有效溝通技巧【有效溝通的四個(gè)秘訣】

　　編者按： 　　今年7月19日，原微軟副總裁李開(kāi)復(fù)博士被Google公司任命為全球副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁，引起了包括《紐約時(shí)報(bào)》、《參考消息》等全球上萬(wàn)家媒體的追逐報(bào)道。如今，李開(kāi)復(fù)博士親自撰寫(xiě)的第一本中文圖書(shū)――《做最好的自己》已經(jīng)由人民出版社出版發(fā)行。在這本圖書(shū)中，李開(kāi)復(fù)博士結(jié)合自己的人生經(jīng)歷和事業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)而完整地闡述了“成功同心圓”的法則，希望以自己的成敗經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助中國(guó)青少年成為“一個(gè)做最好的自己”。本刊特刊載《做最好的自己》一書(shū)的部分章節(jié)內(nèi)容，以饗廣大讀者。讀者朋友還可以到開(kāi)復(fù)學(xué)生網(wǎng)參加討論，并有機(jī)會(huì)獲得李開(kāi)復(fù)簽名圖書(shū)。
　　
　　總結(jié)起來(lái)，有效溝通的秘訣共有四個(gè)：悉心傾聽(tīng)、大方積極、直截了當(dāng)、不同意的藝術(shù)。
　　其中，“悉心傾聽(tīng)”需要利用你的同理心，“大方積極”、“直截了當(dāng)”需要發(fā)揮你的積極性，而“不同意的藝術(shù)”則需要同理心和積極性的有機(jī)結(jié)合。
　　
　　一、悉心傾聽(tīng)
　　從同理心的原則出發(fā)，在溝通過(guò)程中，如果想讓他人更好地理解你，你自己首先要聽(tīng)取并理解他人的意見(jiàn)。因此，溝通的第一秘訣就是“悉心傾聽(tīng)”。
　　所謂“悉心”，就是說(shuō)不只要用耳朵來(lái)聽(tīng)，而是要全神貫注地用心來(lái)聽(tīng)。在傾聽(tīng)他人的過(guò)程里，你不只聽(tīng)到了他人的聲音，你也在感覺(jué)著他人的思想，與此同時(shí)，你自己的內(nèi)心也在積極地思考和判斷――“悉心”傾聽(tīng)就是這樣一個(gè)全身心投入以便接收外部信息的過(guò)程。
　　所謂“傾聽(tīng)”，就是說(shuō)不只要去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，還要去揣摩對(duì)方言語(yǔ)深處的含義。為了達(dá)到這樣的目的，可以使用下面這些傾聽(tīng)的技巧：
　　傾聽(tīng)時(shí)，最好不要打斷對(duì)方的談話，除了對(duì)不懂的地方發(fā)問(wèn)以外；
　　確認(rèn)你真的聽(tīng)懂了對(duì)方的意思,尤其是對(duì)方講話的重點(diǎn),聽(tīng)完后,不妨用簡(jiǎn)單的話復(fù)述一下你聽(tīng)到的重點(diǎn)信息；
　　你的肢體語(yǔ)言和你的內(nèi)心應(yīng)當(dāng)是協(xié)調(diào)一致的，要專(zhuān)注，有誠(chéng)意；
　　使用表情、形體語(yǔ)言或簡(jiǎn)短的回答向?qū)Ψ絺鬟f反饋信息；
　　在傾聽(tīng)中要竭力避免以下現(xiàn)象的出現(xiàn)：
　　敷衍了事；
　　急迫地想打斷對(duì)方；
　　機(jī)械式地回答；
　　只考慮自己的立場(chǎng)；
　　始終不給對(duì)方任何反饋信息；
　　……
　　人總是希望被理解，被支持，所以，“悉心傾聽(tīng)，多聽(tīng)少講”的做法既可以讓你在他人講話時(shí)顯得更有涵養(yǎng)，也可以讓你在稍后表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，得到他人更多的尊重和理解。
　　傾聽(tīng)不僅在面對(duì)面的溝通中非常重要，在大型企業(yè)或機(jī)構(gòu)內(nèi)部的溝通里也是不可或缺的。例如，在大企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)如果不悉心傾聽(tīng)員工的心聲，就無(wú)法體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的尊重，有時(shí)候還會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。
　　
　　
　　 不善于傾聽(tīng)的領(lǐng)導(dǎo)
　　
　　我在蘋(píng)果公司工作時(shí)，公司一度面臨經(jīng)營(yíng)上的困難，需要調(diào)整方向。當(dāng)時(shí)，董事會(huì)新請(qǐng)來(lái)了一位以有戰(zhàn)略眼光著稱(chēng)的首席執(zhí)行官（CEO）。這位CEO剛來(lái)公司時(shí)，就告訴所有員工：“不必?fù)?dān)心，這家公司的境況比我以前從鬼門(mén)關(guān)里救回的那些公司好多了。給我一百天，我會(huì)告訴你們公司的出路在哪里�！�
　　但是，這一百天里，他只和自己帶來(lái)的核心團(tuán)隊(duì)一起設(shè)計(jì)公司的“戰(zhàn)略計(jì)劃”，而從不傾聽(tīng)廣大員工的心聲。一百天后，他果然推出了新的戰(zhàn)略計(jì)劃，但是，公司員工對(duì)該計(jì)劃既不理解也不支持，他自己的聲望也開(kāi)始走下坡路――因?yàn)閱T工覺(jué)得他雖然能干，但是很自大，不在乎員工的想法，所以員工們并不真正信服他，也沒(méi)有動(dòng)力去執(zhí)行他提出的戰(zhàn)略計(jì)劃。
　　半年后，公司業(yè)績(jī)繼續(xù)下滑，這位CEO召開(kāi)了一次全體員工大會(huì)。他不但不從自身找原因，反而在臺(tái)上指著所有員工說(shuō)：“你們讓我很失望，大家沒(méi)有努力執(zhí)行我的計(jì)劃，今后，我絕不允許你們?cè)俜割?lèi)似的錯(cuò)誤。”結(jié)果，這次大會(huì)后，他失去了大多數(shù)員工的支持，不久就被董事會(huì)解雇了。
　　后來(lái)，有人這樣評(píng)價(jià)他：“他以為他可以用智慧和經(jīng)驗(yàn)改變公司的一切，他做了戰(zhàn)略決定后就直接開(kāi)始執(zhí)行，卻沒(méi)有花時(shí)間尋求所有員工的支持。其實(shí)，他的戰(zhàn)略方案不無(wú)道理，但他做事的方法是完全錯(cuò)誤的――他不是一位懂得傾聽(tīng)、懂得理解的好領(lǐng)導(dǎo)�！�
　　反之，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)善于傾聽(tīng)員工的心聲，善于取得員工的理解與支持，他的企業(yè)內(nèi)部就可以營(yíng)造出非常好的溝通氛圍，而這種氛圍正是許多企業(yè)的成功秘訣之一。
　　
　　 我的“午餐會(huì)”溝通法
　　我在2000年被調(diào)回微軟總部出任全球副總裁，管理一個(gè)擁有600多名員工的部門(mén)。當(dāng)時(shí)，作為一個(gè)從未在總部從事過(guò)領(lǐng)導(dǎo)工作的人，我更需要傾聽(tīng)和理解員工的心聲。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，我選擇了獨(dú)特的溝通方法――“午餐會(huì)”溝通法。
　　我每周選出十名員工，與他們共進(jìn)午餐。在進(jìn)餐時(shí)，我詳細(xì)了解每一個(gè)人的姓名、履歷、工作情況以及他們對(duì)部門(mén)工作的建議。為了讓每位員工都能暢所欲言，我盡量避免與一個(gè)小組或一間辦公室里的兩個(gè)員工同時(shí)進(jìn)餐。另外，我會(huì)要求每個(gè)人說(shuō)出他在工作中遇到的一件最讓他興奮的事情和一件最讓他苦惱的事情。
　　進(jìn)餐時(shí)，我一般會(huì)先跟對(duì)方談一談自己最興奮和最苦惱的事，鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言。然后，我還會(huì)引導(dǎo)大家探討一下所有部門(mén)員工近來(lái)普遍感到苦惱或普遍比較關(guān)心的事情是什么，一起尋找最好的解決方案。
　　午餐會(huì)后，我一般會(huì)立即發(fā)一封電子郵件給大家，總結(jié)一下“我聽(tīng)到了什么”、“哪些是我現(xiàn)在就可以解決的問(wèn)題”、“何時(shí)可以看到成效”等等。
　　使用這樣的方法，在不長(zhǎng)的時(shí)間里，我就認(rèn)識(shí)并了解了部門(mén)中的每一位員工。最重要的是，我可以在充分聽(tīng)取員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，盡量從員工的角度出發(fā)，合理地安排工作――只有這樣才能使公司上下一心，才能更加順利地開(kāi)展工作。
　　
　　二、大方積極
　　傾聽(tīng)時(shí)要多聽(tīng)少講，但在表達(dá)的時(shí)候，千萬(wàn)不要相信“沉默是金”。
　　等別人花時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的時(shí)代早已過(guò)去。二十一世紀(jì)屬于那些擁有自我推銷(xiāo)精神和積極主動(dòng)意識(shí)的人。所以，要主動(dòng)發(fā)表自己的思想和意見(jiàn)，讓人們看到你的貢獻(xiàn)和才華。
　　中國(guó)很多學(xué)生很勤奮、基礎(chǔ)知識(shí)也很扎實(shí)，但是大多比較含蓄、害羞、不習(xí)慣做自我推銷(xiāo)。很多中國(guó)學(xué)生到美國(guó)求學(xué)和生活以后才發(fā)現(xiàn)，自己在溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)才能方面有很大的欠缺。有人說(shuō)，在美國(guó)高科技公司工作的中國(guó)人很多，可是在這么多中國(guó)人中，能走上管理層的比例卻很少。在本章開(kāi)頭的案例里，周克向員工提出的問(wèn)題“開(kāi)會(huì)時(shí)，你說(shuō)話嗎？”也為我們敲響了警鐘。其實(shí)，無(wú)論是在生活還是在工作中，主動(dòng)、大方地表達(dá)自我都是有效溝通的先決條件。因此，我們需要隨時(shí)把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的表達(dá)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)表達(dá)自我、說(shuō)服他人的方法和技巧，勇于向別人推銷(xiāo)自己，勇于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
　　
　　我參加過(guò)的一次溝通訓(xùn)練
　　我剛離開(kāi)學(xué)校進(jìn)入公司時(shí)，也不太習(xí)慣直來(lái)直去、主動(dòng)溝通的企業(yè)文化。雖然我不會(huì)在開(kāi)會(huì)時(shí)保持緘默，但總感覺(jué)自己沒(méi)有融入這種“開(kāi)放式溝通”的企業(yè)文化。直到我參加了一次獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)課程后，我才下定決心要提高自己的溝通能力。
　　在該課程的有關(guān)溝通訓(xùn)練的單元里，我盡了自己的全部努力，在其他員工面前做出種種出色的“表演”。但是，令我驚訝的是，雖然我已經(jīng)足夠盡力了，但很多與我素不相識(shí)的資深員工在觀看了幾個(gè)小時(shí)后，還是給了我下面這樣的評(píng)語(yǔ)：
　　“眼神東張西望，給人一種沒(méi)有自信的感覺(jué)；常用‘可能、也許、有沒(méi)有、大概’等詞，給人沒(méi)有魄力的感覺(jué)；發(fā)言后如果沒(méi)有人理睬，就輕易地放棄了自己的觀點(diǎn)；發(fā)言時(shí)總是同意別人的看法，或是與人妥協(xié)；不同意別人的時(shí)候也不發(fā)言，甚至當(dāng)別人的發(fā)言充滿(mǎn)無(wú)稽之談時(shí)也不愿糾正�！�
　　我驚訝的是，在這么短的時(shí)間里，他們就準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)了我的問(wèn)題所在。如果這些問(wèn)題這么明顯，那我確實(shí)應(yīng)該糾正和改善自己的溝通技巧了。
　　那次溝通訓(xùn)練之后，我自己總結(jié)了若干條“大方積極溝通”的要訣。后來(lái)，我把這些要訣介紹給其他中國(guó)員工，他們也非常認(rèn)可。我相信，這幾條“大方積極溝通”的要訣也適用于中國(guó)的青年，尤其是那些希望進(jìn)入一流的公司或外企工作，或者計(jì)劃出國(guó)的學(xué)生。因此，我把它們羅列在這里：
　　目光接觸――保持目光交流。眼睛是最富有表現(xiàn)力的器官，正視對(duì)方表明自己是具有自信、勇氣和開(kāi)放的，躲閃則意味著游移、膽怯與隱瞞。
　　選擇詞語(yǔ)――少用拖泥帶水的詞（如也許、可能、會(huì)不會(huì)、如果、聽(tīng)說(shuō)、別人、我們等等），多用有魄力的詞（我、我認(rèn)為、我希望、我要求等等）。講話要清晰，明確地表示你的意見(jiàn)和立場(chǎng)。
　　堅(jiān)持真理――不要隨意接受別人的看法，尤其是當(dāng)他們的話明顯無(wú)理時(shí)；你可以采取建設(shè)性或開(kāi)放性的態(tài)度，表述并保留自己的意見(jiàn)；當(dāng)然，別人的話確實(shí)有道理時(shí)，也要善于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)。
　　自信表述――表述時(shí)不要讓他人隨意打斷你，也不要默許他人不理會(huì)你的意見(jiàn)；如果你被他人打斷，可以說(shuō)“請(qǐng)讓我說(shuō)完”；如果聽(tīng)眾不理會(huì)你，可以用重音重復(fù)剛才的話。
　　贏得尊重――不要太擔(dān)心聽(tīng)眾與自己的關(guān)系如何，不要擔(dān)心聽(tīng)眾不尊重自己；如果你是一個(gè)值得尊重而且也尊重別人的人，沒(méi)有哪位有修養(yǎng)的聽(tīng)眾會(huì)因?yàn)槟愕囊庖?jiàn)與他不同而不尊重你。
　　拒絕沉默――沉默只代表你沒(méi)有意見(jiàn)，甚至代表你沒(méi)有主見(jiàn)或是沒(méi)有想法，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)能力。
　　
　　 大方積極溝通的第一課
　　記得我剛進(jìn)入蘋(píng)果公司開(kāi)始我的第一份工作時(shí)，公司里有一位經(jīng)理叫西恩，大家都知道他是一個(gè)非常有才華的人，尤其在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，他得體的言辭完美地展現(xiàn)出他過(guò)人的才學(xué)、情商與口才，讓在場(chǎng)的所有人欽佩不已。
　　有一天，我鼓足勇氣去向西恩討教有效溝通的秘訣。
　　西恩說(shuō)：“我的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單：我并不總是搶著發(fā)言；當(dāng)我不懂或不確定時(shí)，我的嘴閉得緊緊的；但是，當(dāng)我有好的意見(jiàn)時(shí)，我絕不錯(cuò)過(guò)良機(jī)――如果不讓我發(fā)言，我就不讓會(huì)議結(jié)束�！�
　　我問(wèn)他：“如果別人都搶著講話，你怎么發(fā)言呢？”
　　西恩說(shuō)：“我會(huì)先用肢體語(yǔ)言告訴別人：下一個(gè)該輪到我發(fā)言啦！例如，我會(huì)舉起手,發(fā)出特殊的聲響,或者用目光要求主持人讓我發(fā)言。但是,如果其他人的確霸占了所有的發(fā)言機(jī)會(huì)，我就等發(fā)言人調(diào)整呼吸時(shí)，迅速接上話頭�！�
　　我又問(wèn)他：“如果你懂得不多，但是別人向你咨詢(xún)呢？”
　　西恩說(shuō)：“我會(huì)先看看有沒(méi)有比我懂得更多的人幫我回答。如果有，我會(huì)巧妙地把回答的機(jī)會(huì)‘讓’給他；如果沒(méi)有，我會(huì)說(shuō)‘我不知道，但是我會(huì)去查’，等會(huì)開(kāi)完后，我一定去把問(wèn)題查清楚。”
　　西恩這席話成為了我接觸“大方積極溝通”的第一課�！拔也恢�道，但是我會(huì)去查”在后來(lái)也成為了我自己的口頭禪――而且，我還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)西恩沒(méi)有告訴我的好處：查了很多次后，自己的知識(shí)也在增長(zhǎng)，以后需要說(shuō)這句話的機(jī)會(huì)就越來(lái)越少了。
　　
　　三、直截了當(dāng)
　　不少人在溝通時(shí)有三個(gè)“不直截了當(dāng)”的壞習(xí)慣，這三個(gè)壞習(xí)慣必須改掉。
　　壞習(xí)慣一：拐彎抹角，“打太極拳”
　　有些人說(shuō)話時(shí)故意拐彎抹角，等著別人來(lái)猜。這不但會(huì)讓人不知所云，也會(huì)造成很多誤會(huì)。另一方面，如果說(shuō)話者直截了當(dāng)，而聽(tīng)者卻因此多心，以為說(shuō)話者在“打太極拳”，也會(huì)造成非常大的誤會(huì)。例如，我在微軟研究院工作時(shí)，有一位研究人員要出差，負(fù)責(zé)行政事務(wù)的人告訴他：“你可以選擇坐火車(chē)或者坐飛機(jī)。”他認(rèn)為行政人員實(shí)際上是在暗示他坐火車(chē)，因?yàn)樽�飛機(jī)太貴。其實(shí)，他的猜測(cè)純粹是多余的、錯(cuò)誤的。因?yàn)樵谖④�，我們的溝通方式都是直截了�?dāng)?shù)�，而他作為溝通中接受信息的一方，卻在不知不覺(jué)間受到了“打太極拳”一類(lèi)的世俗思想的迷惑。
　　這種不直接、互相試探的游戲危害極大，最后的結(jié)果只能是兩敗俱傷。相比之下，還是直來(lái)直去的溝通方式輕松一些。
　　壞習(xí)慣二：當(dāng)面不說(shuō)，背后批評(píng)
　　某些人有了意見(jiàn)，卻不愿直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，反而在背后指手畫(huà)腳。比如，在開(kāi)會(huì)討論問(wèn)題的時(shí)候，如果某個(gè)人因?yàn)榭紤]到某些其他因素（比如不愿反駁上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)）而在會(huì)議上不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)，只知道唯唯諾諾，會(huì)后到了洗手間里再和別人說(shuō)“其實(shí)我不同意他的觀點(diǎn)”――這種戴著假面具工作的人不但不能堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，還會(huì)破壞公司內(nèi)部的溝通和默契，對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面的影響。
　　壞習(xí)慣三：三角溝通
　　所謂“三角溝通”，就是兩個(gè)當(dāng)事人不直接講，反而經(jīng)過(guò)第三者來(lái)講。比如，甲和乙吵架，第三者出于好意協(xié)調(diào)，告訴甲方“乙方承認(rèn)錯(cuò)了”，又告訴乙方“甲方過(guò)意不去”，最后，雙方的誤會(huì)反而更深了。從這個(gè)例子我們可以看出，善意的“三角溝通”都有可能造成誤會(huì)，更不要說(shuō)惡意的傳話了。比如，微軟曾有一個(gè)無(wú)聊的員工去慫恿他的一個(gè)同事申請(qǐng)自己老板下面的空缺職位，然后又跑到老板那里說(shuō)“絕對(duì)不能雇用這個(gè)人”，結(jié)果，三方因此結(jié)怨，再不來(lái)往。所以，三角溝通是最沒(méi)有效率、最可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的溝通方式。
　　開(kāi)誠(chéng)布公的溝通是團(tuán)隊(duì)合作中最重要的環(huán)節(jié)。人與人之間遮遮掩掩、言不由衷甚至挑撥是非的做法都會(huì)嚴(yán)重破壞團(tuán)隊(duì)中的工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)成員間的正常交流，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目或企業(yè)經(jīng)營(yíng)的失敗。那種“拙于謀事，工于謀人”的做法，是最沒(méi)有效率的行事方式。
　　希望大家能夠做到開(kāi)誠(chéng)布公，敢于說(shuō)“不”，這才是尊重自己、尊重事實(shí)的溝通準(zhǔn)則。當(dāng)然，在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，自己的態(tài)度應(yīng)該是建設(shè)性的、有高度誠(chéng)意的，而不是為了批評(píng)而批評(píng)。
　　
　　 微軟的“開(kāi)放式溝通”
　　微軟公司有一種企業(yè)文化叫做“開(kāi)放式溝通(Open Communication）”，它要求所有員工在任何溝通場(chǎng)合里都能敞開(kāi)心扉，完整地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
　　在微軟開(kāi)會(huì)時(shí)，大家如果意見(jiàn)不統(tǒng)一，一定要表達(dá)出來(lái)，否則公司可能錯(cuò)過(guò)改進(jìn)的良機(jī)。例如，當(dāng)Internet產(chǎn)業(yè)剛起步時(shí)，很多微軟的領(lǐng)導(dǎo)者，包括比爾?蓋茨在內(nèi)都沒(méi)認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值而不打算投入太多精力來(lái)研究。但是，有兩位剛加入微軟的技術(shù)人員不斷就此提出自己的意見(jiàn)和建議，雖然他們的上司并不理解和贊成他們的意見(jiàn)，但是仍然支持他們保留“開(kāi)放式溝通”的權(quán)利，使他們的聲音很快傳到比爾?蓋茨的耳朵里，最終促使比爾下決心改變公司方向，全面支持Internet技術(shù)。
　　從這個(gè)例子我們可以看出，這種開(kāi)放的溝通環(huán)境對(duì)微軟公司保持企業(yè)活力和創(chuàng)新能力是非常重要的。
　　
　　四、不同意的藝術(shù)
　　“有建設(shè)性的不同意”是管理大師帕特里克?倫喬尼提出的有關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的最好方法。該方法指出：一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果建立在一個(gè)充滿(mǎn)信任的基礎(chǔ)之上，那么，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)很清楚，團(tuán)隊(duì)成員提出的任何“不同意”都不是為了刁難或阻撓，而是為了盡快找一個(gè)最好的解決方案，團(tuán)隊(duì)中任何“不同意”的說(shuō)法都是建設(shè)性的，都是對(duì)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步有幫助的――在這樣的團(tuán)隊(duì)里，大家會(huì)理智地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。
　　“有建設(shè)性的不同意”可以盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、達(dá)成共識(shí)。相反，“破壞性的不同意”就會(huì)傷害團(tuán)隊(duì)成員之間的信任和默契。
　　合理的“不同意”不僅要求我們勇敢地把自己的意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)，也要求我們?cè)诒磉_(dá)時(shí)尊重別人，考慮到別人的立場(chǎng)。
　　有位同學(xué)來(lái)信提出：“在和同學(xué)討論問(wèn)題時(shí)，有時(shí)會(huì)變成‘辯論’或‘爭(zhēng)吵’，甚至無(wú)法進(jìn)行下去。本來(lái)討論是為了讓大家更好地理解某個(gè)問(wèn)題，但最后卻鬧得很不愉快�！�
　　這種現(xiàn)象在年輕氣盛的大學(xué)生中是最多見(jiàn)的。很多大學(xué)生將討論看成是決定雙方勝負(fù)的過(guò)程，這樣的心態(tài)導(dǎo)致你必定將他人放在自己的對(duì)立面上，最后的結(jié)果只能是：大家因意見(jiàn)相左就不尊重他人的意見(jiàn)，甚至發(fā)起人身攻擊，卻忽視了討論的主題和初衷。
　　對(duì)于這位同學(xué)，我給出下面八點(diǎn)建議――我稱(chēng)它為“不同意的藝術(shù)”。
　　
　　第一，先用同理心獲得別人的尊重，使別人傾聽(tīng)你的想法
　　我在高中時(shí)，曾經(jīng)學(xué)過(guò)卡耐基的溝通課程。當(dāng)時(shí)，老師第一次上課就問(wèn)學(xué)生：
　　“你想不想說(shuō)出一個(gè)神奇的短句，可以阻止?fàn)巿?zhí)，贏得對(duì)方尊重，并使他注意傾聽(tīng)？如果你想，請(qǐng)這樣開(kāi)始：‘你有這種感覺(jué)，我一點(diǎn)也不奇怪。如果我是你，毫無(wú)疑問(wèn)，我的想法也會(huì)跟你的一樣�！�”
　　這樣一段話，會(huì)使脾氣最壞的老頑固軟化下來(lái)，可以使對(duì)方尊重自己，傾聽(tīng)自己的意見(jiàn)。只有先做到這一點(diǎn)，你才有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的“不同意”。
　　
　　第二，對(duì)事不對(duì)人
　　提出不同意見(jiàn)時(shí)，必須從大家關(guān)注的事情本身出發(fā)，而不能針對(duì)個(gè)人。只有雙方受到必要的尊重時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。稱(chēng)職的討論者會(huì)用就事論事的方法發(fā)表意見(jiàn)，他們明白，即便對(duì)事情持有不同意見(jiàn)，也不要破壞人與人之間的感情。其次，不要總是想著攻擊對(duì)方的弱點(diǎn)，討論的目的是推動(dòng)雙方的認(rèn)識(shí)和議題的進(jìn)展，而不是互爭(zhēng)輸贏的辯論。
　　
　　第三，保持自信
　　經(jīng)驗(yàn)告訴我，當(dāng)一個(gè)人辦事最順利的時(shí)候，也恰恰是他進(jìn)步最小的時(shí)候；當(dāng)一個(gè)人遇到不同意見(jiàn)最多的時(shí)候，也恰恰是他收獲最多的時(shí)候。
　　因此，面對(duì)不同意見(jiàn)時(shí)，對(duì)自己討論的問(wèn)題要有充分了解并保持自信和清醒。不能因?yàn)榭吹阶约旱挠^點(diǎn)被推翻就產(chǎn)生自卑感，甚至出于絕望而拼命為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)。應(yīng)當(dāng)在討論中時(shí)刻保持冷靜的態(tài)度，積極思考自己的觀點(diǎn)和他人觀點(diǎn)的不同，不要一被反駁就亂了陣腳。
　　
　　第四，保持建設(shè)性
　　微軟公司總裁史蒂夫?鮑爾默去年在描述微軟的核心價(jià)值觀時(shí)，提出員工應(yīng)把這種開(kāi)放式溝通的文化改進(jìn)成“開(kāi)放并相互尊重（open and respectful）”的文化，以避免由于過(guò)度開(kāi)放引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。這種文化要求人們?cè)谙嗷�溝通時(shí)充分尊重對(duì)方。當(dāng)不同意對(duì)方的意見(jiàn)時(shí)，一定要用建設(shè)性的語(yǔ)言提出。
　　
　　第五，提反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不傷和氣
　　富蘭克林曾在他的自傳里談道：“當(dāng)我在推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣的；如果我沒(méi)犯錯(cuò)，我想事情該是這樣；我猜想事情是不是這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此？像這樣用溫和的方法表達(dá)我的不同意，多年來(lái)使我可以順利推動(dòng)許多棘手問(wèn)題的解決�！�
　　富蘭克林的話告訴我們，表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，要盡量使用委婉的口氣，不能傷了大家的和氣。
　　
　　“但是”和“而且”
　　卡耐基在他的人際交流課程中曾提過(guò)這樣的一個(gè)例子：
　　如果要改變一個(gè)孩子讀書(shū)不專(zhuān)心的態(tài)度，我們可能會(huì)這么說(shuō)：“約翰，我們真以你為榮，你這學(xué)期成績(jī)進(jìn)步了�！�但是’假如你在代數(shù)上再努力點(diǎn)兒的話就更好了�！�
　　在這個(gè)例子里，約翰可能在聽(tīng)到“但是”之前，感覺(jué)很高興。但馬上他就會(huì)懷疑這個(gè)贊許的可信度。對(duì)他而言，這個(gè)贊許只是要批評(píng)他失敗的一條設(shè)計(jì)好的引線而已�？尚哦仍獾角�解，也許就無(wú)法實(shí)現(xiàn)要改變他學(xué)習(xí)態(tài)度的目標(biāo)了。
　　解決這個(gè)問(wèn)題并不困難，只要把“但是”改成“而且”，就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)了：“我們真以你為榮，約翰，你這學(xué)期成績(jī)進(jìn)步了，而且，只要你下學(xué)期繼續(xù)用功，你的代數(shù)成績(jī)也會(huì)很出色。”
　　這樣，約翰就會(huì)接受這種贊許，因?yàn)闆](méi)有什么失敗的推論跟在后面。這兩句話都是以同意對(duì)方觀點(diǎn)開(kāi)頭，然后給自己的觀點(diǎn)另開(kāi)一條路。
　　
　　第六，循循善誘的提問(wèn)
　　用提問(wèn)的方式，讓對(duì)方由淺入深地了解到你已經(jīng)看清的事，這種方法在很多時(shí)候都是有效的。
　　有位員工認(rèn)為他的老板總是不認(rèn)可他的工作，每次他有什么想法時(shí)，老板就下意識(shí)地去否定那個(gè)想法。我就建議他說(shuō)：“你下次有什么想法，為什么不準(zhǔn)備一套問(wèn)題，慢慢引導(dǎo)老板，讓他自己產(chǎn)生這個(gè)想法呢？”
　　在這里，教大家一招蘇格拉底的辯論法：用提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，應(yīng)盡量促使對(duì)方連連說(shuō)“是”，防止他說(shuō)“不”。
　　
　　
　　使用蘇格拉底辯論法的例子
　　運(yùn)用這個(gè)“是，是”的方法，紐約一家銀行的出納員成功地說(shuō)服了一位闊綽的儲(chǔ)戶(hù)。
　　這位出納員說(shuō)：“這人到銀行來(lái)存款，我按照我們銀行規(guī)定，把存款申請(qǐng)表格交給他填寫(xiě)，有的他馬上填寫(xiě)了，但有些他拒絕填寫(xiě)。
　　“我決定使用一點(diǎn)‘蘇格拉底辯論法’。我表示，自己的意見(jiàn)跟他完全一樣，他不愿填寫(xiě)的內(nèi)容，我也認(rèn)為并不‘十分’必要。
　　然后，我對(duì)那位顧客說(shuō)：‘若是你去世后,你有錢(qián)存在我們銀行,你可愿意讓銀行把存款轉(zhuǎn)交給你最親密的人？’
　　那客人馬上回答：‘當(dāng)然愿意’。
　　我接著說(shuō)：‘那么你就依照我們的辦法去做如何？你把你最親近的親屬的姓名、情況，填在這份表格上，假若你不幸去世，我們立即把這筆錢(qián)移交給他�！�
　　那位顧客又說(shuō)：‘是，是的�！�
　　那位顧客態(tài)度軟化的原因，是他已知道填寫(xiě)這份表格完全是為他著想。他離開(kāi)銀行前，不但在表格中填上了所有信息，而且還接受了我的建議，用他母親的名義另開(kāi)了個(gè)信托賬戶(hù)。”
　　
　　第七，當(dāng)眾論事，事后批評(píng)
　　盡量避免在有很多人的時(shí)候指出對(duì)方的謬誤。這并不是說(shuō)，在集體討論的時(shí)候應(yīng)當(dāng)把問(wèn)題捂著不說(shuō)出來(lái)，而是說(shuō)，如果有機(jī)會(huì)，可以在集體討論以前或以后進(jìn)行一對(duì)一的討論，以便在私下溝通時(shí)更直接地指出對(duì)方的問(wèn)題。在私下討論中，用詞可以更直率，也可以更有效率，對(duì)方可能更容易接受。
　　
　　第八，只在必要時(shí)展開(kāi)爭(zhēng)論
　　其實(shí)，大多數(shù)事情都是可以妥協(xié)的。但是，如果某件事觸及了你的價(jià)值觀，就必須堅(jiān)持原則。該堅(jiān)持的事就應(yīng)該表現(xiàn)出你固執(zhí)的一面；可以妥協(xié)的事就應(yīng)當(dāng)盡量理解他人的想法。因此，明白什么事是該執(zhí)著的，什么事是該妥協(xié)的，才是一個(gè)懂得溝通的人應(yīng)該持有的態(tài)度。
　　
　　史迪文森小學(xué)的溝通準(zhǔn)則
　　
　　在微軟所在的雷德蒙市史迪文森小學(xué)的教室里，貼著這樣的溝通準(zhǔn)則：
　　
　　★我的批評(píng)針對(duì)的是人的想法,而不是人；
　　★我的目的是得到最好的和最有可能實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，而不是贏得辯論的勝利；
　　★我鼓勵(lì)每個(gè)同學(xué)參與討論，并通過(guò)參與來(lái)學(xué)習(xí)；
　　★我認(rèn)真傾聽(tīng)每個(gè)人的想法，即使是我不同意的想法；
　　★如果有人還未清晰地表達(dá)自己的想法，我會(huì)請(qǐng)他重新敘述，并且努力理解他；
　　★我在做出判斷之前，會(huì)聽(tīng)取每一種觀點(diǎn)；
　　★如果有證據(jù)證明我應(yīng)改變自己的想法，那么我會(huì)做出改變。
　　每當(dāng)我們與人爭(zhēng)得面紅耳赤時(shí)，不妨想想這些十歲的孩子都懂得的準(zhǔn)則，我們是不是可以從中學(xué)到許多有效溝通以及表達(dá)不同意見(jiàn)的方法呢？

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