枝野的兩堂危機管理課:危機管理的原則不包括

　　我曾在本專欄寫過不止一次，“危機”由“�！焙汀皺C”二字組成，說明“危難”與“機遇”往往是一體兩面。處理得不好是“�！保�處理得好卻往往伴隨著“機”。這是從造詞中凸顯的中國人的重要智慧。
　　對于政治而言尤其如此。最近的日本大地震和隨后的核輻射泄漏事故，又是一例。雖然菅直人政府的危機管理可謂劣評如潮，但當中也有乘時冒起的領(lǐng)袖――官房長官枝野幸南。他在危難中成為一顆耀眼的政治新星，網(wǎng)民更索性稱他為“枝野首相”。
　　我們可以從枝野身上學到什么樣的危機管理課呢?
　　第一課是，危機出現(xiàn)時，在上者不眠不休的工作，最易贏得民心。群眾會覺得，就算無功也有勞。
　　枝野是一個樣貌并不出眾的男人，不是渾身散發(fā)政治魅力的天生領(lǐng)袖。他在危難中取信于民，全在于在公眾惶恐的時刻，以不眠不休的工作和誠懇的態(tài)度，向公眾提供了核輻射威脅和救災(zāi)的最新信息。
　　災(zāi)難的高峰期，他平均每天5次穿著淺藍色的應(yīng)急工人連身衣，在鏡頭前向公眾進行匯報。他曾經(jīng)連續(xù)105個小時不眠不休，雙眼布滿血絲，仍然在鏡頭前一清二楚地回答記者的提問，讓媒體和國民無不動容。
　　近來日本流行一個新造詞匯，叫“枝野覺”，意為不眠不休、誠懇辛苦的工作，這也是枝野在日本公眾心目中的形象。事緣3月14日，有網(wǎng)民在Twitter上呼吁：“今晚8點半我們大家一起懇請枝野先生去睡一覺吧�！边@條微博很快在網(wǎng)上迅速傳播，但是第二天早上5時，枝野還是出現(xiàn)在新聞發(fā)布會上。一個結(jié)合了枝野幸男英文名(Yukio Edano)的新詞“edano-nero”就此成為日本網(wǎng)民的話題，“nero”在日文中的意思就是“睡覺”。
　　同日的《華爾街日報》也由此發(fā)表了一則報道，題為Tireless Edano Earns Twitter Respect(枝野不眠不休贏得Twitter網(wǎng)民敬重)。文章更是褒揚枝野，直貶菅直人，稱“Twitter Implores Edano to Sleep, Kan to Wake up”(Twitter網(wǎng)民懇求枝野睡睡，菅直人醒醒)。
　　有報道說，地震發(fā)生后的兩個多星期里，枝野只回過一次家。
　　危機發(fā)生時，不眠不休的工作態(tài)度是政治領(lǐng)導取信于民的不二法門。2008年汶川大地震發(fā)生時，溫家寶總理在救災(zāi)“黃金72小時”中馬不停啼，輾轉(zhuǎn)視察7地災(zāi)情，前后召開6次國務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部會議，高效、迅速、果斷地為中國贏得了救急扶危的最寶貴時間，不少人仍對此記憶猶新。
　　相反，在危難中稍微松懈，領(lǐng)袖準會落得焦頭爛額，慘淡收場。2005年卡特里娜風災(zāi)之初，在德州牧場度假的美國總統(tǒng)小布什；2009年莫拉克風災(zāi)之初，跑去參加婚禮的馬英九；2010年墨西哥灣鉆油臺原油泄漏危機中，因觀看自己游艇比賽而放假的英國石油公司CEO托尼•海沃德，都是近年廣為人知的負面例子。
　　枝野的第二課是，身處危機時，執(zhí)政者的開誠布公顯得極為重要。群眾在驚惶失措的情況下，最希望政府向他們解說現(xiàn)狀。政府一旦被揭發(fā)弄虛作假，必會惹來民情的重大反彈。
　　《商業(yè)周刊》援引獨立政治分析家淺川博忠的說法，稱枝野“作為政府發(fā)言人，他真是竭盡所能地告訴了人們真相”。
　　“9•11事件”的英雄、前紐約市長朱利安尼在其著作――《領(lǐng)導》一書中，早已指出這個危機管理的竅門。他說，當飛機撞上世貿(mào)大廈，他的腦海中馬上浮現(xiàn)出3個必須，排第一的就是：必須第一時間與民眾溝通，安撫人心。
　　香港特區(qū)政府亦深明個中道理。2008年豬流感爆發(fā)以及這次日本核事故之初，民眾普遍擔心災(zāi)害會否禍延鄰近地區(qū)，特區(qū)政府定下每天下午4時30分召開記者會的規(guī)矩，以高透明度及與人為善的態(tài)度來對待傳媒。事實上，每天在記者會中耐心回答傳媒提問的官員，如食物及衛(wèi)生局副局長梁卓偉、保安局副局長黎棟國，全都民望高企，和枝野一樣成為政治新星。
　　日本公關(guān)專家黑澤明隆（Takashi Kurosawa）撰寫的《從枝野官房長官身上學到的10件事――危機管理的公關(guān)課》一文，分析了這位日本政府發(fā)言人面對鏡頭時的10大優(yōu)點：
　　1.說話清楚，不徐不疾，并懂得在段落之間稍作停頓；
　　2.不照本宣科，而是用口語表達；
　　3.記者提問時，直視記者雙眼回答問題；
　　4.不否認任何可能性（例如輻射外泄），并承認情況“有可能發(fā)生”；
　　5.在需要專業(yè)知識的部分，先作解釋說明，再提出個人見解；
　　6.反復(fù)厘清可能令人誤解的項目；
　　7.清楚言明觀眾最想了解的議題，即輻射對人體可能帶來的影響；
　　8.不作抽象的回答，并在現(xiàn)有知識范圍內(nèi)知無不言。
　　9.總是以發(fā)言人的身份出現(xiàn)；
　　10.提供全體民眾能夠作出貢獻的具體范例，如節(jié)能、不要大量散發(fā)電子信件、不要囤積物資等。
　　這些都是值得各國政府發(fā)言人參考的寶貴訣要。

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