[“弱者”化解危機(jī)]弱者

　　某個(gè)周末的中午，前一天夜里通宵干活的我決定叫個(gè)外賣，填飽了肚子后便倒頭睡個(gè)午覺。我選擇了一家著名的快餐店，打了電話訂了餐，看看時(shí)間：下午1點(diǎn)多一點(diǎn)。 　　然后就開始進(jìn)入漫長(zhǎng)的等待。我充分理解周末下午1點(diǎn)多這家快餐店有多忙碌，也聽到了訂餐員告訴我需要半個(gè)小時(shí)才能送到。但到了2點(diǎn)半的時(shí)候，我已經(jīng)無法忍耐，又餓又困之下，我拿起了電話去投訴。
　　接線員把我直接轉(zhuǎn)到了離我家最近的那家連鎖店，他們說會(huì)查一下，看看是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。我餓得已經(jīng)沒有任何力氣去和他們發(fā)脾氣或者較真了，也似乎由于餓過了頭懶得再去叫一份什么快餐。但我心里暗暗拿定了主意，以后投奔到這家快餐連鎖集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，那是另外一家很著名的快餐連鎖集團(tuán)。
　　大概到了3點(diǎn)多，門鈴響了，送餐員到了。我窩著一肚子火去開門。但接下來發(fā)生的一切，雖然沒有讓我在生理上緩解饑餓感和困乏感，但在心理上，先前我打定的那個(gè)主意，卻煙消云散了。
　　送餐的看上去是一個(gè)老實(shí)巴交的農(nóng)民工兄弟，一臉的滄桑和實(shí)誠(chéng)。他頻頻向我道歉，在遞給我食物的時(shí)候，額外多給了我?guī)追菪〕�，聲稱這是他們店長(zhǎng)為表示歉意奉送的。我接過食物，問了他一句：怎么搞的?這時(shí)，他才告訴我，是電腦出了故障，將這份訂單誤判為“貨物送達(dá)”狀態(tài)，于是，就出現(xiàn)了我兩個(gè)鐘頭沒有收到外賣的結(jié)果。
　　一個(gè)漢堡包下肚后，出于某種習(xí)慣，我開始分析整件事的邏輯。從結(jié)果而言，這家快餐店的做法的確打消了我不再成為它的消費(fèi)者的念頭。如果說我那個(gè)念頭對(duì)它是一個(gè)小小的“危機(jī)”的話，那么，它的危機(jī)公關(guān)，無疑是成功的。
　　那么，具體它是怎么做的呢?
　　首先，出面的人獲得了我的認(rèn)可：一個(gè)至少看上去是很實(shí)誠(chéng)的人。我不想諱言的是，我在他面前有些優(yōu)越感，以至于有這樣的念頭：和他較真似乎有欺負(fù)老實(shí)人之嫌。雖然他只是快餐店的一個(gè)普通得不能再普通的送貨員，但在那個(gè)時(shí)刻，他無疑就是快餐店的代表。當(dāng)我這個(gè)消費(fèi)者在他面前有優(yōu)越感的時(shí)候。就意味著這家快餐店已經(jīng)放低了身段。這一點(diǎn)相當(dāng)重要。
　　其次，不厭其煩地道歉，并且，給出了一定的物質(zhì)補(bǔ)償一奉送了幾份小吃――以表示他們的歉意不是空口說說的。其實(shí)，我在這家快餐店用餐多次，從來不點(diǎn)這幾份小吃，奉送來的，我依然不會(huì)吃。但它這一小恩小惠式的手段，的確讓我感到了店長(zhǎng)的誠(chéng)意。
　　最后，沒有理由，或者說，沒有借口。如果不是我追問一句，這位送貨員不會(huì)開口向我解釋為什么會(huì)送餐延誤了兩個(gè)小時(shí)之久。我個(gè)人以為，這一點(diǎn)并不是送貨員受訓(xùn)練后的結(jié)果，很有可能就是他非常實(shí)誠(chéng)帶給他的木訥。但事實(shí)上，正是他的木訥，造成效果很好。要知道，一個(gè)又餓又困的消費(fèi)者必然是情緒激動(dòng)的，而在激動(dòng)的情緒面前，主動(dòng)聲明理由通常會(huì)被視為抵賴詭辯而不會(huì)被接受的。而讓這個(gè)情緒激動(dòng)的消費(fèi)者在得到一些甜頭之后情緒穩(wěn)定下來時(shí)，讓他自己提問，是最好的做法。
　　從這個(gè)事件出發(fā)，我們大致可以得出一些危機(jī)公關(guān)的操作原則：放低身段，誠(chéng)懇道歉，施以一定的小恩小惠，以及，在利益相關(guān)人提問之前，不要說明危機(jī)出現(xiàn)的理由。
　　但在現(xiàn)實(shí)生活中，有太多的企業(yè)并不是這樣處理危機(jī)的。它們采用的是另外一種做法：我要強(qiáng)過你一頭。具體表現(xiàn)為：盡可能地大聲說話。不讓消費(fèi)者說話，用各種方式擺出強(qiáng)勢(shì)。比較夸張的例子是，美國(guó)幾個(gè)企業(yè)巨頭即將破產(chǎn)，總裁們?nèi)フ�府尋求援助還搭乘私人飛機(jī)前往。這種高高在上，是任何一個(gè)利益相關(guān)人都無法接受的。
　　危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者是實(shí)際上的利益受損者。但在處理上，企業(yè)首要的工作就是將自己轉(zhuǎn)變?yōu)槿跽�。人類的同情心在這個(gè)時(shí)候會(huì)幫助企業(yè)良多。在轉(zhuǎn)變?yōu)槿跽咧�后，再進(jìn)行具體的物質(zhì)補(bǔ)償，將會(huì)事半功倍一沒有人會(huì)從心理上拒絕一個(gè)“弱者”的補(bǔ)償。

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