培訓理論與實務（終）

　 目錄 1. 企業(yè)概況 ...................................................................................................................................... 1 1.1 企業(yè)簡介 ............................................................................................................................ 1 1.2 企業(yè)文化 ............................................................................................................................ 1 1.3 崗位設置情況 .................................................................................................................... 2 2. 培訓需求分析............................................................................................................................... 2 2.1 組織層面 ............................................................................................................................ 2 2.2 任務層面 ............................................................................................................................ 2 2.3 員工個人層面 .................................................................................................................... 3 3. 培訓計劃 ...................................................................................................................................... 4 3.1 培訓的目的目標 ................................................................................................................ 4 3.2 培訓的對象 ........................................................................................................................ 4 3.3 培訓的內(nèi)容 ........................................................................................................................ 5 3.4 培訓方法 ............................................................................................................................ 8 3.5 時間地點 ............................................................................................................................ 8 3.6 培訓師的選擇 .................................................................................................................... 8 3.7 培訓預算 ............................................................................................................................ 8 3.8 培訓實施 ............................................................................................................................ 9 4. 培訓效果 評估............................................................................................................................... 9 4.1 培訓評估背景 .................................................................................................................... 9 4.2 評估目標 .......................................................................................................................... 10 4.3 評估實施模型 .................................................................................................................. 10 4.4 培訓評估意義 .................................................................................................................. 11 5 5. 附錄 ............................................................................................................................................. 11

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　頁 1. 企業(yè)概況

　1.1 企業(yè)簡介 雅戈爾集團,創(chuàng)建于 1979 年。是一家以品牌服裝為主業(yè)，涉足地產(chǎn)開發(fā)、金融投資領域的大型跨國集團，擁有海內(nèi)外員工近 5 萬名。旗下股份有限公司為上市公司。雅戈爾集團創(chuàng)建于 1979 年，經(jīng)過 30 年的發(fā)展，逐步確立了以品牌服裝、地產(chǎn)開發(fā)、金融投資三大產(chǎn)業(yè)為主體。2014 年，集團實現(xiàn)銷售收入 590 億元，利潤 39.35 億元（同比增長 30%），完成稅收 28 億元。位列 2014 中國企業(yè)五百強第 221 位、中國民企五百強第 30 位。

　1.2 企業(yè)文化 雅戈爾企業(yè)文化隨著雅戈爾集團的成長不斷形成，它根植于企業(yè)，可追溯到1979 年的“青春服裝廠”時期，經(jīng)過橫向聯(lián)營、引進外資、股份制改造、資本上市等發(fā)展階段，通過中國傳統(tǒng)文化與西方文化的嫁接，在企業(yè)變革成長中不斷錘煉，不斷推陳出新，形成今日雅戈爾企業(yè)文化的整體面貌。

　 一個優(yōu)秀的企業(yè)是一個具有高度榮譽感的企業(yè)。他要求人人為同一個目標而努力，向同一個方向而奮進，用個體的力量散發(fā)一點光，貢獻一點熱，聚水成海，這樣的企業(yè)才能充滿力量。雅戈爾強調(diào)集體榮譽感，凝聚眾人的力量，喊響一個名字。優(yōu)秀的企業(yè)也同時具備長遠的眼光，以遠超同類企業(yè)的眼光尋找真正的價值。一個有使命感、有抱負的企業(yè)絕不把目光停留在眼前利益，必然以深遠的心靈追求更為宏遠的價值，實現(xiàn)更高的利益。因此，誠信、務實、責任、勤儉、和諧成為了雅戈爾的核心價值觀。

　1.2.1 雅戈爾的愿景 創(chuàng)國際品牌，鑄百年企業(yè)。這是雅戈爾的發(fā)展目標，也是推動促進雅戈爾永續(xù)發(fā)展的原動力。作為中國服裝的龍頭企業(yè)，創(chuàng)建中國的世界品牌既是企業(yè)的終極目標，更是時代賦予的歷史使命；成就百年企業(yè)同樣承載了企業(yè)對員工的終極使命。

　1.2.2 雅戈爾的宗旨

　 勇于變革，不斷創(chuàng)新。企業(yè)作為市場經(jīng)濟的主體，就必須正確處理好社會、企業(yè)、顧客、員工等的相互關系，必須平衡相關者的利益。消費者是企業(yè)服務的首要對象，沒有消費者的滿意就沒有企業(yè)的成長，是消費者的支持使公司蒸蒸日

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　頁 上，為此必須重視消費者的滿意度。獨木不成林，單放不是春。企業(yè)在運作和發(fā)展當中不可能單槍匹馬前行，任何進步都有合作者的一份功勞，在日益注重“供應鏈”的當下，雅戈爾始終堅持與合作者共生共榮、合作發(fā)展的企業(yè)宗旨。

　1.3 崗位設置情況

　 圖 1-1 雅戈爾總部崗位設置圖 2. 培訓需求分析

　培訓需求分析是指在規(guī)劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門、主管負責人、培訓工作人員等采用各種方法與技術，對參與培訓的所有組織及其員工的培訓目標、知識結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓，以及需要如何培訓的一種活動或過程。

　培訓需求分析是培訓活動全流程的首要環(huán)節(jié)，是制定培訓計劃、設計培訓方案、培訓活動實施和培訓效果評估的基礎。

　2.1 組織層面 培訓需求的組織層面分析主要是通過對組織的目標、資源、特質(zhì)、環(huán)境、效率等因素的分析，準確地找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓是否屬于解決這類問題最有效的方法。包括對組織目標的檢查、組織資源的評估、組織特質(zhì)的分析以及環(huán)境的影響等方面。

　2.2 任務層面

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　頁 培訓需求的工作崗位層面分析，目的在于了解與績效問題有關的工作的詳細內(nèi)容和標準，以及達成工作所應具備的知識和技能。主要通過崗位說明書的具體內(nèi)容來體現(xiàn)。

　2.3 員工個人層面 培訓需求的員工個人層面分析主要是通過分析工作人員個體現(xiàn)有狀況與應有狀況之間的差距，來確定誰需要接受培訓以及培訓的內(nèi)容。員工個人層面分析的重點是評價工作人員實際工作績效以及工作能力。

　2.3.1 心態(tài)態(tài)度 良好的工作心態(tài)和態(tài)度能夠提高銷售人員的積極性和顧客購買的欲望，所以銷售人員的心態(tài)和服務態(tài)度對于服務業(yè)來說至關重要，通過隨機對客戶群體的服務滿意度調(diào)查。了解到銷售人員主要存在的問題有：

　（1）某些員工個人形象較差，面無表情，沒有耐性。

　第一印象往往很重要，作為一線服務人員，更應該重視衣著，禮貌等基本要求的貫徹落實，同時，在顧客人數(shù)多的時候，部分銷售人員表現(xiàn)出沒有耐心，這種行為很有可能會對企業(yè)的形象帶來損失。

�。�2）銷售人員“過分熱情”讓顧客感到不自在。

　部分主管對員工的業(yè)績考核過分注重服務態(tài)度，這就導致了部分銷售人員服務得過分熱情，如緊跟身旁，強迫推銷等讓顧客感覺很不自在。

�。�3）責任感不強，積極性不夠。

　員工對顧客的財物和小孩主動照看缺失，對售后服務所反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題態(tài)度淡薄，還有部分員工把目前的工作當做自己找到更好工作的踏板，對工作不負責任，當一天和尚撞一天鐘，得過且過。

　2.3.2 知識儲備 銷售員最主要的工作就是銷售產(chǎn)品，所以了解商品的特性、掌握商品的優(yōu)勢和劣勢才能為顧客提供良好的服務。通過對員工的問卷調(diào)查了解，本公司員工在銷售知識的掌握方面主要存在以下問題：

�。�1）對商品的特性知識和商品的介紹方法掌握不夠全面。

�。�2）對市場上競爭對手的同類商品和本公司商品的優(yōu)勢和劣勢知之甚少。

　大部分銷售人員認為，銷售商品最重要的就是要保證業(yè)績，其他事情無關緊要，對競爭對手的了解應該是管理層的職責，這種想法顯然是不正確的，知己知

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　頁 彼才能百戰(zhàn)百勝，這種觀念應該滲透到企業(yè)的每一位員工。

�。�3）對服裝產(chǎn)品的分類和陳列知識更新緩慢。

　作為服裝業(yè)的一線銷售人員，面對的必然是商品經(jīng)常性的更新?lián)Q代，部分銷售人員在這種情況下不能夠及時的了解記憶，就會使得工作效率下降。

�。�4）專業(yè)術語掌握情況欠缺。

　每個行業(yè)都有每個行業(yè)的服務術語，在服裝行業(yè)，面對顧客我們不可說我們沒有而要說我們有什么什么、我們又新進了什么款式的要不要看看等。

　2.3.3 技能要求 具備良好的溝通能力、銷售技巧及語言技巧是產(chǎn)品能否銷售出去的關鍵，通過對員工日常銷售行為的觀察，發(fā)現(xiàn)員工在這些方面存在以下問題：

�。�1）某些員工溝通能力，銷售技巧確實。

　（2）對商品所面對的客戶群體不明確，不能正確揣測客戶的購買心理。

�。�3）沒有能夠積極主動向潛在客戶推薦商品，抓住銷售時機。

�。�4）大部分銷售員工沒有掌握外語技能，對外國顧客的只能放任流失。

　3. 培訓計劃

　3.1 培訓的目的目標 3.1.1 培訓的目的 在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。對銷售人員培訓的目的是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績，除此之外別無所求。因此企業(yè)的銷售培訓工作要始終以企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和企業(yè)贏利為目的，要強調(diào)培訓的目的性，要注重研究現(xiàn)狀和需求，眼睛盯著業(yè)績和發(fā)展，把注意力放到可以通過培訓解決的問題上。要明確劃分培訓的種類和層次，研究不同培訓對象的特點和特殊需求，在內(nèi)容和方法的選擇上做到恰如其分。這是培訓取得成功的前提。

　3.1.2 培訓的目標 學習銷售的基本理論方法、實戰(zhàn)技巧到銷售的步驟、銷售人員的自我管理，解決銷售人員專業(yè)技能的欠缺和提升。掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會。

　3.2 培訓的對象——在職銷售人員

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　頁 3.3 培訓的內(nèi)容 3.3.1 心態(tài)態(tài)度——銷售人員的第一要素

　 要想創(chuàng)造驕人的業(yè)績，最重要是擁有積極向上的工作心態(tài)和認真負責的工作態(tài)度，否則便是皮之不存，毛將焉附了。因此要培訓員工好的工作心態(tài)和態(tài)度，使其能夠?qū)�工作飽含熱情，對顧客熱心包容，并且能在工作中積極思考。

　 1）自然自信：員工要在面對顧客時保持自信，面對下一個顧客要想的是如何使其成功購買而不是上一次的失敗帶來的挫敗感。

　2）親切真誠：面對顧客時不可過分冷漠或熱情，使顧客感到不適，學會察言觀色。

　3）認真負責：面對顧客的問題和需求要不厭其煩，做到善始善終。

　4）輕松融洽：不可將私人情緒帶入工作中來，與顧客交談時不能太過急躁，應語氣平和，循循引導。

　3.3.2 知識儲備 1）服裝與面料基礎知識的培訓 （1）面料成份及護理知識：了解企業(yè)服裝的各種面料，以及相應的優(yōu)缺點，洗滌，熨燙及干燥的方法； （2）洗滌劑的使用方法：了解各種洗滌劑的特點和適用對象； （3）受污、損補救方法：了解關于洗易褪色的衣服，熟食用油弄臟了衣服，對于羊毛、羊絨這類針織產(chǎn)品等的處理方法； （4）服裝洗滌標志：了解衣服上各種洗滌標志以便能及時告訴顧客； （5）中國現(xiàn)行號型標準簡介：了解吊牌上的執(zhí)行標準的意思 ，國標中對甲醛含量的規(guī)定，常見的服裝生產(chǎn)國家標準，國家服裝號型的含義，襯衣標準，西服標準，男褲標準，服裝尺寸換算關系； （6）服裝結(jié)構(gòu)知識：了解里料，輔料，填料，商標，水洗標，吊牌，部位介紹； （7）服裝工藝知識：了解針織物與梭織物的區(qū)別，橫機和圓機的區(qū)別，印花、繡花與提花的區(qū)別。

　2）產(chǎn)品陳列的基本知識 （1）疊裝陳列。了解疊裝陳列的原則，注意事項等。

�。�2）掛裝陳列。了解掛裝陳列的死角注意事項，大幅度調(diào)整掛裝陳列的時間等。

　（3）色彩陳列。了解色彩規(guī)劃的方法，色彩的基本陳列方式等。

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　頁 （4）櫥窗陳列。了解櫥窗的常見類型，櫥窗的功能，櫥窗陳列的原則，櫥窗模特造型等。

　3）本行業(yè)競爭對手的了解 3.3.3 技能要求 1）顧客進店前：銷售人員應該耐心等待，隨時做好迎接顧客的準備，不可以無精打采，閑聊家常。

　要點：運用微笑服務，注重禮貌禮儀。

　2）顧客進店后：

　 （1）與顧客的初步接觸對于銷售成交非常重要，在顧客感興趣和聯(lián)想階段時接觸最為適合。過早容易使顧客受到打擾，過晚容易使顧客受到冷落，判斷這一時機主要有以下幾個方面：

　? 顧客較長時間觀看某商品，若有所思；

　? 顧客觸摸產(chǎn)品面料一段時間； ? 顧客抬起頭找銷售人員，與顧客眼神相碰時； ? 顧客選擇商品時突然停步； ? 顧客在店中作較大幅度的搜尋。

　（2）產(chǎn)品介紹

　 此階段的重點是讓顧客了解產(chǎn)品，產(chǎn)生聯(lián)想和欲望。此時除重點介紹產(chǎn)品的面料、款式等物理特性外，應注重誘導顧客產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，如穿著場合，搭配產(chǎn)品，穿著效果等。應該以以下方面作重點提示：

　a、讓顧客了解穿著時的情形，可鼓勵試穿，上衣在試穿時應幫助客人穿著到位；

　b、讓顧客觸摸產(chǎn)品面料感覺手感的舒適度；

　c、讓顧客了解產(chǎn)品的價值，如面料價值、品牌知名度、做工、款式等；

　d、選取幾件產(chǎn)品讓顧客挑選，挑選時應按照價格從低到高；

　e、揣摩顧客的需要（一般在銷售服務的過程中銷售人員應注意揣摩顧客的需要，主要從以下方面進行：通過觀察顧客的行動和表情來推測；通過介紹幾件產(chǎn)品來觀察顧客的反應；通過較為自然的提問；注意傾聽顧客的語言和需求；勸說推薦）。

　。

　要點：運用語言的藝術。“良言一句三冬暖，惡語傷人七月寒”語言在銷售

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　頁 過程中所起到的作用是十分巨大的，這就要求銷售人員的語言具有以下特點：

　? 語言要有邏輯性，層次清楚，表達明白，重點突出； ? 不講多余的話，不羅嗦，不夸大其詞，不吹牛； ? 不侮辱挖苦諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論； ? 話語因人而異，不使用方言，不使用粗陋的話語。

　。

　推測導致顧客購買行為的原因。某類人穿著；在不同環(huán)境不同場合下的穿著；要和什么衣服搭配穿著。

　3）購物成交 一般顧客對產(chǎn)品信賴以后就要進行購買行動了，但有時還不夠堅決，所以我們要有針對性的進一步提高服務。

　a、不要給顧客選看別的商品了；

　b、為顧客縮小產(chǎn)品的選擇范圍；

　c、幫助顧客確定所需的產(chǎn)品；

　d、幫顧客作簡單的銷售要點說明，幫助顧客下決心；此時應注意有耐心，不能讓顧客感到急躁。

　4）開票、包裝

　應注意避免顧客等待，并向顧客介紹就近的收銀臺。包裝時應注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無破損污垢，如公司有宣傳材料應一并裝入袋中，在包裝過程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識，如洗滌、熨燙、保存等，同時如顧客有陪同人員應注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。

　5）搭配銷售 搭配銷售做得好，不僅可以促進銷售業(yè)績，同時幫助顧客學會如何搭配，會讓他們更滿意，因此，對于每一個成交的顧客，我們都應該要進行搭配銷售，但要掌握好時機和尺度。

　6）送客

　產(chǎn)品包裝后應雙手遞給客人，并有謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來等送客語言，同時注意留心顧客有沒有遺落隨身物品，及時提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊。

　7）做好退換服務

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　頁 正確的處理退換過程中出現(xiàn)的一些問題，有利于提高商譽，加強和顧客的感情溝通，對顧客下一次光臨店面和再次促成交易有非常重要的意義，在產(chǎn)品退換過程中要注意以下問題：

　a)要端正認識，要意識到顧客的信賴是我們最大的財富；

　b)在退換過程中要不怕麻煩，不推諉，急顧客所急，迅速幫顧客做好服務 c)在一段時期內(nèi)同一商品退貨發(fā)生多次，應及時總結(jié)并匯報；

　d)無論發(fā)生什么情況，也一定要耐心對待，不能和顧客發(fā)生正面沖突，如遇控制不了的局面須及時匯報主管領導解決；

　e)認真學習各類法規(guī)和相關專業(yè)知識，在為顧客退貨時做到有理有據(jù)。

　3.4 培訓方法 表 3-1 培訓方法選擇表 心態(tài)態(tài)度培訓方法 角色扮演和游戲法 知識儲備培訓方法 集中講授、實際操作、小組討論 技能要求培訓方法 案例法、小組討論、集中講授、情景模擬，要求干中學干中悟 3.5 時間地點 表 3-2 時間地點安排 時間 心態(tài)態(tài)度每季度一次，合計四個課時； 知識儲備與技能要求，分批次集中學習，每批 2-3 天 地點 企業(yè)培訓室或會議室、工作地 3.6 培訓師的選擇 表 3-3 培訓師的選擇 3.7 培訓預算 表 3-4 培訓費用預算表 心態(tài)態(tài)度 銷售部經(jīng)理、部門主管、優(yōu)秀銷售員 知識儲備 銷售部經(jīng)理一線生產(chǎn)專業(yè)技術人員 技能要求 銷售骨干、專業(yè)培訓講師 項目

　預算所需費用

　專業(yè)知識培訓預算 1000 元/課時

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　頁 3.8 培訓實施 表 3-5 培訓實施注意事項 事項

　準備細則

　培訓人員準備 1.受訓者對培訓安排和課程的了解 2.培訓講師的確定 3.培訓紀律和培訓注意事項 培訓時間的準備 1.培訓的課程時間和每天的日程安排 2.培訓程序安排 3.受訓學員工作時間與培訓時間的協(xié)調(diào) 培訓資料 1.培訓講義 2.受訓學員資料、培訓需求、以往培訓記錄的整理 3.培訓效果和評估問卷的準備 4.受訓學員培訓考勤簽到表 培訓場地 1.培訓會場布置與人員座次安排 2.培訓環(huán)境 培訓器材 1.投影儀、麥克風、電腦等 2.培訓道具及器材的購買與準備 4. 培訓效果 評估

　4.1 培訓評估背景

　 通過對雅戈爾集團下服裝公司銷售人員現(xiàn)狀的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)造成業(yè)績不佳和員工流動性大的主要問題來自于職業(yè)素質(zhì)、態(tài)度、技能以及職業(yè)規(guī)劃不明確。針對這些問題，根據(jù)崗位職責和勝任力要求，結(jié)合需求分析設置課程。展開為期一個月的針對銷售人員的專門培訓，并對其進行培訓效果的評估。

　 此次采用的方法是柯式評估模型，主要是對反應層和學習層評估。反應層的評估采用的是問卷調(diào)查，主要對培訓者的培訓的效果反應，態(tài)度，員工滿意度進購買培訓資料 3000 元 培訓員津貼 6000 元 培訓員內(nèi)部交流活動 2400 元

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　頁 行評價；學習層的評估內(nèi)容主要對理念性知識的掌握程度，采用課堂測驗和考試的方法；行為層和結(jié)果層涉及工作后的表現(xiàn)，因素繁雜，暫且使用前后對照法，對業(yè)績前后對比以評定效果。

　4.2 評估目標

　熟練掌握技能，并能夠應用到企業(yè)實例之中，解決實際問題，提高績效，增加企業(yè)的利潤。同時提高受訓者應對未來工作之中出現(xiàn)的問題的能力。

　4.3 評估實施模型 表 4-1 柯氏四層次評估模型

　評估對象 評估方法 內(nèi)容 評估時間 評估周期 反應層 受訓者 問卷調(diào)查法 對培訓的滿意度及評價 2017 年 2 月15 日 天 學習層 受訓者 測驗法 學員對知識的掌握程度及知識的應用情況 2017年3月2日 月 行為層 受訓者 前后對照法

　360 度問卷 工作崗位的表現(xiàn)，培訓中的技能 知識是否得到應用 2017 年 6 月30 日 季度 結(jié)果層 受訓者 績效比較法 績效的增加 2018 年 1 月 年 反應層：主要是評估受訓者對培訓課程，教師的喜歡程度。課程結(jié)束后由受訓者填寫問卷，以作為對培訓者的評價。

　 學習層：測驗法鞏固課堂知識的學習，督促受訓者，提高培訓效果，試題由培訓師自行出題檢測。

　 行為層：實驗組與對照組，培訓前與培訓后的行為由同事、上級、下級共同參與提供信息，以幫助測試者做出正確的判斷。

　結(jié)果層：由于結(jié)果層的效果影響因素繁雜難以確定具體有效的方法，則對績效進行最直接易操作對比，受訓者經(jīng)過培訓后績效的增加為準。

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　頁 4.4 培訓評估意義 ? 企業(yè)培訓是對未來的一項投資，而評估則是測定培訓的是否達到其應具有的作用，使企業(yè)投資物有所值； ? 有助于培訓計劃有效的開展和組織目標的實現(xiàn)； ? 監(jiān)控培訓的全過程，保證培訓產(chǎn)品的合格以及培訓效果。

　5 5. 附錄 附錄一

　 雅戈爾銷售人員培訓需求調(diào)查問卷 尊敬的各位同事：

　您好，為了提高銷售人員的工作能力，公司將開展相關培訓。此次調(diào)查將作為培訓計劃制定的主要依據(jù)，請根據(jù)相關要求，結(jié)合自身發(fā)展目標及個人發(fā)展需求，如實填寫，謝謝合作。

　1、您的基本情況 姓名：

　學歷：

　工號：

　工齡：

　2、您認為，您在運用銷售能力什么樣？ 非常好（ ）

　一般（ ）

　較差（ ）

　 很差（ ）

　3、您的銷售業(yè)績在公司排名如何？ 前三名（ ）

　 前五名（ ）

　 前十名（ ）

　十名以后（ ）

　4、根據(jù)您個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及人生目標，培訓對您的目標的達成會起到怎樣的作用？ 非常重要（ ）

　 重要（ ）

　 一般（ ）

　 無作用（ ）

　5、您認為作為一名銷售人員，在目前和今后銷售的競爭中保持個人優(yōu)質(zhì)的關鍵是什么？ 知識（ ）

　態(tài)度（ ）

　技能（ ）

　 其他（ ）

　6、您對自己負責銷售的商品了解多少？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無了解（ ）

　7、您對市場上競爭對手的同類或相似商品了解多少？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無了解（ ）

　8、您是否為因為商品的頻繁更新而不容易找到商品所在位置？ 不會（ ）

　偶爾會（ ）

　經(jīng)常會（ ）

　9、您對本行業(yè)的供求狀況和專業(yè)術語是否了解？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無了解（ ）

　10、您在接受相關培訓后，培訓對您的的工作能力及銷量提升起到了怎樣的作用？

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　頁 明顯提升 （ ）

　 略微提升（ ）

　 沒有提升（ ）

　11、您認為產(chǎn)品知識培訓應以什么內(nèi)容為主？ 工作原理（ ）

　功能素材（ ）

　產(chǎn)品賣點（ ）

　銷售藝術（ ）

　演示方法（ ）

　其他（ ）

　 12、您認為銷售技巧培訓應以什么內(nèi)容為主？ 顧客消費心理學（ ）

　溝通技巧（ ）

　銷售案例（ ）

　服務技能（ ）

　 異議處理方法（ ）

　銷售藝術（ ）

　其他（ ）

　13、您認為自己在銷售溝通方面存在哪些問題，缺乏哪些銷售技能？

　14、您對銷售人員培訓有什么建議或想法？

　感謝您完成了這份調(diào)查問卷，我們會盡力安排好此次培訓課程。謝謝您的參與!

　附錄二

　雅戈爾銷售人員觀察提綱 被觀察者姓名：

　 觀察者姓名: 觀察日期：

　觀察內(nèi)容：

　1、什么時候開始工作？ 2、在正式工作前準備什么？ 3、每天平均有效工作多長時間？ 4、在向顧客解釋產(chǎn)品時語言表達能力如何？ 5、是否主動邀請其他顧客來購買？ 6、是否主動與其他銷售人員交流溝通？ 7、是否能順暢地與外國顧客進行交流？ 8、平均每天能賣出幾件商品？ 9、平均每天休息多上時間？ 10、是否有請人代崗的情況？ 11、是否注重自身衣著裝扮？ 附錄三

　雅戈爾顧客服務滿意度調(diào)查問卷 尊敬的客戶：

　您好！感謝您一直以來的支持和關愛，為了可以向您提供更好的商品和服務，特開展“顧客

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　頁 滿意度調(diào)查”的問卷活動，希望您在百忙之中給予我們客觀的評價，真實的感受，以便我們準確了解您的需求并提供更好的服務。

　1、依據(jù)您的消費經(jīng)驗，您對本店的整體服務是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

　）

　2、你認為銷售人員是否能夠清楚地向您解釋商品特性? 非常清楚（ ）

　 一般（ ）

　不清楚（ ）

　 很不清楚（

　）

　3、銷售人員如果不能清楚向您解釋商品，他會怎么辦？ 道歉（ ）

　 找上級領導來解釋（ ）

　 沒有行動（ ）

　4、您對銷售人員的服務形象是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

　）

　5、在顧客比較多的時候，您對銷售人員的表現(xiàn)是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　6、銷售人員是否會自己的照看您的財物和小孩？ 會（ ）

　基本會（ ）

　 偶爾會（ ）

　 從來不會（ ）

　7、您對購物環(huán)境和氛圍？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　8、您對退換貨方便、快捷程度感覺？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

　）

　9、您對投訴處理的及時性、效果是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　10、您認為在顧客服務方面，銷售人員還有哪些方面需要改進？

　11、您認為令人滿意的顧客服務態(tài)度還應包括哪些方面？

　謝謝您的支持與合作，祝您事事如意！

　 附錄四

　雅戈爾銷售員崗位說明書 職位名稱 銷售員 所屬部門 銷售部 職位編碼 CQ-SD-03 職位類型 普通員工 上級職位 店長助理 編寫日期 2016/12

　 第

　14

　頁 職位概要 負責店面商品的陳列工作和銷售工作，配合店長完成當 店業(yè)績?nèi)蝿铡?/p>

　 履行職責及考核要點

　 職責一 職責表述：按時按量完成銷售任務 工作任務 1.認真完成上級分解的銷售任務 2.與店長或者店長助理及時溝通銷售情況，清晰店面的熱銷款，滯銷款，并根據(jù)銷售對服裝結(jié)構(gòu)提出意見 3.嚴格執(zhí)行上級傳達下來的促銷任務 4.熟知 VIP 會員及各項促銷活動的辦理內(nèi)容 考核要點:銷售計劃完成率，促銷活動配合度

　 職責二 職責表述：商品管理

　工作任務 1.熟知雅戈爾品牌，各類服裝的價格及其賣點 2.熟知服裝各個款式的的存放位置，衣服代碼和所剩的碼數(shù) 3.反饋顧客對商品的建議和意見 考核要點：商品信息熟悉度

　 職責三 職責概述：接待服務

　 工作任務 1.做好迎賓工作，提前微笑并主動問好，及時接待顧客 2.對顧客的咨詢應細心，耐心，認真回答，并使用禮儀用語 3.嚴格執(zhí)行上級安排的上班時間，位置，嚴禁空崗，串崗，閑聊等現(xiàn)象 考核要點：接待及時性，服務態(tài)度和工作狀態(tài)

　職責四 職責概述：做好店面衛(wèi)生工作 工作任務 每天早上開門時，對店面的地面等進行打掃；晚上下班時，對白天產(chǎn)生的垃圾等進行清理 考核要點：衛(wèi)生清潔度和及時性

　職責五 職責概述：禮儀形象 工作任務 1.按公司規(guī)定上班前畫好淡妝，營業(yè)過程中及時補妝 2.保持良好的站姿和精神面貌 考核要點：精神面貌

　 第

　15

　頁

　 工作權(quán)限 1.公司服裝價格的知情權(quán) 2.對服裝款式設計的建議權(quán) 3.對處理售后問題過程中的溝通協(xié)調(diào)權(quán) 4.服裝價格的員工內(nèi)部折扣權(quán)

　工作關系 直接下屬人數(shù) 0 間接下屬人數(shù) 0 內(nèi)部主要關系 協(xié)調(diào)其他銷售員，收營員，配合店長助理，店長完成銷售工作。

　外部主要關系 熱情對待顧客，努力提高業(yè)績；協(xié)調(diào)好與二店各個員工之間的關系。

　工作條件 工作場所 重慶市大足區(qū)雅戈爾專賣店一店 工作時間 上午 8:30-13:00;下午 1:00—9:30.上半天休息半天。

　使用設備 電腦，傳真機，電話，驗鈔機，POS 機

　職位關系 可轉(zhuǎn)換的職位 部門：銷售部 職位：收營員 可晉升的職位 部門：銷售部 店長助理 部門：銷售部 店長 職位關系圖 銷售員

　店長助理

　 店長

　任職資格條件 一般條件 最佳學歷 本科 最低學歷 中專 專業(yè)要求 營銷類專業(yè)優(yōu)先 資格證書 營銷師資格證書優(yōu)先 年齡要求 18—30 歲 身體要求 身體，心理都達到健康的基本要求 外貌要求 外貌，氣質(zhì)俱佳者優(yōu)先 必要知識工作經(jīng)驗 必要知識 服裝搭配基本知識，人際交往基本禮儀 外語要求 無 計算機要求 會基本的計算機操作 工作經(jīng)驗 一年以上工作經(jīng)驗

　 第

　16

　頁 必要的業(yè)務培訓 1.服裝搭配知識培訓 2.商品陳列知識培訓 3.交際技巧知識培訓

　必要的能力素質(zhì) 能力 1.良好的人際交往能力 2.良好的協(xié)調(diào)合作能力 素質(zhì) 1.對相關的銷售環(huán)境的了解 2.具備基本的商業(yè)道德 3.強烈的推銷意識 其他事項 顧客對產(chǎn)品和商店的意見，建議和新的要求，要及時向及時妥善的處理并向上級匯報。

　備注 附錄五

　 培訓效果調(diào)查表 課程名稱

　 培訓講師

　學員姓名

　 所屬部門

　1.本問卷請受訓員工詳實填寫,并請于結(jié)訓后交予人力資源部.

　 2.請你給予率直的反應及批評,這樣可幫助我們對培訓課程在將來有所改進.

　一、課程方面：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強烈

　反對

　1、課程涵蓋了我想要了解的內(nèi)容與信息 √ □ □ □ □

　2、課程能為我的實際工作提供幫助 □ √ □ □ □

　3、我喜歡這種培訓形式 √ □ □ □ □

　4、課程資料有助于我在課堂上理解課程內(nèi)容 √ □ □ □ □

　5、您的建議：

　二、講師方面：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強烈

　反對

　1、講師的講解深入淺出,舉例生動貼切 √ □ □ □ □

　2、課程時間安排合理,松緊得當 □ √ □ □ □

　3、我能夠清楚地明白講師的講解 □ √ □ □ □

　4、講師能夠與學員進行互動，吸引學員的注意力 √ □ □ □ □

　5、您的建議：

　三、您自己：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強烈

　反對

　1、經(jīng)過培訓，我對該課程內(nèi)容有了一定的理解 √ □ □ □ □

　 第

　17

　頁 2、我會在日后的工作生活中學以致用并持之以恒 √ □ □ □ □

　四、整體部分：

　很好

　好

　普通

　不好

　極差

　總而言之，您對課程的整體滿意度是：

　√ □ □ □ □

　為了幫助我們更好地改進工作，請留下您的寶貴建議：

　非常喜歡這種方式的培訓，希望以后還能有這種培訓機會。

　 附件六

　 360 度行為考核評分 1、銷售人員--平級評分（說明：各部門平級人員之間互相平分）

　(矩陣打分題 請?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評 價 對象 執(zhí) 行 力和 工 作責任心 專 業(yè) 技能知識 工 作 和服 務 態(tài)度 創(chuàng) 新 能力 積 極 溝通 配 合團隊 職 業(yè) 素質(zhì) 工 作態(tài)度

　2.銷售人員--上級評分（說明：各部門上級對下級進行評分）

　(矩陣打分題 請?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評 價 對象 執(zhí) 行 力和 工 作責任心 專 業(yè) 技能知識 工 作 和服 務 態(tài)度 創(chuàng) 新 能力 積 極 溝通 配 合團隊 職 業(yè) 素質(zhì) 工 作態(tài)度

　3.銷售人員--客戶評分（說明：客戶對其進行評分）

　(矩陣打分題 請?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評 價 對象 執(zhí) 行 力和 工 作責任心 專 業(yè) 技能知識 工 作 和服 務 態(tài)度 創(chuàng) 新 能力 積 極 溝通 配 合團隊 職 業(yè) 素質(zhì) 工 作態(tài)度

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