培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)規(guī)劃

　培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)規(guī)劃

　----- 曾慶學(xué)

　 ★課程提綱 —— 通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么 第一講真正的培訓(xùn)需求（上）

　?1．為什么要改變觀念 ?2．大家都知道的原因 ?3．需要培訓(xùn)的真正原因（一）

　??第二講真正的培訓(xùn)需求（下）

　?1．需要培訓(xùn)的真正原因（二）

　?2．企業(yè)的本質(zhì) ?3．小結(jié) ??第三講如何滿足需求（一）

　?1．大家都知道的誤區(qū) ?2．哪些問(wèn)題需要自己培訓(xùn) ??第四講如何滿足需求（二）

　?1．內(nèi)部師資的建設(shè)與管理 ?2．請(qǐng)外部講師要注意的問(wèn)題 ?3．培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)評(píng)估 ??第五講如何滿足需求（三）

　?1．引言 ?2．人才的五層次開發(fā) ??第六講如何滿足需求（四）

　?1．價(jià)值文化體系 ?2．兩個(gè)故事 ?3．案例解析 ?第七講培訓(xùn)需求分析（上）

　?1．年度培訓(xùn)規(guī)劃的“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)” ?2．培訓(xùn)需求分析的雙軌模型 ?3．有效培訓(xùn)需求的三個(gè)層面 ?4．培訓(xùn)需求的成果 ??第八講培訓(xùn)需求分析（下）

　?1．引言 ?2．有效的培訓(xùn)需求分析方法 ?3．小結(jié) ??第九講年度培訓(xùn)規(guī)劃（一）

　?1．企業(yè)培訓(xùn)管理發(fā)展的四個(gè)階段 ?2．制定培訓(xùn)規(guī)劃及實(shí)施的步驟 ?3．案例解析 ?4．年度培訓(xùn)規(guī)劃結(jié)構(gòu) ??第十講年度培訓(xùn)規(guī)劃（二）

　?1．公司內(nèi)部/外部培訓(xùn)課程計(jì)劃表 ?2．年度培訓(xùn)預(yù)算 ?3．課程設(shè)計(jì)計(jì)劃與開發(fā)模型 ?4．培訓(xùn)課程三明治體系設(shè)計(jì) ??第十一講年度培訓(xùn)規(guī)劃（三）

　?1．企業(yè)培訓(xùn)方法選擇與分析 ?2．培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行保證 ??第十二講年度培訓(xùn)規(guī)劃（四）

　?1．培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行困難 ?2．培訓(xùn)效果評(píng)估 ?3．培訓(xùn)結(jié)果運(yùn)用 ★課程對(duì)象

　—— 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 1. CEO 與總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人等 ★課程目標(biāo)

　—— 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 了解企業(yè)真正的培訓(xùn)需求 2. 掌握給企業(yè)做年度培訓(xùn)計(jì)劃的技巧 ★課程意義

　—— 為什么要學(xué)習(xí)本課程（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

　☆很多企業(yè)困惑：?jiǎn)T工需不需要培訓(xùn)給員工培訓(xùn)什么為什么培訓(xùn)沒有效果為什么不培訓(xùn)還可以穩(wěn)定，培訓(xùn)后反而更加糟糕等等。

　企業(yè)在年度培訓(xùn)規(guī)劃制定與實(shí)施時(shí)，往往面臨許多難題：公司經(jīng)營(yíng)管理中需要培訓(xùn)來(lái)提高績(jī)效的領(lǐng)域主要是哪些方面年度培訓(xùn)到底該達(dá)到什么目標(biāo)在眾多企業(yè)各部門培訓(xùn)需求中，到底該優(yōu)先培訓(xùn)哪些部門哪些員工最需要培訓(xùn)在需要培訓(xùn)的員工中他們哪些需求要優(yōu)先滿足在員工短期績(jī)效提升與生涯發(fā)展方面培訓(xùn)需求方面矛盾如何處理如何解決企業(yè)短期效益提高與中期發(fā)展的需要中的培訓(xùn)矛盾如何設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)有效合乎企業(yè)實(shí)際需要的培訓(xùn)課程體系如何對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)控與及時(shí)修正如何客觀評(píng)估企業(yè)年度培訓(xùn)績(jī)效而大多數(shù)企業(yè)因?yàn)槿鄙僖粋�(gè)可行的年度培訓(xùn)規(guī)劃，而使企業(yè)培訓(xùn)效果大打折扣!

　本課程通過(guò)大量翔實(shí)的案例，告訴你該如何進(jìn)行培訓(xùn)需求分析并制定年度培訓(xùn)規(guī)劃 第一講

　真正的培訓(xùn)需求（上）

　為什么要改變觀念 1 1 ．觀念營(yíng)運(yùn)重于業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)

　企業(yè)要想做好培訓(xùn)工作，首先必須要了解培訓(xùn)目的。培訓(xùn)到底是為企業(yè)解決什么問(wèn)題通常來(lái)講，企業(yè)的目的是通過(guò)培訓(xùn)最終使得員工的能力得到提高，從而達(dá)到促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)效率的提升，并更好的為客戶服務(wù)這個(gè)宗

　旨。

　2．觀念（思想）決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn) 3 3 ． Thank big,Do big,Be big

　對(duì)培訓(xùn)只有認(rèn)識(shí)他的價(jià)值，才能找出正確的方法，才能有效的指導(dǎo)實(shí)踐，最終才能把培訓(xùn)工作做好。

　大家都知道的原因 1 1． ． 眾所周知的原因一

　員工工作不積極、不努力；

　員工工作能力低；

　員工工作效率不高；

　業(yè)績(jī)開始下滑；

　缺乏優(yōu)秀的員工。

　很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)提出這些問(wèn)題：業(yè)績(jī)?yōu)槭裁绰�慢在下滑員工能力為什么不高員工工作為什么不積極、不主動(dòng)為什么消極怠工、工作效率不高其他企業(yè)做培訓(xùn)，所以我們的企業(yè)是不是也要做培訓(xùn)等等。

　實(shí)際上，如果遇到員工工作不積極、不努力，員工工作能力低，工作效率不高的情況，企業(yè)就開始培訓(xùn)，那么這個(gè)培訓(xùn)是缺乏效果的，是達(dá)不到預(yù)期效果的。

　【案例 】

　A 企業(yè)是一個(gè)高速發(fā)展的企業(yè)，產(chǎn)品暢銷大江南北。老總很重視培訓(xùn)，他深知在變化莫測(cè)的市場(chǎng)中，培訓(xùn)是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的法寶。該企業(yè)的培訓(xùn)也開展地轟轟烈烈。但良好的期望并沒有帶來(lái)良好的結(jié)果，在盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)：培訓(xùn)雖然花了很多錢，但人員抱怨培訓(xùn)沒有用，沒有太大價(jià)值，聽時(shí)激動(dòng)，過(guò)后不動(dòng)；老總也為培訓(xùn)沒解決企業(yè)問(wèn)題大發(fā)雷霆。所有這些讓人力資源部經(jīng)理懊惱不已。最終調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)培訓(xùn)各環(huán)節(jié)存在很多問(wèn)題，特別是培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。

　2 2． ． 眾所周知的原因二

　圖 圖 1 1- -1 1

　圖 1-1 告訴我們，通過(guò)培訓(xùn)可以提高企業(yè)的學(xué)習(xí)力，才能打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)力的區(qū)別：

　學(xué)習(xí)力是一個(gè)人有效地學(xué)習(xí)知識(shí)，整合信息，并能夠創(chuàng)造性運(yùn)用的能力。

　學(xué)習(xí)分為單環(huán)學(xué)習(xí)和雙環(huán)學(xué)習(xí)。單環(huán)學(xué)習(xí)，是基于過(guò)去對(duì)事物本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，為問(wèn)題找方法，它不進(jìn)行深入的探討和分析。雙環(huán)學(xué)習(xí)，是破除原來(lái)在大腦里所建立的根深蒂固的觀念和意識(shí)，在假設(shè)情況之下，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，最終要找出事物最關(guān)鍵、最本質(zhì)的原因，并掌握事物發(fā)展的最根本的規(guī)律。

　在哲學(xué)中強(qiáng)調(diào)一句話：“任何學(xué)科最高的境界都是到達(dá)哲學(xué)的高度” 。所以培訓(xùn)最終也應(yīng)該達(dá)到哲學(xué)的高度。哲學(xué)是關(guān)于價(jià)值觀和方法論的學(xué)科。價(jià)值觀是對(duì)培訓(xùn)的一種正確認(rèn)識(shí)，方法論是如何找到正確的方法去提高培訓(xùn)、做好培訓(xùn)。

　要通過(guò)培訓(xùn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，最關(guān)鍵最核心的是要提高每個(gè)員工的學(xué)習(xí)力。職業(yè)培訓(xùn)跟學(xué)校教育是有本質(zhì)差別的。實(shí)踐中最關(guān)鍵的是要提高員工自己整合信息、整合資源、自我學(xué)習(xí)的能力，學(xué)習(xí)的動(dòng)力和毅力。

　需要培訓(xùn)的真正原因（一）

�。ㄒ唬�從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略模式看

　企業(yè)必須要樹立培訓(xùn)的正確觀念。圖 1-2 說(shuō)明企業(yè)的組織分為兩種類型：第一種是以表現(xiàn)為基礎(chǔ)的組織，第二種是學(xué)習(xí)型組織。

　【案例 】

　有兩個(gè)農(nóng)民張三和李四，他們祖祖輩輩以耕田種地為生。有一天，張三和李四出去游玩，到隔壁村莊發(fā)現(xiàn)有條河流，村民不以種田耕地為生，而是養(yǎng)了一些鸕鶿以捕魚為生。鸕鶿把魚捕回來(lái)，村民把魚拿到市場(chǎng)去賣，賣了之后再買糧食回來(lái)生活。張三和李四覺得這樣很好，而且他們住的村子也正好有一條小河，于是他們回來(lái)之后，各自買了三十只鸕鶿，讓那些鸕鶿捕魚。張三的鸕鶿剛開始捕魚業(yè)績(jī)非常好，魚的價(jià)錢也越來(lái)越高。村民看到都說(shuō)，張三養(yǎng)鸕鶿的技術(shù)真不錯(cuò)。而李四的鸕鶿剛開始的幾個(gè)月捕不到一條魚，大家也不知道是什么原因。后來(lái)鸕鶿時(shí)而捕魚回來(lái)，李四還把那些魚喂給那些鸕鶿吃，而不是拿到市場(chǎng)賣。大家都不知道李四的葫蘆里賣的什么藥。

　大約過(guò)了三到四個(gè)月，張三養(yǎng)的那些鸕鶿的捕魚的業(yè)績(jī)開始慢慢下滑了，而李四的鸕鶿卻相反，捕魚的數(shù)量變得越來(lái)越多。張三也搞不清楚，到底什么地方出了問(wèn)題。這一天，他殺了只雞，提了瓶酒，跑到李四家登門拜訪，就問(wèn)他到底什么地方出了什么問(wèn)題。李四說(shuō)，張三老弟啊，其實(shí)這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，我跟你管理鸕鶿的方法不一樣。你是采取高壓式的政策，在這種情況之下，你的鸕鶿如果捕不到魚，你就不給它們飯吃。它們?yōu)榱松�存，必須天天進(jìn)行捕魚，它們捕魚技巧慢慢還是有點(diǎn)改善和提高的，所以它們的業(yè)績(jī)也提高了。但是你忘記了自然界講求適者生存，河里面那些魚它也要學(xué)會(huì)適者生存。在高壓政策之下，你的這些鸕鶿不快樂，比較

　壓抑，所以它們的捕魚技巧沒有持續(xù)改進(jìn)和提高。在這種情況下，河里的魚也學(xué)會(huì)了怎么逃跑。所以你的鸕鶿就捕不到魚了。而我跟你養(yǎng)鸕鶿的方法就不一樣，首先我讓它們熟悉這里的水性，然后讓它們了解魚的生活狀態(tài)、游泳技術(shù)和本領(lǐng)，然后讓它們提高捕魚的技巧和本領(lǐng)。所以當(dāng)我的鸕鶿達(dá)到一定的階段，它們的捕魚能力提高之后，就慢慢的把捕魚當(dāng)做一種興趣，那么它們的業(yè)績(jī)自然而然也就提高了。

　案例分析：上述案例說(shuō)明了兩種不同類型的企業(yè)。正如圖 1-2 中以表現(xiàn)為基礎(chǔ)的組織那樣，張三養(yǎng)的那些鸕鶿剛開始業(yè)績(jī)扶搖直上，然后慢慢的業(yè)績(jī)開始下滑了；而李四的鸕鶿卻是相反，這和學(xué)習(xí)型組織相同。

　那么這個(gè)故事后面還有一個(gè)小結(jié)尾：最后李四成了一個(gè)鸕鶿專業(yè)戶，過(guò)了兩個(gè)月之后，他又從市場(chǎng)上買了三百只鸕鶿回來(lái)，擴(kuò)大了養(yǎng)殖規(guī)模。然后他將原來(lái)的三十只老鸕鶿叫來(lái)開會(huì)，兄弟們，你們辛苦了，為了感謝你們過(guò)去為我捕魚事業(yè)做出的貢獻(xiàn)，現(xiàn)在我對(duì)你們的分工進(jìn)行一些調(diào)整和改變。你們以后就不用那么辛苦的捕魚了，你們以后的任務(wù)就是當(dāng)教練，每人帶十只新的鸕鶿，告訴它們?cè)趺慈ゲ遏~，把技巧教給他們，培訓(xùn)他們就可以了。這就是你們的任務(wù)，同你們還享受比他們更好的待遇，吃的會(huì)更好，睡的也 會(huì)更好。

　圖 圖 1 1- -2 2

　很多的企業(yè)成功了，卻不知道為什么成功；很多的企業(yè)失敗了，也不知道為什么失敗。其實(shí)失敗的原因就是因?yàn)槠髽I(yè)為了經(jīng)營(yíng)而經(jīng)營(yíng)，為了發(fā)展而發(fā)展，為了生存而生存。

　企業(yè)成功最關(guān)鍵的是一種模式的成功，即人才的不斷復(fù)制，成功經(jīng)驗(yàn)不斷的積累和沉淀，比如如何去開拓市場(chǎng)，如何去維護(hù)客戶關(guān)系，如何去控制生產(chǎn)成本等等。做培訓(xùn)的第一個(gè)原因，就是要把企業(yè)打造成學(xué)習(xí)型組織，做學(xué)習(xí)型企業(yè)，把已經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)延續(xù)下去，這是需要培訓(xùn)的真正原因。

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　企業(yè)成功：戰(zhàn)略與人

　1 1 ．企業(yè)組織的分類 任何一個(gè)企業(yè)的體系都可以分為四大體系。

　企業(yè)的戰(zhàn)略體系。戰(zhàn)略體系說(shuō)明了企業(yè)存在的原因、企業(yè)發(fā)展的原因等等。

　企業(yè)的組織體系。組織體系就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，必須要有一個(gè)組織框架、流程體系，包括人力資源體系、財(cái)務(wù)體系、營(yíng)銷體系、研發(fā)體系等等。組織體系還包括每個(gè)企業(yè)的治理模式和職權(quán)的體系，它確定了一個(gè)企業(yè)的治理模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式和盈利模式。

　企業(yè)的人才體系。任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開人才體系。人才體系的發(fā)展，就是要構(gòu)建有效的支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本在于兩個(gè)因素，一個(gè)是戰(zhàn)略，一個(gè)是人。解決戰(zhàn)略的問(wèn)題，就是解決企業(yè)為什么存在下去的問(wèn)題；解決人才存在發(fā)展的問(wèn)題，就是戰(zhàn)略確定之后，要培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才。

　企業(yè)的價(jià)值文化體系。企業(yè)在開展培訓(xùn)之前，首先要建立必要的價(jià)值文化體系。

　2 2 ．人才體系與企業(yè)的關(guān)系

　當(dāng)員工工作效率不高、工作士氣不高、工作能力不高、工作業(yè)績(jī)下滑時(shí)都需要培訓(xùn)。在這種情況之下，很多企業(yè)管理者就把培訓(xùn)當(dāng)做一種工具，其實(shí)這種觀念是錯(cuò)誤的。這種觀念不改變，最終培養(yǎng)的人才也不會(huì)留在企業(yè)里面。

　一個(gè)企業(yè)如果離開資本，不可能創(chuàng)建人才成長(zhǎng)發(fā)展的平臺(tái)和空間，但是一個(gè)企業(yè)如果離開人才，資本也不能再增值。所以在轉(zhuǎn)變觀念的同時(shí)，企業(yè)最關(guān)鍵的是要打造一個(gè)培養(yǎng)人才的平臺(tái)。

　3 3 ．個(gè)人、組織和社會(huì)的關(guān)系

　組織就代表企業(yè)，組織的使命就是要不斷的為社會(huì)培養(yǎng)人才，讓每個(gè)人在企業(yè)得到生存、發(fā)展，通過(guò)組織這個(gè)平臺(tái)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，推動(dòng)人類社會(huì)的發(fā)展。

　4 4 ．了解組織使命

　組織的使命就是為社會(huì)培養(yǎng)人才，打造人才成長(zhǎng)的平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，同時(shí)給予社會(huì)一定的回報(bào)。

　企業(yè)只有首先轉(zhuǎn)變對(duì)人才的觀念、轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)的觀念，才能把培訓(xùn)工作做好。

　【自檢 1 1- -1 1 】

　談?wù)勀銓?duì)培訓(xùn)重要性的理解。

　____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 1-1 【自檢 1 1- -2 2 】

　簡(jiǎn)述企業(yè)組織的分類 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

　____________________________________________________________ 見參考答案 1-2 第二講

　真正的培訓(xùn)需求（下）

　需要培訓(xùn)的真正原因（二）

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　企業(yè)如何賺錢：價(jià)值服務(wù)鏈

　圖 圖 2 2- -1 1

　企業(yè)無(wú)論是做培訓(xùn)、進(jìn)行體制改革還是進(jìn)行管理創(chuàng)新，本質(zhì)就是為了實(shí)現(xiàn)收入的增長(zhǎng)。

　1 1 ．服務(wù)（利潤(rùn)）價(jià)值鏈的提出

　如上圖 1-4 所示，收入的增長(zhǎng)和盈利能力的提高，最終的目的都是為了賺取更多的利潤(rùn)。而要實(shí)現(xiàn)收入的增長(zhǎng)、盈利能力的提高，關(guān)鍵的是顧客的滿意和忠誠(chéng)。戰(zhàn)略人力資源管理提倡平衡積分卡的績(jī)效管理概念，平衡積分卡告訴我們凡事要抓驅(qū)動(dòng)性、根本性的原因。所以，做培訓(xùn)也要抓關(guān)鍵性、根本性的和驅(qū)動(dòng)性的原因。

　企業(yè)外部服務(wù)的提高需要企業(yè)員工的努力，這樣才能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度，因而企業(yè)必須要有滿意的員工和忠誠(chéng)的員工。只有滿意的員工和忠誠(chéng)的員工才能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長(zhǎng)和盈利的增加。那么要想提高員工的忠誠(chéng)、員工的滿意，就必須要改善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。這就是企業(yè)的服務(wù)（利潤(rùn)）價(jià)值鏈的價(jià)值所在。

　2 2 ．滿意的、忠誠(chéng)的員工對(duì)企業(yè)的重要性

　據(jù)權(quán)威的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，員工的滿意度或者員工的忠誠(chéng)度每增加 2%，那么客戶的滿意度和客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增長(zhǎng) 20%～30%。所以要有滿意的客戶、忠誠(chéng)的客戶，就必須要有滿意的員工和忠誠(chéng)的員工。

　【案例 】

　張老板的企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模越做越大，企業(yè)員工數(shù)量增加了，由原先的一百多個(gè)人增加到現(xiàn)在的四五百人，營(yíng)業(yè)額也越來(lái)越大，可是企業(yè)的利潤(rùn)卻在降低。剛開始的前兩年能賺到 500 萬(wàn)元、700 萬(wàn)元，去年賺了 300 萬(wàn)元，今年只能賺 250 萬(wàn)元，問(wèn)題出在哪里張老板百思不得其解并咨詢了相關(guān)專家。專家指出關(guān)鍵問(wèn)題是企業(yè)員工滿意度降低了，并讓張老板對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在創(chuàng)業(yè)初期企業(yè)員工滿意度達(dá)到 80%～90%，而現(xiàn)在的員工滿意度只達(dá)到 20%～30%，所以利潤(rùn)也自然降低了。

　到底是企業(yè)的客戶重要，還是企業(yè)的員工重要其實(shí)員工比客戶更加重要。企業(yè)要重視人才，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，更要關(guān)注員工的滿意度。

　3 3 ．顧客關(guān)系管理（ CRM ）和員工關(guān)系管理 (ERM)

　圖 圖 2 2- -2 2 顧客關(guān)系管理 CRM（Customer Relationship Management）是通過(guò)提供高的顧客價(jià)值和滿意來(lái)建立并維持有利可圖的顧客關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。

　員工關(guān)系管理 ERM（Employee Relations Management）是通過(guò)提供高的員工價(jià)值和滿意來(lái)建立并維持有利可圖的員工關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。

　客戶關(guān)系的管理要應(yīng)用到企業(yè)員工關(guān)系管理里。培訓(xùn)最終的目的是提高企業(yè)員工滿意度，為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)人才，支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，為社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

　企業(yè)的本質(zhì) 【案例 】

　松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助曾給他的員工做入職培訓(xùn)，在培訓(xùn)要結(jié)束的時(shí)候問(wèn)了大家一個(gè)問(wèn)題：松下是生產(chǎn)什么的員工異口同聲的回答，生產(chǎn)電器的。然后松下幸之助就說(shuō)，你們回答的正確，但是只回答對(duì)了 50%，因?yàn)樗上鲁�了生產(chǎn)電器以外，還是人才工廠。

　【案例 】

　通用公司的杰克·韋爾奇創(chuàng)建了活力曲線。他在所有新進(jìn)入通用公司員工的就職會(huì)中講了這樣一句話：歡迎大家進(jìn)入通用公司的大家庭。進(jìn)入通用絕對(duì)不能保證大家能夠終身就業(yè)，因?yàn)榛盍η�線表明最后 5%～10%的員工是要被淘汰的。但是大家進(jìn)入通用公司絕對(duì)能夠獲得終身就業(yè)的本領(lǐng) 。

　圖 圖 2 2- -3 3

　企業(yè)有兩個(gè)本質(zhì)：一是人才工廠，二是產(chǎn)品（服務(wù)）工廠。

　【案例 】

　有一個(gè)企業(yè)接了一個(gè)很大的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目對(duì)這個(gè)企業(yè)發(fā)展影響很大，因此企業(yè)老總對(duì)這個(gè)項(xiàng)目非常的重視，把它交給了一個(gè)項(xiàng)目總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目總監(jiān)也非常重視這個(gè)項(xiàng)目，組建了一支非常有實(shí)戰(zhàn)能力、有工作經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和運(yùn)作。但是沒想到，在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中出了一個(gè)小小的差錯(cuò)，導(dǎo)致這個(gè)項(xiàng)目遭到失敗，

　并讓這個(gè)企業(yè)損失了 3000 萬(wàn)元。

　接下來(lái)的一個(gè)月，項(xiàng)目總監(jiān)沒有來(lái)上班，企業(yè)老總也沒有找他。一個(gè)月之后，項(xiàng)目總監(jiān)提交了一份辭職報(bào)告并對(duì)老總說(shuō)：“老板，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)項(xiàng)目我沒有足夠的重視，沒有把這個(gè)項(xiàng)目搞好，給公司造成這么大損失，所以我今天提交這份辭職報(bào)告。”老板指了指桌子說(shuō)：“好，你把辭職報(bào)告放在桌子上，沒什么事先出去吧。” 項(xiàng)目總監(jiān)剛離開，老板就把辭職報(bào)告扔到了垃圾筒里。大概過(guò)了一個(gè)星期，老板沒有批準(zhǔn)他辭職。項(xiàng)目總監(jiān)主動(dòng)打電話：“老板，我的辭職報(bào)告您怎么還沒給我批。”老板說(shuō)：“你的辭職報(bào)告我丟進(jìn)垃圾筒了，你把那個(gè)垃圾筒搬走算了。”又過(guò)了一個(gè)星期，老板主動(dòng)打電話給這個(gè)項(xiàng)目總監(jiān):“明天我們?nèi)ゴ蛞粓?chǎng)高爾夫球吧，不知你有沒有興趣，我邀請(qǐng)你，就我們兩個(gè)人。”項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)約前往。

　在打高爾夫球的過(guò)程中，兩個(gè)人都一言不發(fā)。打完球后，老板請(qǐng)他去吃夜宵，在吃飯的時(shí)候，項(xiàng)目總監(jiān)發(fā)話了：“老板，我不想辭職了，我明天決定把那個(gè)辭職報(bào)告拿回來(lái)。”老板就問(wèn)他：“為什么你不辭職了”項(xiàng)目總監(jiān)回答說(shuō)：“如果我辭職的話，我讓公司遭受的 3000 萬(wàn)元的損失永遠(yuǎn)都沒辦法彌補(bǔ)回來(lái)。這對(duì)于公司的發(fā)展，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是最大的不負(fù)責(zé)。如果老板你給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我留在公司，我也許還有可能為公司去贏回這 3000 萬(wàn)元的損失。這就是我?guī)捉?jīng)思考，在給您提交了辭職報(bào)告之后，最終又決定還是不辭職的最關(guān)鍵的原因。”老板拍了拍項(xiàng)目總監(jiān)的肩膀，對(duì)他說(shuō)：“你明天就官?gòu)?fù)原職，還是當(dāng)你的項(xiàng)目總監(jiān)。” 項(xiàng)目總監(jiān)在接下來(lái)的幾年里，為這個(gè)企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止那損失了的 3000 萬(wàn)元。后來(lái)很多企業(yè)的老板問(wèn)這個(gè)老總為什么這樣操作老總說(shuō)我寧愿損失 3000 萬(wàn)元，但是我不能損失和丟掉花 3000 萬(wàn)元去培養(yǎng)一個(gè)人才的機(jī)會(huì)。所以我雖然損失了 3000 萬(wàn)元，但是我花的 3000 萬(wàn)元是投資到人才培養(yǎng)上面去了。

　通過(guò)上述案例，可以看出企業(yè)首先是人才工廠，然后才是產(chǎn)品工廠、服務(wù)工廠。

　第三講

　如何滿足需求（一）

　大家都知道的誤區(qū) 1. 流行什么就培訓(xùn)什么

　由于老總經(jīng)常外出培訓(xùn)，他如果感覺到哪些課程好，或者打聽到其他企業(yè)培訓(xùn)什么，就安排人力資源部對(duì)自己的企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。一年下來(lái)，6Σ、學(xué)習(xí)型組織、知識(shí)管理、項(xiàng)目管理等課程安排了不少，結(jié)果員工只是對(duì)新名詞掌握了不少，但是具體業(yè)務(wù)沒有太多進(jìn)步。

　2. 培訓(xùn)是一種成本

　很多企業(yè)認(rèn)為，培訓(xùn)需要付出成本，所以在做培訓(xùn)預(yù)算時(shí)，盡可能要對(duì)培訓(xùn)成本進(jìn)行控制。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，企業(yè)做培訓(xùn)，是為了培養(yǎng)人才，是為了企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的需要。因而不能把培訓(xùn)當(dāng)做一種成本，而要當(dāng)做對(duì)人才的一種投資。

　3. 企業(yè)效益好時(shí)，無(wú)需培訓(xùn)

　很多企業(yè)在業(yè)績(jī)好效益高的時(shí)候不需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這也是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。

　4. 企業(yè)效益差時(shí)，無(wú)錢培訓(xùn)

　這種觀點(diǎn)與上個(gè)觀點(diǎn)剛好相反，但也是錯(cuò)誤的。企業(yè)培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，不管效益好與壞，與人才的培養(yǎng)沒有任何關(guān)系。效益好的時(shí)候要培訓(xùn)，效益差的時(shí)候更要培訓(xùn)。

　5. 高層管理人員不需要培訓(xùn)

　這同樣也是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。給企業(yè)中高層管理者做培訓(xùn)要堅(jiān)持一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)。即以人才培養(yǎng)為中心，以目標(biāo)績(jī)效管理和不斷創(chuàng)造性地解決問(wèn)題為基本點(diǎn)。

　6. 培訓(xùn)是靈丹妙藥

　培訓(xùn)經(jīng)常就事論事，往往出了什么問(wèn)題，就進(jìn)行救火式培訓(xùn)：產(chǎn)品質(zhì)量下降了，趕緊進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)；人員干勁不足了，就進(jìn)行心態(tài)培訓(xùn)。事實(shí)上，由于很多問(wèn)題并不是培訓(xùn)所能解決的，由于沒有觸及問(wèn)題的根源，這樣雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)存在的問(wèn)題，如質(zhì)量問(wèn)題、新產(chǎn)品交貨問(wèn)題依然不斷。

　7. 培訓(xùn)后員工流失不合算

　這是觀念的錯(cuò)誤。人是一切問(wèn)題的根本。企業(yè)里的一切問(wèn)題因人而生，企業(yè)里所有的問(wèn)題也都可以從人的角度進(jìn)行解決。所以企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)和使命就是人才工程，打造人才，培養(yǎng)人才。

　哪些問(wèn)題需要自己培訓(xùn) （一 ）維持性的問(wèn)題

　維持性問(wèn)題就是企業(yè)在過(guò)去的發(fā)展過(guò)程中，自己所總結(jié)沉淀出來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)等，占了企業(yè)問(wèn)題的 60%。

　【案例 】

　2003 年，某電器制造企業(yè)找專家做咨詢。專家給這個(gè)企業(yè)做了組織的、管理的、人力資源管理的相關(guān)的咨詢后，專家對(duì)老板講：“基本的平臺(tái)、規(guī)范的體系我們已經(jīng)給你建立起來(lái)了，但是目前還有另外一個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題，就是在你的企業(yè)中，老板自己接的業(yè)務(wù)占到企業(yè)業(yè)務(wù)量的百分之八九十以上。也就是說(shuō)，這個(gè)企業(yè)不叫企業(yè)，而應(yīng)該叫個(gè)體戶。你的企業(yè)還沒達(dá)到一定的階段。” 專家繼續(xù)講：“一個(gè)企業(yè)的發(fā)展大概分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段，是賺老板自己錢的企業(yè)；第二個(gè)階段，是賺員工血汗錢的企

　業(yè)；第三個(gè)階段，是賺客戶錢的企業(yè)；第四個(gè)階段，也是最高境界，是賺整個(gè)行業(yè)游戲規(guī)則錢的企業(yè)。而你現(xiàn)在的企業(yè)還是賺老板自己錢的企業(yè)。目前是你自己養(yǎng)活了員工，而不是員工去推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。” 老板聽后很著急：“問(wèn)這個(gè)問(wèn)題該怎么解決”專家回答：“很簡(jiǎn)單，就是成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。將你如何去開發(fā)市場(chǎng)、如何去引領(lǐng)市場(chǎng)的潮流、如何去處理客戶的關(guān)系、如何去處理異議、如何去獲得第二次交易、如何去進(jìn)行公關(guān)、如何去維護(hù)客戶關(guān)系、如何進(jìn)行有效的回款等總結(jié)出來(lái)，通過(guò)培訓(xùn)教給員工，這樣業(yè)務(wù)精英就慢慢培養(yǎng)出來(lái)了。” 老板依照專家的意見，幾年后員工的業(yè)務(wù)量就占到企業(yè)總業(yè)務(wù)量的 80%以上了。

　案例總結(jié)：每個(gè)企業(yè)都有自己成功的經(jīng)驗(yàn)，將這些成功的寶貴經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，沉淀下來(lái)，傳授給員工，就是最好的一種培訓(xùn)。

�。ǘ�）改善性的問(wèn)題

　改善性的問(wèn)題就是解決企業(yè)文化的持續(xù)改善和創(chuàng)建提煉的問(wèn)題。在維持的過(guò)程中，同時(shí)要不斷進(jìn)行改善和提高，占了企業(yè)的 30%。

　（三）發(fā)展和提高的問(wèn)題，即創(chuàng)新性的問(wèn)題

　創(chuàng)新性的問(wèn)題就是需要有創(chuàng)新有改進(jìn)，不能只是停留在原來(lái)的基礎(chǔ)上，它占了企業(yè)的 10%。

　圖 圖 3 3- -1 1

　【自檢 3 3- -1 1 】

　談?wù)剬?duì)培訓(xùn)理解的誤區(qū)。

　____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 3-1 第四講

　如何滿足需求（二）

　內(nèi)部師資的建設(shè)與管理 在企業(yè)里最關(guān)鍵、最核心、最重要就是企業(yè)自己的文化。一個(gè)企業(yè)的員工可以影響企業(yè)的短期業(yè)績(jī)，影響企業(yè)某個(gè)階段的發(fā)展，但是一定不能影響企業(yè)的文化。企業(yè) 80%的問(wèn)題都要通過(guò)自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行解決。

　現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，很多企業(yè)把內(nèi)部培訓(xùn)放在重要地位而不是以前的從屬地位，甚至有些公司建立內(nèi)部講師制度，把講師的培養(yǎng)當(dāng)做大事來(lái)抓。許多企業(yè)都在組織形式上，也將內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的培養(yǎng)作為企業(yè)成立培訓(xùn)學(xué)院（中心或大學(xué)）的基礎(chǔ)。但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師如何產(chǎn)生，配備人數(shù)的多少，以及如何進(jìn)行課酬管理等一系列問(wèn)題也擺在了培訓(xùn)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的面前。

　1. 經(jīng)理講師隊(duì)伍

　建立經(jīng)理講師文化 企業(yè)應(yīng)該讓管理人員成為講師，因?yàn)檫@些管理人員熟悉企業(yè)自身和員工的具體情況，而且有比較豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，更能因材施教。比如制訂一項(xiàng)工作任務(wù)：主管級(jí)的員工一個(gè)月培訓(xùn)下屬員工不能少于兩個(gè)小時(shí)，經(jīng)理層的員工一個(gè)月培訓(xùn)下屬員工不能少于五個(gè)小時(shí)，總監(jiān)層的管理者一個(gè)月培訓(xùn)下屬員工、或者中層管理者的時(shí)間不能少于 8 個(gè)小時(shí)。這樣可以形成一種企業(yè)文化氛圍，讓每一個(gè)管理者成為真正的培訓(xùn)講師。

　 建立激勵(lì)制度 建立激勵(lì)制度有助于講師文化的持續(xù)發(fā)展和延續(xù)。內(nèi)部講師團(tuán)的激勵(lì)涉及講師課程開發(fā)激勵(lì)、授課激勵(lì)、成長(zhǎng)激勵(lì)和講師考核。采用的激勵(lì)方式有獎(jiǎng)勵(lì)外派學(xué)習(xí)、課程獎(jiǎng)勵(lì)、服飾獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)以及榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。

　給予備課時(shí)間 講師首先要了解員工應(yīng)該知道什么，把員工需要了解知道的技能等列出來(lái)，這主要是崗位的共性知識(shí)需求；然后比較員工缺什么、差距是多少，這主要是針對(duì)每個(gè)人的個(gè)性化知識(shí)差距；通過(guò)甄別匯集人員之間的差距，進(jìn)行分析排序，就形成了個(gè)性化的培訓(xùn)需求。然后根據(jù)培訓(xùn)需求制訂有效的課程方案。

　了解企業(yè)發(fā)展 企業(yè)講師應(yīng)該了解企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和年度發(fā)展重點(diǎn)，確認(rèn)企業(yè)未來(lái)人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求（如學(xué)歷、資格、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能）。對(duì)比現(xiàn)有人員行為與企業(yè)理想行為的要求，從而提出人員未來(lái)的培訓(xùn)要求。這就避免了就事論事，臨時(shí)抱佛腳的窘?jīng)r。

　遞次開發(fā)講師隊(duì)伍 后備培訓(xùn)講師一般通過(guò)自愿報(bào)名或推薦形式，經(jīng)過(guò)篩選進(jìn)入講師團(tuán)隊(duì)。這些后備講師在各自的工作領(lǐng)域都干得非常不錯(cuò)，平常在本部門也需要授課，但是他們授課相對(duì)比內(nèi)部講師少些。比如專賣店管理員，她的工作職責(zé)就是為店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員授課；財(cái)務(wù)、物流的負(fù)責(zé)人，也常需要為各自的財(cái)務(wù)人員、物流人員授課；車間主任或廠長(zhǎng)對(duì)車間工人授課，通過(guò)這種形式提高工人的技能。這些員工已經(jīng)在自己的崗位上積累了講授的經(jīng)驗(yàn)，再經(jīng)過(guò)一些綜合的培訓(xùn)就可以走上內(nèi)訓(xùn)師的崗位。

　2. 專職講師隊(duì)伍

　專業(yè)技能培養(yǎng) 經(jīng)理講師隊(duì)伍需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)練，這樣才能更好地完成培訓(xùn)任務(wù)。

　社會(huì)人才招聘 由于經(jīng)理培訓(xùn)講師運(yùn)作力度和深度不夠，因此，專業(yè)的事要求專業(yè)的人去做，講師團(tuán)成員需要有專業(yè)的學(xué)者、顧問(wèn)組成，需要一些資深專家來(lái)加入講師團(tuán)，這樣才能使培訓(xùn)更有力度。

　熟悉業(yè)務(wù) 專職講師來(lái)到企業(yè)后，必須先了解企業(yè)的文化、戰(zhàn)略體系，熟悉企業(yè)的具體情況，不能生搬硬套、紙上談兵。

　兼通開發(fā)課程 專職講師還應(yīng)將企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)開發(fā)成課程、案例，據(jù)此對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　參加社會(huì)課程 此外，專職講師還應(yīng)積極參加一些社會(huì)課程，進(jìn)一步充實(shí)自己。

　請(qǐng)外部講師要注意的問(wèn)題 在企業(yè)中有 80%的問(wèn)題即維持性問(wèn)題和改善性問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)講師培訓(xùn)可以解決，但還有一部分改善性問(wèn)題和創(chuàng)新性問(wèn)題是需要通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)講師來(lái)完成。

　1. 合作機(jī)構(gòu)與講師體系建設(shè)

　培訓(xùn)機(jī)構(gòu)篩選 篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，機(jī)構(gòu)的知名度、影響力是很關(guān)鍵的。通常的篩選步驟包括：

�、偎阉鳈C(jī)構(gòu)名單 ②機(jī)構(gòu)資質(zhì)審評(píng) ③機(jī)構(gòu)能力評(píng)價(jià) ④談判 ⑤簽訂合作協(xié)議 ⑥入庫(kù) 培訓(xùn)師選擇與課程采購(gòu) 除了篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，還需要選擇培訓(xùn)講師并選擇課程，通常的步驟也包括：

　①確立主題 ②審查課程大綱 ③小組面談 ④試講試聽 ⑤簽訂合作協(xié)議 ⑥入庫(kù) 2. 建議

　直接請(qǐng)培訓(xùn)講師和直接請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的成本費(fèi)用是不一樣的。企業(yè)如果能夠請(qǐng)到培訓(xùn)講師，費(fèi)用至少能夠下降 30%～50%。企業(yè)應(yīng)該建立培訓(xùn)講師的師資庫(kù)，直接和培訓(xùn)講師取得聯(lián)系，這樣既可以提高培訓(xùn)效果又可以大大降低培訓(xùn)費(fèi)用。

　培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)評(píng)估 （一）需求分析階段

　1. 確定員工需求的兩大來(lái)源

　公司戰(zhàn)略 戰(zhàn)略分析確定的是未來(lái)發(fā)展對(duì)培訓(xùn)的需求。根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和年度發(fā)展重點(diǎn)，確認(rèn)企業(yè)未來(lái)人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求（如學(xué)歷、資格、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能）。對(duì)比現(xiàn)有人員行為與企業(yè)理想行為的要求，從而提出人員未來(lái)的培訓(xùn)要求。這就避免了就事論事，臨時(shí)抱佛腳的窘?jīng)r。

　崗位職責(zé) 崗位職責(zé)是每個(gè)人開展工作的基本依據(jù)，它的書面載體就是《崗位說(shuō)明書》。崗位要求人員做什么，有什么樣的任職條件，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)人勝任崗位必不可少的條件，從崗位職責(zé)中，我們可以通過(guò)對(duì)每一個(gè)職責(zé)、任務(wù)、流程、工作結(jié)果的分解、分析，就發(fā)現(xiàn)大量的知識(shí)技能需求。

　2. 對(duì)知識(shí)能力進(jìn)行分類

　從職責(zé)分析員工需求。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特點(diǎn)，我們把人員需要掌握的內(nèi)容，總體分為知識(shí)和能力兩大

　類，大類下面還分小類，如知識(shí)可以分專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)等。

　3. 把知識(shí)能力按照掌握程度進(jìn)行分類

　并不是所有的知識(shí)能力都必須培訓(xùn)，有的要求必須精通，而有的只要了解大概就可以了。為此，我們還需要把知識(shí)、能力進(jìn)行劃分，如可以把知識(shí)分為精通、掌握等幾個(gè)等級(jí)，當(dāng)然，對(duì)精通、掌握也需要進(jìn)行明確的定義。

　一般來(lái)說(shuō)，本崗位需要直接操作和運(yùn)用的關(guān)鍵性知識(shí)，要求精通，比如技術(shù)人員必須精通技術(shù)研發(fā)知識(shí)，銷售人員必須精通銷售知識(shí)。而對(duì)相關(guān)知識(shí)可以要求做到掌握，如培訓(xùn)專員，如果掌握招聘專員和績(jī)效專員的知識(shí)，這樣工作開展會(huì)更順暢。對(duì)于部門主管來(lái)說(shuō)，不需要樣樣都比部屬精通，但需要掌握下屬的工作知識(shí)，這樣才能更好的指導(dǎo)和監(jiān)督部屬工作，如營(yíng)銷部經(jīng)理，他不需要精通具體的促銷策劃知識(shí)，但需要他對(duì)營(yíng)銷工作如何開展，主要流程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)要清楚。

　4. 填寫每個(gè)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表

　確定了知識(shí)類別和等級(jí)劃分后，然后就是具體分析每個(gè)崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。為了讓人員充分了解這些劃分方法，事先就需要進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)。鑒于個(gè)人很難把具體崗位的所有知識(shí)、技能都能充分完整的說(shuō)出來(lái)，因此這就需要群策群力。對(duì)一個(gè)崗位，要求其上級(jí)、任職者本人、崗位的專家能手等共同組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家按照公司戰(zhàn)略和崗位職責(zé)的具體要求，把需要掌握的知識(shí)和能力列舉出來(lái)并進(jìn)行歸類，然后按照它們的重要性、使用頻繁程度進(jìn)行排序，經(jīng)過(guò)檢查核對(duì)，最后形成完整的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表。

　5. 通過(guò)應(yīng)知應(yīng)會(huì)表分析員工不足

　通過(guò)應(yīng)知應(yīng)會(huì)表，找到人員崗位知識(shí)技能差距，這主要通過(guò)上級(jí)和任職者本人面談來(lái)獲得。有了上級(jí)的參與，不僅使任職者對(duì)本人實(shí)際情況的認(rèn)識(shí)會(huì)更客觀些，而且可以有效防止任職者的作弊和虛報(bào)行為。上級(jí)和任職者本人逐條對(duì)照崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表，雙方各提出任職者最欠缺、最需要提高的知識(shí)，最后經(jīng)過(guò)對(duì)照分析、討論確認(rèn)，按照欠缺程度和重要性排序，就形成了人員崗位技能差距。

　對(duì)有些側(cè)重應(yīng)用性知識(shí)和操作性技能的部門，需要人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，考試等來(lái)評(píng)定；對(duì)有些強(qiáng)調(diào)服務(wù)性和協(xié)調(diào)性的部門，還需要關(guān)聯(lián)部門和服務(wù)對(duì)象來(lái)判斷其差距；而對(duì)通用性能力，如溝通能力等，需要相關(guān)人員多方位評(píng)估來(lái)評(píng)判其差距。

　6. 對(duì)員工需求培訓(xùn)進(jìn)行匯總排序

　根據(jù)崗位技能和績(jī)效得出的人員培訓(xùn)差距，種類可能會(huì)很多，有些還可能是交叉重疊的，這時(shí)需要進(jìn)行整理分析，合并同類項(xiàng)，確定人員真正的差距是什么，是知識(shí)、技能、還是認(rèn)知態(tài)度等；差距是個(gè)別問(wèn)題還是共性問(wèn)題，是人員問(wèn)題還是設(shè)備問(wèn)題等。把所有這些知識(shí)、技能列舉出來(lái)后，按照“優(yōu)先次序、輕重緩急”的原則進(jìn)行排序，從而就形成個(gè)人的培訓(xùn)需求框架。

　需求差距內(nèi)容分完類排完序之后，還要分析了解人員對(duì)這些知識(shí)技能的掌握程度，是基本掌握、初步了解還是一無(wú)所知等；這樣就可以確定員工最需要改進(jìn)提高的知識(shí)，這樣就會(huì)形成了比較系統(tǒng)、針對(duì)性很強(qiáng)的人員培訓(xùn)需求表。

　7. 形成員工最終需求培訓(xùn)

　培訓(xùn)需求表經(jīng)過(guò)上下級(jí)簽字確認(rèn)后，成為制訂培訓(xùn)計(jì)劃的主要根據(jù)。當(dāng)然，培訓(xùn)需求表與培訓(xùn)計(jì)劃并不完全劃等號(hào)，在做培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，還需要考慮彌補(bǔ)這些差距和不足的最合適的培訓(xùn)手段有哪些，要了解培訓(xùn)是否是最恰當(dāng)、最經(jīng)濟(jì)的途徑（如可否用招聘、外包、購(gòu)買等其他方式解決等）。

　如對(duì)于人員必須精通的知識(shí)，根據(jù)人員需求共性點(diǎn)，由公司統(tǒng)一組織專項(xiàng)培訓(xùn)；對(duì)于需要掌握的知識(shí)，可以由部門統(tǒng)一組織培訓(xùn)；對(duì)于需要了解的知識(shí)，由人員自行掌握了解即可。而人員的個(gè)性培訓(xùn)需求可以由個(gè)人業(yè)余自學(xué)掌握，如外語(yǔ)、考研等。而對(duì)計(jì)算機(jī)軟件知識(shí)，外包要比公司自己培訓(xùn)更有利。

　這樣由點(diǎn)及面，匯總每個(gè)人員面臨的共性差距和不足，就形成了部門的培訓(xùn)重點(diǎn)；而根據(jù)部門共性需求和企業(yè)戰(zhàn)略，就可以找出企業(yè)共性的問(wèn)題，找到整個(gè)企業(yè)存在的短板和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而確定企業(yè)未來(lái)的培訓(xùn)重點(diǎn)。在該企業(yè)，管理人員技能欠缺、操作工人技能欠缺成了制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性短板，因此，管理人員管理技能培訓(xùn)、操作工人技能培訓(xùn)就成了企業(yè)今后培訓(xùn)的重中之重。

　（二）設(shè)計(jì)與實(shí)施階段

　1. 培訓(xùn)課程庫(kù)建立

　建立培訓(xùn)課程模板，并將每門課程完善為課程介紹、PPT 文件、教師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、培訓(xùn)輔助資料（游戲、案例、道具等），依培訓(xùn)對(duì)象和課程類別建立培訓(xùn)課程庫(kù)。

　2. 培訓(xùn)素材庫(kù)建立

　依所用類別，對(duì)培訓(xùn)用案例、管理游戲、故事、視頻資料等進(jìn)行整理入庫(kù)。

　3. 培訓(xùn)課程開發(fā)

　依企業(yè)自身案例為素材，自主開發(fā)課程（如核心能力課程和新員工入職培訓(xùn)）。

　4. 培訓(xùn)課程實(shí)施

　企業(yè)制定課程計(jì)劃后，要安排好課程的實(shí)施。

�。ㄈ�）評(píng)估階段

　1.制訂標(biāo)準(zhǔn) 2.對(duì)參訓(xùn)者預(yù)先測(cè)驗(yàn) 3.培訓(xùn)監(jiān)控 4.培訓(xùn)評(píng)價(jià) 5.后果評(píng)價(jià) 6.反饋 【自檢 4 4- -1 1 】

　簡(jiǎn)述如何構(gòu)建講師隊(duì)伍。

　____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4-1 第五講

　如何滿足需求（三）

　人才的五層次開發(fā) 圖 圖 5 5- -1 1

　1. 知識(shí)的開發(fā)

　知識(shí)和智慧有什么區(qū)別呢 【案例 】

　古時(shí)候，有一個(gè)學(xué)者不遠(yuǎn)千里來(lái)到中國(guó)求學(xué)。他很好學(xué)，拜了很多大師，學(xué)了很多東西。但是，有一段時(shí)間他感到非常的困惑，他沒辦法理解，他學(xué)的知識(shí)越多，反而遇到的問(wèn)題越多。這個(gè)問(wèn)題總是困擾著他，他經(jīng)常茶飯不思，寢食難安。有一天，他遇到了一個(gè)高僧，將心中的疑惑說(shuō)給高僧聽，希望他能給自己一個(gè)答案。高僧聽后就問(wèn)他，你求學(xué)的目的是為了求得知識(shí)，還是為了求得智慧呢學(xué)者被問(wèn)的丈二和尚摸不到頭腦，就反問(wèn)這個(gè)高僧，您的意思是說(shuō)知識(shí)和智慧還有差別您能不能幫我解釋一下。

　高僧就給他解釋，知識(shí)就是大腦對(duì)外在世界的一種探索，你掌握的知識(shí)越多，那么你接觸的知識(shí)信息面就會(huì)越大，所以你遇到的問(wèn)題就會(huì)越多、越難、越?jīng)]辦法解決。智慧是求知于大腦內(nèi)在世界，對(duì)大腦內(nèi)在世界規(guī)律的探索。如果你越能夠掌握自己大腦內(nèi)在規(guī)律，就會(huì)從內(nèi)心的深處產(chǎn)生一種慧根，當(dāng)你遇到問(wèn)題時(shí)就會(huì)迎刃而解，這就是智慧。

　學(xué)者聽了半天，還是云里霧里，搞不清楚，他說(shuō)您能不能給我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題呢高僧說(shuō)，好吧，我給你舉個(gè)例子。兄弟倆以砍柴為生。有一天，哥哥起來(lái)吃完早飯，就直接到山上去砍柴，可是到山上才發(fā)現(xiàn)是把鈍刀，可離家已太遠(yuǎn)，所以那天就只能用鈍刀砍柴。而弟弟起來(lái)之后就檢查了刀，吃完早飯之后，把刀磨的非常鋒利，帶著把快刀上山砍柴。高僧接著就問(wèn)學(xué)者，你認(rèn)為這一天到晚，兄弟倆誰(shuí)砍的柴多呢學(xué)者沒有正面回答，他只是說(shuō)，高僧，我突然明白了，您的意思是說(shuō)我就是那個(gè)只顧砍柴而忘了磨刀的人。

　知識(shí)是屬于別人的，它是別人在實(shí)踐過(guò)程中總結(jié)出來(lái)的比較正確的規(guī)律性。只有智慧才真正的屬于自己。

　2. 技能的開發(fā)

　在實(shí)踐工作中，直接將知識(shí)加以運(yùn)用的能力，就是技能。技能的開發(fā)建立在知識(shí)開發(fā)的基礎(chǔ)之上。

　3. 思維和觀念的開發(fā)

　思維的開發(fā)就是提升一個(gè)人的智慧，讓他自己去探索世界，自動(dòng)自發(fā)的去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，這就是智慧的開發(fā)。為了指導(dǎo)智慧的開發(fā)，就必須要提到觀念層次。這里的觀念是對(duì)事物的一種觀念，包括對(duì)培訓(xùn)的觀念，對(duì)人力資源管理的觀念，對(duì)質(zhì)量管理的觀念，對(duì)目標(biāo)績(jī)效管理的觀念，對(duì)組織運(yùn)行的觀念等等。為了開發(fā)員工的思維，首先要開發(fā)員工的觀念。因而觀念開發(fā)是最關(guān)鍵的。

　提高思維技巧的課程包括有效分析解決問(wèn)題、逆向思維、創(chuàng)造性思維等等。

　4. 潛能的開發(fā)

　潛能開發(fā)，就是讓每個(gè)人都充分相信自己的潛力，這樣才會(huì)肯定自己的學(xué)習(xí)能力和智慧，主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而能夠不斷提高自己的能力。

　潛能的開發(fā)包含成功的經(jīng)歷，一個(gè)人的成功不受年齡、學(xué)歷、性別等各個(gè)方面的影響。所以每個(gè)人的潛能是充分的，要調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的自信，開發(fā)每個(gè)人的潛能。

　5. 心靈的開發(fā)

　心靈的開發(fā)，就是要讓人真正成為有意義有價(jià)值的人。這就是人的最高境界，人的心靈開發(fā)，包括一個(gè)人的人生觀和價(jià)值觀。

　【自檢 5 5- -1 1 】

　談?wù)勂髽I(yè)的五層次開發(fā)是什么。

　____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 5-1 第六講

　如何滿足需求（四）

　價(jià)值文化體系 （一）人才開發(fā)的前提：價(jià)值文化體系

　企業(yè)建立統(tǒng)一的價(jià)值文化體系是非常關(guān)鍵的。在人力資源管理當(dāng)中，人力資源管理分為五大系統(tǒng)，即人力資源管理“5P 系統(tǒng)”——包括崗位系統(tǒng)、績(jī)效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)系統(tǒng)。這五個(gè)系統(tǒng)既相輔相成，但又有差別。崗位系統(tǒng)、績(jī)效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)通稱為價(jià)值系統(tǒng)，人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)系統(tǒng)通稱為人才系統(tǒng)。一個(gè)企業(yè)在構(gòu)建人才系統(tǒng)前，首先要構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值文化系統(tǒng)。

　圖 圖 6 6- -1 1

　很多企業(yè)去招聘，招聘效果卻不強(qiáng)；搞培訓(xùn)，培訓(xùn)效果也不強(qiáng)，就是因?yàn)閮r(jià)值文化體系沒有建立起來(lái)。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該首先將價(jià)值文化體系建立起來(lái)，然后再做人才開發(fā)培養(yǎng)體系，這樣才有基礎(chǔ)。

　價(jià)值文化體系和人才開發(fā)體系建立之后，還要有職業(yè)發(fā)展通道體系。不要為了去提高一個(gè)員工的知識(shí)技能而進(jìn)行培訓(xùn)，而要把員工作為人才培養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)必須要懂得人性和相關(guān)制度的建設(shè)，它是一個(gè)系統(tǒng)的工程。

�。ǘ�）人才開發(fā)的觀念：處理人與事的關(guān)系

　人才開發(fā)的觀念即通過(guò)組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等手段，謀求人與事之間的相互適應(yīng)，使事得其人、人適其事，以充分發(fā)揮人的才能，把各項(xiàng)事業(yè)推向前進(jìn)。

　1. 人與事的關(guān)系包含三個(gè)層次

　人與事的數(shù)量關(guān)系，即有多少事要用多少人去做。

　人與事的結(jié)構(gòu)關(guān)系，即不同的事需要不同能力的人去完成。

　人與事的質(zhì)量關(guān)系，即事的難易程度與人的能力水平的關(guān)系。

　2. 特點(diǎn)

　以人為本。

　把人力當(dāng)成資本，當(dāng)成能增值的資本。

　兩個(gè)故事 （一）期望激勵(lì)故事

　遠(yuǎn)古時(shí)候，塞浦路斯王子皮格馬利翁喜愛雕塑。一天，他成功塑造了一個(gè)美女的形象，愛不釋手，每天以深情的眼光觀賞不止�？粗�看著，美女竟活了。

　1968 年，兩位美國(guó)心理學(xué)家來(lái)到一所小學(xué)，他們從一至六年級(jí)中各選 3 個(gè)班，在學(xué)生中進(jìn)行了一次煞有介事的“發(fā)展測(cè)驗(yàn)”。然后，他們以贊美的口吻將有優(yōu)異發(fā)展可能的學(xué)生名單通知有關(guān)老師。8 個(gè)月后，他們又來(lái)到這所學(xué)校進(jìn)行復(fù)試，結(jié)果名單上的學(xué)生成績(jī)有了顯著進(jìn)步，而且情感、性格更為開朗，求知欲望強(qiáng)，敢于發(fā)表意見，與教師關(guān)系也特別融洽。

　實(shí)際上，這是心理學(xué)家進(jìn)行的一次期望心理實(shí)驗(yàn)。他們提供的名單純粹是隨便抽取的。他們通過(guò)“權(quán)威性的謊言”暗示教師，堅(jiān)定教師對(duì)名單上學(xué)生的信心，雖然教師始終把這些名單藏在內(nèi)心深處，但掩飾不住的熱情仍然通過(guò)眼神、笑貌、音調(diào)滋潤(rùn)著這些學(xué)生的心田，實(shí)際上他們扮演了皮格馬利翁的角色。學(xué)生潛移默化地受到影響，因此變得更加自信，奮發(fā)向上的激流在他們的血管中蕩漾，于是他們?cè)谛袆?dòng)上就不知不覺地更加努力學(xué)習(xí)，結(jié)果就有了飛速的進(jìn)步。這個(gè)令人贊嘆不已的實(shí)驗(yàn)，后來(lái)被譽(yù)為“皮格馬利翁效應(yīng)”或“期待效應(yīng)”或“羅森塔爾效應(yīng)”。

　于是，“皮格馬利翁效應(yīng)”也被總結(jié)為：“說(shuō)你行，你就行，不行也行；說(shuō)你不行，你就不行，行也不行。” 【案例 】

　海倫在一家外貿(mào)公司工作已經(jīng) 3 年了，國(guó)際貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)的她在公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)一直平平。原因是她以前的上司胡悅是個(gè)非常傲慢和刻薄的女人，她對(duì)海倫的所有工作都不加以贊賞，反而時(shí)常潑些冷水。一次，海倫主動(dòng)搜集了一些國(guó)外對(duì)公司出口的紡織品類別實(shí)行新的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的信息，但是上司知道了，不但不贊賞她的主動(dòng)工作，反而批評(píng)她不專心本職工作，后來(lái)海倫再也不敢關(guān)注自己業(yè)務(wù)范圍之外的工作了。海倫覺得，胡悅之所以不欣賞她，是因?yàn)樗�不像其他同事一樣奉承她，但是她自�?wèn)自己不是溜須拍馬的人，所以不可能得到胡悅的青睞，她也就自然地沉默寡言了。

　直到后來(lái)，公司新調(diào)來(lái)一位主管進(jìn)出口工作的 Sam，新上司新作風(fēng)，從美國(guó)回來(lái)的 Sam 性格開朗，對(duì)同事經(jīng)常贊賞有加，特別提倡大家暢所欲言，不拘泥于部門和職責(zé)限制。在他的帶動(dòng)下，海倫也積極地發(fā)表自己的看法了。由于 Sam 的積極鼓勵(lì)，海倫工作的熱情空前高漲，她也不斷學(xué)會(huì)新東西，起草合同、參與談判、跟外商周旋……海倫非常驚訝，原來(lái)自己還有這么多的潛能

　可以發(fā)掘，想不到以前那個(gè)沉默害羞的女孩，今天能夠跟外國(guó)客商為報(bào)價(jià)爭(zhēng)論得面紅耳赤。

　案例點(diǎn)評(píng)：其實(shí)，海倫的變化，就是我們說(shuō)的“皮格馬利翁效應(yīng)”起了作用。在不被重視和激勵(lì)甚至充滿負(fù)面評(píng)價(jià)的環(huán)境中，人往往會(huì)受到負(fù)面信息的左右，對(duì)自己做比較低的評(píng)價(jià)。而在充滿信任和贊賞的環(huán)境中，人則容易受到啟發(fā)和鼓勵(lì)，往更好的方向努力，隨著心態(tài)的改變，行動(dòng)也越來(lái)越積極，最終做出更好的成績(jī)。

　其實(shí)，這只是心理暗示在起作用。暗示作用往往會(huì)使別人不自覺地按照一定的方式行動(dòng)，或者不加批判地接受一定的意見或信念�？梢姡�暗示在本質(zhì)上，是人的情感和觀念會(huì)不同程度地受到別人下意識(shí)的影響。

　人為什么會(huì)不自覺地接受別人的影響呢其實(shí)，人的判斷和決策過(guò)程，是由人格中的“自我”部分在綜合了個(gè)人需要和環(huán)境限制之后做出的。這種決定和判斷就是“主見”。一個(gè)“自我”比較發(fā)達(dá)、健康的人，通常就是我們所說(shuō)的“有主見”、“有自我”的人。但是，人不是神，沒有萬(wàn)能的“自我”、更沒有完美的“自我”，這樣一來(lái)，“自我”并不是任何時(shí)候都是對(duì)的，也并不總是“有主見”的。“自我”的不完美、以及“自我”的部分缺陷，就給外來(lái)影響留出了空間、給別人的暗示提供了機(jī)會(huì)。我們發(fā)現(xiàn)，人們會(huì)不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。這使人們能夠接受智者的指導(dǎo)，作為不完善的“自我”的補(bǔ)充。這是暗示作用的積極面，這種積極作用的前提，就是一個(gè)人必須有充足的“自我”和一定的“主見”，暗示作用應(yīng)該只是作為“自我”和“主見”的補(bǔ)充和輔助。表面上看，有些積極暗示似乎起著決定性作用，其實(shí)，積極暗示對(duì)于被暗示者的作用，就像是“畫龍點(diǎn)睛”。換句話說(shuō)，如果你不是那塊材料，再多的暗示也無(wú)濟(jì)于事。

　心理暗示發(fā)揮作用的前提是“自我”的不完善和缺陷，那么如果一個(gè)人的“自我”非常虛弱、幼稚的話，這個(gè)人的“自我”很容易被別人的“暗示”占領(lǐng)和統(tǒng)治。

　暗示也有消極的方面，那就是容易受人操縱、控制。心理暗示發(fā)揮作用的前提是“自我”的不完善和缺陷，那么如果一個(gè)人的“自我”非常虛弱、幼稚的話，這個(gè)人的“自我”很容易被別人的“暗示”占領(lǐng)和統(tǒng)治。這種人的人格本身，就存在著嚴(yán)重的依賴傾向。

　所以，“皮格馬利翁效應(yīng)”雖然會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生積極或者消極的影響，但是千萬(wàn)不要盲目地相信它，完全被它所左右。因?yàn)橥饨绲墓膭?lì)或是批評(píng)是每個(gè)人都必須要面對(duì)的問(wèn)題，如果總是因?yàn)閯e人的態(tài)度而改變自己的話，那就永遠(yuǎn)也不會(huì)成熟。

�。ǘ�）只有你能欣賞我

　媽媽第一次參加家長(zhǎng)會(huì)，幼兒園的老師說(shuō)：“你的兒子有多動(dòng)癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。”

　回家的路上，兒子問(wèn)媽媽老師都說(shuō)了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來(lái)。因?yàn)槿��?30 位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對(duì)他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴了她的兒子。

　“老師表?yè)P(yáng)你了，說(shuō)寶寶原來(lái)在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘了。其他的媽媽都非常羨慕媽媽，因?yàn)槿�班只有寶寶進(jìn)步了。”

　那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。

　兒子上小學(xué)了。家長(zhǎng)會(huì)上，老師說(shuō)：“全班 50 名同學(xué)，這次數(shù)學(xué)考試，你兒子排第 40 名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查。”

　回家的路上，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對(duì)坐在桌前的兒子說(shuō)：“老師對(duì)你充滿信心。他說(shuō)了，你并不是個(gè)笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過(guò)你的同桌，這次你的同桌排在第 21 名。”

　說(shuō)這話時(shí)，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來(lái)。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好像長(zhǎng)大了許多。第二天上學(xué)時(shí)，去得比平時(shí)都要早。

　孩子上了初中，又一次家長(zhǎng)會(huì)。她坐在兒子的座位上，等著老師點(diǎn)她兒子的名字，因?yàn)槊看渭议L(zhǎng)會(huì)，她兒子的名字在差生的行列中總是被點(diǎn)到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料，直到結(jié)束，都沒聽到。她有些不習(xí)慣。臨別，去問(wèn)老師，老師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績(jī)，考重點(diǎn)高中有點(diǎn)危險(xiǎn)。”

　她懷著驚喜的心情走出校門，此時(shí)她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說(shuō)不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對(duì)你非常滿意，他說(shuō)了，只要你努力，很有希望考上重點(diǎn)高中。”

　高中畢業(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達(dá)時(shí)，學(xué)校打電話讓她兒子到學(xué)校去一趟。她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說(shuō)過(guò)，她相信他能考取這所大學(xué)。

　他兒子從學(xué)�；貋�(lái)，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來(lái)。邊哭邊說(shuō)：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上只有你能欣賞我……”

　這時(shí)，她悲喜...

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