酒店經(jīng)營管理問題思考與創(chuàng)新

　　摘要：隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷加快，推動(dòng)了各行各業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)較之以往更獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，各式各樣的酒店也越來越多。然而，由于種種因素的影響，使得酒店經(jīng)營管理中存在很多問題，其現(xiàn)狀不容樂觀。如何有效拓展酒店的經(jīng)營服務(wù)范圍、提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為眾多酒店企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營目標(biāo)，而這種目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須著眼于當(dāng)前的環(huán)境和自身?xiàng)l件，只有在酒店管理模式創(chuàng)新方面有所突破，形成自身的管理特色和管理優(yōu)勢(shì)，才能在市場(chǎng)中占有先機(jī)，確保酒店的持續(xù)健康發(fā)展。本文就當(dāng)前酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的途徑進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。
　　關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)營；營銷；服務(wù)；管理
　　前言
　　在服務(wù)行業(yè)中，現(xiàn)代酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)行列。酒店經(jīng)營管理是酒店相關(guān)管理人員為了確保酒店經(jīng)營目標(biāo)有規(guī)劃、有意識(shí)的進(jìn)行各種經(jīng)營行為的總稱。酒店經(jīng)營管理是酒店相關(guān)管理人員為了確保酒店經(jīng)營目標(biāo)有規(guī)劃、有意識(shí)的進(jìn)行各種經(jīng)營行為的總稱；經(jīng)營行為主要包括：酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)、策略決策以及正確執(zhí)行既定方針的策略、方針等，從根本上保障酒店經(jīng)營計(jì)劃。新媒體技術(shù)的介入，在為酒店?duì)I銷帶來諸多機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了挑戰(zhàn)，能否趨利避害是新媒體下酒店?duì)I銷成敗的關(guān)鍵。
　　1現(xiàn)代酒店管理特點(diǎn)
　　在新的發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟(jì)背景下，研究如何提高酒店的服務(wù)水平、如何提高酒店管理的效率和質(zhì)量、如何提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，不僅具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)也關(guān)系著每一家酒店的持續(xù)健康發(fā)展。
　　1.1整體、層次性
　　現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理作為有機(jī)的整體，在實(shí)際管理過程中，主要圍繞著酒店經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行整體目標(biāo)規(guī)劃；在保障酒店經(jīng)營活動(dòng)的同時(shí)，不斷促進(jìn)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，保障酒店經(jīng)營各要素之間、各要素以及層次結(jié)構(gòu)充分適應(yīng)酒店整體需求�，F(xiàn)代酒店層次性主要表現(xiàn)在酒店經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)方面，酒店經(jīng)營組織機(jī)構(gòu)主要包括：基層管理層結(jié)構(gòu)、中級(jí)管理層結(jié)構(gòu)以及最高管理層結(jié)構(gòu)；在明確各個(gè)管理層職責(zé)的同時(shí)，切實(shí)保障高層領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理進(jìn)程，基層管理層服務(wù)管理執(zhí)行力度，以及中級(jí)管理層的日常業(yè)務(wù)情況；從根本上展現(xiàn)現(xiàn)代酒店各個(gè)要素之間整體作用、地位以及隸屬關(guān)系。
　　1.2系統(tǒng)、涉外性
　　酒店工作作為現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的重要組成部分，因此，在現(xiàn)代管理過程中必須不斷健全、完善酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)體系，將權(quán)威、統(tǒng)一具體的展現(xiàn)到每個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中，從根本上保障現(xiàn)代酒店經(jīng)營可持續(xù)前進(jìn)，提高顧客消費(fèi)滿意度。同時(shí)，現(xiàn)代酒店在接待國內(nèi)客人的同時(shí)，不可避免的會(huì)接待大量外國旅人；因此，在現(xiàn)代化酒店建設(shè)中，必須充分考慮不同客人的風(fēng)格，在確保迎接客戶時(shí)不失特色的同時(shí)，給客戶提供合適的服務(wù)。
　　1.3多樣性
　　隨著現(xiàn)代酒店客源不斷多樣化，客人需求不斷增加，酒店不僅要順應(yīng)客人吃住的需求，同時(shí)必須配備各種服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)實(shí)施，在滿足客人精神需要的同時(shí)，讓客人得到物質(zhì)、精神雙重享受和滿足。
　　2酒店經(jīng)營管理的市場(chǎng)及客戶價(jià)值定位
　　在酒店業(yè)迅速發(fā)展的今天，各個(gè)酒店都應(yīng)該樹立專業(yè)化的意識(shí)。找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地為其提供所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這才是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)是對(duì)其自身所處的市場(chǎng)環(huán)境以及變化有充分的了解，然后根據(jù)這種變化制定符合自身發(fā)展特點(diǎn)、滿足自身發(fā)展需求的市場(chǎng)戰(zhàn)略和管理目標(biāo)。不同層次的酒店服務(wù)不同消費(fèi)層次的目標(biāo)人群，酒店必須根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，綜合評(píng)估自身的發(fā)展?jié)摿�，在�?duì)目標(biāo)客戶群體以及潛在的目標(biāo)客戶群體詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店的市場(chǎng)定位進(jìn)行創(chuàng)新。以筆者所在的酒店為例，之前接待公款消費(fèi)占很大的比例，在公款消費(fèi)淡化的市場(chǎng)環(huán)境下，客房就要把之前的以接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議為主調(diào)整為以接待商務(wù)散客為主，加大散客的開發(fā)力度，采取有效措施把更多的散客轉(zhuǎn)化成為酒店的忠實(shí)會(huì)員。在餐飲方面，要對(duì)現(xiàn)有的客戶群和客戶之間的比重進(jìn)行重新選擇和調(diào)整，及時(shí)調(diào)整菜結(jié)構(gòu)，在適當(dāng)保留高中檔次菜品的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)推出適合大眾消費(fèi)的特色菜肴，要讓大眾散客成為飯店的主要客源。
　　準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位后，還要進(jìn)行正確的客戶價(jià)值定位，正確預(yù)測(cè)酒店客人的潛在需求，評(píng)估他們的預(yù)期消費(fèi)水平。基本原則是高端高價(jià)，低端低價(jià)，遵循價(jià)值規(guī)律做出正確的判斷。對(duì)客戶價(jià)值定位，一定要根據(jù)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，以及重新定位的客戶群的收入水平，來確定客戶的平均消費(fèi)能力。根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，設(shè)計(jì)獨(dú)特的客戶價(jià)值。筆者認(rèn)為，酒店餐飲的核心價(jià)值一定是出品，低端是好吃，中端是好吃加養(yǎng)生，高端是好吃、養(yǎng)生加良好的心理感受，也就是要加上可心的服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境。出品一定要充分體現(xiàn)本地、本店的傳統(tǒng)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，一定要讓喜歡，讓客人津津樂道，這就是客戶價(jià)值定位，這也是酒店餐飲文化的主要內(nèi)容。
　　3酒店經(jīng)營管理的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新
　　酒店最主要的產(chǎn)品就是員工為顧客提供的服務(wù)。因此，產(chǎn)品創(chuàng)新也就是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提供個(gè)性化的服務(wù)，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。如果沒有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒有酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，酒店的發(fā)展也會(huì)停滯不前。酒店要發(fā)展，就要主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，新形勢(shì)下酒店在產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新中，首先是要關(guān)注顧客期望。酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的體驗(yàn)性的特點(diǎn)，其產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于顧客在店消費(fèi)期間滿足其某種需要或者解決某些問題的程度。顧客需求是有差異性的、變化的，如果不能依據(jù)顧客的喜好和需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，即使服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量很高，也可能讓顧客不滿。因此，要把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上，認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)以及改進(jìn)建議。
　　其次，要根據(jù)顧客需求和市場(chǎng)期望，開展個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。個(gè)性化服務(wù)要求將“以人為本”的理念運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中，要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。開展個(gè)性化服務(wù)，酒店需要建立準(zhǔn)確完整的客戶檔案、提升員工的溝通應(yīng)變能力、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施等。

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