酒店基層服務人員流失現(xiàn)象淺析及應對策略初探

　　摘要：酒店業(yè)作為改革開放的先行者，在改革開放后得到了快速健康的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，規(guī)模不斷擴大，管理水平和接待能力不斷提高，酒店業(yè)的發(fā)展對解決就業(yè)、促進旅游業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。然而酒店業(yè)存在的員工流失率高、招聘難、整體素質偏低等問題一直困擾酒店管理者，阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展。文章在分析行業(yè)現(xiàn)狀、員工流失原因及對酒店的影響的基礎上，提出相應措施。
　　關鍵詞：酒店基層員工 流失 原因 影響 對策
　　1 酒店業(yè)員工現(xiàn)狀
　　酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，它提供的是以服務為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務的直接提供者，員工數(shù)量的多少，綜合素質的高低直接影響著酒店服務質量的好壞。因此，在眾多的行業(yè)中沒有那一個行業(yè)發(fā)展比酒店業(yè)的發(fā)展更依賴人才。近年來，酒店業(yè)呈蓬勃發(fā)展之勢，高星級酒店、經(jīng)濟型商務賓館、國際國內連鎖酒店、具有較大規(guī)模的專業(yè)餐館不斷增多，對服務人員的需求量不斷增加。受勞動力供給市場、行業(yè)自身特點的制約，酒店服務人員尤其是基層服務人員存在大量缺口，整個行業(yè)呈供不應求態(tài)勢。另外，近年來旅游酒店人才頻繁流失問題日益凸顯，流動性過強，跳槽現(xiàn)象嚴重，人員不穩(wěn)定，嚴重阻礙了酒店業(yè)的健康和持續(xù)發(fā)展。
　　2 基層員工流失原因
　　員工流失一種正常現(xiàn)象，同其他行業(yè)相比，酒店員工的流失原因既有共性的一面，也有其行業(yè)特性的一面，既有主觀原因也有客觀原因。歸納起來，其特性方面主要有以下五個因素：
　　2.1 薪酬待遇偏低
　　人力資源管理理論普遍認為，高工資高福利是吸引人才和導致人才流動的最主要因素之一。在我國酒店業(yè)中，不同地域、不同性質、不用規(guī)模、不同檔次酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的薪酬差距是客觀存在的，一些外資高檔酒店員工的收入水平要普遍高于國內酒店，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)酒店員工的收入水平要普遍高于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)酒店，其他行業(yè)的工資水平又普遍高于酒店業(yè)。酒店基層員工多為職高、技校生，年齡偏小，文化水平不高，想法簡單，處理事情不夠成熟，致使許多員工把所獲報酬的高低作為衡量自身價值的重要標尺，因此，員工一旦找到能夠提供更高報酬的單位后，就會毅然辭職。
　　2.2 個人發(fā)展空間有限
　　盡管薪酬待遇是員工在選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是作出最終選擇的唯一因素。在酒店中，要達到一定職位并非易事，尤其在體制機制相對落后的傳統(tǒng)型酒店更是難上加難，一些員工正是因為個人發(fā)展無望才另謀高就的。事實表明，一些有理想、有抱負、有能力的骨干人員在薪酬待遇和個人發(fā)展兩者選擇時，會優(yōu)先考慮后者，他們往往把崗位作為實現(xiàn)個人價值的舞臺，把酒店與個人的共同發(fā)展作為自己的人生目標。另外，在我國酒店業(yè)中普遍流行著這樣一種觀點：酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，員工認為，如果在自己年輕時得不到發(fā)展機會，隨著年齡的不斷增大，發(fā)展空間會越來越小，發(fā)展機會會越來越少，致使酒店員工尤其是年齡偏大的員工很難安心工作，跳槽就成了她們經(jīng)�？紤]的問題之一。
　　2.3 社會認可度低
　　受傳統(tǒng)觀念的影響，長期以來，酒店服務一直被認為是“伺候人”的職業(yè)，社會認可度偏低，甚至一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，在酒店工作“沒面子”、“沒前途”，因此，一旦有機會，他們就會想方設法轉到其他行業(yè)工作。事實上，受過專業(yè)培訓有酒店工作經(jīng)驗的員工因外型較好、氣質較佳、服務意識較強、技能嫻熟等原因，只要個人要求不是太高，就能很容易在其他行業(yè)找到工作，因此，“跳槽”也就成了家常便飯。
　　2.4 人際關系復雜
　　酒店員工素質參差不齊，人際關系復雜，論資排輩現(xiàn)象突出，互相攀比、互相排擠現(xiàn)象時有發(fā)生，在有些酒店里，由于管理人員自身素質不高或管理方法不恰當，致使員工感覺沒得到應有的關心和尊重，導致上下級之間、同事之間關系不融洽。有些酒店，特別是老的國有酒店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而辭職，去尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。
　　2.5 工作與生活的失衡
　　同其他行業(yè)相比，酒店服務有兩大特點：一是工作強度大，要求嚴，標準高，尤其在服務過程中，員工要保持良好姿態(tài)，表面上看似輕松，可精神卻高度緊張，服務中要密切關注客人的一舉一動，并應付隨時可能發(fā)生的突發(fā)事件，因此經(jīng)過一天的站立服務，員工會感到身心俱憊；二是工作時間長，酒店員工尤其是餐飲服務人員平均每周工作6天，每天工作10小時是正�，F(xiàn)象，甚至在經(jīng)營旺季時會經(jīng)常出現(xiàn)“連軸轉”的現(xiàn)象；另外，因工作性質的特殊性，愈是節(jié)假日和休息日，工作越忙，任務越重。正因為以上原因，員工沒有太多的可供個人自由支配的時間，無法抽出時間享受生活，導致工作與生活的失衡，這就致使注重生活質量、享受生活樂趣的年輕員工產(chǎn)生極大的厭倦心理，最終導致離職。
　　3 員工流失對酒店的影響
　　同其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)員工流失率尤其是基層員工流失率明顯偏高，一般而言，員工流失率在20%左右是正�，F(xiàn)象，這樣不僅對酒店沒有太大負面影響，相反還有積極作用，但過高或過低的員工流動率都會妨礙酒店的發(fā)展。適當水平的員工流失率對酒店既有積極影響也有消極影響。積極影響主要表現(xiàn)在：可以為酒店補充新的“血液”，增加酒店的活力；可以帶來新的經(jīng)營理念和管理技術；可以為酒店帶來新的客戶，注入新的商機；可以為在職員工提供更多的發(fā)展機會；可以增加員工的權責等。消極影響主要表現(xiàn)在：會造成招聘、培訓等人力成本的增加；會影響其他員工的情緒和單位的穩(wěn)定；會導致本酒店商業(yè)機密的泄露；會在一定程度上影響酒店的形象和聲譽；會影響酒店的服務質量，致使服務水平下降等。因此，員工流失存在著正面和反面的影響，酒店應將員工離職率控制在一個適當?shù)乃�平上，這樣即可以使酒店保持新陳代謝的良好狀態(tài)，同時又不至于對酒店的正常運營造成太大影響。
　　4 減少人員流失的對策
　　要解決服務人員流失率高這一難題，須用科學的辦法，發(fā)展的眼光，不斷創(chuàng)新思維，創(chuàng)新工作辦法，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律，在員工隊伍的穩(wěn)定上多下功夫，逐步解決這一難題。
　　4.1 采取多種手段留人。員工隊伍是否穩(wěn)定不是靠單一因素，而是多個方面的綜合結果，確保隊伍的穩(wěn)定要靠“三留人”，即“事業(yè)留人、感情留人、待遇留人”。事業(yè)留人要做到充分發(fā)揮員工的潛能，人盡其才，并給其提供良好的發(fā)展平臺，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個人與企業(yè)做到同步發(fā)展；感情留人要做到尊重員工，時刻關注員工的工作和生活，切實為員工考慮，為其解決實際問題，與員工“打成一片”；待遇留人要做到為員工提供具有競爭力的工資，完善的福利，良好的工作環(huán)境，和諧的工作氛圍等�？傊�，留人關鍵要“留心”，只有做到以上三點，才能留住員工的心。
　　4.2 進一步加強制度建設，完善基礎管理。要做到上述“三留人”，還要進一步加強基礎管理，做好配套制度建設和機制建設。一要加強企業(yè)文化建設，企業(yè)文化是企業(yè)的精髓，良好的企業(yè)文化是人員招聘和員工隊伍穩(wěn)定的前提和關鍵所在；二要加強團隊建設，良好的團隊精神是確保工作順利開展的基礎，凡在整體意識強、配合密切、協(xié)作順利的團隊里工作的員工，離職率明顯偏低；三要加強制度建設，建立健全人力資源管理的各項體制、機制，包括選拔機制、培養(yǎng)機制、用人機制、評價機制、激勵機制等，為員工的發(fā)展營造良好的內部環(huán)境及和諧的工作氛圍。
　　5 結語
　　人才是企業(yè)發(fā)展的第一要素，企業(yè)的競爭歸根結底還是人才的競爭，在現(xiàn)代酒店管理中，人力資源型的競爭策略越來越受到重視�；鶎訂T工作為酒店利潤的直接創(chuàng)造者，員工的滿意度將直接決定賓客的滿意度，酒店管理者只有采取“以人為本”的管理策略，多關心員工，多了解員工，多與員工溝通，才能從中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，從而進行修正，不斷推動人力資源管理走向成熟和完善。

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