【讓重要客人先走】仙劍客棧重要客人

　　中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機(jī)場都設(shè)有專門接待重要旅客的“要客部”。幾個小時的飛行中努力為他們提供最頂級的VVIP服務(wù)。 　　 　　設(shè)想下這樣一幅場景：有一天，你買了一張頭等艙，但上了飛機(jī)，發(fā)現(xiàn)不巧有人占了你的座位，此時，你或許也像央視主持人李小萌一樣把這事放到微博上。在頭等艙占了別人座位的事情肯定不會多見，因?yàn)楹娇展�司很少會出現(xiàn)讓“重要旅客”位置不佳的情況。事實(shí)上，把重要的客人服務(wù)好已是航空部門持續(xù)多年的任務(wù)。
　　要客來了 公司高層親自迎送
　　一般來說，要客享受到的照料從他訂機(jī)票的那一刻就已經(jīng)開始。
　　民航局規(guī)定，要客訂座、購票，應(yīng)該優(yōu)先保證。航空界人士表示，每個航空公司的內(nèi)部系統(tǒng)都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規(guī)定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級（含副職）以上官員，軍隊(duì)在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名），系統(tǒng)就會提醒：要客來了。
　　對于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會親自駕駛飛機(jī)。到了機(jī)場，辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李這些雜事，要客部門有專人協(xié)助。
　　而在硬件一流的機(jī)場貴賓休息室專用房間，要想辨認(rèn)哪位才是省部級以上官員，有時候可以看看他手里捧的茶具是不是專用的�！霸谖覀冞@兒，所有省部級領(lǐng)導(dǎo)都有專用茶具，機(jī)場會一直為他保留，新上任的省部級領(lǐng)導(dǎo)也會為他準(zhǔn)備一套。”西部某機(jī)場要客部服務(wù)人員陳偉（化名）說，至于這些重要的客人喜歡喝什么茶，一旁的服務(wù)員都會記錄在案，下次一來便知�！氨热缒呈∈￠L最愛普洱，也愛吃鳳梨酥、牛肉干�！�
　　隨后，會有車輛通過免檢通道將要客先行送達(dá)機(jī)艙門口。剛剛坐下，是想來點(diǎn)面條，還是米飯？是吃軟食，還是硬點(diǎn)的？是中餐，還是西餐？上飛機(jī)之前，空姐們已經(jīng)會對很多重要客人的喜好有所了解。海航的空乘人員在一篇公司宣傳稿中回憶，他們曾發(fā)現(xiàn)一位重要領(lǐng)導(dǎo)對部分食物過敏，在一次包機(jī)任務(wù)中為他特制了清淡的餐食。如果是在包機(jī)上，要客們還可以享受點(diǎn)餐服務(wù)。
　　有的時候，飛機(jī)就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個時候，有的機(jī)長會選擇等待�！暗葌�15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。不過乘客為此付出的等待會得到回報(bào)。民航局規(guī)定，凡是要客乘坐的航班，不得隨意取消或變更，而讓有要客的飛機(jī)先飛起來，亦是多年來的原則。
　　如果飛行旅途中要客想好好休息一下，空姐們則會最大程度地保持安靜。乘務(wù)員回憶，他們在有要客的客艙巡視時往往是腳掌著地，沒一點(diǎn)“咚咚”的聲音，關(guān)洗手間也是極輕極慢地拉動門閂，不發(fā)出一點(diǎn)刺耳的噪音。
　　經(jīng)過幾個小時的飛行，飛機(jī)緩緩降落，按規(guī)定，要客會先走；民航局還規(guī)定：貼有“VIP”標(biāo)志牌的行李應(yīng)放置在靠近艙門口的位置，以便到達(dá)后優(yōu)先卸機(jī)。
　　要客投訴 整個飛行艙都會被降級
　　要客們微笑著邁出艙門的那一刻，所有人都松了口氣。對于這些重要的客人而言，這只是一次普通的公務(wù)飛行，但對于參與服務(wù)的航空業(yè)者來說，卻是盡善盡美的巨大挑戰(zhàn)。
　　在獲悉要客要來的當(dāng)下，一個VIP保障預(yù)案就已經(jīng)啟動，分工之細(xì)，程序之多，非一般人所能想象。根據(jù)各大航空公司公開的地面保障手冊，調(diào)度室調(diào)來一架狀況最良好的飛機(jī)還不夠，維修基地還得對飛機(jī)來一次深度體檢，從頭等艙有沒有劃痕窗戶，到發(fā)動機(jī)整流罩內(nèi)有沒有殘留的積水和油液，都要一一排查。同時負(fù)責(zé)培養(yǎng)VIP航班乘務(wù)人才的質(zhì)量管理室，會展開乘務(wù)組人員的預(yù)先選拔和培訓(xùn)，許多航空公司都不約而同地提到同一個標(biāo)準(zhǔn)：“業(yè)務(wù)精湛，政治過硬”。
　　業(yè)務(wù)精湛自然不在話下。根據(jù)空姐王璐的說法，空乘必須是氣質(zhì)出眾、言談優(yōu)雅、處事周到。至于政治過硬，“說白了，還是從安全出發(fā)。”很多時候，往往是資深的黨員乘務(wù)長才能勝任。
　　重要客人一句感謝的話，對于空姐們來說是莫大的驚喜――可以獲得不少的績效加分。南部某航空公司要客部空乘李軍（化名）說，即使是要客私人出行，購買的是經(jīng)濟(jì)艙，航空公司發(fā)現(xiàn)后也會通知空姐，提供VVIP服務(wù)。
　　但“如果要客不滿意，整個飛行艙都會依次被降級�！� 李軍說，普通人投訴空乘，公司需要核實(shí)情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效。南航海南分公司的規(guī)定更嚴(yán)，如果誰在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評，除了乘務(wù)員降級使用兩年，甚至直接開除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任，例如直接責(zé)任人所屬部門的副經(jīng)理、黨政一把手通報(bào)批評，罰款2000元。下如此重罰，源于2009年7月20日一次要客投訴。南航海南分公司強(qiáng)調(diào)這次投訴“嚴(yán)重?fù)p壞了南航形象，也給客艙部留下了一記疤痕，客艙部將謹(jǐn)記教訓(xùn)，落實(shí)整改”。
　　
　　公司“高度重視”貴賓“贊不絕口”
　　每次要客航班任務(wù)完成，乘務(wù)長都寫一份總結(jié)報(bào)告上交客艙服務(wù)部。一般情況下一篇諸如《××對我公司服務(wù)豎起大拇指》的文章將出現(xiàn)在航空公司的主頁，以及各大民航論壇上。這些作者單位多為“航空公司黨群工作部”的稿件，內(nèi)容上大概是：公司“高度重視”，貴賓“贊不絕口”，一般會附上空姐們和要客的合影。
　　因?yàn)橛辛伺搩?nèi)的良好互動，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會延伸到艙外，尤其對一些身份是省部級領(lǐng)導(dǎo)的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發(fā)展環(huán)境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。
　　這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和他們的上級主管部門民航局之間。
　　一來，由于是民航局下達(dá)的上述對待要客的接待要求，使得航空公司可能會為了接待要客犧牲些許的經(jīng)濟(jì)利益。但另一方面，把要客服務(wù)好，在良好的口碑之下，各種業(yè)務(wù)也會接踵而來。且不說諸如兩會這樣的公務(wù)包機(jī)，即便是公務(wù)人員出國，民航局也盡量考慮了國內(nèi)公司的利益。
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