銀行員工培訓專題培訓班學習總結

　銀行員工培訓專題培訓班學習總結 為適應我行業(yè)務高速發(fā)展的需要，進一步提升全行員工的學習和發(fā)展能力，根據(jù)總行境外培訓計劃， 8 月 6 日至15 日，總行教育部組織了為期 8 天的商業(yè)銀行員工培訓專題英國培訓班�，F(xiàn)將此次培訓的主要情況及體會總結匯報如下：

　 一、基本情況 本期培訓班由總行教育部組織，教育部負責人帶隊，共有部分一級分行、直屬分行、直屬機構教育部總經(jīng)理或分管教育的人力資源部副總經(jīng)理和部分分行金融培訓院校校長23 人。

　培訓期間，主要考察了英國商業(yè)銀行以及專業(yè)培訓機構對于銀行員工培訓與發(fā)展的實際案例和先進經(jīng)驗。培訓的具體組織通過歐洲貨幣機構投資集團下屬的培訓機構進行安排，邀請具有扎實理論功底和豐富實踐經(jīng)驗的資深培訓專家主講了英國銀行業(yè)培訓理念變革及最新的學習解決方案。本次培訓的課程主要涉及了英國銀行業(yè)的員工培訓發(fā)展變革、“以學習者為中心”的價值理念、培訓發(fā)展的需求分析、學習與發(fā)展的策略分析、培訓周期和經(jīng)典學習理論以及個人學習風格對學習設計的潛在影響、21 世紀的學習解決方案、Kirkpatrick 學習四級評估和教育有效性的測量等方面的知識，此外還先后參觀了在英國銀行業(yè)市場較有影響的巴克萊

　銀行、德意志銀行、渣打銀行以及當?shù)氐膶�業(yè)培訓機構 DC Garden。西方發(fā)達國家銀行業(yè)對于員工學習與發(fā)展的理念創(chuàng)新和大力投入，專家們深入淺出、內(nèi)容豐富的授課以及整個培訓過程的周密安排和設計，都給學員們留下了深刻的印象。

　 學習考察期間，學員們都十分珍視這次難得的學習機會，能夠充分利用培訓資源，帶著問題認真聽講，積極主動地與授課專家交流探討。通過此次培訓，學員們更新了相關領域的理論知識，實現(xiàn)了從教育培訓到員工學習與發(fā)展的觀念轉(zhuǎn)變，從理論與實踐兩個方面深入學習了英國商業(yè)銀行員工培訓的先進經(jīng)驗、管理理念及具體方法，收效明顯。此外，為加強培訓的針對性，教育部還提前征求了參訓人員對本次培訓的課程設計和學習內(nèi)容的意見建議，由專家在培訓過程中進行專題解答并組織大家進行案例分析和討論，完善了培訓內(nèi)容，確保了學習效果。在學習考察之余，所有學員都能嚴格遵守總行《境外培訓人員守則》和《中國工商銀行外事紀律》等有關規(guī)定，外出時相互照顧和幫助，充分體現(xiàn)了培訓班嚴密的組織和良好的團隊精神。

　 二、主要收獲 本期培訓班的課程設計共分為英國銀行業(yè)的員工培訓發(fā)展變革、“以學習者為中心”的價值理念、學習與發(fā)展的策略分析、21 世紀的學習解決方案和學習與發(fā)展的效果評估 5 個

　專題，分析討論了匯豐銀行、勞埃德銀行、蘇格蘭皇家銀行等 8 個具體案例，并到巴克萊銀行、德意志銀行、渣打銀行以及歐洲貨幣機構投資集團進行了實地參觀考察，學員們在“聽、學、看、問、談”中取得了較大的收獲，主要表現(xiàn)為：

�。ㄒ唬┱J識了西方商業(yè)銀行培訓職能的轉(zhuǎn)變趨勢 由于英國銀行業(yè)在過去的 20 年內(nèi)，全球化、國際化的發(fā)展和技術進步、產(chǎn)品創(chuàng)新帶來了服務理念的變革，金融監(jiān)管日趨嚴格和業(yè)務競爭日趨激烈，則導致了更為激烈的人才競爭。隨著市場環(huán)境的變化、雇傭關系的變化和員工期望值的變化，銀行進行人力資源投資的方式也相應發(fā)生了變化，培訓的目的不再僅僅是為了應付業(yè)務發(fā)展的需要，管理理念也從傳統(tǒng)的“培訓”轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貑T工的“學習與發(fā)展”。這意味著培訓部門作用的改變，即更加強調(diào)對學員和管理者的“支持”和更好地與業(yè)務結合。培訓者的基本職責也轉(zhuǎn)向是指導團隊學習和項目管理，提供專家或工具幫助團隊發(fā)展。通過培訓我們了解到部分英國商業(yè)銀行的組織機構也順應了這種管理理念的變革，如匯豐銀行對 3 個企業(yè)培訓團隊進行重組合并，將“培訓部”改名為“學習與發(fā)展部”以凸顯其重心的改變。

　 （二）了解了關于員工學習與發(fā)展的先進理念 隨著全球化競爭和社會變革所帶來的挑戰(zhàn)，越來越多的英國商業(yè)銀行意識到必須培訓和開發(fā)員工更為廣泛的技術

　和人際關系技能。企業(yè)在開展培訓時，要明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，了解員工的職業(yè)發(fā)展需要，把企業(yè)發(fā)展與個人職業(yè)發(fā)展密切結合起來。

　從雇傭關系角度來看，企業(yè)進行員工培訓和開發(fā)，不僅僅提高了員工技能，使企業(yè)更具競爭力，另一方面也是幫助員工進行職業(yè)生涯發(fā)展。在這里，培訓體現(xiàn)了一種建立在“可雇性”(employability)基礎上的雇傭契約。在這種契約關系中，員工要盡力保證自己和自己所屬的企業(yè)或部門具有競爭力；相應地，企業(yè)并不承諾永遠不解雇他們，而是使員工具備“可雇性”。員工為企業(yè)的成長和進步而做出貢獻，企業(yè)也考慮員工個人職業(yè)發(fā)展的需要，對員工進行培訓和開發(fā)，避免知識面的過于狹窄和就業(yè)轉(zhuǎn)換的剛性，提高員工就業(yè)能力，擴展其知識技能，使其在任何時候都具備在其他企業(yè)找到理想工作的能力。對企業(yè)而言，這種雇傭契約使企業(yè)具備了進行戰(zhàn)略調(diào)整的靈活性和升級擴展的能力，同時也幫助企業(yè)留住優(yōu)秀的員工。在這種心理契約關系中，“可雇性”作為一種承諾，其本身就是促使員工留在企業(yè)的一個很大誘因，員工不會因為他的技能、素質(zhì)得到提高而選擇離開企業(yè)，員工會認識到，在技術更新迅捷的今天，只有在重視員工“可雇性”的企業(yè)中，他們的利益才可能真正地得到保障。巴克萊銀行即通過設立“公司大學”更新了企業(yè)對員工發(fā)展的理念，其核心思想是鼓勵員工自己承擔學習責任并努力支持和吸引員工參加學習，公司大學在全國各地設立了學習中心，而且

　針對所有員工提供價值 150 英鎊的學習課程，培訓課程范圍很廣，以確保員工通過公司大學從多種學習渠道中及時地更新其知識和技能。正是由于這種開發(fā)員工潛在價值的培訓活動，使得巴克萊銀行“公司大學”能夠創(chuàng)造強大的品牌優(yōu)勢，也吸引著英國知名大學的優(yōu)秀畢業(yè)生。

　（三）學習了培訓發(fā)展的需求分析理論 為使員工積極地投入到培訓中、提高培訓的效果，使培訓成為組織和員工都需要的，構建連續(xù)的培訓需求分析很重要。以往企業(yè)的培訓需求分析多是從組織分析、績效分析、任務分析的角度考慮培訓需要達到的目的；但從員工角度分析，員工是否有培訓的意愿、員工對這項培訓的內(nèi)容是否有需求、培訓是否對員工自己的職業(yè)發(fā)展有益，這些都沒有太多的考慮。英國銀行業(yè)受到很多經(jīng)典學習和發(fā)展理論的熏陶，在進行學習設計和傳遞時更加強調(diào)“以學習者為中心”，不僅考慮企業(yè)發(fā)展的需要，也要考慮員工個人發(fā)展的需要。企業(yè)在開展培訓工作時，要把企業(yè)的發(fā)展和個人的職業(yè)發(fā)展密切結合起來，企業(yè)的價值也就體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展和個人發(fā)展的高度統(tǒng)一以及效益最大化。這就使得培訓需求具有了雙主體：企業(yè)和員工，并且培訓需求中要融入“發(fā)展”因素。員工參與到需求分析中，對員工而言，更能長遠地規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展，有利于提高培訓的接受性，提高培訓效果；對企業(yè)而言，將現(xiàn)期和長期發(fā)展需要相結合，使培訓更具有戰(zhàn)略性，更能

　迎合市場發(fā)展變化的需要。如受 Kolb 的“學習周期”理論影響，英國銀行業(yè)通常在學習設計時把學員看作獨立的個體，關注學習者的經(jīng)驗學習循環(huán)和個人學習風格，更加強調(diào)學習過程而非學習主題，擯棄正式課堂環(huán)境下的純理論教學而使學習內(nèi)容涵蓋理論、實踐和有指導的反思。

�。ㄋ模├斫饬�“終生學習”理念對學習設計的潛在影響 在舊的經(jīng)濟體系里，人們的一生分為學習和工作兩大階段。在知識經(jīng)濟體系中，工作和學習合二為一，當員工在從事知識性工作時，同時就是在學習；另一方面，也必須隨時隨地不斷學習，才能有效執(zhí)行知識性的工作。培訓工作應該從需求分析中制定學習研發(fā)計劃和最佳學習方案。無論是出于外在競爭的壓力還是出于內(nèi)在精神的需求，在知識經(jīng)濟時代，學習不僅僅是一個學習時間的延長問題，而是必須有學習方式的創(chuàng)新。培訓者要為組織和個人提供更好、更快、更輕松的學習方式及有效的學習途徑，著重研究和培養(yǎng)員工終生學習的行為習慣。英國許多銀行鼓勵員工實行自我發(fā)展計劃（PDPs），并使之成為銀行績效管理的一部分。

�。ㄎ澹┟鞔_了學習與發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃 由于個人知識和技能的局限性以及面臨問題的復雜性，使得團隊得到很大的發(fā)展，隨著通訊技術的發(fā)展，團隊的性質(zhì)將發(fā)生變化。企業(yè)將由大量不斷變化的小型組織完成其工作。在不同的時間、地點，具有不同職能，不同工資水平的

　人們互結團隊，結果所組成的團隊將是分散的、臨時的、各種各樣的。學習的分散化趨勢意味著培訓的權責從集中管理向分散的工作場所轉(zhuǎn)換，過去處于中心位置的培訓者將成為學習顧問，幫助、指導并支持所有在崗人員的工作，同時應更加關注如何將學習和企業(yè)戰(zhàn)略計劃相結合的問題。隨著企業(yè)的學習與發(fā)展越來越關注學習者個體，為保證員工的發(fā)展能夠滿足企業(yè)經(jīng)營的需要，必須制定符合企業(yè)長期發(fā)展目標的戰(zhàn)略規(guī)劃。英國銀行的人力資源部和學習發(fā)展部大多采用業(yè)務伙伴的工作模式，使用四階段模式來設計學習與發(fā)展，不僅強調(diào)即時滿足業(yè)務需要，更要關注基于企業(yè)中長期業(yè)務規(guī)劃和戰(zhàn)略目標的學習，培訓方式也發(fā)生了革命性變化。如英國勞埃德銀行為了滿足其“成為讓員工滿意的工作場所、讓顧客滿意的業(yè)務場所”的目標，就確定了推廣網(wǎng)上學習、營造更好的學習環(huán)境和了解員工與企業(yè)的能力等三項發(fā)展戰(zhàn)略，并引進了績效與學習管理系統(tǒng)，通過“自我服務性學習”讓學習更貼近學習者，并將學習與績效和機構目標相結合，識別員工在知識技能上的差距，提供在線的“平衡計分卡”分析，精確員工的角色定位和能力跟蹤。

�。�六）分析了以電子學習為核心的 21 世紀學習方案 電子學習是指基于網(wǎng)絡促成技能和知識的傳遞及使用電子手段進行的學習方式。隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，培訓方法和技術的革新成為員工培訓的重點。企業(yè)在員工培訓中

　運用靈活、便捷的現(xiàn)代化手段,可以提高培訓質(zhì)量,提高培訓效率。其中，國際互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足即時的和不同步的學習需求。通過互聯(lián)網(wǎng)多方位的技術，在電腦空間里，能滿足學習的三種基本途徑：自學、集體交流和教師講授�；ヂ�(lián)網(wǎng)上豐富的學習資源能讓不同水平的學習者，通過整合互聯(lián)網(wǎng)學習資源，實現(xiàn)學習目標，并且可以節(jié)省大量的時間和金錢。網(wǎng)上學習將給培訓業(yè)帶來根本性的變革。“網(wǎng)上學習”大體可分為三個層次，:一是“CDRom”培訓,即將許多常用課程放在光盤里分發(fā)給員工學習;二是“Webbase”培訓,即把大量知識放在公司內(nèi)部網(wǎng)上,并將課程、學習計劃編成學習進展圖,以幫助員工逐步提高;三是“網(wǎng)絡學院”培訓,員工可以通過先下載后學習、互動式學習和協(xié)作學習三種方式提高自己。如蘇格蘭皇家銀行大力發(fā)展的移動學習，即通過 MP3 下栽、“phonecasts 電話播音”、假想視頻演示、網(wǎng)絡在線學習等多種輕松、隨意的學習手段，促使個人學習與發(fā)展盡可能普及。

�。ㄆ撸┨接懥伺嘤栃Ч�評估和測量學習與發(fā)展的效率問題 企業(yè)所建立的培訓體系實際上應該建立在投入產(chǎn)出模型的基礎之上，企業(yè)的一切投入最終是要取得收益回報,因此企業(yè)必須要考慮在人力資源開發(fā)方面的投入。通過培訓效果的評估，可以調(diào)查收集受訓者和有關人員對培訓項目的看法,

　考察員工在接受培訓后工作態(tài)度、行為與績效是否發(fā)生變化,有效地促使員工達到預定目標,以提高培訓質(zhì)量,并為下一階段更詳細地進行培訓體系的設計提供依據(jù),把握好培訓體系的方向，保證在培訓上的投入符合企業(yè)和員工發(fā)展的根本利益。英國銀行業(yè)較常運用的 Kirkpatrick 學習四級評估理論，即是通過反應、學習、行為、結果四個層次，衡量和檢測學員的學習程度和培訓效果.一是學員反應,即培訓對象的意見,可通過培訓評價表測量“現(xiàn)場反應度”和“內(nèi)容吸收度”。二是知識標準,即員工通過培訓獲得的知識是否具有可操作性和實務性,所學到的方法和技能是否符合培訓目標。三是行為標準,即培訓后的行為變化,主要指工作中的行為、工作績效。四是成果,即培訓產(chǎn)生的影響, 又可分為有形結果和無形結果,包括員工滿意度是否提高、產(chǎn)品銷量是否上升及利潤是否增加等。這四項標準從不同的方面收集信息,分析各種培訓內(nèi)容、培訓方式所形成的產(chǎn)出效益，證明培訓所得到的讓渡價值。英國銀行業(yè)對于員工學習與發(fā)展的評價,在軟技能培訓和技術層面的培訓中通常進行第 1 和第 2 層次的評估，通過培訓前后操作效率的提升、利潤的增長、作業(yè)品質(zhì)的穩(wěn)定、錯誤數(shù)量的下降等等可以設計量化方案進行統(tǒng)計比較，把這些統(tǒng)計數(shù)字與培訓成本結合起來分析，就能夠得到培訓效果的初步評估。但對于知識創(chuàng)造型的培訓,則需要通過包括受訓者的內(nèi)審和感知來評估，直接的量化目標就比較難于定義,因此

　第3和第4層次的評估往往難以進行,且需花費很多的時間和費用。

　三、體會及建議 本期培訓班的學員們通過討論和交流,一致認為:總行此次培訓安排的課程設置合理，既有基礎的西方先進教育理論，又有具體的案例分析；既有課堂授課討論，又有實地學習考察。因此，本期培訓班的學習對今后開展教育培訓工作具有較好的借鑒作用。同時，結合對英國商業(yè)銀行員工學習與發(fā)展變革的了解，學員們的感受是多方面的。在此，就體會和工作建議總結如下：

�。ㄒ唬�應加快培訓與發(fā)展的理念轉(zhuǎn)換 近年來,西方國家各商業(yè)銀行的管理理念已經(jīng)完成了從“培訓”到“學習與發(fā)展”的轉(zhuǎn)變，并由此帶來了組織架構與部門職能的變革。知識經(jīng)濟時代的企業(yè)所要搭建的是事業(yè)平臺，是員工和企業(yè)共同發(fā)展的平臺。企業(yè)培訓、員工規(guī)劃其實是企業(yè)最好的投資，其帶來的決不僅僅是員工技能的點滴提升，而是企業(yè)競爭能級的躍升。由于員工個體在學習中居于中心地位，培訓從“以業(yè)務為中心”已逐步過渡到“以員工為中心”，內(nèi)部培訓發(fā)展的授權人和發(fā)起人應該是員工而不是培訓部門自身。這意味著，培訓的目的應更加強調(diào)對員工學習與發(fā)展的支持并要把企業(yè)的發(fā)展和員工個人的職業(yè)發(fā)展密切結合起來。培訓部門的主要職責也需要隨之改變，轉(zhuǎn)向指

　導團隊學習和項目管理，成為業(yè)務診斷專家或提供工具幫助企業(yè)發(fā)展。作為培訓部門的負責人，我們更需要了解公司的業(yè)務和發(fā)展戰(zhàn)略，了解員工的職業(yè)發(fā)展需要，在這個基礎上把握培訓的總體方向。

�。ǘ�）應進一步加強培訓模式的轉(zhuǎn)化 我行未來的培訓模式將從課程培訓模式變?yōu)槟�塊培訓模式。課程培訓模式的主要特征是教師講、學員記，然后考試過關，它的邏輯過程是從具體到抽象，重在知識傳授而無法達到能力轉(zhuǎn)換，即保"知"不保"會"。而模塊培訓模式以實用性為特征，強調(diào)"知、做、思"三者的綜合，它的邏輯程序是從抽象到具體，強調(diào)將知識轉(zhuǎn)化為能力，借用"知"來保"會"。理想的培訓模式應該是：教師講解、師傅示范、學員自習、研究案例，進行實際操作訓練、進行測評、反饋，并進行多次反復，達到不斷提高崗位工作技能的目的。此外，在培訓內(nèi)容上除知識與業(yè)務技能之外，還應增加關于心理技能、人際關系技能、組織協(xié)調(diào)能力、個人修養(yǎng)等方面的“軟能力培訓”課程。

�。ㄈ�）應充分發(fā)揮直線經(jīng)理在培訓方面的作用 直線經(jīng)理在其下屬的培訓過程中是不可替代的指導者和參與者，如在新員工上崗前的必備業(yè)務培訓中，需要直線經(jīng)理引領其認識組織中的每一個成員，與新員工共同討論工作內(nèi)容、試用期工作目標、講解考核的方法，同時，需要直

　線經(jīng)理或選定一名導師，負責提供日常公司制度、工作方法與流程方面的培訓。直線經(jīng)理可以直接分析員工的培訓需求，鼓勵員工參加不同形式的培訓，并應在員工參加培訓之前與員工進行溝通，確認這次培訓與個人能力發(fā)展及工作改善之間的聯(lián)系，明確培訓目的和培訓目標，甚至讓他列出工作中的問題，以便在培訓中或培訓后思考并尋求解決方案。此外，評估培訓需求也應和績效分析結合起來。直線經(jīng)理應根據(jù)其下屬的培訓需要，找出影響其績效的具體原因，并決定是否要通過部門內(nèi)的輔導和交流或請培訓部門安排外訓等措施來解決問題。我們過去對培訓部門的依賴較多，而較少關注直線經(jīng)理在培訓方面應該扮演的角色，今后應逐步推動直線經(jīng)理提升管理水平，強化培訓職能。

�。ㄋ模�應加快建立科學全面的培訓評價體系，真實客觀地評估培訓績效，引導我行的業(yè)務培訓走優(yōu)質(zhì)、高效、集約化的發(fā)展道路。培訓評估是培訓效果監(jiān)督、檢驗的重要環(huán)節(jié),只有對培訓進行全面評估,才能改進培訓質(zhì)量,提高培訓效果,降低培訓成本,提高員工的參與興趣。以往我們對培訓的后期評估和監(jiān)督重視不夠,現(xiàn)有的培訓評估手段也主要是對培訓內(nèi)容的考核,并沒有深入到員工的工作行為、態(tài)度改變、績效改善、能力提高,以及能夠為我行帶來什么效益上去考慮,評估工作還停留在較低的層次上。今后需要加強對培訓的科學評價,建立完整的培訓信息系統(tǒng)，同時建立培訓的投入產(chǎn)出模

　型，遵從績效理論和經(jīng)濟學理論的指引，通過詳細分析培訓需求來做好培訓設計，在合理評估的基礎上規(guī)劃出培訓所需要投入的資源，擬定出培訓目標，培訓效果指標等。

　（五）優(yōu)化資源配置，加大對培訓的投入力度 培訓投入對企業(yè)競爭力的形成和增長更具有明顯的效果，無論是英國、歐洲還是美國、日本的企業(yè)發(fā)展都證明了這一點，他們在員工培訓上的投入基本上達到其工資總額的2—3%。要根據(jù)不同的培訓需要，科學調(diào)配培訓資源，根據(jù)效率優(yōu)先原則，對業(yè)務需求迫切、資產(chǎn)回報率高的領域加大培訓力度，促進業(yè)務的快速發(fā)展和員工的自我發(fā)展。另一方面，培訓資源的選擇對培訓效果便有舉足輕重的作用。培訓的自主化是當今企業(yè)培訓的主流，但企業(yè)培訓往往要求多，層次廣，有許多類型是企業(yè)無法做到的。為了使培訓具有針對性和有效性，需要對企業(yè)內(nèi)外部培訓資源進行合理運用，實現(xiàn)企業(yè)培訓自主化和社會化的結合。如工作流程、業(yè)務技能等方面的培訓可以主要依靠內(nèi)部的資源進行，通過反復練習來達到理想的培訓效果，因為在這些具體的業(yè)務領域，經(jīng)驗的積累、分析對培訓效果影響甚巨。而對于需要行業(yè)比較，從行業(yè)發(fā)展角度形成理念、決策思路的培訓項目，則需要借重外部的培訓資源，比如專業(yè)培訓公司或咨詢顧問公司，在新理論的掌握上，或行業(yè)情況的熟悉情況來講，都更有優(yōu)勢。通過對不同企業(yè)的分析研究，他們在行業(yè)發(fā)展方面更有發(fā)言

　權。通過行內(nèi)外部培訓資源的互相融合、互為促進，促使培訓趨向規(guī)范化和標準化。行內(nèi)的培訓院校也可以發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢和特色，為外部組織提供專題培訓和咨詢，并設置專門的咨詢部門或通過項目來組織實施。

�。�六）注重教育部門的自身建設，提高從業(yè)人員素質(zhì)，并建立與員工雙贏的培訓體系和職業(yè)規(guī)劃體系。隨著培訓需求的多樣性，所采用的培訓技術亦隨之多樣化。我們應從自身做起，注意通過學習不斷提升知識和履職能力，進一步加強培訓與業(yè)務部門的聯(lián)系，提高培訓的針對性和有效性。

　專此報告。

　 商業(yè)銀行員工培訓專題培訓班

　二〇〇七年八月三十日

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