基于IPA分析的高星級酒店屬性研究

　　內容提要：充分了解客戶對酒店屬性的需求和滿意度，才能有針對性地提高酒店服務質量。本文以高星級酒店（4星和5星級）為研究對象，通過問卷調查顧客感知的酒店屬性的重要性與滿意度，運用配對樣本T檢驗和IPA分析法等研究方法對二者的差異進行實證研究，結果表明：顧客感知酒店屬性的重要性與滿意度之間存在顯著差距;酒店的安全保障、清潔度等18項屬性處于優(yōu)勢區(qū)，需要酒店繼續(xù)保持;酒店服務人員的儀容儀表、停車場等6項屬性處于保持區(qū)，需要進行調整和優(yōu)化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等屬性處于改進區(qū)，需要酒店重點改進提高;酒店提供的服務物有所值處于弱勢區(qū)，需要采取有效措施及時改進。研究有利于豐富酒店屬性理論的相關研究，并為酒店的管理實踐提供理論依據(jù)與改進建議。
　　關鍵詞：酒店屬性;IPA分析法;顧客滿意度;高星級酒店
　　中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：1001-148X（2018）03-0107-08
　　收稿日期：2017-09-14
　　作者簡介：姚延波（1966-），女，天津人，南開大學旅游與服務學院教授，博士生導師，研究方向：旅游企業(yè)管理;侯平平（1989-），女，安徽阜陽人，南開大學旅游與服務學院博士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理;劉亦雪（1988-），女，河南商丘人，南開大學旅游與服務學院博士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。
　　基金項目：國家社會科學基金項目“產業(yè)互聯(lián)網下的旅行服務企業(yè)戰(zhàn)略轉型研究”，項目編號：17BGL121;國家旅游局規(guī)劃項目“我國旅游市場秩序評價與創(chuàng)新型監(jiān)管體系研究”，項目編號：17TABG011。
　　在激烈的酒店市場競爭中，為了更好地為顧客提供服務，酒店管理人員必須了解哪些酒店屬性對于顧客格外重要及其對顧客滿意度的影響。有研究發(fā)現(xiàn)，顧客經歷感知的各種酒店屬性的表現(xiàn)對顧客滿意度的影響是不對稱的，雖然某些屬性產生了很高的滿意度，但顧客并不會感覺到重要，其他一些不重要屬性也可能會提高顧客滿意度（Albayrak等，2016）。只有充分了解顧客對酒店屬性的需求和滿意度，才能有針對性地提高服務質量;而且高星級酒店顧客對酒店屬性的要求較高，更加注重消費體驗。因此，本文以高星級酒店（4星和5星級酒店）為研究對象，對顧客感知的星級酒店屬性進行分析：通過描述性統(tǒng)計分析顧客感知的酒店屬性的重要性與滿意度;通過配對樣本T檢驗探究顧客感知的酒店屬性重要性與滿意度的差異;通過描述性統(tǒng)計分析和IPA分析法全面分析顧客感知酒店屬性的評價。在理論上，本研究嘗試探究顧客的住宿需求與滿意度，找出顧客感知的酒店屬性重要性與滿意度之間是否存在顯著差距;在實踐上，為酒店的管理實踐提供相關的理論依據(jù)與管理建議。
　　一、文獻回顧與述評
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　　酒店屬性可以分為許多子類別，涵蓋酒店吸引客人之處或客人不滿意之處的每一個細微方面（Rhee and Yang，2015）。酒店屬性包括有形和無形的部分，如形象、價格/價值、位置、安全性、營銷甚至食品和飲料，而“酒店”作為一個整體，由各種不同的、不一定相關的屬性構成（Dolnicar and Otter，2003）。而對酒店屬性的感知，則是指旅游者在入住酒店過程中所體會到的不同服務和設施的重要性及其對滿意度的影響程度（Wuest等，1996）。
　　針對酒店屬性的重要性，學者們從不同角度進行了研究。Wei等（1999）指出在酒店管理領域，具體的酒店屬性對顧客滿意度非常重要，需要被優(yōu)先重視和研究。Saleh and Ryan（1992）通過對30個酒店屬性的研究，表明影響顧客選擇酒店的決定性屬性主要包括：干凈、寬敞的房間、舒服的床、餐廳食物的物有所值、友好的員工、高效的服務、便利的停車場、酒店內在的裝飾和外在的審美等。Wei等（1999）研究了酒店營銷經理和老年顧客認知的酒店屬性，研究表明：二者都認為最重要的酒店屬性是酒店設施，其次是客房陳設。Cobanoglu等（2003）研究了土耳其商務旅游者視角的酒店屬性，結果表明：商務旅游者最看重的酒店屬性包括服務水平、物有所值、安全性、額外設施、技術、房間舒適度、餐飲、免費商品、停車、位置和健康敏感度等因素，進一步分析表明，男性和女性商務旅客在安全、食品和飲料、免費商品、停車場和健康敏感性方面有顯著差異。Callan and Bowman（2000）對38項酒店屬性進行了調查，其中最重要的屬性包括物有所值、清潔度、臥室舒適度、員工禮貌和服務效率等，以及一些特殊設施設備，如斜坡和行車輔助電梯，有很多參與調查的顧客認為酒店的體驗屬性最重要。Rhee and Yang（2015）通過對酒店屬性研究文獻的綜合述評，得出了六個重要的酒店屬性類別，大多數(shù)旅游網站（如Trip Advisor和Expedia）也常常以這些酒店屬性為標準來衡量酒店客人對酒店的個人評價。
　�。ǘ�）酒店屬性與滿意度
　　特定的酒店屬性能增加顧客的滿意度，而某些屬性也會引起顧客的不滿（Chen等，2014）。Knutson（1988）的研究表明：干凈、舒服、維護良好的房間、便利的位置、安全的環(huán)境以及禮貌的服務等有形和無形的酒店屬性是顧客滿意度的重要組成部分。Tekle Shanka and Ruth Taylor（2004）探究了顧客感知的酒店服務和設施屬性的重要性對酒店滿意度的影響，把友好的前臺人員，高效的入住和結賬，互聯(lián)網連接等18個酒店屬性劃分為有形設施、服務體驗和服務提供三個因素，其中服務體驗是顧客感知的最重要的酒店屬性，并且對顧客的滿意度有重要影響。Kuo等（2010）利用IPA分析法研究了臺灣酒店的會議顧客感知的服務屬性的重要性和滿意度，結果表明：顧客感知的重要屬性和滿意屬性主要有方便的停車場、舒適的座椅、干凈整潔的洗手間、訓練有素的員工、友好的服務等;不重要和不滿意的屬性主要有便利的網絡、足夠使用的電梯、食物品質符合顧客期望等。Albayrak等（2016）使用IPA分析法研究了老年旅游者感知的酒店屬性的重要性與滿意度，結果表明：員工儀容儀表、員工的關注度、光線充足的臥室、光線充足的公共場所、安全、物有所值是英國老年旅游者感知的最基本的酒店屬性，如果這些最基本的屬性需求不能滿足，則顧客就會不滿意。

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