豐田對此次涉及汽車安全問題的召回案表現(xiàn)出的態(tài)度,才是引起如此廣泛批評的原因。
　　據(jù)彭博社報道,根據(jù)美國國會調(diào)查委員會最新得到的材料,豐田汽車曾經(jīng)在豐田凱美瑞及雷克薩斯ES等車輛的召回問題上通過“談判”的方式節(jié)省了1億美元的費(fèi)用,同時還終止了美國方面數(shù)起車輛缺陷調(diào)查案件。
　　這份于2月21日遞交給美國眾議院監(jiān)管和政府改革委員會(House Committee on Oversight and Government Reform)材料還顯示,豐田公司還通過降低或者推遲實施監(jiān)管部門所制定的汽車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式,節(jié)省了巨額費(fèi)用。據(jù)悉,僅僅通過推遲實施新標(biāo)準(zhǔn)的方式,豐田就節(jié)省了約1.35億美元的成本。
　　與此同時,豐田公司還推遲了國家公路交通安全局改組消費(fèi)者評級項目,從而節(jié)省了數(shù)千個工時。美國交通部發(fā)言人阿萊爾(Olivia Alair)表示:“不幸的是,這份材料說明了很多的問題。我們將繼續(xù)加強(qiáng)對豐田公司的調(diào)查,并確保該公司提高其汽車的安全質(zhì)量�！�
　　盡管作為一個長產(chǎn)業(yè)鏈的行業(yè),汽車業(yè)的召回案例此前也往往最終由“問題”零部件廠商提供召回的配件和費(fèi)用,但此次豐田的召回案顯然已不足以用零部件供應(yīng)商來解釋。一種普遍的看法是,這次召回案更多的可以看做豐田公司在急速擴(kuò)張中“隱疾”的爆發(fā)。
　　在汽車業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)全球化供應(yīng)鏈的今天,各個汽車廠商更多的扮演一個“集成者”的角色,但無論供應(yīng)商來自何處,最終的質(zhì)量控制顯然還要掌握在廠商手中。而豐田的問題也許就在于其“精益生產(chǎn)”方式在海外可能產(chǎn)生的偏差。
　　除了常常被提到的歐美文化與亞洲文化在企業(yè)中的沖突,豐田汽車前總裁渡邊昭捷“擰干毛巾上最后一滴水”的成本思路也在其中成為批評的焦點。在其上任之后,渡邊捷昭大力推行其主導(dǎo)的豐田CCC21計劃(即面向21世紀(jì)的成本競爭計劃)。該計劃在此前的10年里,累計從零部件采購上節(jié)約下100億美元的成本。
　　如此一來,可以看出作為此次油門踏板的供應(yīng)商,CTS與豐田一起參與了產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)和測試,質(zhì)量管理也是按照豐田的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。也就是說,產(chǎn)品若出現(xiàn)問題,那么豐田的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是召回事件的根源所在。
　　對此豐田章男也在召回案發(fā)生后一再強(qiáng)調(diào),豐田需要“回歸”。2月22日,他在華爾街日報發(fā)表署名文章“豐田回歸基本”(Back to Basics for Toyota)。文中他強(qiáng)調(diào)自己上任以來,“已經(jīng)把公司的首要任務(wù)定為改進(jìn)質(zhì)量,而不是提高產(chǎn)量�！�
　　而這位豐田公司創(chuàng)始人豐田喜一郎的孫子也將豐田公司“回歸”的基本點表述為“把客戶和公司的基本價值放到首要位置、放到核心位置”。聯(lián)想到2月24日豐田章男在美國國會聽證會上的表現(xiàn),也許正如一些評論所認(rèn)為的那樣,已經(jīng)演化為一場龐大公關(guān)危機(jī)的豐田召事件,或許也能成為豐田汽車蛻變的一次契機(jī)。

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