【滲透.互動.個性化】 個性化與社會化的互動過程

　　[摘要]學(xué)科館員在高校學(xué)科建設(shè)中起著重要的作用，是圖書館實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)功能的關(guān)鍵崗位。實現(xiàn)Lib2.0的服務(wù)理念，就要遵循Lib2.0滲透、互動、個性化特征，將學(xué)科館員的服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)滲透到教學(xué)科研與用戶，引導(dǎo)用戶參與信息收集和知識創(chuàng)新，根據(jù)用戶體驗服務(wù)的效果來改進服務(wù)，實現(xiàn)與用戶的互動，并利用虛擬信息平臺開展個性性服務(wù)。
　　[關(guān)鍵詞]Web2.0 Lib2.0　滲透　互動　個性化
　　[分類號]G250
　　
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與廣泛運用，用戶逐漸習(xí)慣于從網(wǎng)絡(luò)獲取信息資源，圖書館在學(xué)術(shù)交流環(huán)境中面臨著被邊緣化的風(fēng)險。為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)，高校圖書館必須把服務(wù)滲透到學(xué)科用戶之中，實現(xiàn)與用戶的互動，并為用戶開展個性化服務(wù)。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，需要學(xué)科館員深刻理解Lib2.0理念，把Lib2.0理念與學(xué)科服務(wù)結(jié)合起來，才能真正實現(xiàn)為學(xué)科服務(wù)的功能。
　　
　　1　Lib2.0時代學(xué)科館員的職責(zé)
　　
　　高校圖書館的首要任務(wù)就是為學(xué)科建設(shè)服務(wù)�！皩W(xué)科建設(shè)是指學(xué)科主體根據(jù)社會發(fā)展的需要和學(xué)科發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合自身實際，采取一切必要的、可行的措施和手段，促進學(xué)科發(fā)展和學(xué)科水平提高的一種社會實踐活動�！眻D書文獻資源作為學(xué)科建設(shè)的手段之一，必然要主動適應(yīng)和滿足學(xué)科建設(shè)的需要。
　　網(wǎng)絡(luò)時代，Web2.0具有開放性與互動性以及信息的豐富性和服務(wù)的多樣性等特點，這些特點已經(jīng)滲透到用戶信息獲取之中。用戶信息獲取的途徑和方式更加多元化、個性化；信息內(nèi)容更加生動、新穎、豐富；信息交流與碰撞，知識的創(chuàng)新無處不在。在這樣的背景下，學(xué)科用戶對信息獲取和信息服務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的學(xué)科館員服務(wù)已經(jīng)不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的需求，因此，Lib2.0時代的學(xué)科館員不僅需要懂得圖書情報專業(yè)知識，更需要更新服務(wù)理念，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，并學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)。
　　與傳統(tǒng)學(xué)科館員職能相比，Lib2.0要求在服務(wù)理念上強調(diào)運用Web2.0手段，更新服務(wù)理念；服務(wù)形式上滲透教學(xué)科研與用戶，為學(xué)科建設(shè)服務(wù)；服務(wù)過程中強調(diào)與用戶的互動，引導(dǎo)用戶參與知識創(chuàng)造、體驗知識服務(wù)；服務(wù)方式上注重以個性化的方式為用戶提供個性化服務(wù)。
　　不同的高校對學(xué)科館員有不同的要求。如“美國高校圖書館一般都設(shè)有學(xué)科館員，學(xué)科館員的職責(zé)十分明確，主要包括以下幾個方面：①溝通與交流；②調(diào)研學(xué)科資源需求與揭示資源導(dǎo)航；③指導(dǎo)與合作；④專業(yè)課程及服務(wù)項目的咨詢與評價；⑤大型課題的文獻綜述及建議；⑥長期跟蹤服務(wù)等�！笨的螤柎髮W(xué)圖書館的學(xué)科館員職責(zé)被鮮明地概括為“CRIO”，即Collectlon(c)――館藏建設(shè)；Reference(R)――參考咨詢；In－struction(I)――教學(xué)培訓(xùn)；Outreach(O)――院系聯(lián)絡(luò)。從國外學(xué)科館員服務(wù)職能來看，更加注重與用戶的交流、互動，并通過Web2.0手段來實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)。
　　綜合上述分析，筆者認為學(xué)科館員主要職責(zé)按照其服務(wù)實現(xiàn)的途徑和方式可概括表述為：一是滲透：將服務(wù)滲透教學(xué)、嵌入科研、融入用戶；二是互動：關(guān)注用戶參與、用戶表達、用戶體驗；三是個性化：利用Web2.0虛擬平臺，對應(yīng)用戶個性化需求，開展個性化服務(wù)，成為學(xué)科信息作者與發(fā)布者、信息資源的管理者、虛擬交流的組織者等。
　　
　　2　滲透是學(xué)科館員實現(xiàn)服務(wù)的途徑
　　
　　滲透，就是指學(xué)科館員為實現(xiàn)既定的目標(biāo)，融入教學(xué)、科研和用戶，圍繞學(xué)科建設(shè)要求，提供信息和知識服務(wù)。滲透的本質(zhì)就是融合，滲透的對象就是教學(xué)、科研與用戶，滲透的目的是為學(xué)科建設(shè)和用戶服務(wù)。
　　
　　2.1　滲透教學(xué)
　　學(xué)科館員要關(guān)注學(xué)科資源建設(shè)。根據(jù)學(xué)科建設(shè)需要和學(xué)科用戶的使用情況，協(xié)助圖書采編館員選購適合學(xué)科建設(shè)和發(fā)展的紙質(zhì)文獻(包括圖書、期刊、工具書和報紙)；試用和評價本學(xué)科的電子資源，提高資源配置的針對性和有效性；把資源和服務(wù)連接起來，如中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館提出學(xué)科服務(wù)要“廣泛地宣傳、推介、揭示已有的各種資源(各種數(shù)據(jù)庫)，服務(wù)系統(tǒng)(如網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、跨庫檢索、集成期刊目錄，文獻傳遞與館際互借等)和信息工具(隨易通、e劃通、科技新聞聚合服務(wù)系統(tǒng)、文獻管理軟件印dnate等)”；同時，做到定期發(fā)布學(xué)科資源情況，為學(xué)科專業(yè)人員有效利用學(xué)科資源提供幫助。
　　學(xué)科館員要參與學(xué)科教學(xué)活動。首先要作為圖書館學(xué)科代表深入教學(xué)活動之中，參與教學(xué)計劃制訂和教學(xué)研討，掌握本學(xué)科培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、師資狀況等教學(xué)動態(tài)；了解學(xué)科的歷史與發(fā)展趨勢，為用戶提供最新的國內(nèi)外教學(xué)研究動態(tài)和前沿信息；通過深入課堂、與教師交流，提供教學(xué)必要的信息資源，幫助教師和學(xué)生搞好教和學(xué)。如樂山師院圖書館要求學(xué)科館員填寫工作日志，整理參加教學(xué)活動的情況，包括學(xué)科培養(yǎng)方案、主要課程、學(xué)科專業(yè)教師情況、提供服務(wù)情況等內(nèi)容，目的是促進學(xué)科館員滲透教學(xué)之中，為教學(xué)服務(wù)。
　　學(xué)科館員要注重提升用戶信息能力。提升用戶信息能力，有助于減輕學(xué)科館員的工作量，因而，學(xué)科館員要“授人以漁”，教會用戶信息獲取和利用的方法。只有將學(xué)科館員的信息獲取利用能力轉(zhuǎn)化為用戶的能力，學(xué)科服務(wù)才能實現(xiàn)，學(xué)科館員才能實現(xiàn)自己的使命和價值。
　　
　　2.2　嵌入科研
　　?掌握本學(xué)科科研動向。作為學(xué)科館員，應(yīng)通過向教師、學(xué)生了解科研課題和項目，作為制訂工作目標(biāo)的基礎(chǔ)。經(jīng)常參加本學(xué)科學(xué)術(shù)活動，如：學(xué)術(shù)研討會、科研項目與課題評審會等，以科研合作伙伴的角色，甚至以課題組成員身份深入到科研一線，面向重點科研用戶，主動與科研用戶保持密切聯(lián)系，了解用戶需求。根據(jù)科研項目研究進展，提供信息資源，推動科研項目的實施和課題的順利進行。
　　?學(xué)術(shù)動態(tài)信息發(fā)布。掌握學(xué)科動態(tài)是體現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)能力和價值的標(biāo)志。學(xué)科館員要根據(jù)本學(xué)科科研需要，密切跟蹤相關(guān)課題的學(xué)術(shù)研究動態(tài)與學(xué)術(shù)前沿，利用信息分析工具，對學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀、比較研究和發(fā)展態(tài)勢等經(jīng)過定量和定性分析，并通過發(fā)布學(xué)術(shù)研究動態(tài)信息，給用戶的科研指明方向。
　　總之，學(xué)科館員嵌入科研工作，要做到：“在開題與項目申報時，提供課題的研究背景、研究綜述與研究進展信息；在課題進行中提供實驗方案、數(shù)據(jù)分析、國內(nèi)外研究進展與動態(tài)；在結(jié)題和論文撰寫中提供比較研究、檢索查新、投稿指南等；在新產(chǎn)品研發(fā)或申請專利中，提供市場競爭力分析；在項目進行時，提供有關(guān)評審報獎信息；在項目完成后，提供查新、引證分析等科研評價信息�！�
　　
　　2.3　融入用戶
　　學(xué)科館員應(yīng)走近用戶，與教師、科研人員結(jié)成合作伙伴，親自參與到教學(xué)科研活動之中，在參與中準確把握教學(xué)科研活動信息需求的方向和特點，主動為他們的科研和教學(xué)活動提供相關(guān)的專業(yè)信息。學(xué)科館員與服務(wù)對象之間的關(guān)系，應(yīng)由明確的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷�協(xié)作、相互促進的關(guān)系。通過雙方相互融 合，成為一個和諧的有機整體。如美國康奈爾大學(xué)(CUL)圖書館的學(xué)科服務(wù)“強調(diào)主動與師生聯(lián)系，走出圖書館，很多學(xué)科服務(wù)的機會都是學(xué)科館員主動爭取來的，例如，與教授合作授課、參加院系會議、在系館設(shè)立咨詢臺等。CUL不僅強調(diào)走進讀者的物理空間，而且重視將圖書館服務(wù)滲透到讀者的虛擬空間”。
　　美國著名的社會學(xué)家羅伯特?金?默頓說：“在某種文化史境中，思想與思想的接觸往往明顯地刺激了觀察與創(chuàng)造性，沒有相互接觸，觀念和經(jīng)驗將嚴格地屬于個人，但通過交流，觀念和經(jīng)驗就可以變成創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)�！币虼耍瑢W(xué)科館員要實現(xiàn)將服務(wù)滲透于學(xué)科建設(shè)，不能坐等用戶提出要求，只有深入院系，走到用戶身邊，滲透教學(xué)、嵌入科研、融入用戶并與用戶互動，在互動中進行“創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)”，實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)功能。
　　
　　3　互動是學(xué)科館員實現(xiàn)服務(wù)的重要特點
　　
　　Web2.0技術(shù)的出現(xiàn)，使得用戶的信息需求發(fā)生了很大變化，用戶參與并創(chuàng)造信息，不再僅僅是信息的索取者，更是信息的提供者，因此，互動是Lib2.0的顯著特點。學(xué)科館員應(yīng)充分利用這個特點，引導(dǎo)用戶參與、用戶表達、用戶體驗，增強用戶與學(xué)科館員的互動性，提高學(xué)科服務(wù)的水平。
　　
　　3.1　強化用戶參與，提高學(xué)科服務(wù)水平
　　Lib2.0利用互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容不僅僅是來自圖書館的紙質(zhì)資源、數(shù)據(jù)庫商資源或二次文獻資源，而且還包括由網(wǎng)絡(luò)提供的個人化、平民化、草根化信息。用戶自主編輯或標(biāo)引資源，體現(xiàn)了用戶參與信息生產(chǎn)的主導(dǎo)地位。因此，網(wǎng)絡(luò)時代是一個互動的時代，用戶參與信息和知識創(chuàng)造是顯著特點。
　　學(xué)科館員應(yīng)利用互動特點，加強與用戶溝通，也可以說是營銷服務(wù)。一方面，要結(jié)合學(xué)科特點，向?qū)W科用戶推展圖書館資源。因為傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻和紙質(zhì)文獻數(shù)字化資源具有較強的穩(wěn)定性和可靠的質(zhì)量，是學(xué)科建設(shè)可靠的信息來源，對學(xué)科建設(shè)起著主導(dǎo)作用。另一方面，要根據(jù)學(xué)科建設(shè)和用戶需要對網(wǎng)絡(luò)信息進行“過濾”，根據(jù)用戶的要求對信息進行識別、組織和篩選，將有價值的信息推薦給用戶。然而，學(xué)科館員畢竟不是本學(xué)科領(lǐng)域的專家，對于學(xué)科前沿理論、學(xué)術(shù)動態(tài)掌握的水平是有限的，因此，學(xué)科館員要善于與學(xué)科專家進行互動，從他們那里吸取學(xué)科知識的營養(yǎng)，提升自己的學(xué)術(shù)修養(yǎng)，提高自己的學(xué)術(shù)能力，以期提高學(xué)科服務(wù)的水準。
　　
　　3.2　關(guān)注用戶體驗，改善學(xué)科服務(wù)模式
　　“用戶體驗(Liser experience)指的是用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務(wù)時的所做、所想、所感，涉及到通過產(chǎn)品或服務(wù)提供給用戶的理性價值和感性體驗。”學(xué)科館員要融入用戶，形成良好的互動關(guān)系，就應(yīng)該關(guān)心用戶，關(guān)注用戶體驗，不斷調(diào)整服務(wù)策略。
　　學(xué)科館員要關(guān)注用戶體驗的內(nèi)容。用戶體驗一般可分為三個層次：功能體驗――描述個性化系統(tǒng)或信息資源“能否幫助用戶完成任務(wù)”的屬性，包括系統(tǒng)或信息資源可供用戶獲取和使用的“可用”以及對用戶來說具有價值的“有用”；技術(shù)體驗――描述個性化系統(tǒng)或信息資源“能否幫助用戶高效率地完成任務(wù)”的屬性，包括系統(tǒng)或信息資源能使用戶快速完成任務(wù)的“省時”，對用戶來說操作簡單的“省力”和花費較少的“省錢”；美學(xué)體驗――描述個性化系統(tǒng)或信息資源“能否使用戶身心愉悅地完成任務(wù)”的屬性，包括系統(tǒng)或信息資源能給用戶帶來視覺享受的“好看”和聽覺享受的“好聽”以及滿足用戶心理需求的“好感”。
　　良好的用戶體驗?zāi)艽龠M不常利用圖書館的用戶和潛在用戶積極參與圖書館互動，拉近學(xué)科館員與用戶的心理距離，提高資源利用率。學(xué)科館員在與用戶資源服務(wù)的互動中，要注意引導(dǎo)用戶參與知識創(chuàng)造，體驗知識服務(wù)，滿足用戶的個性化信息需求，并根據(jù)用戶體驗效果進行服務(wù)策略和服務(wù)方式的調(diào)整。
　　
　　4　個性化是學(xué)科館員實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的手段
　　
　　個性化是指用戶通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息的個人愛好、體驗、興趣、方式、行為習(xí)慣等。由于用戶所具有的經(jīng)驗、知識、興趣和愛好以及信息獲取的日的不同，對于信息的需求也會有差異，因而，就需要學(xué)科館員促供個性化服務(wù)�！皥D書館個性化服務(wù)就是針對用戶的特定需求，主動地向用戶提供經(jīng)過集成的相對完整的信息集合或知識集合，或者說是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的需求，定制相應(yīng)的網(wǎng)頁、信息資源，以達到服務(wù)的個性化”學(xué)科館員要結(jié)合學(xué)科特點，進行用戶需求分析，以個性化的方式，采用適當(dāng)?shù)膫�性化平臺，開展好學(xué)科服務(wù)。
　　
　　4.1　用戶需求分析是個性化服務(wù)的前提
　　在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不同類型的用戶、不同地區(qū)的用戶、不同文化的用戶對服務(wù)有不同的要求，用戶的個體特征及個體需求特征表現(xiàn)明顯。因此，學(xué)科館員開展個性化服務(wù)，要根據(jù)本學(xué)科特點，結(jié)合用戶的個性化需要，提供知識化深層次的服務(wù)。
　　學(xué)科館員掌握用戶需求要注意“搜集用戶的個人信息，生成用戶個體特征描述，需要對用戶的資料數(shù)據(jù)進行深入的統(tǒng)計與分析，找出不同用戶興趣所在，透視隱藏在這些數(shù)據(jù)之后的更重要的用戶興趣模式信息以及關(guān)于這些數(shù)據(jù)的整體特征的描述。從用戶信息來看，它不僅包括用戶的基本情況(如姓名、聯(lián)系方式及電話等)，還包括用戶與圖書館的資源使用記錄、用戶的個人愛好等。這些信息是進行用戶分析的重要基礎(chǔ)，它能幫助學(xué)科館員準確地分析和定位用戶信息，了解用戶需求，并據(jù)此為用戶制定相應(yīng)的個性化服務(wù)策略。
　　
　　4.2　個性化學(xué)科服務(wù)策略
　　根據(jù)高校學(xué)科建設(shè)的特點，個性化服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)普遍服務(wù)和重點服務(wù)相結(jié)合。
　　所謂普遍服務(wù)，就是指學(xué)科館員要面向所有學(xué)科用戶信息需求的共性而開展常規(guī)性的服務(wù)，如用戶信息素養(yǎng)教育、資源動態(tài)、學(xué)科領(lǐng)域前沿動態(tài)等。普遍服務(wù)是對學(xué)科館員服務(wù)的基本要求，其目的是通過普遍性的服務(wù)來提高學(xué)科建設(shè)的整體水平。
　　重點服務(wù)是學(xué)科館員針對學(xué)科學(xué)術(shù)團隊或?qū)W科用戶個體進行針對性服務(wù)。搞好重點服務(wù)要注意面向教學(xué)骨干、重點課題組和學(xué)科帶頭人，提供學(xué)科或課題所需的信息情報，跟蹤學(xué)科領(lǐng)域的前沿發(fā)展，對學(xué)科信息進行比較、分析、綜合和提煉，形成知識產(chǎn)品，為重點用戶和課題研究者提供個性化知識服務(wù)。
　　圖書館提供的個性化服務(wù)方式主要包括分類定制、界面定制、信息推送、信息檢索幫助、個性空間等。近年來，圖書館個性化服務(wù)一個明顯的發(fā)展趨勢就是“一對一”的個別服務(wù)。例如浙江大學(xué)圖書館組織以咨詢部老師為主的專家隊伍，采取一一對應(yīng)的服務(wù)方式，對讀者提出的每一個個性化需求，都指定12位負責(zé)老師，與服務(wù)對象進行溝通和交流，直到解決相關(guān)問題為止。強調(diào)針對性的個別服務(wù)不僅是Lib2.0時代對學(xué)科館員的本質(zhì)要求，而且通過個性化服務(wù)可以提升圖書館學(xué)科服務(wù)的層次，體現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的水平。
　　
　　4.3　個性化服務(wù)實現(xiàn)途徑
　　目前，Lib2.0從理論到實踐都還在不斷探索、不斷發(fā)展，因此，學(xué)科館員開展學(xué)科服務(wù)也是一個不斷探索和發(fā)展的服務(wù)理念。從研究文獻來看，學(xué)科館員開展個性化服務(wù)，主要是借助于Web2.0技術(shù)。成熟的網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺包括：博客、播客、秀客、維客、信息聚合與推送、社會性網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)簽與民間分類、即時通訊等，其中常用的平臺為RSS服務(wù)和QQ在線咨詢。
　　網(wǎng)絡(luò)信息紛繁復(fù)雜，應(yīng)根據(jù)學(xué)科建設(shè)和用戶需要對網(wǎng)絡(luò)信息進行“過濾”。利用RSS信息聚合功能按學(xué)科分類將學(xué)科的信息聚合起來，使相關(guān)信息有序化，便于用戶有效利用�！癛SS是一種基于XML的信息內(nèi)容描述、發(fā)布和聚合技術(shù)，通過支持標(biāo)準的RSS Feed(RSS信息源)格式實現(xiàn)信息內(nèi)容的聚合和訂閱”。如臺灣大學(xué)圖書館開通的RSS資訊服務(wù)，則集館內(nèi)新聞與分類新到資料通告于一體。傳統(tǒng)的定題服務(wù)(SDI)采用RSS后可以最大限度地為用戶提供豐富的內(nèi)容，用戶一次訂閱后，無需每天瀏覽圖書館主頁，只需利用RSS閱讀器即可看到最新的消息。
　　騰訊QQ是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時通信軟件，也是一個收發(fā)及時、功能較全的信息交換平臺。它具有聊天、留言、即時傳送文件、共享文件、QQ郵箱和語音、視頻等功能，還可以發(fā)送短消息、與IP電話網(wǎng)互聯(lián)等。建立學(xué)科服務(wù)QQ(MSN)群，可以實現(xiàn)與用戶溝通，傳遞服務(wù)信息。學(xué)科館員利用QQ功能實現(xiàn)文獻傳遞、科技查新、代查代檢、定題服務(wù)等工作，并整合學(xué)科信息資源、學(xué)科前沿理論、狀態(tài)信息等通過共享方式提供給用戶，用戶也可以在群內(nèi)交流信息，實現(xiàn)學(xué)科館員與用戶、用戶與用戶之間的信息交流互動。
　　高校圖書館應(yīng)將這些技術(shù)綜合應(yīng)用到學(xué)科建設(shè)服務(wù)中，構(gòu)建一個學(xué)科館員和對口學(xué)科教師互動的學(xué)科交流平臺，促進個性化服務(wù)。就學(xué)科館員來說，掌握這些平臺的使用，并根據(jù)用戶的習(xí)慣和需求，選擇一種或幾種平臺為學(xué)科用戶服務(wù)，這是基本的要求。學(xué)科館員要利用虛擬平臺將服務(wù)理念、資源信息(包括收集的網(wǎng)絡(luò)資源信息)通過網(wǎng)絡(luò)手段為用戶開展服務(wù)，并在與用戶的互動中，再創(chuàng)造出新的知識信息，在與用戶的密切聯(lián)系中開展個性化服務(wù)。

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