試分析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

　　[摘 要] 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主要產(chǎn)品的行業(yè)，酒店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量對(duì)員工具有強(qiáng)烈的依賴性。員工要以熱情的工作態(tài)度和熟練的技能服務(wù)，給顧客留下美好的回憶，才能贏得客人對(duì)酒店的惠顧。而這些只有對(duì)自己工作生活滿意的員工才能做到位�？梢�(jiàn)員工對(duì)工作是否滿意，直接關(guān)系到員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。因此，員工滿意是酒店管理環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。但長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)員工滿意度重視不夠，造成酒店業(yè)員工流失率過(guò)高，嚴(yán)重影響了酒店的正常經(jīng)營(yíng)。以員工滿意度與酒店的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系為論題，對(duì)酒店業(yè)如何解決員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題予以思考和探討，力圖找出員工流失率高的根源，并提出一些相應(yīng)的對(duì)策。
　　[關(guān) 鍵 詞] 酒店服務(wù)；員工滿意度；質(zhì)量
　　[中圖分類號(hào)] F719 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）32-0014-03
　　一、酒店服務(wù)現(xiàn)狀分析
　　隨著一系列國(guó)際盛事在中國(guó)的各大主要城市舉辦，以及近年來(lái)國(guó)內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展，中國(guó)的酒店行業(yè)正處于快速發(fā)展階段。無(wú)論是四星級(jí)和五星級(jí)酒店，還是三星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店都經(jīng)歷了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，未來(lái)前景樂(lè)觀。根據(jù)RCP （Rubbermaid Commercial Products）的內(nèi)部預(yù)估，2012年至2018年，中國(guó)四星級(jí)和五星級(jí)酒店的年均復(fù)合增長(zhǎng)率可達(dá)6.3%，而三星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的年均復(fù)合增長(zhǎng)率有望達(dá)到15.9%。毋庸置疑，中國(guó)酒店行業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?br>　　盡管中國(guó)酒店行業(yè)前景非常樂(lè)觀，但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、飆升的運(yùn)營(yíng)成本、不斷提高的客人預(yù)期等客觀因素依然讓中國(guó)酒店行業(yè)的未來(lái)充滿挑戰(zhàn)。此外，還有一些復(fù)雜因素制約著中國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展，例如，機(jī)器無(wú)法完全取代人力承擔(dān)高頻度客房清潔和服務(wù)工作的角色；相比價(jià)格因素，客人對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)更為敏感，尤其是入住五星級(jí)酒店的客人；還包括酒店員工的高流失率。
　　如何戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)并在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？酒店業(yè)主方和管理方應(yīng)當(dāng)采取何種積極措施，以提高工作效率、提升員工穩(wěn)定性，并為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？人力資源是關(guān)鍵。不同于其他行業(yè)，服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。2012年酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查顯示，勞動(dòng)力成本平均占酒店總運(yùn)營(yíng)成本的25%。隨著中國(guó)酒店行業(yè)的勞動(dòng)力成本持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)的酒店管理者們希望員工工作效率進(jìn)一步提高。
　　此外，中國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，包括酒店服務(wù)行業(yè)，員工流失率普遍較高。不同于西方國(guó)家，在中國(guó)，酒店工作成為“三低”的代名詞，即工資低、地位低、門檻低。因此，中國(guó)酒店業(yè)員工在工作中往往帶有不滿和倦怠情緒。他們中的大部分人并未期望將來(lái)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間留在這一行業(yè)。據(jù)2014年中華英才網(wǎng)第十屆中國(guó)最佳雇主調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在酒店行業(yè)從事首份工作的員工中，約有92.3%的人有意轉(zhuǎn)行進(jìn)入非酒店行業(yè)。2014年中國(guó)酒店幸福指數(shù)調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，高達(dá)69.47%的員工認(rèn)為雇主更在乎工作績(jī)效，而僅有34.74%的員工認(rèn)為雇主在乎員工個(gè)人感受。如何打好“人力資源”這張牌將成為酒店行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
　　二、酒店行業(yè)員工滿意度分析
　　目前我國(guó)出游的人們普遍對(duì)酒店的服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出非常負(fù)面的情緒，我國(guó)的旅游協(xié)會(huì)也曾對(duì)酒店的員工滿意度做出了一個(gè)具體的調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，酒店管理的行業(yè)滿意度與其他行業(yè)的滿意度相比非常低，員工的滿意度呈現(xiàn)不滿的趨勢(shì)最直接的表現(xiàn)方式便是離職。員工的不斷流失就導(dǎo)致員工的不斷更替，給酒店的管理造成很大的困擾。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，酒店員工的平均流動(dòng)率在40%左右，有些酒店甚至高達(dá)60%。這個(gè)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)的人員流動(dòng)數(shù)據(jù)，其他行業(yè)正常的人員的流動(dòng)率一般都在10%左右。少量的人員流動(dòng)比例有益于人力資源的有效利用和人才的合理配置，但是過(guò)高的流動(dòng)比例就會(huì)給酒店的管理造成很大的麻煩，長(zhǎng)期的高流動(dòng)率使酒店的管理不能在穩(wěn)定中得到提高，甚至?xí)�在某個(gè)環(huán)節(jié)不斷地出現(xiàn)問(wèn)題，大大增加了酒店管理的成本。
　�。ㄒ唬�滿意度平均值總體情況
　　員工總體滿意程度較差，根據(jù)員工滿意度的要素來(lái)分析，員工對(duì)工作本身、薪酬、福利、培訓(xùn)、績(jī)效考核、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)水平、人際溝通、企業(yè)文化、管理制度、企業(yè)形象、關(guān)注員工這12個(gè)因子的滿意感總體狀況呈現(xiàn)出較大的不平衡性：其中福利、薪酬、職業(yè)發(fā)展、工作本身四項(xiàng)因子處于滿意程度較差部分。
　�。ǘ�）不同所有制屬性酒店的員工滿意度相差懸殊
　　目前，黃山風(fēng)景區(qū)酒店業(yè)基本屬于國(guó)有國(guó)營(yíng)，開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施較陳舊，體制相對(duì)而言比較落后，高層領(lǐng)導(dǎo)基本由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任命，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，所以相應(yīng)的整體員工滿意度較低。滿意度較高的為近兩年新興的私有企業(yè)，其業(yè)主大多數(shù)為沿海發(fā)達(dá)地區(qū)來(lái)本地投資的外地人，帶來(lái)了沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理思想，具有較靈活的管理機(jī)制，員工的滿意度相對(duì)較高。
　�。ㄈ�）不同星級(jí)的酒店員工滿意度比較分析
　　滿意度與其星級(jí)成正比，但差距較小，尤其是三星與四星之間相差無(wú)幾，可見(jiàn)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在管理制度上有落后的趨向，黃山風(fēng)景區(qū)酒店基本為四星級(jí)，如何在固有基礎(chǔ)上提高員工滿意度是一個(gè)值得進(jìn)一步探討的課題。
　�。ㄋ模┎煌�職務(wù)間的員工滿意度比較分析
　　滿意度與職務(wù)的高低基本上成正比，這與員工在酒店內(nèi)的職業(yè)成就感主要由工作級(jí)別體現(xiàn)所致。但卻有個(gè)例外——領(lǐng)班這個(gè)級(jí)別的員工滿意度最低，比一般員工還要略低點(diǎn)。究其原因，可能是領(lǐng)班處于督導(dǎo)層，在酒店里不僅要承擔(dān)基層的管理工作，還要親自進(jìn)行體力性勞動(dòng)，所以領(lǐng)班承受了雙重的勞動(dòng)負(fù)荷和工作壓力，導(dǎo)致滿意度降低。
　　（五）不同學(xué)歷的員工滿意度比較分析
　　滿意度按初中、專科、高中、本科順序依次遞減。在酒店里，本科生為最少數(shù)的一個(gè)群體，而且也是流失率最高的一個(gè)群體。由于初中生在就業(yè)市場(chǎng)上處于劣勢(shì)，而酒店就業(yè)門檻較低，所以這部分人能進(jìn)入酒店就業(yè)，相對(duì)具備了良好的心理狀態(tài)，滿意度相對(duì)最高。酒店里的�？粕�基本上進(jìn)店時(shí)具備的學(xué)歷還是中學(xué)畢業(yè)，后來(lái)由于好學(xué)上進(jìn)，通過(guò)各種渠道進(jìn)修，爭(zhēng)取到了�？莆膽{，所以這些人大部分受到酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的青睞，陸續(xù)進(jìn)入了管理崗位，相對(duì)滿意度高一些。

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