2018危機管理案例分析 做好危機管理　提升國際形象

　　當(dāng)今世界，公共危機頻發(fā)。公共危機往往釀成國際形象危機，現(xiàn)代國家管理的一項重要任務(wù)，就是處理好公共危機，提升國際形象。中國共產(chǎn)黨和中國政府新一屆領(lǐng)導(dǎo)層近幾年來在危機管理的過程中不斷總結(jié)，不斷進步，使中國國際形象不斷提升。
　　
　　勇于面對　坦誠透明
　　
　　公共危機具有突發(fā)性、威脅性、緊迫性等特點。2003年春中國爆發(fā)非典型肺炎，形成一場嚴(yán)重的病毒傳染危機。但當(dāng)時中國還沒有完善的危機管理機制，造成SARS流行初期出現(xiàn)的信息不透明和防治不力。2003年4月初，世界衛(wèi)生組織發(fā)出旅行警告，勸告人們不要前往廣東和香港。中國航班比通常減少83％，100多個國家限制中國人員入境，一些預(yù)定在中國召開的國際性商務(wù)會議紛紛取消。這是一場突如其來的危機，直接影響到中國國際形象。
　　在SAILS肆虐的關(guān)鍵時刻，國務(wù)院總理溫家寶于2003年4月2日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，確定疫情控制的原則和措施。4月17日，中國黨和政府做出果斷決策，全民動員抗擊“非典”。胡錦濤在中央政治局常委會上強調(diào)：要準(zhǔn)確掌握疫情，如實報告并定期對社會公布，不得緩報、瞞報。4月24日，全國防治非典型肺炎指揮部在京成立。5月12日，中華人民共和國《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》開始施行，標(biāo)志著中國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理工作納入法制化軌道。6月24日，世界衛(wèi)生組織宣布結(jié)束對中國的旅游警告，“非典”危機管理取得重大勝利。
　　與國際社會溝通并尋求國際社會支持，是“非典”危機管理的成功經(jīng)驗，也是改善中國國際形象的重大舉措。2003年4月底，溫家寶赴泰國出席中國－東盟領(lǐng)導(dǎo)人“SAILS”特別會議。他在特別會議上說：“我是本著坦誠、負(fù)責(zé)、信任、合作的精神，前來參加這個會議的。我將向東盟領(lǐng)導(dǎo)人通報中國的疫情和防治工作中的主要經(jīng)驗教訓(xùn)，介紹中國政府采取的措施�！彼�表示，“中國政府是勇于面對困難、高度負(fù)責(zé)任的政府，時刻把人民健康和生命安全放在第一位”。香港大公報2003年5月1日發(fā)表文章說：“這次國務(wù)院總理溫家寶首次外訪，就打了一場漂亮的外交戰(zhàn)，并取得豐碩的成果，成功扭轉(zhuǎn)了國際對中國的一些負(fù)面看法，樹立了一個負(fù)責(zé)任大國的形象”。5月29日，胡錦濤出席上海合作組織成員國元首莫斯科會議，向各國元首通報了中國防治非典的情況，并對記者坦承：“非典”是突如其來的一場災(zāi)害，開始確實沒有思想準(zhǔn)備，怎么診斷、治療、預(yù)防都缺乏經(jīng)驗。中國領(lǐng)導(dǎo)人真誠坦率、負(fù)責(zé)、與合作的態(tài)度，不僅讓海外媒體折服，也贏得國際社會對中國的信任。摩根士丹利全球首席經(jīng)濟學(xué)家斯蒂芬?羅奇在《我為什么對“后SARS時代的中國”更為樂觀?》的文章中說：“SARS對中國最直接的影響無疑是負(fù)面和嚴(yán)重的。這包括對經(jīng)濟的影響和對國家形象的損害�！薄暗�是我相信，SARS除了給中國帶來第一層面的消極影響外，還會對中國產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。我認(rèn)為，中國應(yīng)對SARS的措施反映了中國的適應(yīng)能力、透明性和全球性，從這個角度看，SARS對于中國的長期影響是積極的�！�
　　有了處理SARS事件的經(jīng)驗教訓(xùn)之后，中國在處理類似的危機事件中就更加主動與及時，更加透明與有效。2008年9月11日，新華社曝光“三鹿奶粉”含有三聚氰胺，導(dǎo)致嬰兒食用后患上腎結(jié)石。中國國家質(zhì)檢總局宣布，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內(nèi)的22個廠家69批次嬰兒奶粉中都含有三聚氰胺。“毒奶粉”事件使中國食品安全乃至產(chǎn)品質(zhì)量問題被推到風(fēng)口浪尖，對中國國際形象產(chǎn)生極大負(fù)面影響。9月13日，黨中央、國務(wù)院立即啟動國家重大食品安全事故I級響應(yīng)，成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。9月23日，溫家寶在紐約出席美國友好團體舉行的歡迎宴會上對國際社會坦言：最近我們發(fā)生了一起嬰幼兒奶粉的公共衛(wèi)生事件，給消費者特別是嬰幼兒的身體健康帶來了極大危害，也造成了嚴(yán)重的社會影響，作為政府負(fù)責(zé)人，我感到十分痛心。他說，從SARS的爆發(fā)，到冰雪災(zāi)害和特大地震，從煤礦事故到食品安全事件的發(fā)生，這些都給予我們深刻的啟示，也使我們在困難中學(xué)會了新的東西。作為一個負(fù)責(zé)任的政府，我們立即采取了果斷措施，包括公開信息、堅決地將有害的奶粉和奶制品下架、封存并且銷毀，嚴(yán)肅查處事件的肇事者和責(zé)任人。9月30日，胡錦濤考察了蚌埠市兩家奶制品生產(chǎn)企業(yè)，表示一定要深刻吸取三鹿嬰幼兒奶粉事件的沉痛教訓(xùn)，始終把質(zhì)量安全放在首位，真正讓廣大消費者放心。
　　中國領(lǐng)導(dǎo)人和中國政府的積極態(tài)度和有效措施，得到國際社會的理解和積極評價。9月27日，溫家寶在天津夏季達沃斯論壇上說：“昨天我在鳳凰衛(wèi)視看到曼德爾森先生(歐盟貿(mào)易委員)，他喝了一杯中國的牛奶，以表示他對中國產(chǎn)品的信任，我心里非常感動。因為他看到的不僅是眼前，而是未來。中國發(fā)現(xiàn)這個問題沒有絲毫掩蓋，我們坦誠面對，而且勇敢加以解決。”
　　
　　積極應(yīng)對　主動溝通
　　
　　公共危機釀成的國際形象危機，一般有兩種情況：一種是對危機事件處理失當(dāng)造成的形象危機；另一種是傳播失當(dāng)(當(dāng)傳不傳或不正確地傳播)造成的形象危機。2008年3月14日，一群不法分子在中國西藏自治區(qū)首府拉薩市區(qū)的主要路段實施打砸搶燒，使當(dāng)?shù)氐纳鐣�秩序受到�?yán)重破壞，13名無辜群眾被燒死或砍死，直接財產(chǎn)損失超過3億元。為維護社會秩序和人民生命財產(chǎn)安全，中國政府按照國際慣例采取了堅決措施。事件發(fā)生后，一些西方主流媒體迫不及待地做出與客觀真實背道而馳的報道，甚至弄虛作假，張冠李戴，惡意中傷，造成惡劣影響。2008年4月6日《加中時報》的文章說：“北京奧運會在即，西方社會妖魔化中國的暗流也隨之舞動，西藏問題恰合時機被‘借題發(fā)揮’，然而在西方傳媒、政要等偏頗報導(dǎo)、指責(zé)的背后，暴露出更嚴(yán)重的是國際社會大眾對中國的信任危機�！币恍﹪�家和國際組織以及部分國外公眾或出于意識形態(tài)的偏見，或出于政治目的，或受到西方媒體不實報道的影響，對中國進行譴責(zé)，揚言抵制北京奧運；藏獨勢力和支持藏獨的西方勢力乘機煽風(fēng)點火，制造混亂，甚至肆無忌憚地破壞奧運圣火傳遞。造成中國又一次國際形象危機。
　　面對這種情況，中國領(lǐng)導(dǎo)人清醒地認(rèn)識到，應(yīng)當(dāng)主動地、盡快地澄清被國際社會誤解的基本事實，溝通中西之間不同的判斷與價值取向，使國際輿論得到改善，從而改變對中國的負(fù)面印象。3月16日，胡錦濤會見日本訪華代表團時表示，西藏拉薩3月14日所發(fā)生的暴力事件，是達賴集團在背后策劃的極端暴力行動。對于抵制北京奧運之風(fēng)在歐美愈演愈烈，胡錦濤說，這是有計劃的陰謀活動。胡錦濤又說：“我們始終保持(與達賴?yán)��?展開對話的立場，希望日本對于中國的立場給予理解�！边@是中國領(lǐng)導(dǎo)人第一次就“3?14”事件向國際社會表態(tài)。4月12日，胡錦濤在三亞會見澳大利亞總理陸克文時又鄭重表示：西藏事務(wù)完全是中國內(nèi)政，我們和達賴集團的矛盾，不是民族問題，不是宗教問題，也不是人權(quán)問題，而是維護祖國統(tǒng)一和分裂祖國的問題。 胡錦濤指出，事件并不像某些人宣揚的是“和平示威”、“非暴力”行動，而是赤裸裸的暴力犯罪。對于這種嚴(yán)重侵犯人權(quán)、嚴(yán)重擾亂社會秩序、嚴(yán)重危害人民群眾生命財產(chǎn)安全的暴力犯罪活動，任何一個負(fù)責(zé)任的政府都不會坐視不管。胡錦濤這兩次會見是成功的國際公關(guān)活動，是“3?14”事件危機管理的重要舉措，對改變中國國際形象產(chǎn)生了積極影響。
　　為了讓國際社會了解事實真相，3月25日，中國外交部表示，將安排境外記者前往拉薩采訪。3月29日，中國政府安排英國、美國、澳大利亞、日本等15國共17位外交人員抵達西藏，進行考察。美國國務(wù)院發(fā)言人麥科馬克對此舉表示贊賞。4月3日，中國駐紐約總領(lǐng)事館舉行記者會，向紐約的中英文媒體介紹拉薩暴力事件，并放映了拉薩暴力事件和“藏獨”分子破壞中國駐紐約總領(lǐng)館的錄像。美聯(lián)社、《紐約時報》、美國廣播公司、路透社、哥倫比亞廣播公司、福克斯電視臺和彭博新聞社等美國主要新聞媒體的記者，以及美國中文電視、《世界日報》和《僑報》等多家當(dāng)?shù)刂形拿襟w的記者參加了記者會。這又是一次有成效的國際溝通。
　　2008年北京奧運會是連接中國和世界的舞臺，也是一次克服負(fù)面影響，展示良好形象的歷史機遇。8月1日，胡錦濤在人民大會堂接受來自世界各大洲25家外國媒體聯(lián)合采訪時說：“北京奧運會將向世界展示中國人民熱愛和平的形象和決心�！痹谌珖�民眾的努力和國內(nèi)外各方面的支持下，北京奧運會取得了巨大的成功。國際奧委會主席羅格在閉幕式致辭中說，“這是一屆真正的無與倫比的奧運會”，“通過本屆奧運會，世界更多地了解了中國，中國更多地了解了世界”。海外媒體普遍認(rèn)為，奧運會將助力中國進一步成為世界大國，贏得其他國家的好感和贊賞。
　　
　　以人為本　及時高效
　　
　　公共危機由多種因素造成，具有不可預(yù)測、難以預(yù)防和控制等特點，但危機可以實現(xiàn)有效的管理。2008年5月12日14時28分，四川汶川地區(qū)發(fā)生8.0級強烈地震。大地震后中國領(lǐng)導(dǎo)人和中國政府堅持以人為本，及時高效地實施危機管理，在國內(nèi)外產(chǎn)生積極反響。震后兩小時。溫家寶奔赴災(zāi)區(qū)指揮抗震救災(zāi)。5月16日上午胡錦濤乘飛機趕往四川省地震災(zāi)區(qū)。胡錦濤強調(diào)，要繼續(xù)爭分奪秒地搜救被困群眾�？拐鹁葹�(zāi)工作必須堅持以人為本。搶救人民群眾生命是首要任務(wù)，只要有一線希望，只要有一點生還可能，就要做出百倍努力。5月19日到21日，中國為地震中的死難者舉行國哀。
　　中國抗震救災(zāi)得到國際社會的同情與贊賞，并展現(xiàn)出親民、透明、公開、尊重生命、負(fù)責(zé)任的大國形象。這次危機發(fā)生后，中國政府一開始就主動開展一系列國際公關(guān)活動，爭取國際社會的理解與支持。5月24日，溫家寶在震中四川汶川縣映秀鎮(zhèn)會晤聯(lián)合國秘書長潘基文，并一同會見中外記者。潘基文說：“中國政府和中國領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)中國人民迅速投入到抗震救災(zāi)工作，在抗震救災(zāi)中展現(xiàn)了超凡的領(lǐng)導(dǎo)能力，讓國際社會深受感動和鼓舞�！痹谥卮笞匀粸�(zāi)害面前。人們的價值取向表現(xiàn)出空前的一致，與前兩次危機管理反響不同的是，對這次中國政府危機管理的國際反應(yīng)，主要是正面和積極的。據(jù)清華大學(xué)國際傳播研究中心研究員周慶安統(tǒng)計，西方媒體災(zāi)后兩周時間的報道，從兩個層面比較完整地勾畫了此次地震中的中國國家形象：一方面是政府行動力較為高效、信息較以往公開；另一方面是民眾的國家認(rèn)同程度空前高漲。《紐約時報》在評論版罕見地就此次中國“哀悼日”進行了正面評述。《國際先驅(qū)論壇報》在“5?12”地震后兩周內(nèi)發(fā)表了51篇報道，正面報道15篇，負(fù)面報道4篇，中性報道32篇。如果對比在“3?14”西藏打砸搶燒事件之后兩周內(nèi)同一家媒體的報道，就會發(fā)現(xiàn)二者存在巨大的差別。
　　汶川大地震發(fā)生后，中國各級政府及時公開信息，成功把握了輿論主動權(quán)。政府通過各種公開順暢的信息渠道，讓社會各界迅速了解抗震救災(zāi)前線急需的物資和其他迫切需要；媒體及時報道黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人在震后救援關(guān)鍵時刻的表現(xiàn)，贏得人們的高度認(rèn)同。中國各大電視臺、各頻道都相繼推出了直播節(jié)目。一大批新聞記者趕奔現(xiàn)場，向國內(nèi)外觀眾展現(xiàn)出真實震撼的現(xiàn)場，喚起受眾的關(guān)注與共鳴。“5?12”大地震危機管理，扭轉(zhuǎn)了由西藏事件西方不實言論帶來的國際形象危機，成為樹立良好國際形象的重要契機。
　　2008年9月2日，溫家寶第四次視察四川災(zāi)區(qū)時說，“一個民族付出的必定會以民族的進步得到應(yīng)有的補償”�！�5?12”大地震使我們付出了沉痛的代價，但是在這場災(zāi)難中我們學(xué)會了管理，學(xué)會了溝通，增強了民族凝聚力，也提高了共產(chǎn)黨和人民政府的威望，得到國際社會的積極評價，提升了中國的國際形象。8月25日，路透社駐北京記者報道說：奧運會之前，針對西藏、與蘇丹關(guān)系、食品安全和污染等問題，中國在國際上飽受爭議與批評。但是奧運會前幾個月，中國通過處理兩次國內(nèi)危機證明，只有中國政府才真正知道如何最好地處理國內(nèi)問題，而不是對中國指手畫腳的人。
　　
　　(責(zé)任編輯：文博英)

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