通信有限公司經(jīng)營管理調(diào)研報告

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　文件編號：0 2020 年 年 6 6月

　最新通信有限公司經(jīng)營管理的調(diào)研報告

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　一、前言

　在 21 世紀(jì)的今天，手機已經(jīng)成為人們生活中進行溝通必不可少的工具，而且手機除了基本的功能之外，越來越趨向于移動多媒體，包括 GPRS 導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)游戲、電子郵箱和數(shù)碼攝像等等，在過去的兩年里，隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展和人們消費水平的整體提高，人們對手機的需求也越來越旺盛，有需求就有市場，一時間銷售手機的商家更是如雨后春筍般的冒了出來，就連平時只經(jīng)銷服裝、家電和百貨的商場也紛紛開設(shè)了手機專柜，一方面買手機的人滔滔不絕， 【最新資料， WORD D 文檔，可編輯修改】

　另一方面賣手機的商家更是個個如沐春風(fēng)，整個行業(yè)一片繁榮興旺的景象。

　二、企業(yè)背景

　浙江迪信通成立于 2003 年 1 月 18 日，自開業(yè)以來發(fā)展勢頭迅猛，經(jīng)濟效益顯著，2004 年浙江迪信通紹興分公司正式成立，總店坐落在紹興移動公司對面，與紹興話機世界手機大賣場勝利店形成了樓上樓下的競爭格局，同時有多路公交可以直達店門口，地理位置十分優(yōu)越，交通便利，公司的經(jīng)營范圍主要是移動電話及配件、SIM 卡、充值卡等數(shù)碼產(chǎn)品，手機品牌有諾基亞、三星、摩托羅拉、索尼愛立信、夏普、飛立浦、康佳、夏新，金立、天語、金鵬等眾多知名品牌，各種款型應(yīng)有盡有，分公司成立后，秉承“服務(wù)創(chuàng)造未來”的經(jīng)營理念，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，以低廉的價格，熱情的服務(wù)，完善的管理制度和售后服務(wù)體系，迅速在紹興市場上站穩(wěn)了腳跟，經(jīng)過四年多不懈的努力，公司業(yè)績不斷提高，市場分額不斷加大，目前公司已擁有紹興金盾店、好又多越都店、樂購店、好又多金時店、新昌店、柯橋店、柯橋 2 店、家樂福店、勝利店、店口店等 10 余家門店，員工 100 多人！

　三、調(diào)研策劃

　（一）調(diào)研目的

　1. 了解目前紹興地區(qū)手機消費趨勢； 2. 識別影響消費者購買手機時的關(guān)鍵因素； 3. 分析迪信通所面臨的市場環(huán)境和自身競爭力； 4. 針對企業(yè)目前存在的問題提出改進意見,為經(jīng)營者進行決策提供參考依據(jù)。

�。ǘ�）調(diào)研內(nèi)容

　5. 本次調(diào)研主要是識別目標(biāo)消費者及特點,通過對目標(biāo)消費者滿意度的調(diào)查,分析目前迪信通所擁有的自身競爭力,并依據(jù)目前的市場環(huán)境,為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)

　 6. 具體調(diào)研內(nèi)容分為: 1. 樣本構(gòu)成

　（1）消費者男女比例； （2）消費者年齡構(gòu)成； （3）消費者收入狀況。

　2. 消費者偏好分析

　（1）消費者品牌偏好； （2）消費著更換手機原因分析及周期； （3）消費者對手機功能偏好分析； （4）消費者對手機的價格承受能力分析； （5）消費者今后購買手機途徑分析； （6）消費著選擇賣場的決定因素分析。

　3. 迪信通經(jīng)營所面臨的風(fēng)險與機遇

　（1）目前全球經(jīng)濟形勢； （2）目前國內(nèi)的經(jīng)濟形勢； （3）市場飽和帶來的風(fēng)險； （4）嚴(yán)峻經(jīng)濟形勢下隱含的機遇；

　4. 迪信通經(jīng)營管理中的優(yōu)勢與劣勢

�。�1）迪信通經(jīng)營管理中的優(yōu)勢； （2）迪信通經(jīng)營管理中存在的問題。

�。ㄈ�）調(diào)研設(shè)計與方法

　對于消費者特點的調(diào)查,我們采用的是問卷調(diào)查的方法，問卷設(shè)計了 13 個問題； 對于迪信通經(jīng)營管理的調(diào)查研究我們采取的是訪談法與觀察法，同時我們借鑒了美國顧客滿意度指數(shù)模型,通過顧客對迪信通各個要素的滿意度的調(diào)查,結(jié)合問卷調(diào)查得來的數(shù)據(jù)，并運用 SWOT 分析方法，從而了解企業(yè)經(jīng)營管理中的優(yōu)勢、劣勢、風(fēng)險和所面臨的機遇，并相應(yīng)的提出了一些建議，從而為迪信通的經(jīng)營決策提供依據(jù)。

　（四）樣本抽取

　店內(nèi)顧客按順序 20 人(包含未產(chǎn)生消費行為顧客)； 學(xué)生 15 人； 迪信通勝利店門口 30 人； 工業(yè)區(qū) 15 人。

　以上樣本均隨機抽取。

�。ㄎ澹┱{(diào)查安排

　表 調(diào)查程序和安排 時間 工作安排

　1 月 23 日 進行調(diào)查設(shè)計 1 月 24 日 進行抽樣調(diào)查 1 月 25 日 統(tǒng)計分析數(shù)據(jù) 1 月 26 日 撰寫調(diào)查報告并打印 （六）調(diào)查經(jīng)費預(yù)算

　 表調(diào)查經(jīng)費預(yù)算 項目 金額 打印資料費 20 元 交通費 15 元 其他費用 10 元 合計 45 元

　四、調(diào)研結(jié)果分析

　本次調(diào)研是以個人的名義進行的，采用的方法是問卷調(diào)查和走訪，整個調(diào)研歷時兩周，走訪了 10 個手機賣場，并在賣場外取得有效問卷 73 份。

　在本次調(diào)研抽取的樣本中男女比例 37：36，分別占調(diào)查樣本的%和%，年齡

　基本上是在 20~30 之間，問卷設(shè)計了 13 個問題與一個量表，通過顧客回答問題我們可以了解紹興未來手機的消費趨勢，通過量表，我們可以了解到迪信通自身的競爭力，通過訪談和實地調(diào)研我們分析了紹興迪信通的優(yōu)勢和在經(jīng)營中存在的問題，以下是我們的分析結(jié)果：

　（一）消費者特點分析

　1. 目標(biāo)顧客男女比例分析

　據(jù)市公安人口年報統(tǒng)計，年末全市戶籍人口萬人，其中男性人口萬人，女性人口萬人，分別占總?cè)丝诘?和%；這個與我們抽取的樣本男女比例調(diào)查數(shù)據(jù)基本吻合。

　 圖紹興地區(qū)男女比例

　圖中我們可以看出紹興地區(qū)男女比例基本相當(dāng)，由此我們在定位目標(biāo)顧客的時候要男女均衡，既要考慮男性顧客的需求，也要充分考慮女性顧客的需求。

　2. 調(diào)查樣本年齡結(jié)構(gòu)分析

　圖 調(diào)查樣本年齡構(gòu)成 分析：

　從調(diào)查的結(jié)果來看，目前購買手機的顧客主流以 20-25 歲之間的年輕人為主，這類人一般是剛剛到大學(xué)讀書或者剛剛參加工作的年輕人，他們對手機的消費欲望比較強烈，追求的是流行和時尚，對手機的外觀和功能要求比較高，因此他們對手機的要求基本上代表了以后手機的發(fā)展方向！

　調(diào)查樣本年齡構(gòu)成

　11%

　7%

　10%

　 72%

　16-20

　20-25

　25-30

　30 以上

　建議：

　既然年輕人主導(dǎo)著手機的消費潮流，那么商家應(yīng)該時刻關(guān)注年輕人的偏好和建議，在備貨時要重點準(zhǔn)備年輕人所追求的時尚的，性價比高的手機。

　3. 目前紹興城鄉(xiāng)居民收入分析

　表

　2007 年紹興城鄉(xiāng)居民收入

　城鎮(zhèn) 農(nóng)村 比去年增長 人均可支配收入 21971

　% 人均純收入

　9730 % 人均消費性支出 13907

　% 人均生活消費支出

　7158 % 恩格爾系數(shù) %

　% 恩格爾系數(shù)

　% -1%

　分析：

　從 07 年紹興市統(tǒng)計局公布的數(shù)字來看，人們的收入水平和消費水平都比 06 年有較大的提升，但是這并不表示人們會購買更貴的手機，紹興人非常勤勞，會賺錢，卻不怎么舍的花錢，很多時候更注重理性消費。

　建議：

　從紹興人的特點，我們應(yīng)該從觀念上引導(dǎo)消費，不斷推出物美價廉的手機，加大促銷力度，刺激消費，注重品牌建設(shè)，擴大迪信通的知名度！

　4. 消費者品牌偏好分析

　隨著我國移動通信服務(wù)的發(fā)展，手機日漸普及。作為全球市場容量最大、最有潛力的中國市場，國產(chǎn)品牌手機與國外品牌手機展開了一場無硝煙的戰(zhàn)役。那么現(xiàn)在市場上國產(chǎn)品牌和國外品牌的比例是多少呢

　 圖 總體市場品牌比例

　 圖 細分市場品牌比例 分析：目前國產(chǎn)品牌手機以低廉的價格，完美的功能和完善的售后服務(wù)不斷擴大著市場，在消費者心目中的知名度不斷攀升，國產(chǎn)品牌手機在近幾年的不斷發(fā)展壯大中，已經(jīng)形成了明顯的優(yōu)勢，但是無論國產(chǎn)品牌還是國外品牌，都在遭受著山寨手機的沖擊，蠶食著本屬于正統(tǒng)廠商們的市場份額，山寨手機功能極其豐富，價格極其低廉，外觀極其新穎，質(zhì)量卻是極其不可靠，不過這些年來，山寨手機之中出現(xiàn)了不少獨步世界的技術(shù)創(chuàng)新，外觀創(chuàng)新，工藝創(chuàng)新，現(xiàn)在，山寨手機已經(jīng)成為一種非主流手機文化，狼性，創(chuàng)新，迎合市場的山寨手機精神影響著越來越多的人。但是我們同樣可以從表中看出，在學(xué)生群體中，山寨手機的份額只有%，國產(chǎn)品牌和國外品牌分別占了 40%和%，在外來務(wù)工者群體中國產(chǎn)品牌、國外品牌和山寨手機的市場比例為 3：1：1，說明了所處的社會環(huán)境和文化背景對消費者的品牌意識有很大的影響。

　5. 消費者更換手機原因分析及周期

　圖 消費者更換手機原因

　圖 消費者更換手機周期 從調(diào)查結(jié)果來看，消費者更換手機的周期兩機分化，分別趨向于一年和三年，更換原因集中在質(zhì)量問題和丟失，說明了目前手機市場上手機質(zhì)量正穩(wěn)步提高，

　能用到 2 年和 3 年的手機分別占到了 23%和 26%，這一比例在今后幾年還將逐步提高！

　6. 消費者對手機功能偏好分析

　 圖

　消費者對手機功能偏好 分析：從圖中可以看消費者對各項功能的偏好程度基本相等，由此我們可以判定以后手機發(fā)展的潮流是一部手機將同時融合超酷外型、超長待機、音樂 MP3、數(shù)碼攝像與一體的多功能手機，并且伴隨著 3G 網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，支持 3G 且融合多種功能為一體的多媒體手機必將成為新的賣點，成為市場的主流！

　7. 消費者對手機的價格承受能力分析

　表 消費者打算購買的手機的價位 價 格 范圍 人數(shù) 所 占 比例 1000 以內(nèi) 21 % 1000-2000 44 % 2000-3000 5 % 3000 以上 3 %

　表外來務(wù)工者群體打算購買的手機的價位 價 格 范圍 人數(shù) 所 占 比例 1000 以內(nèi) 0 0 1000-2000 14 % 2000-3000 0

　3000 以上 1 %

　表學(xué)生群體打算購買的手機的價位 價 格 范圍 人數(shù) 所 占 比例 1000 以內(nèi) 4 % 1000-2000 7 % 2000-30 2 %

　00 3000 以上 2 %

　分析：

　從表中我們可以看出未來手機的消費趨勢是以 1000 到 2000 之間的價位為主，從表 3 中我們可以看出，1000 以內(nèi)的機型基本在外來務(wù)工者群體中沒有市場，這是由于工人工資的提高，以及消費潮流的影響，這種現(xiàn)象同樣體現(xiàn)在學(xué)生群體中，由于學(xué)生用的錢是父母給的，父母收入的提高，同樣給的生活費和零用錢也自然也會多起來。

　8. 消費者今后購買手機途徑分析

　 圖

　消費者再次購買手機途徑 分析：

　從調(diào)查的結(jié)果來看，51%的消費者今后會選擇正規(guī)的手機賣場，34%的消費者會選擇手機專賣店去購買，只有 12%和 3%會選擇移動（聯(lián)通）的營業(yè)廳購買手機，說明消費者對手機賣場尤其是象迪信通、話機世界等外來賣場的信賴，這在一定程度上反映了全國性賣場在價格和服務(wù)上比本土上成長起來的地方性賣場（如銀海、銀遠等）更具優(yōu)勢。

　9. 消費著選擇賣場的決定因素分析

　圖

　消費者選擇賣場的決定因素分析

　分析：

　隨著紹興地區(qū)的市場監(jiān)管力度的加大，尤其是在手機行業(yè)，紹興各大手機賣場基本上不存在“三無”手機，消費者對大賣場的信賴程度也在一天天的加大，在選擇賣場時“價格”已經(jīng)成為首選因素，同時“人員服務(wù)”對消費者的影響也超過了“貨源正宗”這個一直穩(wěn)居第一的因素！

�。ǘ�）迪信通面臨的風(fēng)險與機遇分析

　1. 全球經(jīng)濟危機帶來的風(fēng)險

　西班牙一家媒體日前載文指出:現(xiàn)代經(jīng)濟史上正在首次出現(xiàn)互相影響、相互關(guān)聯(lián)的三重危機:金融危機、能源危機和糧食危機。隨著這種同時出現(xiàn)的三重危機的加劇，世界將面臨一場空前的"經(jīng)濟地震"。

　 現(xiàn)代經(jīng)濟史中從未發(fā)生過這樣的情況，金融、能源和糧食這三大波及范圍廣泛的危機第一次同時發(fā)生，且相互影響并相互關(guān)聯(lián)。它們中的每一個都對其他兩種危機產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)。于是，隨著危機的加劇，實體經(jīng)濟遭遇了前所未有的破壞。

　2. 國內(nèi)經(jīng)濟面臨的嚴(yán)峻考驗

�。�1）到現(xiàn)在為止，08 年我國發(fā)生的兩次自然災(zāi)害，國家動用大量的國庫資金（民間資金不算），已經(jīng)或多或少的影響了原先的經(jīng)濟秩序； （2）從 07 年下半年開始至今發(fā)生的通貨膨脹，一直沒有得到強有力、有效的控制，導(dǎo)致經(jīng)濟形勢進一步下滑； （3）從 3 年前到如今人民幣對美元堅挺，重創(chuàng) OEM、對外加工業(yè)，導(dǎo)致許多相當(dāng)規(guī)模的這類企業(yè)倒閉； （4）國家外匯儲備由于人民幣對美元匯率的差額縮小，外匯儲備嚴(yán)重縮水，

　嚴(yán)峻形勢遠遠超過日本二十世紀(jì)七十年代的那次日元對美元的縮水； （5）全國房地產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟泡沫破滅，按照現(xiàn)在政策面和房地產(chǎn)形勢推算，應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致 09 年 6-8 月份房地產(chǎn)業(yè)重新洗牌，肯定會給相關(guān)行業(yè)帶來不小的震動； （6）從經(jīng)濟學(xué)角度分析，經(jīng)濟最困難時期不是通貨膨脹階段，而是通貨膨脹結(jié)束期到經(jīng)濟蕭條，2010 年到 2011 年將是經(jīng)濟發(fā)展極其困難的一年。

　3. 市場飽和帶來的風(fēng)險

　圖

　紹興地區(qū)手機市場容量 調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)過 06 年和 07 年手機行業(yè)繁榮發(fā)展。目前紹興市場容量基本飽和，手機行業(yè)將面臨著最嚴(yán)峻的考驗，如何開發(fā)新的客戶，尋找新的業(yè)務(wù)增長點，將是關(guān)系企業(yè)生死存亡的頭等大事！

　4. 嚴(yán)峻經(jīng)濟形勢下隱含的機遇

　經(jīng)過一個多星期的調(diào)查走訪，我們看到的是整個紹興手機市場一片蕭條的景象，大部分的手機店門可羅雀，員工百無聊賴的打發(fā)著時間，很多企業(yè)更是背上了沉重的財務(wù)負擔(dān)，但是風(fēng)險的背后往往隱含著機遇，每年的下半年都是手機行業(yè)賺錢的好機會，目前市場上經(jīng)營手機的商家，基本上都在期待今年的下半年會是個豐收年，但是真的會象去年一樣豐收嗎從表 9 中我們可以看出，今非夕比，就算今年下半年賺錢了，也只能是九牛一毛，手機行業(yè)必將面臨一場洗滌，一些資金缺少，負擔(dān)沉重的企業(yè)必將被實力雄厚的大企業(yè)集團收購兼并，這對迪信通這樣實力雄厚的大公司來講，必然是一個擴張的好機會，當(dāng)然機會又同樣會帶來

　風(fēng)險，所以在擴張的時候要做充分的可行性報告，有準(zhǔn)備的擴張，是機遇，盲目的擴張，將是更大的風(fēng)險！

�。ㄈ�）迪信通經(jīng)營中的優(yōu)勢與劣勢

　 圖消費者對迪信通滿意度 從我們的走訪調(diào)查的結(jié)果來看，迪信通的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　1. 價格優(yōu)勢

　2003 年開始，迪信通先后與諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、聯(lián)想等國內(nèi)外知名手機廠商實現(xiàn)了產(chǎn)品直供。

　2. 總部強有力的資金支持

　迪信通現(xiàn)在已擁有 28 家分公司、1100 多家門店，年營業(yè)額達 80 億元，每年全國有超過750萬部優(yōu)質(zhì)的手機和50余萬張SIM卡從迪信通進入千家戶,迪信通已成為以手機零售業(yè)為基礎(chǔ)，通信增值業(yè)務(wù)兼營的領(lǐng)航型企業(yè)。

　3. 人員服務(wù)意識領(lǐng)先

　公司的經(jīng)營理念是“服務(wù)創(chuàng)造未來”， 迪信通創(chuàng)新性的提出了“6S”服務(wù)職能，即“專業(yè)、快速、誠信、微笑、滿意、學(xué)習(xí)”，提倡專業(yè)、周到、貼心的服務(wù)，打造行業(yè)服務(wù)新坐標(biāo)。

　4. 信息系統(tǒng)與人才培養(yǎng)領(lǐng)先

　2004 年，為適應(yīng)市場的快帶變化與顧客需要的不斷提高的訴求，迪信通率先建立了基于 ORACLE 管理軟件架構(gòu)的 ERP 物流配送體系，不僅提高了企業(yè)響應(yīng)

　市場需求的速度，降低了企業(yè)的運營成本，有效地提高了資金的使用效率，而且從根本上打造了企業(yè)新的核心競爭力。

　5. 先進的管理系統(tǒng)使公司在全國 各連鎖店都全面實行精確管理

　公司在辦公軟件上選擇的是金和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺，金和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺，是一款全球化的協(xié)同辦公：采用 B/S 結(jié)構(gòu)構(gòu)建，數(shù)據(jù)集中管理，實現(xiàn)信息的高度共享。

　6. 地理位置非常有利

　公司門點基本上選擇在人口流動比較大的地點，從而保證了為銷售帶來了充足的人流，如勝利店和金盾店，地處紹興市中心，而且都設(shè)在移動公司旁邊，同時有學(xué)生專線城北線路、學(xué)生專線城東線路、6 路、7 路、66 路、77 路、22 路等十幾條公交線路經(jīng)過門店門口，連接了紹興文理、越秀、工業(yè)學(xué)院、郵電等紹興全部的高校和紹興大部分地區(qū)，人流量十分巨大。

　我們在調(diào)查走訪的過程中同樣也發(fā)現(xiàn)迪信通在經(jīng)營中的一些問題，在此我們也有針對性的提出了一些改進的建議 7. 公司企業(yè)文化建設(shè)不夠完善

　企業(yè)文化代表著一個企業(yè)的素質(zhì)，是一個企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力和精神支柱，是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、進行科學(xué)管理、廣泛吸納人才、不斷創(chuàng)新進步的重要保證。建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以給企業(yè)帶來活力，促使企業(yè)提高素質(zhì)，建立嚴(yán)格科學(xué)的管理機制，培養(yǎng)良好的企業(yè)行為，調(diào)動起各個方面的積極因素，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，促進企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地向前發(fā)展，而走訪中我們發(fā)現(xiàn)，大部分的員工不知道迪信通的企業(yè)文化是什么在企業(yè)內(nèi)部也沒有設(shè)置專門的宣傳欄。

　建議：

　設(shè)置專門的宣傳欄，每月進行企業(yè)文化的培訓(xùn)，講述企業(yè)優(yōu)秀員工的事跡，充分發(fā)揮優(yōu)秀員工的模范帶頭作用，帶動員工的工作積極性，使各個崗位的員工都可以在工作中實現(xiàn)自己的人生價值！同時可以每月舉行集體娛樂活動，借以消除大家的隔閡矛盾，增強團隊的凝聚力！

　8. 售后服務(wù)和外部形象有待完善

　從圖中我們發(fā)現(xiàn)迪信通的售后服務(wù)和外部形象在顧客心目中的分值較低，同時在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)大部分的爭議出現(xiàn)在手機出問題后需要顧客親自拿到檢測站去檢測或者保修這個問題上，因為大部分的檢測結(jié)果都是說手機問題是人為造成的或者不在保修范圍內(nèi)，顧客普遍認(rèn)為這是零售商和廠商在推卸責(zé)任，顧客認(rèn)為誰銷售誰就要負責(zé)，認(rèn)為手機是在迪信通買的，出問題了就應(yīng)該由迪信通的人去負責(zé)解決，然而如果迪信通要拿去檢測往往要經(jīng)過一天或者以后或者更長時間，這時顧客往往要求提供備用機，而國家規(guī)定只有超過七天的維修期商家才有義務(wù)提供備用機，這時矛盾就產(chǎn)生了，因為備用機往往數(shù)量極少且極為破舊。

　建議：

　當(dāng)顧客手機出現(xiàn)問題時要耐心解釋，熱情服務(wù)，比如可以先給顧客倒杯水，遞支香煙等，讓顧客產(chǎn)生依然是上帝的感覺，切實感受我們的陽光服務(wù)， 不能沒有問清楚就一概推到廠家的服務(wù)中心去，因為這樣反而增加了和顧客之間的矛盾，同時要和廠家積極溝通，盡最大的可能為顧客提供保修或者低價維修。對于外部形象要積極加以改善，如統(tǒng)一工作服，設(shè)置迎賓，對外多參加公益活動，發(fā)放宣傳手冊等。

　9. 績效考核方面，員工缺乏精神層面的激勵

　提到員工激勵，人們往往想到的就是物質(zhì)激勵。許多管理者認(rèn)為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是對員工進行激勵的最有效工具。有些管理者一味地認(rèn)為只有獎金發(fā)足了才能調(diào)動員工的積極性。但在實踐中，不少企業(yè)在使用物質(zhì)激勵的過程中，耗費不少，而預(yù)期的目的并未達到，員工的積極性不高，反倒貽誤了組織發(fā)展的契機。美國管理學(xué)家皮特指出：“重賞會帶來副作用，因為高額的獎金會使大家彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風(fēng)氣就不會正。” 客觀看待和正確理解員工的需求，尊重他們的正當(dāng)需求是激勵的基礎(chǔ)，是激勵的出發(fā)點。如果對于員工的需求和價值觀理解錯誤，那激勵也就無從談起。事實上人不但有物質(zhì)上的需要，更有精神方面的需要。美國的一項有關(guān)激勵因素的研究表明，員工把經(jīng)理對其某項完成工作的贊揚列為所有激勵中最重要的。但不幸的是，在這項研究中，58％的員工說管理者一般不會給予這樣的表揚�？梢娖髽I(yè)不能僅用物質(zhì)來激勵員工，精神激勵有著不可替代的作用，而我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，迪信通在對員工的精神激勵方面幾乎是一片空白。

　建議：

　定期舉辦優(yōu)秀員工評選，評選工作要客觀公正，最好是提出幾個備選人員名單，然后大家投票選舉，同時可以設(shè)置最佳進步獎、最佳服務(wù)獎等分類獎項，在給予物質(zhì)獎勵的同時，應(yīng)同時頒發(fā)榮譽證書，以達到在精神層面上激勵員工的，激發(fā)積極性和凝聚力的作用。

　10. 沒有建立客戶關(guān)系管理

　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management , CRM），是指一個公司在設(shè)計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力于顧客發(fā)展，及向顧客遞交最優(yōu)越的價值的管理。通過建立完善的客戶支持平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)

　平臺，最大限度地實現(xiàn)顧客交付價和顧客一生價值，以使公司潛在客戶變成現(xiàn)實客戶，使現(xiàn)實客戶變成忠誠客戶，不斷拓展產(chǎn)品的市場和利潤空間。

　圖消費者了解手機的途徑 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前紹興各大賣場均沒有建立起客戶資料數(shù)據(jù)庫，很多顧客對商場忠誠度不高，往往在選擇賣場時比較隨機，而顧客是企業(yè)生存的源泉，離開了顧客，企業(yè)也就不復(fù)存在了，因此如何爭取更多的顧客，必將是企業(yè)管理者的首要任務(wù)。

　建議：

　從圖中我們可以看出消費著購買手機時基本上是依靠朋友介紹的，所以我們在開發(fā)新客戶的同時，應(yīng)建立老客戶資料數(shù)據(jù)庫，定期做回訪，有條件的可以寄發(fā)點小禮品，從而保持他們對公司的忠誠度，因為維護一個老客戶的成本僅僅是開發(fā)一個新客戶的 1/4，同時我們可以依靠良好的服務(wù)，使老顧客愿意帶身邊的親戚朋友來成為我們的新客戶。我們走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一個人用什么牌子的手機，在哪家店購買，他身邊的朋友也往往會有同樣的趨向，因此建立客戶管理系統(tǒng)必將帶了新的業(yè)務(wù)增長點。

�。ㄋ模┱{(diào)研結(jié)論

　我們綜合了以上所有的調(diào)研結(jié)果后，總體上可以得出如下結(jié)論：

　1. 紹興地區(qū)今后手機的消費趨勢

　今后價位在 1000-2000 之間，融合音樂 MP3、數(shù)碼攝像、超酷外型和超長待機為一體并且支持 3G 的機型將成為手機市場上最受關(guān)注的焦點。

　2. 迪信通紹興分公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念

　分公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是做紹興通信行業(yè)的領(lǐng)航者，要實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，要繼續(xù)秉承“服務(wù)創(chuàng)造未來”的經(jīng)營理念，揚長避短，不斷擴大市場占有率。

　3. 迪信通經(jīng)營管理中的優(yōu)勢

　迪信通目前所擁有的優(yōu)勢主要集中在手機價格、管理系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等方面，這主要是得益于總公司雄厚經(jīng)濟實力的強有力的支持以及公司高效的管理上面，由于迪信通進入紹興較晚，只有不斷的強化自身的優(yōu)勢，才可以不斷發(fā)展壯大。

　4. 迪信通經(jīng)營管理中的劣勢

　 根據(jù)對企業(yè)員工的走訪和市場調(diào)研，我們了解到目前迪信通經(jīng)營管理的劣勢主要集中在企業(yè)文化建設(shè)、人員激勵、售后服務(wù)以及客戶管理等方面，公司只要采取措施，通過對員工加以引導(dǎo)、培訓(xùn)、考核、激勵等等，這些問題最終將迎刃而解，企業(yè)員工積極性將會得到極大的提高，公司將創(chuàng)造出更好的業(yè)績。

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