試論酒店員工的高流動(dòng)率及對(duì)策分析

　　摘 要:本文結(jié)合目前河南酒店中人才流動(dòng)現(xiàn)狀及特點(diǎn)、規(guī)律和趨勢(shì),對(duì)產(chǎn)生酒店人才流失的社會(huì)、組織和個(gè)人三大方面的因素進(jìn)行分析,并根據(jù)酒店人才流失可能給酒店帶來(lái)的影響和后果,提出了有效預(yù)防和控制的措施,保證酒店和員工的生存和發(fā)展,最終達(dá)到雙贏。
　　關(guān)鍵詞:酒店 員工流動(dòng) 人力資源管理
　　
　　一、酒店員工流失現(xiàn)狀及原因分析
　　(一)目前河南省酒店員工流失的現(xiàn)狀
　　通過(guò)調(diào)查詢問(wèn)或者拜訪的形式,初步了解到酒店人力資源流動(dòng)呈現(xiàn)一種流動(dòng)態(tài)勢(shì),具體表現(xiàn)為:
　　1.酒店方面的流動(dòng)現(xiàn)狀
　　(1)層次上的流失:高層流失慢,中層留不住,基層熟練工流失過(guò)快。調(diào)查表明:我省星級(jí)酒店高層流動(dòng)約需要2~3年,中層流動(dòng)約需要1.5~2年,純技術(shù)工流動(dòng)則約在5至12個(gè)月左右,一線員工流動(dòng)只要4~9個(gè)月左右。
　　(2)部門中的流失:前臺(tái)流失快,后臺(tái)流失慢。餐飲部門流失率位居第一,客房部與銷售部次之,分別有6個(gè)酒店這兩個(gè)部門的流失率位居第一;財(cái)務(wù)部的流失率最低,采購(gòu)部位居倒數(shù)第二。
　　(3)星級(jí)酒店間流動(dòng):普通員工則從低星級(jí)向高星級(jí)走,期望到管理先進(jìn)的環(huán)境中學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和技能。中星級(jí)酒店熟練員工流向低星級(jí)酒店,成為中層管理者。高星級(jí)酒店中層管理者流向中星級(jí)酒店,成為高層管理者。
　　2.員工方面的流動(dòng)現(xiàn)狀
　　(1)年齡上的差別:年輕的流失快,年齡大(40歲以上的)流失慢。20歲以下的員工流失率位居第一;26~30歲的員工流失率位居第二;而31~40歲的員工幾乎被一致認(rèn)為其流失率位居第三;41~45歲的員工被認(rèn)為流失率位居第四;而51歲以上的員工認(rèn)為幾乎不流失。
　　(2)學(xué)歷上的差別:大專以上高學(xué)歷員工流失率偏高于低學(xué)歷的普通員工,高中或中專以下學(xué)歷的員工流失率最低。
　　(3)在流失去向上:管理層員工多流向外企等高薪行業(yè),基層員工多流向其他行業(yè),對(duì)181名離職人員的訪談中,80%的員工明確表示不愿從事酒店業(yè)的工作,多傾向于工作輕松或待遇水平較高的行業(yè)。
　　(二)酒店員工流動(dòng)的原因分析
　　導(dǎo)致酒店員工流失的因素比較復(fù)雜,而更多情形下是多個(gè)因素的復(fù)合作用的最終結(jié)果。
　　1.酒店員工流失的社會(huì)原因
　　(1)酒店業(yè)的快速發(fā)展,擇業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,加速員工流動(dòng)
　　近幾年來(lái),我國(guó)的酒店每年都以10%以上的速度增長(zhǎng)。不斷新建的酒店急需有管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的熟練員工,員工就業(yè)的選擇增多,渠道變得通暢,可以選擇自己的就業(yè)機(jī)會(huì)和喜歡的工作崗位,人們?cè)敢饬鲃?dòng)并借此顯示和體現(xiàn)自己的存在價(jià)值。
　　(2)受世俗觀念的影響,而酒店業(yè)自身的特征為優(yōu)秀員工的流失提供了更好的平臺(tái)
　　受傳統(tǒng)思想的影響,人們大多認(rèn)為酒店服務(wù)職業(yè)沒(méi)有技術(shù)含量,一些員工也認(rèn)為自己所從事的工作低人一等,因而一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)跳槽到其他行業(yè)。而事實(shí)上出入酒店的客人更多的是公司的管理者,有才能的優(yōu)秀員工更容易被這些中高層管理者所發(fā)現(xiàn)并被挖走。
　　(3)酒店員工薪酬偏低,勞動(dòng)強(qiáng)度大,工作機(jī)械化
　　在我國(guó),酒店行業(yè)工資相對(duì)于其他行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,而且工作時(shí)間長(zhǎng)、可自由支配時(shí)間少。鄭州的四月五月、九月十月是黃金季節(jié),員工可能要不斷地重復(fù)會(huì)議接待、團(tuán)隊(duì)接待的工作,除了會(huì)讓員工的身體感到疲勞,也會(huì)讓員工產(chǎn)生倦怠心理,最終導(dǎo)致員工流失。
　　2.酒店管理方面的原因
　　(1)酒店管理制度和理念落后
　　我國(guó)很多酒店員工同工不同酬的現(xiàn)象和身份地位上的區(qū)別使得有能力而身份低的員工其工作成就感得不到體現(xiàn)。酒店的傳統(tǒng)管理理念講究“軍事化”的嚴(yán)格管理,而從事酒店業(yè)的員工大多個(gè)性更張揚(yáng),渴望更多的人本關(guān)懷和個(gè)人尊重。
　　(2)酒店內(nèi)部溝通機(jī)制不健全
　　良好的雙向溝通是酒店健康發(fā)展的重要因素,如果讓員工感覺(jué)企業(yè)的發(fā)展前景黯淡,自身發(fā)展受限、升職無(wú)望,為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值、謀求發(fā)展也會(huì)選擇離開原酒店,其中資歷深、學(xué)歷高的員工占據(jù)了相當(dāng)大的比例。
　　3.酒店員工遇到的問(wèn)題
　　(1)薪酬原因
　　在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),大部分的普通服務(wù)員多為20~30歲的年輕人,他們購(gòu)買欲強(qiáng)烈,但平均月薪只有800元左右,除去生活基本用品、必備的化妝品開支等所剩無(wú)幾。相比其他行業(yè),酒店工作時(shí)間長(zhǎng),尤其是餐飲部員工的周工作時(shí)間往往會(huì)超過(guò)45個(gè)小時(shí),生意好的時(shí)候還要加班加點(diǎn)。酒店對(duì)員工的要求提高了,但卻不一定在薪酬上體現(xiàn)出來(lái)。有些酒店把績(jī)效考核與考勤掛鉤,不少流失員工反映酒店只會(huì)罰而不會(huì)正面教育激勵(lì)員工,造成員工極大的心理抵觸。
　　(2)難以克服心理障礙,看不到個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景
　　在我國(guó)酒店業(yè)普遍存在著一種觀念:服務(wù)人員吃的是青春飯。這一根深蒂固的傳統(tǒng)觀念迫使相當(dāng)一部分普通員工從上崗的第一天起就在考慮出路問(wèn)題,而酒店的管理崗位尤其是中高層管理崗有限,那些有能力、有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀員工難以得到提升, 也看不到發(fā)展前景,為了個(gè)人發(fā)展,不得不尋找更好的工作機(jī)會(huì)。
　　二、針對(duì)員工流失應(yīng)采取的對(duì)策
　　努力創(chuàng)造一種有利于吸引并留住優(yōu)秀員工的環(huán)境,酒店也達(dá)到了預(yù)定的企業(yè)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)員工與酒店雙贏的局面,酒店人力資源管理者為此應(yīng)抓好以下幾方面:
　　1.確立以人為本的管理思想
　　從本質(zhì)上講,酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)的提供者正是酒店的員工,只有讓員工滿意,才能提高顧客的滿意度。服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠(chéng),酒店員工對(duì)企業(yè)滿意是真誠(chéng)服務(wù)的源泉。如果員工對(duì)酒店不滿,他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響顧客的滿意度,使銷售和管理工作的執(zhí)行力大打折扣;依靠管理和培訓(xùn)可以改變員工的外表行為,卻無(wú)法提高服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。
　　2.通過(guò)培訓(xùn)全面提高員工凝聚力和素質(zhì)
　　培訓(xùn)也是酒店減少人員流失率的一個(gè)好方法:事實(shí)證明,酒店增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和創(chuàng)造力的預(yù)備性手段——軍事訓(xùn)練,極大地激發(fā)了員工的熱情和團(tuán)結(jié)力。而通過(guò)理論培訓(xùn)讓員工對(duì)酒店的品牌、企業(yè)文化、酒店情況進(jìn)行了初步的了解并產(chǎn)生認(rèn)同,結(jié)合各部門進(jìn)行的技能培訓(xùn),對(duì)員工的上崗進(jìn)行技術(shù)支持,而進(jìn)入崗位后的輪崗交叉培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)業(yè)使?jié)M足崗位需要和員工需要的重要條件。
　　3.加強(qiáng)人力資源甄選,給員工以更多的選擇
　　酒店在選拔員工時(shí),應(yīng)對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)職務(wù)特點(diǎn)和職務(wù)要求,按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。根據(jù)行為科學(xué)的理論,人只有在做他喜歡做的事情時(shí)才會(huì)有最大的主觀能動(dòng)性。所以應(yīng)盡可能尊重每一個(gè)人的選擇權(quán),鼓勵(lì)大家勇于“自薦”,努力為他們創(chuàng)造必要的條件,推動(dòng)他們進(jìn)入最佳心理狀態(tài),盡快成才。
　　4.幫助員工解決問(wèn)題,鼓勵(lì)員工參與酒店經(jīng)營(yíng)
　　管理者應(yīng)做員工的朋友,主動(dòng)了解員工的困難和要求并盡力幫助解決,使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到酒店的溫暖。要使所有員工真正融入到企業(yè)文化當(dāng)中,鼓勵(lì)員工參與酒店的文化活動(dòng)和技能比武,激發(fā)員工創(chuàng)新思維、鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,使員工參與管理并增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。
　　5.徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念,為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃
　　傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意,卻不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。因此,薪酬要與能力和工作績(jī)效掛鉤,以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)。明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略后把核心能力與人力資源體系相整合,以能力(而不是身份)為基礎(chǔ)制定資薪體系。酒店應(yīng)該為員工設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑,以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,并使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。
　　“水能載舟,亦能覆舟”。酒店管理者必須正視員工跳槽率居高不下的這一問(wèn)題,從酒店和員工兩方面找原因,切實(shí)做好酒店人力資源管理工作,不斷提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　作者單位:河南建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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