信息運維外包維護方案
發(fā)布時間:2020-07-14 來源: 精準扶貧 點擊： 
珠海市疾病預防控制中心
信息 運維外包服務方案
�。� 2017 7 年 ）
二○一 七 年 四 月
目
錄
第一部分
珠海市疾病預防控制中心信息化
................................ ................................ ................................ ..............
4 4
1.1 珠海市疾病預防控制中心簡介 ................................................................................................................................. 4 1.2 目前信息發(fā)展現(xiàn)狀 ........................................................................................................................................................ 5 第二部分
疾控中心運維服務分類
................................ ................................ ................................ ................................
7 7
2.1 業(yè)務軟件系統(tǒng)運維服務 ................................................................................................................................................. 7 2.2 信息資產統(tǒng)計服務 ........................................................................................................................................................ 10 2.3 網(wǎng)絡、安全及應用軟件運維服務 ............................................................................................................................ 11 2.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 .......................................................................................................................................... 12 2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 ................................................................................................................................................... 14 2.6 中間件運維服務 ............................................................................................................................................................. 15 2.7 網(wǎng)絡系統(tǒng)運行分析與管理服務 ................................................................................................................................. 15 第三部分
運維服務流程
................................ ................................ ................................ ................................ ...............
17
第四部分
服務管理制度規(guī)范 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
19
4.1 服務人員配備要求 ........................................................................................................................................................ 19 4.2 日常工作規(guī)范要求 ........................................................................................................................................................ 19 4.3 工作文件歸檔管理 ........................................................................................................................................................ 20 4.4 直接對接提供服務 ........................................................................................................................................................ 20 4.5 提供備件服務 ................................................................................................................................................................. 20 4.6 其他相關工作承諾 ........................................................................................................................................................ 21 第五部分
技術維護工作條例 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
22
5.1 技術信息支持 ................................................................................................................................................................. 22 5.2 客戶支持 .......................................................................................................................................................................... 22 5.3 故障響應及處理時限承諾 .......................................................................................................................................... 22 5.4 服務工作匯報及溝通 ................................................................................................................................................... 23 第六部分
服務人員行為規(guī)范 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
24
6.1 行為規(guī)范 .......................................................................................................................................................................... 24 6.2 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 ........................................................................................................................................................ 24 第七部分
應急服務響應措施 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
25
7.1 應急基本流程 ................................................................................................................................................................. 25 7.2 預防措施 .......................................................................................................................................................................... 25 7.3 突發(fā)事件應急策略 ........................................................................................................................................................ 26
第八部分
服務商及派駐人員資質要求
................................ ................................ ................................ .....................
29
第九部分
服務費用及服務期 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
30
第十部分
投標評分細則
................................ ................................ ................................ ................................ ...............
31
第一部分
珠海市疾病預防控制 中心 信息化 1.1 珠海市 疾病預防控制中心簡介 珠海市疾病預防控制中心是隸屬于珠海市衛(wèi)生計生局的公益 I 類、六級衛(wèi)生事業(yè)單位。中心集重大疾病預防控制、衛(wèi)生防疫應急、疾病與衛(wèi)生監(jiān)測、衛(wèi)生檢測與評價、健康教育促進、應用科研與指導為一體，旨在預防和控制危險因素、疾病和傷害，提高人群健康水平和生命質量。
中心秉持“公正、準確、科學、規(guī)范”的工作方針。始終秉持公正的立場，提供準確的結果，遵循科學的方法，執(zhí)行規(guī)范的程序。
長期以來，中心按照 CNAS 認可準則（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等標準或規(guī)范維持和運行管理體系，依法開展相關檢驗分析評估工作并持續(xù)改進。
中心堅持“嚴密、嚴謹、嚴格”的（生物）安全管理方針，切實做到組織嚴密、操作嚴謹、管理嚴格。
中心是國家級流感監(jiān)測網(wǎng)絡實驗室、艾滋病檢測確證實驗室和篩查中心、國家鹽碘和尿碘監(jiān)測網(wǎng)絡實驗室、廣東省病原微生物監(jiān)測和應急檢測合作實驗室、國家食品安全風險監(jiān)測網(wǎng)成員實驗室、廣東省化學污染物違禁藥物檢測合作實驗室。
中心獲“廣東省計量認證”、“中國合格評定國家認可委員會實驗室認可證書”、“食品檢驗機構資質認定”、“廣東省職業(yè)病診斷機構批準證書”、“廣東省職業(yè)衛(wèi)生技術服務機構資質證書”、“廣東省放射衛(wèi)生技術服務機構資質證書”、“廣東省職業(yè)健康檢查機構資質證書”、“廣東省公共場所衛(wèi)生檢驗檢測、評價機構資質證書”等質量技術資質。
中心是華中科技大學研究生培養(yǎng)基地；是中山大學、四川大學和南方醫(yī)科大學等多所高等院校實習教學基地；同時，也是團省委“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”和省衛(wèi)生廳首批“現(xiàn)場流行病學培訓基地”。
中心在業(yè)務活動中堅持“立足崗位本職、服務體系全局”工作理念，不斷通過科技創(chuàng)新積極推動事業(yè)進步。
科技創(chuàng)新不僅提升了技術能力，創(chuàng)新思維也有效推動了創(chuàng)新實踐。近年來，中心不斷開拓創(chuàng)新，積極推動實施了“疾病控制機構全項目管理”、“疾病控制工作社會管理創(chuàng)新”、以及“計劃免疫接種服務下沉”、“艾滋病病例管理關口前移”、“應急管理與處置二合一平臺”等創(chuàng)新實踐。
近年來，市委市政府高度重視公共衛(wèi)生工作，我市疾病控制事業(yè)和機構改革發(fā)展迎來了新的機遇。機構和業(yè)務管理的各項創(chuàng)新實踐將在著力提高中心重大公共衛(wèi)生問題確定和決策支持能力、傳染病監(jiān)測預警和突發(fā)事件公共衛(wèi)生應急處置能力、流行病學調查和實驗室檢測檢驗“一錘定音”的能力、疾病與健康危害因素監(jiān)測及信息管理應用能力、以及針對社會關注公共衛(wèi)生問題及時反應與解疑釋惑能力這五大核心能力建設方面更上臺階。
1.2 目前信息 發(fā)展 現(xiàn)狀 (1) 疾控中心辦公地點分布：
中心目前共有 2 處辦公地點，內設 16 個部門和 1 個派出機構。中心本部位于香洲區(qū)南屏鎮(zhèn)衛(wèi)康路 9 號，為工作人員主要辦公地點。通過本地局域網(wǎng)互聯(lián)通信，實現(xiàn)各工作站點間辦公資源共享。中心分部（西部中心）位于斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)橋東連興路 80 號。作為中心派出機構，負責中心西部地區(qū)疾病控制相關工作的協(xié)調保障、派駐地基礎設施設備的管理維護。
(2) 疾控中心硬件 及 網(wǎng)絡 基礎：
中心本部為 2014 年新落成大樓，內部有 3 套獨立的網(wǎng)絡結構，分別為：外網(wǎng)、內網(wǎng)、設備網(wǎng)。分部只含一套網(wǎng)絡結構。
中心辦公電腦大多數(shù)為品牌計算機（HP、DELL、聯(lián)想等）；目前本部共有服務器 30 臺
�。ê镀⻊掌� 15 臺），其中 5 臺存放于衛(wèi)生局，臺式電腦 220 臺，筆記本電腦 50 臺，交換機等網(wǎng)絡設備約 60 臺； 分部共有服務器 1 臺，臺式電腦 30 臺，筆記本電腦 8 臺，交換機 7 臺。
(3) 疾控中心應用軟件：
為了支撐單位業(yè)務需求，網(wǎng)絡部署為核心層、匯聚層、接入層架構，業(yè)務應用軟件較多。
現(xiàn)有自主開發(fā)應用的系統(tǒng)有：應急作業(yè)管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公(OA)管理系統(tǒng)、實驗室信息管理系統(tǒng)、計劃免疫信息管理系統(tǒng)、學校傳染病監(jiān)測系統(tǒng)、財務 U8 管理系統(tǒng)、冷鏈實時監(jiān)測預警系統(tǒng)、兒童預防接種網(wǎng)上查驗證系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、檔案管理系統(tǒng)等多套應用軟件系統(tǒng)在使用。另外還有上級主管部門或其他部門的各種系統(tǒng)有：中國疾病預防控制系統(tǒng)（下含 10多個子系統(tǒng)）、傷害監(jiān)測系統(tǒng)、財務核算管理系統(tǒng)、人事工資管理系統(tǒng)等。
中心信息化應用水平及其要求標準較高。隨著計算機云計算、虛擬化技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、自動化技術、傳感器技術、數(shù)字視頻技術和現(xiàn)代管理技術的發(fā)展，疾病預防控制信息化正向信息擴展、高度集成、綜合應用、自動控制、預測預報、智能決策的方向發(fā)展。
結合中心業(yè)務性質及其信息化建設的發(fā)展要求，無論是從軟件體系方面，還是硬件平臺資源支持方面，二者均是保障單位業(yè)務正常運作的必備條件之一。這就對具備綜合服務能力的團隊提出了很高的要求；電腦設備安全無故障，及網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行，保障業(yè)務順利開展的根本。應用軟件、業(yè)務系統(tǒng)有效運行、數(shù)據(jù)的安全性等則更是重中之重。
第二部分
疾控中心 運維服務分類 2.1
業(yè)務軟件 系統(tǒng) 運維服務 (1) 業(yè)務軟件 系統(tǒng)運維服務 內容 支持服務是由中標商最少派駐 1 名軟件工程師現(xiàn)場提供。其內容包括：
序號 服務類型 服務內容 1 產品升級 通過版本升級客戶可獲得同一產品在服務生命周期內的可使用版本 2 版本更新 通過版本更新客戶可獲得與產品相關的軟件修正補丁、產品功能包等程序升級、修復、以及關鍵補丁的升級 3 需求反饋 客戶在軟件使用中可通過在線方式即時向軟件公司反饋軟件應用問題及功能需求、建議等 4 故障排除 為客戶診斷產品故障并提供處理建議，保障客戶軟件正常使用 5 產品指導 指導客戶進行軟件設置、功能操作，提升客戶軟件應用能力 6 產品知識庫 客戶可通過查詢檢索方式在云服務平臺的知識庫中查閱已知問題的解決方案、行業(yè)最佳實踐、業(yè)務流程、產品應用等多方面知識 7 在線問答 客戶可通過在線方式進行知識問答與知識共享 8 系統(tǒng)巡檢 通過專業(yè)的檢測工具主動預警目前可能存在的各種風險和隱患，避免由于隱患產生嚴重后果，保障客戶 IT 系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行 9 性能優(yōu)化 不定期為客戶提供系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫多種方式的優(yōu)化，保障系統(tǒng)在高速的狀態(tài)下運行 10 數(shù)據(jù)遷移 提供數(shù)據(jù)備份、遷移等相關服務，確�？蛻魯�(shù)據(jù)安全 11 培訓服務
提供系統(tǒng)管理員培訓、終端用戶培訓、領導點對點培訓等 12 現(xiàn)場診斷 提供用戶現(xiàn)場應用診斷、日志診斷等相關服務 13 應用指導 產品應用配置、指導及答疑等工作 14 顧問駐點 顧問駐點用戶現(xiàn)場，提供現(xiàn)場點對點服務支持 (2) 應急維護方案 系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導致系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業(yè)務經(jīng)辦的正常進行，應急預案必須以保證業(yè)務正常運行為目標。
應急預案需要從產品本身、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡硬件四個方面來考慮應急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，中標商要在最短時間內作出故障響應，第一時間服務顧問啟
動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。
應急方案流程說明 1. 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，并確定為緊急情況。
2. 啟動應急處理服務流程。
3. 緊急情況處理小組的領導（由客戶和中標商人員共同組成）立刻調派資深專家和用戶相關人員。首先盡最大可能收集事件相關信息，確定事件類別、事件來源，保護證據(jù)，以便縮短應急響應時間。
4. 根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。
5. 根據(jù)實際情況，技術專家進行系統(tǒng)的恢復工作。
6. 如果是應用軟件故障，保證2小時內解決問題，恢復故障系統(tǒng)。
7. 如果項目組難以短時間內解決故障，及時申請技術支持中心派專家，必要時申請相關軟件廠家的技術專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。
8. 在問題得到解決、系統(tǒng)恢復工作后，回顧并整理該事件的各種相關信息，盡可能地把所有情況記
錄到文檔中，并完成《系統(tǒng)故障報告》。
9. 提交《系統(tǒng)故障報告》。
10. 應急行動結束。
(3) 服務保障體系 為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執(zhí)行 ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3 體系所要求的客戶服務流程，在整個公司層面應建立有統(tǒng)一客戶服務中心、技術支持中心和質量檢測小組。
嚴重的故障診斷并提 交故障診斷報告 根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，嚴重或重大的故障提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障后期避免措施、故障的級別和緊急處理過程記錄等。
管理、監(jiān)督維護計劃的實施 公司內部組建系統(tǒng)運維過程監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督云服務平臺日常運維工作中的客戶滿意度、問題響應即時性。各個服務顧問定期知識整理、深沉。
提供運維報告審閱 在一年維護期間內，由云服務平臺自動生產針對單個客戶的運維報告，可隨時通過云服務平臺進行查閱、監(jiān)督。根據(jù)季度、年度進行匯總，形成運維報告。
維護工作成果提交 每次一年維護周期工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：
? 年度內所有故障診斷報告 ? 維護工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護工作報告 ? 系統(tǒng)巡檢情況報告 ? 系統(tǒng)后期優(yōu)化建議
(4) 駐現(xiàn)場服務 1. 對用戶應用過程中出現(xiàn)可行性變動要求，在不改變系統(tǒng)的框架條件下，針對這些問題或者可行性變動要求將在 1 天內提出可行性解決方案，同時以最快速度予以解決，并維護工作進行詳細記錄。
2. 用戶在正常使用情況下，系統(tǒng)出現(xiàn)問題將及時進行排查、處理，協(xié)助用戶找出故障原因，并保證 1 小時內提出應急解決方案，2 小時緊急排除。
3. 日常提供 5*8 小時技術支持，可做到 2 小時內響應維護要求，緊急情況提供 7*24 小時電話、遠程等技術支持和維護。項目組成員保持移動電話 24 小時開機狀態(tài)，隨時隨地解決用戶的要求。
4. 在用戶許可的情況下，可以進行遠程維護工作，對于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)或 E-mail 提交的請求維護要求，由工程師對數(shù)據(jù)進行調試，并會在最短的時間內及時將調試好的數(shù)據(jù)轉回給用戶。未經(jīng)用戶的許可，不得復制、傳播、引用用戶的數(shù)據(jù)。
5. 應嚴格保守數(shù)據(jù)的機密，若因中標方泄密而給用戶造成損失時，將賠償用戶的損失。
2.2
信息資產統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，對現(xiàn)有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。
服務內容包括：
? 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 ? 軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 ? 網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡 IP 地址統(tǒng)計記錄 ? 綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制 ? 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄
2.3
網(wǎng)絡、安全 及 應用 軟件 運維服務 從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：
序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝
配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 中標服務商 2 現(xiàn)場軟件升級
首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級 中標服務商 3 現(xiàn)場官網(wǎng)后臺編輯及發(fā)布 配合客戶編輯完善官網(wǎng)公告、圖片編輯、修改等 中標服務商 4 軟件 bug 處理 配合完善并修復用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)的 bug 中標服務商 5 現(xiàn)場故障診斷
按服務級別：7×24 小時
5×8 小時 中標服務商 6 電話遠程技術支持 7×24 小時 中標服務商 7 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 中標服務商
網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書
系統(tǒng)管理單位：
維保單位：
中標服務商 設備名：
設備型號：
管理 IP：
檢查內容
參考標準
檢查結果
檢查結論
巡視方法描述
巡檢周期
硬件運行狀態(tài) 電源運行狀態(tài)
□正常
□異常
風扇運行狀態(tài)
□正常
□異常
模塊運行狀態(tài)
□正常
□異常
系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查 VLAN
狀態(tài)
□正常
□異常
配置
狀態(tài)
□正常
□異常
OSPF
狀態(tài)
□正常
□異常
日志檢查 日志
狀態(tài)
□正常
□異常
其他檢查內容
□正常
□異常
□正常
□異常
□正常
□異常
2.4
主機、存儲系統(tǒng)運維服務 服務商提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。
主機存儲系統(tǒng)基本服務內容：
序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝
配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 設備廠商、 服務商 2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。
服務商 3 升級服務 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。
服務商 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：7×24 小時，5×8 小時 服務商 5 電話遠程技術支持 7×24 小時 服務商 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 服務商 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。
服務商 服務商現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括：
? CPU 性能管理； ? 內存使用情況管理； ? 硬盤利用情況管理； ? 系統(tǒng)進程管理； ? 主機性能管理； ? 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度； ? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機 HA 運行狀況； ? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ? 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ? 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； ? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。
服務器 巡檢典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位：服務商 設備名：
設備型號 設備序列號 管理 IP：
檢查內容
參考標準
檢查結果
狀態(tài)是否正常
巡檢方法描述
巡檢周期
硬件運行狀態(tài) 電源指示燈
▅正常
□異常
面板指示燈
▅正常
□異常
內置磁帶機
▅正常
□異常
CPU 狀態(tài)
▅正常
□異常
內存狀態(tài)
▅正常
□異常
磁盤狀態(tài)
▅正常
□異常
網(wǎng)卡狀態(tài)
▅正常
□異常
HBA 卡運行狀態(tài)
▅正常
□異常
系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)日志
▅正常
□異常
▅正常
□異常
文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間
▅正常
□異常
硬件檢測
▅正常
□異常
交換分區(qū)
▅正常
□異常
固件版本
▅正常
□異常
補丁包版本
▅正常
□異常
系統(tǒng)鏡像
▅正常
□異常
存儲磁盤
▅正常
□異常
存儲驅動
▅正常
□異常
進程狀態(tài)
▅正常
□異常
系統(tǒng)性能檢查 CPU 利用率
▅正常
□異常
內存利用率
▅正常
□異常
磁盤 I/O 性能
▅正常
□異常
數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝目錄
▅正常
□異常
數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)
▅正常
□異常
集群檢查 集群進程狀態(tài)
▅正常
□異常
集群日志
▅正常
□異常
5 2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 服務商提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。
服務商提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。
服務商的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。
具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括：
序號 服務模塊 內容 描述 提供方 1 SQL 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務
每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。
SQL 產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。
根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。
對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。
定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。
服務商 2 SQL 數(shù)據(jù)庫產品 現(xiàn)場服務響應 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。
服務商 3 SQL 數(shù)據(jù)庫產品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 服務商 存儲檢查 存儲設備故障燈狀態(tài)
▅正常
□異常
SAN 交換機端口狀態(tài)
▅正常
□異常
存儲交換機環(huán)境狀態(tài)
▅正常
□異常
系統(tǒng)故障報告
▅正常
□異常
序號 服務模塊 內容 描述 提供方 降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 SQL Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間 4 SQL 數(shù)據(jù)庫產品 性能調優(yōu) 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改 SQL 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置 評價并調整 SQL 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念 提供用戶完整的性能調整報告和解決方法 服務商
2.6
中間件運維服務 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。
? 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。
? JVM 內存：JVM 內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。
? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。
? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 ? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。
2.7
網(wǎng)絡 系統(tǒng) 運行分析與管理服務 網(wǎng)絡系統(tǒng)運行分析與管理服務是指服務商工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周
期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括：
服務 內容 服務優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。
保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。
網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于 2 小時的電話技術交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。
每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴展到每年 17 次（月度、季度、年度）
使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡管理。
第三部分
運維服務流程 采用的服務方式為：技術人員現(xiàn)場值守，技術主管定期巡檢現(xiàn)場服務。
技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：
IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資
技術主管定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：
資 資 資 資 7*24資 資 資 資 資 資IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資MICROSOFT CORPORATION資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資
第四部分
服務管理制度規(guī)范 4.1
服務 人員配備 要求 1、在服務期內 保證每個工作日派駐至少 2 2 名 專業(yè)技術人員 ， 其中最少含 含 1 1 名 軟件 開發(fā) 維護工程師 （ 計算機專業(yè)， ， 大學本科 以上學歷， ，2 2 年以上 軟件開發(fā)經(jīng)驗）
），對珠海市疾控中心（含本部及分部）的各種業(yè)務軟件系統(tǒng)，計算機及網(wǎng)絡化系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)、維修和巡查等工作，并向中心提供專線電話進行技術支持。接到客戶需求通知，應提供現(xiàn)場技術支持及維護，經(jīng)驗豐富的工程師應在 1 個小時內（分部 2 小時內）到達現(xiàn)場，并按時保質完成工作。
2、被派到中心維護的工程師要詳細了解珠海市疾病預防控制中心的需求，及時跟進及配合執(zhí)行中心的技術調整方案， 所派工程師需固定，并對中心基本情況較熟悉。
4.2
日常工作規(guī)范要求 1、每周定時進行巡檢，檢查軟硬件的操作性能，檢查系統(tǒng)及網(wǎng)絡設置維護，主動防殺病毒及黑客程序、根據(jù)客戶的需求參照市場最穩(wěn)定的情況來升級網(wǎng)絡版防殺病毒軟件以及檢查硬件運行狀態(tài)等。
2、制訂并嚴格執(zhí)行服務器安全及防殺病毒策略，保證服務器系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行。
3、提供技術性文檔指導相關技術人員正確使用硬件設備，協(xié)助并配合做好硬件角色定位、重新定位、網(wǎng)絡規(guī)劃及數(shù)據(jù)備份計劃。
4、每季度進行一次大規(guī)模硬件檢測，對所有硬件整體運行狀態(tài)、管理及備份情況做出評定總結并做出詳細記錄。
5、提供最新技術信息，配合珠海市疾病預防控制中心做好服務器、臺式電腦等硬件和軟件系統(tǒng)購買前的選型工作，并根據(jù)中心要求及需求分析，提出具體解決方案。
6、服務商及其維修人員必須嚴格遵守珠海市疾病預防控制中心《計算機信息系統(tǒng)安全及保密工作管理制度》，確保中心信息數(shù)據(jù)安全。
4.3
工作文件歸檔管理 認真做好珠海市疾病預防控制中心硬件配置及軟件配置詳細情況登記工作，積極配合珠海市疾病預防控制中心做好固定資產（計算機相關）登記及檢查工作。
4.4
直接對接 提供服務 中心計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)的所有維護工作必須是由中標服務商直接服務，而且中標服務商在珠海市內必須有常駐維修點。
4.5
提供備件服務 1、保修期內的品牌服務器，臺式電腦及備件由各服務器、臺式電腦廠商的服務部門提供； 2、電腦及其周邊設備耗材，以及保修期外的品牌服務器、臺式電腦、筆記本電腦和交換機等需更換的備件，按照中心統(tǒng)一采購程序和計算機設備維護程序進行采購、維修及更換。
3、如果中心庫存中尚無相關設備而需要緊急更換的，可由中心同類備件與服務商能提供的相關設備進行等值設備更換，或者由服務商按參考珠海市采購中心同樣備件招標采購價格予以優(yōu)惠提供相關設備。
4、中心計算機及網(wǎng)絡關鍵設備（如服務器、臺式電腦等）故障，不能及時修復，需要提供應急服務處置時，由服務商暫時提供相關設備進行應急處理。
5、服務商提出硬件設備升級或備用建議（書面形式），我方未實施而導致故障，需緊急更換的備件，可由服務商參考珠海市采購中心同樣備件招標采購最低價格予以優(yōu)惠提供相關設備。
6、在更換備件過程中損壞的，由服務商進行免費更換。
7、服務商根據(jù)實際情況若需提供備件時，向我方提出書面建議，書面建議中應明示提出該建議的具體時間（精確到小時）。
8、在服務商提供備件的情況下，其更換備件的時間不得超過一小時，自我方根據(jù)實際情
況提出備件更換書面建議之時起算。
9、如果服務商提供主機的備件一時間無法到位，服務商將提供一臺備用機器（能夠正常運行）給我方使用，以保證我方整個系統(tǒng)的正常運行。
4.6
其他相關工作承諾 1、服務商工作人員必須完全遵守我方的勞動制度和計算機網(wǎng)絡保密制度； 2、服務商工作人員在工作現(xiàn)場必須聽從我方調遣，不得違反任何規(guī)章制度； 3、在工作工程中接觸到的有關我方業(yè)務及其他任何情況的資料妥善保管，不得自行復制帶離本單位，絕對禁止對外泄露；服務商承諾并嚴守《關于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》。
4、對于我方如有工作人員急事或需請長假，我方須事先通知服務商，服務商將派工作人員配合我方工作，以確保整個系統(tǒng)的正常運行。
5、對于假期，服務商將提前一個星期以書面形式通知我方相關人員，以便我方妥善安排工作。
6、對于我方如遇機器搬遷另需安裝，我方須事先通知服務商，服務商將派技術人員配合我方安裝調試。以確保機器在第一時間正常運行。
第五部分
技術維護工作 條例 5.1
技術信息支持 每星期 7 天，每天 24 小時可獲得如下服務：
A． 基于光盤的升級信息庫（包括 Microsoft Windows Service Pack 及 Option Pack 等）及其他最新技術資料。
B． E-mail 服務（定期技術資料及其他技術信息電子文檔傳送）。
5.2
客戶支持 A．電話熱線技術支持 星期一～星期六(8:30AM～5:30PM) ：普通技術人員技術支持。
星期一～星期日(24 小時)：主管技術人員技術支持。
B．工程師現(xiàn)場服務 星期一～星期五(8:30AM～5:30PM) ：普通技術人員技術支持。
星期一～星期日(24 小時) ：主管技術人員技術支持。
. 5.3 3
故障響應及處理時限承諾 服務商應根據(jù)珠海市疾病預防控制中心系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的技術問題或故障，并依據(jù)珠海市疾病預防控制中心提供的口頭描述或故障報告劃分等級，根據(jù)級別工程師作出相應響應。
I 級：系統(tǒng)可以運行，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或其他軟件安裝出現(xiàn)問題。
II 級：系統(tǒng)基本能夠運行，但部分功能喪失，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務。
III 級：系統(tǒng)完全不能工作，用戶業(yè)務中斷。
服務商以 III 級作出響應，若系統(tǒng)發(fā)生故障，服務商在接到珠海市疾病預防控制中心通知后 1 小時內安排工程師趕到我方現(xiàn)場。原則上，在保證數(shù)據(jù)安全的前提下， ? 時間在 00:00—08:00 時發(fā)生的故障， ? III 級應在當天 13:30 時之前恢復； ? II 級應在當天 20:30 時之前恢復；
? I 級應在次日 08:30 時之前恢復。
? 時間在 08:00-24:00 時發(fā)生的故障， ? III 級、II 級應在次日 08:30 時之前恢復； ? I 級應在次日 13:30 時之前恢復。
如果因服務器、臺式電腦硬件設備故障，需等備件或換件到達后處理，則故障處理完成時間順延。
故障處理后認定通過條件：系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定運行 48 小時。
5.4
服務 工作匯報及溝通 1、每周安排技術工程師進行巡檢，要求巡檢工程師認真填寫《巡檢服務器、臺式電腦系統(tǒng)運行情況表》作為正式檔案備查�！堆矙z服務器、臺式電腦系統(tǒng)運行情況表》一式兩份，其中一份交由珠海市疾病預防控制中心備案。
2、每周五大客戶服務部、技術部經(jīng)理召開碰頭會，小結本周服務情況，通報珠海市疾病預防控制中心需求，協(xié)調好與其他部門之間的關系，以便更好地為珠海市疾病預防控制中心服務。
3、每月月底根據(jù)每周的巡檢結果認真填寫《服務器、臺式電腦系統(tǒng)巡檢匯總登記表》作為正式檔案備查�！斗⻊掌�、臺式電腦系統(tǒng)巡檢匯總登記表》一式兩份，其中一份交珠海市疾病預防控制中心備案。
4、每個月末，分析中心計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)上月的運行情況及故障處理情況，對可能存在的問題或隱患落實專人解決，并向珠海市疾病預防控制中心相關部門書面通報處理結果。
5、加強與珠海市疾病預防控制中心相關使用部門的溝通，認真學習珠海市疾病預防控制中心各項業(yè)務及相關操作規(guī)范，促進業(yè)務與技術的相互融合。
第 六 部分
服務 人員 行為規(guī) 范 6 6. .1 1
行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。
(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。
(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。
(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。
6 6. .2 2
現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。
(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。
(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。
(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。
(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。
第 七 部分
應急服務響應措施 服務商制定了詳盡的設計、應急處理預案。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。
7 71 .1
應急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調、處理結束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單 維護服務應急處理流程 7 72 .2
預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，服務商總結自身維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定一系列預防處理措施，舉例如下：
類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異�；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應
類型 事件 預防措施 處理 措施 B/S 結構系統(tǒng)，IE 瀏覽器異�；驘o法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設置，分析原因進行修復 網(wǎng)絡或服務器 B/S 結構系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異�；蚍⻊掌鞯卿洰惓� 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒
7 73 .3
突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，服務商應設計完善的突發(fā)事件應急策略。
系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。
對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。
服務商不但擁有經(jīng)驗豐富的技術支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。
緊急情況 預防措施 應急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關硬件。
操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。
操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項 配置丟失 培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。
數(shù)據(jù)丟失 培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。
突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：
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第八部分
服務商 及 派駐人員 資質要求 1、投標人必須是具有獨立承擔民事責任能力的中華人民共和國境內注冊的企業(yè)/事業(yè)單位法人（要求提供營業(yè)執(zhí)照副本復印件，加蓋公章）。
2、信譽良好，近 3 年無重大事故和不良行為記錄，未發(fā)生合同違約。提供由區(qū)級或以上檢察機關出具的無行賄犯罪記錄證明文件原件。
3、外來企業(yè)需在珠海市設有常駐服務機構（需提供證實材料加蓋公章；如投標人工商注冊地為珠海，則視為在珠海有相應的服務機構）。
4、通過 ISO9000 系列質量認證體系并在有效期以內。
5、通過 CMM3 雙軟認證體系并在有效期以內。
6、有類似維護服務經(jīng)驗。（提供 2013 年至今的類似代維護合同）
7、現(xiàn)場派駐人員 2 人在投標時服務商必須明確（需現(xiàn)場考核），并有 2 年以上相關經(jīng)驗。
★8、其中現(xiàn)場 1 名派駐人員（軟件維護工程師）資質要求：
計算機科學與技術或軟件相關專業(yè)，本科以上學歷，2 年以上軟件開發(fā)經(jīng)驗。（現(xiàn)場提供資料查驗，證書提供原件）
9、派駐人員，在開標前 2 小時需提前到達我單位，提交個人簡歷及相關資格證明材料等，并進行現(xiàn)場能力測試，測試不通過（60 分）則投標無效。
注：
★ 標注為必須滿足條件，否則投標 無效。
第九部分
服務費用 及服務期 9.1 技術服務 范圍及 費用
服務范圍為珠海市疾病預防控制中心（包括本部、分部、及存放在衛(wèi)生局的）所有業(yè)務軟件、應用軟件、計算機及相關網(wǎng)絡設備等。年服務費不超過￥150000 元人民幣，其他計算機維修耗材（不含打印耗材）費用等年度不超過￥90000 元人民幣（每月按實際產生結算）。
注 ：
① 供應商投標時明確對以上費用總價做報價，其中 年 服務費為報價總金額減去 年度 維修耗材 費用（固定為￥0 90000 元）。
�、谔峁� 2 名現(xiàn)場派駐人員近 3 個月的社保證明資料（社保中心蓋章及供應商蓋章），以證明派駐人員為供應商雇員。
防止 惡意競標（ 人員 支出成本> > 年 服務費）， ， 投標 年服務費 不得低于 人員支...
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