“外行”改變銀行

　　11年時間，美國Umpqua銀行從6家分行擴展到120家分行，它們的做法是吸取與行業(yè)無關(guān)的創(chuàng)意，因而取得成功。
　　
　　大企業(yè)可以投數(shù)十億美元巨資開始一場變革。新生企業(yè)可以獲得數(shù)百萬美元的風險投資，幸運的話，可以像Google的創(chuàng)立者那樣發(fā)起一場革命。
　　有時有遠見的創(chuàng)立者能夠變革整個行業(yè)，如同Phil Knight 和Bill Bowerman在耐克的所作所為。但即使你是一家小企業(yè)，沒有龐大的R&D預算或是風險投資，你仍然可以善用變革。美國的一家叫Umpqua的小銀行就是積極迎接變革的典范。通過銀行營銷創(chuàng)新，在11年的時間，Umpqua銀行從6家分行擴展到120家分行。
　　
　　變革的啟示來自酒店和零售商
　　不同于其他銀行，Umpqua銀行非常重視每一個細節(jié)，包括光線、設(shè)計元素、店內(nèi)裝飾等。以Umpqua銀行波特蘭Ore分行為例，該分行的營業(yè)大廳看上去既像酒店大堂，又像零售店，這意味著，在服裝零售店發(fā)生的革命可能會向銀行業(yè)蔓延，所以Umpqua銀行通過審視其他零售商來開始自己的變革。
　　Umpqua銀行采用了許多從Nordstrom，麗茲-卡爾頓等服務行業(yè)學來的概念，被人們稱之為革命，《商業(yè)周刊》等雜志也對此大書特書。其實，Umpqua銀行的變革并未對R&D大量投資，所有必須做的工作就是看看周圍其他行業(yè)的企業(yè)是如何擊敗競爭對手，然后嚴肅認真地考慮打破行業(yè)規(guī)則，再創(chuàng)造一種緊迫感并專注于變革。
　　在確定戰(zhàn)略方向時，Umpqua銀行CEO的大部分工作就是要不停地審視導致經(jīng)營之道改變的趨勢。走出戶外與一線員工溝通意義非凡，因為一線員工經(jīng)常能夠迅速感知顧客偏好的變化，你只須問他們，就可以知道顧客需要的新產(chǎn)品、新服務，以及提供這些產(chǎn)品和服務的新方法。
　　許多人會說發(fā)現(xiàn)趨勢是營銷部門的工作，但是在Umpqua銀行，這是每一個員工的工作。Umpqua銀行試圖使每一個部門都對變革保持警覺。例如，它的商業(yè)銀行部的員工可以直接見銀行的高管，反映顧客的新需求，以及如何滿足這種需求。每一位員工都應當傾聽顧客的反映。
　　其實，Umpqua銀行變革的許多主意都來自優(yōu)秀的酒店和零售商。很多時候，許多對你有利的變革并非來自于你自己所處的行業(yè)，你會從其他行業(yè)中發(fā)現(xiàn)。你需要關(guān)注其他行業(yè)，看看它們都有什么好主意，然后想想如何將這些好主意應用于你自己的行業(yè)。
　　我敢向你保證，在銀行界能夠這樣做的銀行簡直是鳳毛麟角。但如此行為的銀行有機會對他們的商業(yè)模式、戰(zhàn)略和市場進行超常規(guī)的新思索。你可以在自己的行業(yè)里尋找新思維，但是絕大多數(shù)時候，真正的革命性思維來自完全不同的領(lǐng)域。
　　此外，銀行咨詢專家的建議不會令Umpqua銀行激動，因為他們只會告訴銀行業(yè)的趨勢、其他銀行的反應，僅此而已。Umpqua銀行更愿意雇傭一家零售咨詢公司或是一家醫(yī)院咨詢公司，他們的建議更令銀行對銀行業(yè)的認識耳目一新。
　　
　　發(fā)現(xiàn)與合作有助于銀行創(chuàng)新
　　與其他企業(yè)建立伙伴關(guān)系也有助于你遠眺、洞悉市場變化。Umpqua銀行總是愿意傾聽那些有合作意愿的企業(yè)的建議。例如最近，Umpqua銀行就與一家專注于音樂市場代理業(yè)務的名為Rumblefish的代理商組成團隊。Rumblefish正在進行一項“發(fā)現(xiàn)身邊的音樂”計劃，它從Umpqua銀行在北加利福尼亞和西北太平洋地區(qū)服務的社區(qū)中挑選出幾百首由當?shù)鬲毩⒁魳啡酥谱鞯囊魳凡⒅瞥蓪＜�—“發(fā)現(xiàn)身邊的音樂”薩克拉門托-西雅圖第一輯，并在Umpqua銀行的所有網(wǎng)點播放。與Rumblefish的合作不敢說幫助銀行發(fā)掘出一種全新的革命性營銷手段，但確實有助于銀行加深對所在服務社區(qū)的認識和了解。
　　另一次機會是微軟向銀行推銷它們的改善銀行客戶體驗的新技術(shù)。當顧客進入銀行時，這種新技術(shù)可以讓顧客攜帶的PDA或是手機向銀行發(fā)出顧客身份識別信號，從而可以使銀行加快顧客賬務處理流程，減少顧客等候時間。例如，顧客可以利用PDA將個人信息迅速傳輸給銀行，申請貸款和其他銀行服務；顧客的PDA也可以接收并存儲市場促銷信息(二維碼技術(shù)）。通過與微軟的合作，Umpqua銀行可以檢驗這些新概念，有助于銀行走在下一代技術(shù)革命的前沿。
　　Umpqua銀行常問“如何讓顧客喜歡在銀行逗留”這樣的傻問題，因為大家都清楚顧客通常不喜歡在銀行逗留。傳統(tǒng)智慧認為顧客只希望銀行有高效率—不想在銀行浪費時間；好的服務就是快速服務。
　　但Umpqua銀行通過傻問題挑戰(zhàn)傳統(tǒng)智慧，從而獲益良多。人們視Umpqua銀行不循規(guī)蹈矩為銀行業(yè)的革命，但對Umpqua銀行來講，這只不過是銀行的差異化策略。如果別人視其為革命，Umpqua銀行也愿意接受，因為這可以使銀行員工的精神更為之一振。但請不要與發(fā)現(xiàn)變革混為一談，變革不是因為你做了什么，變革本來就在發(fā)生，聰明的做法是擁抱它。
　　Umpqua銀行的許多創(chuàng)意出自于與銀行業(yè)無關(guān)的企業(yè)，而其他的銀行卻對此不屑。它們不去尋找大膽的想法，即使它們偶爾遇到，也會因為它們沒有訓練環(huán)視的能力而失之交臂。

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