用愛心打造服務品牌|愛心品牌打造

　　依山勢而建，隨山形而逐。坐落在山坡上的淄博市第一醫(yī)院，厚重而有靈氣。門診樓、病房樓、科技樓挺拔軒昂，與一片片翠綠相互掩映，幾聲清脆的鳥鳴，襯托出了遠離塵囂的幽靜。置身其中，讓人感到舒緩和恬適。在這溫馨的院區(qū)里，本刊記者就相關問題采訪了宋曉東院長。
　　
　　人性化服務撫平病痛
　　
　　本刊記者：在醫(yī)院里，我們看到一些充滿人文服務理念的標識，病人渴了送上一杯水，為行動困難者推來輪椅，將需入院者送到病房區(qū)，處處體現(xiàn)出一種患至如歸的親近感。請問確立這種服務理念的初衷是什么?
　　宋曉東：溫馨的診療環(huán)境是我們長期以來努力追求的。這既可以讓患者身心愉悅，也是我們對患者的尊重、關心和體貼。
　　近幾年，我院領導班子去南方以及新加坡的醫(yī)院考察、學習和交流，他們有些做法很值得我們借鑒。看到的，聽到的，感受到的，都給了我們許多啟示。但我們并沒有實行“拿來主義”，而是細細地分析，認真地梳理，思考、消化、吸收，還要結合我們自己的實際，成為我們自己獨特的東西，化為我們自身的優(yōu)勢。簡單地說，就是將有形的東西變成無形的東西，然后再將無形的東西演化為有形的操作。
　　所有的改變都是圍繞著病人而改變，所有的設想也都是為著病人而設想。我們實行“一卡通”，掛號、劃價、取藥，一張卡即可通行全院，不需要排隊掛號、反復劃價、交費�！耙豢ㄍā辈粌H縮短了病人的等候時間，方便了病人就診，而且能使醫(yī)生掌握病人的診療過程和恢復情況�！耙豢ㄍā睅Ыo病人的不僅是節(jié)省了時間，留下健康狀況的記錄，重要的是給病人一份美好的心情。
　　一句輕柔的“您好”，就可以給病人一個安慰，一份美好的心情；一個輕輕的撫摸，會讓病人甜美地進入夢鄉(xiāng)；節(jié)日里送上的一束鮮花，芳香飄滿了房間，讓病人陶醉、感動。我們就是用精心的呵護來贏得患者的尊重。
　　
　　最低診療惠及百姓
　　
　　本刊記者：“看病貴、看病難”已經(jīng)成為社會關注的熱點，第一醫(yī)院是如何看待和處理這個問題的?
　　宋曉東：我們醫(yī)院一直在努力地探求好的解決方法，出臺并實施了“一卡通”等多項便民措施。為了從源頭上減少老百姓的經(jīng)濟負擔，我們認真執(zhí)行統(tǒng)一組織的藥品集中招標采購規(guī)定，使藥品收入占總收入的比例降低。幾年來，我們讓利患者費用達數(shù)百萬元。在處方管理上，成立了病歷、處方監(jiān)督評議小組，限制處方金額。凡經(jīng)檢查評議，被確定為大額病歷、大處方的，一律予以曝光并嚴肅處理；制定出臺了門診和住院檢查常規(guī)，規(guī)范了各病種的檢查操作，既規(guī)范了因檢查不當造成的漏診，又杜絕了濫檢查給病人造成經(jīng)濟負擔。
　　同時，醫(yī)院還堅持實行住院病人“一日清單”制，病人每天用藥、檢查、診療、護理服務的名稱、數(shù)量、金額等逐項細列，把醫(yī)療服務的過程全部公開在患者面前，使病人對每天花費多少做到心中有數(shù)，保障了患者的知情權。
　　在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，我們還對那些孤立無援的人們伸出關愛之手。幾年來，醫(yī)院積極組織醫(yī)護人員上門為孤寡老人體檢1000余次，免費為近3000多名群眾義診。
　　本刊記者：醫(yī)院實施了“惠民醫(yī)療”，其內(nèi)涵是什么?
　　宋曉東：說句實在話，來我們醫(yī)院看病治療的，許多都是平民百姓。讓老百姓少花錢看好病，是醫(yī)院應有的責任。為此，我們醫(yī)院推出了一系列方便百姓、減少費用的舉措，如“惠民醫(yī)療工程”和農(nóng)村合作醫(yī)療。我們在“惠民病房”實行“兩免十一減”優(yōu)惠政策。 “兩免”指免收住院空調(diào)費和住院暖氣費；“十一減”是床位費、×線透視費、心電圖檢查費、腦電圖檢查費、B超檢查費、血常規(guī)檢查費、尿常規(guī)檢查費等各減免20％。在“惠民社區(qū)”免收門診掛號費、門診診療費和出診費。
　　這樣一來，老百姓既能享受更好的醫(yī)療，又能享受更優(yōu)惠的價格，體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本的理念和人性化的服務，使患者能夠放心、安心和舒心。
　　
　　追求科學管理的最高境界
　　
　　本刊記者：不論是服務水平的改善，還是醫(yī)療技術的提高，都離不開科學的管理。從這個意義上說，管理推動了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院在管理方面的理念和行動主要體現(xiàn)在哪些方面?
　　宋曉東：有人說，生命的蛻變或許源于一個理念，或許來源于一種精神。同樣，一家醫(yī)院的蛻變和重生，毫無疑問也離不開凝聚著一種精神的管理。
　　對細節(jié)精益求精，能體現(xiàn)出高層次的管理理念。舉個例子，我們要求病歷書寫規(guī)范，這就是個細節(jié)問題。但通過這件小事，能給病人更多的方便，尊重了病人的知情權。
　　我們在調(diào)研的基礎上，結合醫(yī)療市場的發(fā)展態(tài)勢和醫(yī)院實際，以科學的發(fā)展觀對醫(yī)院重新定位，制定了符合醫(yī)院近、中、遠期的發(fā)展目標。有了目標，各項管理和措施也都要跟上。我們舉辦了醫(yī)療質(zhì)量與安全管理學習班、醫(yī)療質(zhì)量管理經(jīng)驗交流會、技術創(chuàng)新經(jīng)驗交流會，進行了全院病歷質(zhì)量考評，組織安全檢查、業(yè)務查房，強化了職工的質(zhì)量意識、細節(jié)意識和安全意識。建立健全了全院、科、質(zhì)控小組三級網(wǎng)絡，以工作流程為主線，實施全方位、全過程質(zhì)量監(jiān)控，使每個工作環(huán)節(jié)都時刻處于監(jiān)控之中。
　　我們把這種服務理念傳遞給醫(yī)院的醫(yī)務人員，醫(yī)務人員傳遞給病人，感動病人，吸引病人，醫(yī)院的發(fā)展就走上了良性發(fā)展的軌道。醫(yī)院管理的最高境界是和諧，院領導、中層干部、一線人員、病人以及家屬都滿意，這就是醫(yī)院管理的最高境界。
　　
　　人才戰(zhàn)略蓄足后勁
　　
　　本刊記者：醫(yī)院近年的快速發(fā)展離不開人才和技術的創(chuàng)新。人才戰(zhàn)略是醫(yī)院長遠健康發(fā)展的首要條件，醫(yī)院如何為人才的培養(yǎng)與發(fā)展創(chuàng)造一個寬松、和諧、積極向上的氛圍？
　　宋曉東：同任何行業(yè)一樣，醫(yī)療行業(yè)也存在競爭。醫(yī)療市場的競爭，最終是人才的競爭，科學技術的競爭。近年來，我們大力實施完善了人才培養(yǎng)工程，制定了人才強院政策。建立了科學靈活的人才使用機制，加大用人透明度，使高年資人員有壓力感，中青年人員有緊迫感，不思進取的人員有危機感。逐步建立健全選人、用人機制，讓每個崗位、每位員工都有成才的機會，讓每位員工事業(yè)上有發(fā)展、生活上有保障，讓醫(yī)務人員在寬松和諧的工作環(huán)境和相對富足的生活環(huán)境下全心全意工作。
　　好的環(huán)境才能留住人才，才能為醫(yī)院的發(fā)展蓄足后勁。我們一直注重改善職工工作環(huán)境和生活條件，全面提高福利待遇。按照“打破均衡、重點傾斜、扶強扶優(yōu)”的原則，醫(yī)院對具有發(fā)展?jié)摿�、管理水平高、技術力量強的名科、名醫(yī)積極予以政策和資金上的傾斜，把心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、骨科和消化內(nèi)科4個重點學科的鞏固和發(fā)展作為醫(yī)院發(fā)展的重點。
　　本刊記者：擁有了人才只是醫(yī)院人才戰(zhàn)略的第一步，如何才能利用好人才，取得長遠的人才效益?
　　宋曉東：讓每一位員工都有成才的機會，就必須給他們提供學習的機會。惟有知識才能提升個人的技能和素質(zhì)，才能讓員工積極進取。2005年上半年，我們共派人外出參加學術交流40余人次，舉辦各類學習班20余次，舉辦院內(nèi)學術講座5次，活躍了學術氣氛，為開展新技術、新業(yè)務創(chuàng)造了條件，還精心組織，圓滿完成了全市587人2005年度執(zhí)業(yè)醫(yī)師實踐技能考試。
　　連續(xù)幾年，醫(yī)院獲得了“山東省文明醫(yī)院”、“山東省職業(yè)道德先進醫(yī)院”、“山東省衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、 “淄博市精神文明單位”等榮譽稱號。這是社會對醫(yī)院的一種認可，一種鼓勵，同時也是一種壓力。
　　目前來看，醫(yī)院的“門診人次、住院人次、手術臺次、業(yè)務收入、病人滿意率”等主要數(shù)據(jù)都保持著快速穩(wěn)定的增長，醫(yī)護服務水平和質(zhì)量明顯提高，自主創(chuàng)新能力不斷增強，服務品牌建設也卓有成效。但冷靜地分析一下，依然存在一些不利因素。我們必須樹立危機意識，準確把握市場脈搏，以幽雅的環(huán)境叩響市場，以完備的設施引領市場，以過硬的人才開拓市場，以優(yōu)質(zhì)的服務占領市場。
　　金杯，銀杯，不如老百姓的口碑；金獎，銀獎，不如老百姓的夸獎。醫(yī)院是老百姓的醫(yī)院，老百姓是醫(yī)院的衣食父母。從這個意義上來說，我們只有在現(xiàn)有優(yōu)勢資源的基礎上，不斷創(chuàng)新，不斷提高服務質(zhì)量，才能贏得老百姓的認同，才能在醫(yī)療行業(yè)中立于不敗之地。

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